如何通过天猫后台锁定店铺问题.docx

如何通过天猫后台锁定店铺问题，做好自我诊断亲爱的商家，本周二咱们主要介绍了天猫客服相关的产品，其中第一块就介绍了天猫的数据支持，今天主要给大家介绍一下如何通过后台天猫直接披露的数据，锁定店铺提升点，并明确提升方向，做好自我诊断。附：前两次分享的链接如下服务指标定义：/discussion.htm?id=2553 客服产品介绍：/discussion.htm?id=2555跟客服相关的数据支持主要分两块，就是体检报告和客服数据。进入路径：商家中心商家成长体检报告，客服数据（链接：/seller_admin.htm?spm=a1z09.2.754895545.1.HBZPbh），具体如下截图：下面我会分块来讲，当然，最主要还是会详细介绍客服数据相关内容。一， 体检报告体检报告主要是一个店铺的营销各环节数据，从交易量、流量、视觉再到客服，各个环节都包括了，是一个非常全面的数据展示平台，今天我主要给大家介绍一下售后服务相关的数据：这张图相信大家都不陌生。体检报告中的客服相关数据，主要是结果类的指标值，如DSR评分，退款纠纷率等，主要用于商家判断自己的数据在同层商家中的位置。这里重点提醒一下大家，这里的“低于”和“高于”大家不用去纠结文字本身，只要记住一个要点：红色的就说明是优秀的，绿色是说明需要提升的。如上图就是意味着DSR描述相符这条是低于同层商家的，属于需要提升的项，其他标红的数据都是优于同层商家的。如果你家的数据红色居多，建议还可以试试看一下与同层TOP10、上层商家以及类目TOP20的商家做对比，方法如下：点击相应的页签后，出现的就是相应层级的均值数据。追求更进一步的商家建议可以多看看这些对比。这里查看到结果后，如需要进一步判断问题，则需要用到咱们下一个分享的内容，即客服数据了。二， 客服数据（今天的重点）客服数据分为周报表和月报表，周报表每周一下午15：00左右更新，月报表每月第1个工作日下午15：00左右更新。客服数据板块是2013年上半年上线的新产品，主要用于分解售后客服相关指标，帮助商家通过对售后数据的分解，判断核心问题，从而进行有针对性的改进。客服数据中包含退款完结率分析、DSR趋势图分析、退款退货整体情况、退款退货原因分布四部分数据，下面给大家一一介绍：1，退款完结率目前周报表中的退款完结率是以日为单位，展示上一周店铺每日的退款订单完结率。每日退款订单完结率=当日完结退款的订单（指当日同意成功及当日退款关闭订单）/当日应处理的总退款订单（包括当日完结的退款订单+当日进行中的退款订单（即所有未完结的退款订单）。大家想了解店铺的日完结率在同行中的表现如何时，可以将鼠标移到当天的日期上，即会显示当日的完结率，同时也会出现该数据与同行相比是高还是低，具体是差几个百分点。指标标准：为了尽量减少介入，我们都会建议商家在3天内完成退款，因此每日的退款完结率建议控制在30%以上是比较合理的。自检：大家可以看一下自己的完结率数据，是否低于30%，如果低了，大家可以结合自己店铺的情况，看看是什么原因导致的，比如是一直没有这个概念，或者是对退款订单的处理没有明确的优先级安排，或者说人手不足？提升要点：要提升单日完结率，需要商家对整体未完结的退款量要有明确的概念以及合理安排人手的意识。如果商家之前从未关注过这个指标，建议可以抽一天的时间集中排查一下所有的退款库存，了解退款的大致状态后，做好分工，并明确目标。2，DSR趋势图同样在周报表中以日为单位，展示上一周每日的DSR变动趋势，数据取到小数点后4位。查看每日数据的方式同退款完结率，同样也可以查看该数据与同行的对比情况。指标标准：该指标主要是买家的主观打分，最大的标准就是行业均值，没有明确的数据标准。自检：DSR如果出现下降，可以结合近期的交易量、发货速度、以及退款率，判断是商品出现问题了还是发货出现问题了。提升要点：该数据主要是一个结果数据，帮助大家了解近期的DSR变化趋势，大家可以看到4个指标的走势基本趋于一致，而对大部分买家来说，除了商品品质外，发货速度以及收到货的速度是对商家服务的最直观印象，经我们验证发现（特别是大促中），发货速度是最能影响买家对DSR打分的因素，同时一家店铺在经营过程中,商品定位和定价体系都相对稳定，这个时候要提升DSR评分，最有效的办法就是提升服务质量，这个服务质量中必须包括发货的效率，尤其是与物流的合作。同时目前买家一个订单多件商家的现象越来越普遍，所以退款效率在很大程度上也会影响DSR的变化。3，退款退货情况这里的数据就是退款效率的拆解了，也是客服数据中最核心、拆得最细的数据，也是最能帮助商家确定问题的数据。上图左侧是效率的数据指标详情，包括整体退款时长、笔数，同时也包括了不同路径状态下的退款效率，其中蓝色部分是商家所用时间，红色部分是买家所用时间。右侧则是该数据与行业均值的对比。同时也提供了与TOP商家对比的渠道，让商家可以精益求精。这里需要好好介绍一下每个数据：首先先解释一个概念，自从项目开始以来我们经常会让大家在周报中写各个路径下的时效，每天也有商家问路径是什么意思，我这里再解释一下：路径就是将退款按是否退货进行区分后再按退款发生的场景顺序进行细分的一种退款分类方法，包括4个不同的路径，即 。