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浅谈酒店管理专业技能考核与职业素质的培养 摘要:现代服务业,特别是酒店业对高技能人才需求的数量和素质要求不断提高,酒店管理专业技能考核作为培养实用型高技能酒店服务与管理人才的重要组成部分,在培养学生职业素质方面具有不可替代的作用。文章在分析高技能人才素质内涵的基础上,就技能考核对高技能人才素质的培养进行了分析,并进行了有效探索和实践。 下载 关键词:高技能人才;职业素质;技能考核 中图分类号:G712 文献标识码:A 文章编号:1674-1145(2009)26-0196-02 随着现代酒店业的发展,及其对高技能人才的素质要求和需求量的不断增加,高职院校的酒店管理专业也得到飞速发展。如何不断提升高职酒店管理教育的质量,培养适应社会亟须的高技能人才,是目前该专业教学改革的主旋律。本文主要从教学改革的技能考核方面,围绕“酒店管理高技能人才职业素质养成”这根主线,多层次、全方位地开展了一系列的探索。 一、酒店管理专业技能考核与高技能人才职业素质之间的关系 (一)酒店管理高技能人才职业素质要求 1.良好的职业道德修养和职业道德行为。酒店员工的职业道德就是酒店员工在酒店服务过程中,应遵循的行为规范和行为准则。酒店是社会文明的窗口,酒店员工必须有良好的社会道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好服务工作。有良好道德修养的员工,在酒店服务中,就能够自觉遵守“尊重宾客,礼貌待客,对客人一视同仁,遵纪守法”的职业道德行为。 2.崇高的敬业精神。培养爱岗敬业的酒店意识,以酒店的发展作为个人发展的前提,培养主动积极、尽职勤奋的工作态度,热爱本职工作,勤于本职工作,视宾客为亲人。只有具有敬业精神和奉献精神的员工队伍,才是酒店稳定的可以依靠的队伍,才是优质服务的根本保证。 3.服务意识。服务意识是酒店从业人员素质高低的标志,也是酒店软件建设的关键。所谓酒店服务意识就是酒店员工一进入工作状态,就能自然地产生一种强烈地为客人提供优质服务的欲望,以满足客人需要作为自己的最大快乐。想客人所想,急客人所急,供客人所需。一些微小细致的服务,来自酒店员工自然产生的为客人服务的诚意,使客人感受到酒店对他的关心重视,这就是服务意识,它能使客人与服务员都得到一种无法用语言表达的满足。 4.礼仪礼貌。中国素有“礼仪之邦”的美称,讲礼仪礼貌是我们的传统品德。酒店作为社会文明的窗口,宣扬礼仪礼貌,提倡礼貌服务更是酒店从业人员应具备的基本素质。酒店员工的礼仪礼貌素质主要表现在以下三个方面: (1)仪容、仪表。仪容、仪表主要是指人的外表和容貌。仪表端正、衣冠整洁,体现了对工作的热爱,对客人的热情,给人以朝气蓬勃、热情好客、可以依赖的感觉,使客人增强对酒店的信任感。 (2)仪态。仪态指人们在社会活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。如站立的姿势,待人的态度,说话的声音、语气、面部表情等等。 (3)礼貌。礼貌是表示敬意的通称,是待人谦虚,恭敬的态度。是酒店服务最重要的职业基本功之一。酒店服务人员的礼貌服务具体表现在微笑服务和敬语的使用两方面。服务人员发自内心的微笑服务是服务成功的法宝,微笑表示对客人的欢迎和友善,可以融洽客人与服务人员的友好关系,同时也反映出一个服务人员美好心灵和高尚情操。 5.知识水平与应变能力。酒店是为客人服务的场所,客人来自不同环境,不同阶层,他们的要求自然就各有特点,为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。因此,只懂得简单的技能操作不一定就能提供优质服务,优质服务有着更深的内涵,它是娴熟的技术操作与独具特色的个性服务的综合,而个性服务依赖于服务员的灵活服务、应变能力。应变能力是知识、经验积累的结果,是满足不同客人需要,在服务中化险为夷的保证。酒店服务人员只有具备更全面、更丰富的知识及外语水平,才能更好地满足客人的要求。 (二)酒店管理专业技能考核对高技能人才职业素质养成的作用 技能考核是高职院校检验学生对专业技能掌握情况的重要教学环节,它与其他实践环节相链接,共同构成了一个完整的,系统的实践教学体系,在培养高技能应用型人才方面,具有不可替代的作用。技能,必须由学生亲自学习,并坚持练习才能掌握其中的技巧。而一旦停止练习,技能将很快变得生疏,是一种熟能生巧的体力活,对眼手的协调能力要求很高。