服务供方管理程序.doc

1.目的保证各级公司服务供方的选择、监督和评价符合质量要求。2.范围适用于公司范围内提供各类服务的服务供方的管理。3.定义3.1服务供方：是指为公司正常运营所提供的所有关于设备设施新（改）建工程、劳务（服务）的供应商。3.2按服务供方所提供的服务对公司为客户提供服务质量的影响程度分为：主要服务供方、一般服务供方、内部运作服务供方。3.2.1主要服务供方:是指直接参与物业服务过程的、连续提供周期性服务的服务供方，如安保、保洁、绿化、电梯维保、设备设施维保、消杀等。3.2.2一般服务供方:是指参与物业管理过程中某个时段服务的服务供方。如化粪池清理、水箱清洗、装修垃圾清运等。3.2.3内部运作服务供方:是指为各级公司或服务处内部运作提供服务的服务供方。如培训单位、设计单位等。4.职责和权限4.1职责4.1.1总公司商业物业管理部负责对各级公司/服务处选用服务供方活动全过程进行监督检查。4.1.2分公司负责人根据管理需要并结合公司管理能力确定所辖管理处各类服务项目是否由服务供方提供。4.1.3各类服务供方的评估初始资料由服务使用部门负责收集整理。4.1.4各级评审部门在对合同进行评审同时，对服务供方的资信、设计规划方案、合同条款、提供价格、付款方式等情况进行评估、审核。4.2权限分公司在选择服务供方时，所报审合同按如下权限进行审批：权限分布供方类别分公司审批权限总公司审批权限合同金额50000元（不含50000）以下合同金额5万元（含5万元）以上初评批准复评批准主要服务供方品质管理部、财务管理部分公司负责人品质管理部、财务管理部总公司总经理一般服务供方品质管理部、财务管理部分公司负责人品质管理部、财务管理部总公司总经理内部运作服务供方人力资源部、财务管理部分公司负责人人力资源部、财务管理部总公司总经理5.方法与过程控制5.1对服务供方的评估5.1.1各部门/管理处从事各项服务活动时，如缺乏资源、技术能力和服务条件，应选择有资格的服务供方进行服务，以确保服务质量。5.1.2由服务使用部门/管理处根据服务需要选择三家以上的服务供方资料（特殊情况可选一家资料，但须附情况说明）填写服务供方评审表，在合同报审时，由分公司相关职能部门进行调查评估。5.1.3对服务供方评估的资料应包括以下内容；A.服务供方资信B.公司简介C.人员情况D.技术设备资料E.报价F.质量承诺及管理体系。G.合同草案5.1.4所有与服务供方签订的合同须符合合同评审程序要求，选择服务供方时填写服务供方评审表，并附合同与合同审批会签单一起报审。5.1.5选择主要服务供方和一般服务供方5.1.5.1由使用部门/管理处负责收集三家以上服务供方资料报分公司品质管理部，由品质管理部会同财务管理部、使用部门相关人员并进行评审。5.1.5.2评审的资料内容应当包括：5.1.3条款要求，服务供方工商营业执照、许可证，质量保证的承诺及是否运行质量体系等。5.1.5.3评审的内容应当包括：服务供方的供应资质、技术能力、质量水平、信誉等。5.1.5.4与主要服务供方所签署的合同中的服务标准必须符合公司质量体系要求的标准。5.1.6内部运作服务供方5.1.6.1内部运作服务供方的选择由服务使用部门/管理处根据所需服务的要求，收集相应的资料，比较价格后将拟确定的服务供方资料按4.2条款权限报相关职能部门评审。5.1.6.2内部运作服务供方的服务标准在合同中约定。5.2各级公司品质管理部将通过评审的服务供方资料填写在合格服务供方登记表中，并在内部沟通网公示。当服务供方资料发生变更时，应在一周内及时更新并重新公示。各部门/管理处在进行服务外包时如在已经指定的合格服务供方中选择一家，则无须对服务供方进行再次评估，只填写合同审批会签单，按权限审批即可。5.3服务供方的监控5.3.1主要服务供方的监控5.3.1.1管理处应当通过每日、每周、每月等定期对服务过程的检验，作相关记录，双方签字认可，对服务供方进行监控。公司质量体系检验程序包括对主要服务供方的监督。服务处发现不合格项、与法律法规等要求不相符时，应当以整改通知单的形式通知服务供方，要求其限期整改。5.3.1.2管理处应当根据发给服务供方的整改通知单数，每月对服务供方的服务效果进行评价。5.3.1.3定期检查记录和整改通知单，均作为是否与服务供方续签合同、服务费用扣除等事项的重要依据。5.3.2一般服务供方的监控管理处应当在服务供方提供服务的过程中，安排人员进行现场监控。每次工作完成后必须进行现场检查，并记录检查情况，双方签字认可，如有需要有相关政府部门的检验结果和认可的，必须要求服务供方在规定的时间内提供。5.3.3内部运作服务供方的监控内部运作服务供方以合同的形式进行监控，要求对服务提供情况进行检查。5.4服务供方绩效评价5.4.1主要服务供方绩效评价5.4.1.1各类主要服务可由分公司选择一至三家合格服务供方，每年六月及十二月，分公司品质管理部组织评估小组，对合格服务供方分别进行绩效评估，评估小组由品质管理部、财务管理部、使用服务服务处的相关人员共同组成。5.4.1.2对于提供相同类型服务的主要服务供方有二个以上的，应当汇总合同期内相应服务处检验中服务供方不合格及严重不合格平均次数，以此作为各同类服务供方的服务质量比较，对服务供方采取末位淘汰。5.4.1.3对于主要服务供方只有一家的，应当汇总合同期内相应服务处不合格及严重不合格平均次数，每月不合格平均数超过10个或严重不合格总数超过2次的取消服务供方资格。5.4.2一般服务供方合同期满时，服务处应根据合同期内合同执行的情况进行使用效果评估，为再次选择服务供方提供评估依据。5.4.3合同执行完毕后，对服务提供情况进行检查，根据合同的约定支付费用。5.5对合同期间和即将期满的服务供方评估5.5.1对服务供方提供服务的项目在合同期满前一个月，由责任部门负责对该项服务进行统计和分析，并填写服务供方复审表报分公司品质管理部审批后再续签合同。5.5.2如部门需重新