下面我再按路径跟大家介绍一下各个数据路径1退款时长，即，按图示，意思就是买家下单付款了，但商家还未发货时就发起的退款申请商家处理所需的时间。这部分退款基本只涉及到商家内部的流程（如订单组与发货组的截单），相对来说处理起来也是最容易的，而且越是响应得快，相对订单流转的进度也越小，处理起来越简单。指标标准：建议路径1的退款时长控制在2小时内。自检：看一下路径1下你的时长是多少，为什么需要这么久？是没有运用路径区分退款的优先级？还是没有养成半小时审核退款的习惯？提升要点：关键在于及时响应审核退款申请，建议一定要安排人实时审核，如果是退款人员不足的情况，也至少要每2小时审核一次。路径2退款时长，即，意思就是买家下单付款，商家已经发货，但货还在途中未被签收下的退款效率。这部分的退款，涉及到的环节主要会有商家内部发货相关以及合作物流的截单流程两部分。这就对商家与合作物流的合作流程提出了比较高的要求，特别是在信息沟通以及包裹拦截方面。指标标准： 由于涉及到第三方，建议保持在24小时内，越低越好，优秀商家基本控制在12小时内。自检：1，此类时长是否过长，有没有及时联系物流？有没有跟物流明确信息反馈的时效要求？2，如果物流反馈较慢，有没有做到及时反馈买家？至少24小时内一定要有反馈哦。提升要点： 合作物流的制度明确，建议每个店铺安排专门的物流接口人，同时要求合作物流也要有确定的接口人，规定好信息反馈的标准，如2小时必须给反馈，24小时必须给结果。PS：如何避免因快递信息反馈过慢导致的介入？核心在于及时给买家响应，包括及时向买家说明快递拦截进行，如果无法拦截需要买家拒签的，也一定要及时联系到买家，联系方式：最好用电话。路径3退款时长，即，这类退款就是买家收到货后，由于未满足需求而提出的部分退款，或部分实际需要退货的，由于买家不熟悉误操作的退款申请。指标标准：主要涉及的只有商家内部流程，因此建议控制在8小时内。自检：如果你的时间很长，看看是否没有给一线客服足够的权限？或者说需要上级审批的时候没有及时给答复？提升要点：给一线员工明确的金额授权，如需要跃级审批，须明确审批时间，如4小时内必须响应。PS:补充一点,这里还会涉及一部分买家误申请的,即实际是要申请退货的,这个时候商家一般会让买家修改,但不会去拒绝,建议商家不要拖着时间,跟买家联系说明情况后,告诉他怎么修改,但系统里先去操作拒绝未拒绝等待买家修改的时间也是会计入到退款时长里去的哦路径4退款时长, 即，这类退款是最常见的，一般也是每个店铺中数量最多的退款类型（尤其是服饰类目商家），由于退货退款涉及买卖双方的多个动作，因此此路径下天猫再次进行了拆分，从响应、买家退货到商家确认收货三个不同环节来展示，而客服数据中展示的主要是商家端所用的时间，因此主要是两个分解动作的数据展示。1）退货响应动作：分为商家同意退货和商家拒绝退货两个动作同意退货：一般情况下为7天无理由，以及其他已经有过沟通或商家认为可以接受的退款理由，建议控制在2小时内，优秀商家可以做到更低，建议至少半小时内有响应。如果人手不足的，也至少要做到每2小时审核一次。拒绝申请：主要集中为商家不认可买家选择的退款理由，这里首先说明一点，除非是买家申请的理由涉及赔付，不然对商家的影响是非常小的，不建议经常拒绝，如果要拒绝，请务必在2小时内联系买家说明原因并做请尽快修改，建议即使要拒绝，也请在24小时内完成。2）退款响应动作：分为确认收货（即同意退款）和拒绝收货两个动作确认收货：这里的时间是从买家填写退货单号后计算的，主要花费的时间是路上的快递时间和收到货后商家内部的处理时间。其中快递路上所花的时间是无法由商家控制的，所以对商家来说，简化收到货到退款的流程是提升的关键点。而按天猫的交易规则来看，退货一旦显示签收，其风险就自动转移到商家端，因此建议商家收到包裹后第一时间就处理退款，而关于退回货物的质检入库等环节，则是商家内部的处理环节，千万不要影响退款时间。建议处理时间控制在48小时内。拒绝收货：这部分主要是寄回的货物有问题才会产生的。建议商家在签收时做好验货，发现货物异常直接联系买家进行拒签，建议处理时间控制在72小时内。同时，如果快递已经签收的话，建议先电话与买家沟通，在买家同意后再进行拒绝，否则这类订单后期仍然会是商家自己承担风险，还要人为拉长退款时间，两方面同时遭受损失。路径4指标标准：72小时内自检：各个环节特别是同意（拒绝）退货申请的时间是否超过了标准？如果是，请检查是否没有这样的分工意识？退货后的时间如果过长，请自检一下自家收到退货到款项退成功的各个流程，有没有做到签收后就操作退款？提升要点：两个核心点，第一，要做到第一时间响应，建议最好能做到半小时响应，第二要做到简化收货后的流程，签收后第一时间进行确认收货。4，退款退货原因分布这里主要将仅退款和退货退款的原因进行了分析仅退款原因分布退款退货原因分布这里两张图主要是让商家根据各种退款原因中的占比情况，来分析商品是否存在质量瑕疵或内部管理方面的漏洞，如仅退款中未按约定时间发货过高，就是内部管理，特别是发货与物流部门存在管理漏洞，收