正如卖油翁的话“无它,唯手熟尔”。技能考核是课堂理论教学的补充,也是一门技能课结束时对学生学习情况的检验。在一门技能课上课之初,老师把技能考核的标准告之学生,从而使学生在日常的学习和训练时,能够根据考核标准中要求的与职业素质相关的各要素有意识地进行培养。通过技能考核能有效地培养提高学生的实践能力,提高学生对实践教学重要性的认识,从而提高实验教学的质量,为学生以后走向工作岗位更熟练有效的工作。 二、高职技能考核改革的必要性 尽管技能考核有利于学生职业素质的养成,但许多高职院校对技能考核环节尚未引起足够的重视,对技能考核与高技能人才职业素质之间内在联系的认识比较模糊,导致技能考核改革只能在浅层上进行,缺乏前瞻性和创造性。受办学资源和办学理念的制约,一些高职学院不仅没有“产、学、研”一体的、完善的能力培养体系和能力培养环境,而且技能考核运行机制也难以适应高技能人才职业素质养成所提出的要求,教学模式、教学内容和管理手段都相对落后,并普遍存在一些亟待解决的问题,如:技能考核在高职人才培养过程中的作用问题、师资队伍素质及建设问题、技能考核内容及标准问题、现场组织管理问题等。显然,这些问题如果得不到有效解决,将会大大降低高技能人才的培养质量。因此,深入研究技能考核对高技能人才职业素质养成的作用,建设与新时期人才培养目标要求相适应的教学模式和管理体系,充分发挥技能考核的优势,对实现高职人才培养目标,贯彻落实国家关于高职教育改革的指导方针,具有重要的意义。 三、高职酒店管理专业技能考核改革的实践 近年来,聊城职业技术学院对现代酒店人才结构,尤其是酒店业高技能人才市场的需求情况进行调查分析,在认真研究“关于高职院校酒店管理专业技能考核改革的研究”这一课题的基础上,围绕高职人才培养目标,就制约技能考核质量提高的若干关键性问题,开展了研究探索和改革实践活动,并取得了明显的成效。 1.创建一套适应现代酒店需求,高职酒店管理专业技能指导专兼教师队伍建设的实施办法 (1)根据酒店管理专业专兼教师社会角色的多重性特点,认为高职酒店管理专业技能指导教师的素质要求是“既懂理论,又会操作;既懂教育,又会教学”。为技能指导教师转变观念、明确目标、制定职业规划提供指导。 (2)制定技能指导教师岗位考核办法和技能教学质量评价标准,激励教师树立责任意识、育人意识,培养敬业精神。 (3)建立和完善教师培训机制、竞争机制、交流机制、创新机制,激发教师学习、钻研、创新的热情,营造比、学、赶、超的氛围。同时,采用“以老带新、新老结合”的方式带动年轻教师迅速成长。 2.创建一套有利于培养学生职业能力和综合素质的技能教学模式 (1)建立适应“产、教结合”的机构与机制,使教学与生产紧密结合,实现教学质量与学生职业素质的同步提高。 (2)建立“以素质训练和综合能力培养为重点”的技能教学框架,实施“以学生独立操作为主”的项目教学方案,培养学生的职业兴趣,增强工作的严谨性,培养“肯干、能干、会干;朴实、务实、踏实”的工作作风。加强综合课业训练,培养学生的创新能力,促进学生综合应用理论知识解决实际问题的能力和职业素质的养成。 (3)与校内餐厅结合,采用“产中有教、教练结合、精讲多练,轮换工种实训与固定工种实训相结合”的教学实训模式,使学生在掌握核心技能的同时,综合素质也得到明显提高。 3.建立一套“考核项目、过程规范,管理、考核严密”的技能考核体系 (1)建立规范化的考核内容、方法与标准。加强实用性和针对性研究,根据酒店专业人才培养目标和能力结构,确定多样化的考核内容,并制定了明确、详尽的考核标准;创建多样化的考核方法和手段,实行教、考分离。 (2)强化规范化的考核过程管理。制定严密、规范、有序的考核流程;在明确组织人及监考老师的职责的同时,重点强化“三个环节”,即入场、技能操作、结束考核,加强由院、系办公室、教研室三级部门的动态管理和全程监控。 (3)制定规范化的考核机制。严格执行“三重保障”,即任课教师组织学生入场及场内外秩序,监考教师评分,教研室主任监督;实施形成性考核制定,从到课率、课堂表现、平时作业、阶段性考试等多方面对学生进行综合考核。 中国已成为亚洲乃至世界重要的商务、旅游中心,社会对酒店业的高技能型人才的需求急剧上升。随着酒店业从劳动密集型向劳动技术密集型转变,酒店对高技能型人才的素质要求比原来提高了一个层次,更加强调综合素质和创新能力,这对以培养生产、服务一线高技能应用型人才为主要目标的高职酒店管理专业的技能改革提出了更高的要求。我们将在充分认识现代酒店高技能人才职业素质养成与高职技能考核之间的内在关系的基础上,为进一步推进