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旅游购物投诉心理分析及服务对策研究 摘要：旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点,针对如何做好旅游目的地旅游商品开发和旅游购物服务工作,提出了相应的对策和建议。 关键词：旅游购物；投诉心理；服务对策 旅游涉及吃住行游购娱，其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉，多数旅游投诉是直接针对旅行社的，旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象，必然会影响旅行社的社会形象，不利于旅行社的可持续发展，本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。 一、旅游购物投诉原因分析游客购物投诉是指游客主观上认为由于旅游工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉，我们主要从主观和客观两个方面来分析原因。（一）主观原因1.服务人员缺乏良好的职业道德。缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因,具体表现在:第一，不尊重客人。游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系,产生对客人的冷淡,对询问不予理睬,或有意回答“不知道”。语言不文明,不注重礼节礼貌,不尊重客人的风俗习惯等，所有这些怠慢甚至轻视客人的行为,都会导致客人的投诉。第二，不一视同仁。有的服务人员在接待顾客的过程中,含有种族歧视、等级观念、城乡区别、尊崇权贵等思想顽固不化,导致其服务的冷热不均,厚此薄彼,使客人反感而投诉。 简历大全第三，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。这是近年来旅游者对购物不满的投诉热点。有些导游服务人员将客人带至“定点”商场,采取各种手段引诱游客购买假、劣或者高价商品,然后从店里提取高额“回扣”。这种变相敲诈、欺诈客人的作法,一经游客发现,投诉在所难免。(二)客观因素这里的客观因素是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素, 这也是不容忽视的。1. 服务质量与服务态度很难量化。尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的规范标准,但只能是个基本的一般的要求。服务质量与服务态度的优劣,常与客人的心理感受有直接关系。2. 旅游者个性的差异性。旅游者因气质、性格的不同, 处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中, 针对服务质量或服务态度所存在的问题, 对于购物的游客来说, 有的也许会谅解, 有的嘀咕几句就算了, 有的会大吵大闹, 有的将无声离去, 有的找有关部门诉说, 这就造成了直接或间接的投诉二、游客投诉的心理活动分析旅游购物同在其他场合下的购物一样, 都是为了满足自己的需要。当人的需要不能得到满足时, 就会产生否定性的情绪, 如生气、不满、愤怒等, 并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来，投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式。以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特点:1、求尊重心理。客人在购物时, 如果发生投诉现象,其前提均是认为自己投诉的事实与理由是充分的, 因而总希望得到他人的相信、尊重、同情、支持, 渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措, 以使问题获得解决。2、求发泄心理。客人的投诉, 一般总是在充满着不愉快的心情、抱着怨气与愤怒的态度中进行的, 无论采取何种投诉形式, 都难免要发牢骚、讲过头话、甚至吵闹与谩骂, 投诉者的这种情绪表现, 就是为了发泄其内心的不满, 以维持其心理上的平衡。3、求补偿心理。客人投诉时的这种心理活动特点,也是较为显著和普遍的; 投诉者认为自己的损失, 理所当然地应该得到精神上或物质上的补偿。三、旅游购物投诉的服务对策对于游客的购物投诉，旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足。旅游目的地应采取措施优化服务环境，提高旅游购物服务质量和服务水平，促进旅游商品的销售，推动旅游购物的发展。(一)从根本上减少投诉的产生做好销售1、把握顾客的购物心理把握顾客的购物心理是做好旅游购物服务工作的前提条件。旅游者是由不同性格、不同阶层、不同性别、不同文化背景的人组成,因而他们的购物心理也就不同。所以,服务人员必须了解旅游者的购物心理,有针对性地为旅游者提供个性化的商品销售服务。 开题报告2、提供优质的旅游商品“俗话说:“巧妇难为无米之炊。”没有优质的旅游商品,旅游购物服务工作就成为无源之水,无本之木。提供特色突出、品种丰富、包装精美、质优价廉、货真价实的旅游商品是做好旅游购物服务工作的基础。”3、保持良好的服务态度虽说旅游者到商店是为了买东西,但服务员的服务态度对游客的购物心理也有重要的影响,这是做好旅游购物服务工作的保证。俗话说:“微笑招客,和气生财。”旅游购物服务人员要注意自己的言谈举止、动作表情、服务态度。（二）有效处理游客投诉1、制定明确的产品和服务标准及补偿措施企业通过制定产品和服务标准,可以使顾客明确自己购买的产品,接受的服务是否符合标准,是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中,还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。2、认真应对已经发生的投诉事件对于行业部门来说,正确处理投诉具有非常重要的意义,不管客人投诉的原因和目的是什么,都要认真对待,及时、妥善地予以处理。本文通过分析游客购物，享受服务和投诉的心理，结合实际，总结出许多解决问题的关键，一切从实际出发，认真工作，避免和减少投诉的产生，为旅游业的健康发展做出贡献。 作文 参考文献： 孙喜林，荣晓华旅游心理学M.大连：东北财经大学出版社，2002 ：97-100.刘金平，王金娥.消费心理学M.河南大学出版社，2005：273-275.胡莹广州市旅游特