配网工程中营销客服与生产调度集约模式研究.docx

配网工程中营销客服与生产调度集约模式研究在配网工程中，集约模式在营销客服和生产调度方面起着重要作用。下文研究了配网工程的集约模式与营销客服和生产调度的关系。 【摘要】集约模式包含两个含义：一是指营销客服的指挥人员与配网调度人员合署办公，二是将广州市区中各区的抢修班组集约化管理。本文主要论述营销客服与生产调度合署办公对于故障抢修的好处以及抢修班组集约化管理的好处，最后就集约模式提出了合理化的建议，希望能加快配网工程的运作效率，为我国配网工程做出一定的贡献。 【关键词】营销客服;生产调度;集约模式 1 引言 配网故障快速复电是减少客户停电时间，提升第三方客户满意度的重要举措。为加快向国际先进靠拢，结合与新加坡新能源电力公司对标的先进成果，积极发挥先行先试的示范作用，生产技术部、市场营销部、客户服务中心、系统运行部开展了配网故障复电模式优化的研究工作，计划通过开展客户服务中心的建设，结合配调集约化和配网抢修规范化，有效提升配网故障快速复电水平。 2 营销客服与生产调度合署办公对于故障抢修的好处 2.1 快速传递故障信息 配网运行抢修指挥中心的中低压故障抢修故障信息来源有：95598下派工单、班组巡视、调度自动化系统等。通过班组巡视、主配网调度自动化系统发现的故障，由班组上报配网运行抢修指挥中心、或由运行抢修指挥中心通过自动化系统进行初步判断，通过抢修指挥平台将工单发送至具体抢修人员，指挥抢修工作，同时通报配网供电抢修服务中心的抢修服务协调组，以便于与省供电服务中心、客户进行信息沟通。 2.2 快速响应重要用户的应急需求 故障发生后，运行抢修指挥中心安排第一梯队赶赴现场进行勘察及抢修，按照一修到底、修必修好的原则尽可能恢复用户供电或进行故障点隔离，确实无法处理时，指挥中心可直接调拨运检班及营销、信通、路灯等单位作为第二梯队力量组织相应车辆、设备、材料等实施故障抢修作业。 2.3 将故障停电信息及时告知客户 实现故障停电、计划停电、临时停电、欠费停电等停电信息，以及抢修工作进度信息在多个业务部门的共享，固化了快速复电的工作流程，通过站线变户拓扑关系，坐席员及时掌握了用户的停电信息，通报营销等相关专业用于通知用户，为及时解答报障用户查询提供了技术手段通报营销等相关专业用于通知用户。 3 抢修班组集约化管理的好处 3.1 有利于资源的整合 (1)在组织架构上，通过撤销城区各供电分公司成立配电运检工区，抢修资源集中管理，统一调配，优化了资源配置;成立配网抢修服务中心(与配网运行抢修中心合署办公)，直接面向班组开展日常运行、抢修指挥工作，层级简单，管理扁平化，面对客户的报障等工作，提供一站式服务，效率高。 (2)在技术支持系统上，建立了统一的配网运行抢修指挥平台，功能完善，操作简单，辅助决策等功能真正面向应用，配网运行抢修工作仅需使用一个平台开展工作，平台贯通95598坐席、配网运行抢修指挥人员、现场运行抢修班组人员，功能强大，平台本身运行速度快，分层展示界面清晰，能够快速定位到故障点及停电影响范围，精确到建筑物;通过数据集成，与95598系统、GIS系统、营销系统、调度自动化等多个系统实现数据交互，中低压设备、客户信息、班组信息等基础数据完善、准确，且能够实现与其他系统双向交互; 另外国网智能电表和用电信息采集系统的全覆盖计划，让用电数据更加齐全，自动化程度更高，能够更全面、准实时地获取客户用电情况。 3.2 有利于抢修班组调派合理化 通过95598下发工单的情况，在省供电服务中心接收到客户报障后，由95598坐席人员在客服系统中录入工单，配网故障工单先下发市供电抢修服务中心，市供电抢修服务中心的抢修服务协调组对工单进行分析，并分类派发，属中低压故障抢修的，工单通过接口由95598系统自动推送至配电生产抢修指挥平台，配网运行抢修指挥中心的值班员通过平台接单后，初步判断故障原因，并按照就近原则安排人员抢修(配网抢修指挥平台能够根据工单内容自动提示就近抢修人员及联系方式)，抢修人员接收到抢修工单(PDA或平板电脑接收)会立即出发，到达现场后在PDA/平板电脑中进行到场确认，然后对故障进行排查，判断故障原因，原因明确后，在PDA/平板电脑中录入故障原因和预计处理时间，故障处理完成后，再由抢修人员在PDA/平板电脑中输入处理结果，结束工单，最后由95598坐席人员回访客户，并填写用户评价。 4 关于集约模式的建议 4.1 人员集约的建议 配网抢修指挥中心由客服中心服务调度与配网调度派员合署办公，指挥中心城区配网中低压故障抢修工作。服务调度负责中心城区急修班组的调配，按照就近原则，调派第一梯队(海口城区内的急修班组)赶赴现场进行隔离抢修。确实无法处理时，服务调度通知区局配电部组织第二梯队(区局运检班)实施故障抢修。配网调度指挥调度管辖范围内的中压故障抢修。对于三区两市，在区局成立生产服务中心，由区局营业、急修、调度监控人员合署办公。该中心承接配网抢修指挥中心下派的报障工单，指挥本区域内急修人员进行中低压故障抢修，录入抢修进展情况信息，并反馈至配网抢修指挥中心的服务调度。全市的抢修过程由配网抢修指挥中心的服务调度进行全过程监控，统一收集和发布故障停复电信息。该模式一方面使停复电信息得以统一采集发布，使信息更加迅速准确地传递，另一方面可统一调配海口城区内的急修资源，利于资源的优化配置，从而提高抢修效率。 4.2 业务流程的改进 4.2.1 规范故障信息采集过滤 各相关部门、单位应及时将计划停电、错峰限电、临时停电、欠费停电等信息准确传递给客户服务中心，并详细列出停电公变、专变和客户专线，使坐席员准确掌握各类停电影响的用户，为坐席员过滤用户无效报障信息提供支持。 4.2.2 规范工单管理，加强流程管控 10千伏馈线故障由各区局配电监控中心(配调集约化前为各区局调度班)直接生成工单，并通知所属区域急修班组，急修班组到达现场后，及时报告、填报到达时间，通过快速复电系统及时反馈信息。 4.2.3 规范抢修物资配置，强化配送效率管控能力 完善修编抢修备品备件配置定额标准及急修车抢修物资配置定额标准。优化急修物资储备方式和配送流程，强化物资配送能力。设置夜间仓管人员，明确外委配送与物流服务中心统一配送的职责界面。 4.2.4 编制承接子方案，确保措施有效落地 各区局应按照总体工作方案要求，结合实际情况，特别是城区和两区两市差异较大，同时配合配调集约化的进度，编制适合本地情况的配网故障快速复电工作子方案，重点考虑区局层面和供电所层面的信息流转和业务流转，确保总体工作方案的各项措施在区局得到有效地承接和落实。 4.3 信息系统需要完善 当前我局独立的技术支持系统多，相互之间关联关系复杂，导致各专业工作人员需要面对多套系统开展工作，且整合程度不高，相互之间数据交互不甚顺畅，数据信息的传递、回传及综合利用都存在一定问题，建议面向核心业务，统筹梳理技术支持系统建设规划、功能分布、数据联系等，加强数据整合和系统功能的开发，提高对核心业务的技术支撑水平;同时技术支持系统的功能及易用性方面还需要进一步加强，以应用为出发点，真正为专业人员提供技术支撑。 5 结语 本文从快速传递故障信息、快速响应重要用户的应急需求以及将故障停电信息及时告知客户这三个方面分析了营销客服与生产调度合署办公对于故障抢修的好处，同时从资源的整合和抢修班组调派两个方面叙述了抢修班组集约化管理的好处。总而言之，以提升客户满意度为出发点, 以提高配网故障快速复电水平为目标, 基于现有电网结构、人力资源、技术装备及信息