吉首市超市内商场属性调查报告.doc

吉首市超市内商场属性调查报告09级会计4班 王菲20094084202吉首市超市内商场属性调查报告调查时间：2011年11月25日-2011年12月3日调查目的：对消费者购物时所关注的吉首市几家大型超市的相关商场属性进行研究。调查地点：吉首市各大超市附近调查人员：王菲一、前 言 本次调查吉首市家乐富、新一佳、阳光三家大超市经商场属性为主，在经过多次思考后，定出了调查内容。调查内容分别从商场的几个方面进行了解，通过市场调查问卷为主，自身的观察为辅，以采访式向顾客了解这些商场在消费者心目中的形象等。在规定期限内完成。认真地对待工作，并在每次收集资料后进行总结归纳，使资料更加详细完整。通过一周的调查访问，获得不少资料。同时，我通过此次调查，了解到吉首市各大超市的经营特色，从而我们也可以看到未来中国市场上大商场的发展趋势，让我们清楚地看到中国的零售业要更好的发展起来，就要有创新、有改变，不断探索新思路，才可以在竞争中取得优势。二、调查的基本情况我们主要调查的商场属性有以下几方面内容：（一）目标顾客就吉首市几家超市的目标顾客来说，他们也是各自有不同的消费群体，经我们调查发现，家乐富由于地理位置处在商业繁华区，其流动人群中社会各个阶层的都有，故以整个市场的消费群为目标顾客。新一佳也是面向所有消费者为主的一家大型超市，他们将其经营定位在“以中档为基础，高档为导向”上，一方面以经营高档化商品来提高商场地位和商场形象，另一方面，又不放弃广大的中档商品消费群。阳光超市由于处在吉首大学近郊，以及一些大型宾馆旁边，再加上与团结广场比邻，所以其目标顾客主要为高校大学生，以及一些商旅人士和附近居民。从中，我们会发现每家大商场其目标顾客也是各有差异，相对来说，现在的商场正在形成各自的消费群，并为之服务。（二）商品特色各家商场根据自己所要服务的消费群体，商品的品种等也有差别。例如，家乐富其商品种类比较齐全，日常生活所涉及的各方面产品都有，而且还分区经营，以品牌化和大众化相结合为主。新一佳在商品特色方面与家乐富具有相似之处，也是以品牌化和大众化相结合为主。而阳光，由于其目标顾客与以上两家超市有区别，所以在商品上的着重点也是不同的，走的是大众化路线，主要还是经营一些食品类产品。（三）商场布置、装潢情况 商场的外观本身就是一种宣传，它能成为该商场形象的象征。家乐富的入口处是很宽的通道，在通道两旁有很多美食店，且在进口的左面设有停车场。超市内灯光明亮设有保护门，超市的主色调是黄色，给人以一种富丽堂皇的视觉效果；还有一些金色外观的装饰品，给人一种高贵的感觉。新一佳的入口处是宽敞的小贩区，主要经营一些农产品，从这点上说是与其形象不太符合的，新一佳的招牌以绿色系为主，整个商场的气氛也给人一种淡淡的绿色。很舒服。其分为三层楼经营，最上面主要是服装区，中间是一些珠宝饰品，最底楼是生活用品。整个卖场给人一种宽敞、明亮的感觉。在商场内还播放一些舒缓的音乐，给人一种轻快感。阳光的大门外有两条阶梯，这给人不便进出的感觉。但是由于其处在比较显眼的高处所以其注目面积比较大。但是进去后给人的感觉不太明亮，有种黑压压的感觉，可能是由于其电梯通入底层的那个地方有点狭窄的原因，总是造成一种感觉上的误导。其进出口的不便，或多或少的影响了其销售量，至少对于老人和小孩购物来说是极不方便的。但是，综合来说大商场的外观和内部装潢也是各有千秋，独具特色。（四）促销方案 为了使顾客能成为商场长期的光顾者，现在的商场都推出了许多不同的促销方案，主要有会员卡制度，商场外促销、展销等。由于各商场定位不同，会员卡的申请等也有所不同。新一佳办理一张会员卡分为几种不同要求：免费办理积分卡积分消费，购置商品到一定数额后可办理打折卡。如果是阳光的用户，在开业前期可免费办理阳光的打折卡，现在可一次性购物满限定额即可获得一张会员卡。家乐富也是在一次性购物满限定额即可获得一张会员卡。促销中利用会员卡让利于消费者，同时又可使消费者成为大商场的长期顾客。此外，还有其他促销活动，例如在不同的节日中，会推出一些不同的节日主题，然后相应地搞一些活动，在报纸和广播中作了大量宣传，主要活动有“满200送60元赠券”的活动，折价消费，礼品赠送、抽奖活动等。而在家乐富的门口，则经常推出某些商品的展示台，以吸引更多顾客的关注，吸引他们能进商场选购。另外，在阳光的外面经常张贴出一张关于商品讯息的海报吸引顾客。在促销活动中，也体现了大商场的定位，在消费者心中树立起了其独特的形象。（五）员工形象为了体现其定位、形象的不同，对于员工也有着不同的要求，并在员工的服务上也体现出其特色。家乐富以蓝色为基调，阳光也是同样的颜色，而新一佳以绿色为基调，人员也是以绿色为主。体现其温馨与舒适。（六）服务服务其实在销售中起着决定性的作用，因此，对于大商场来说，“顾客是上帝”这句话相当重要的，无论你认为顾客是对是错，你都必须要微笑着为其服务。我们在调查中发现：在大商场中都设有总服务台，主要工作内容有办理会员卡，广播寻人，接受投诉，代办运货，兑奖活动等。从中可以看出商场也将服务放在重要位置上。各超市都有值班经理进行日常服务的检查，对于违反规定的人员进行一定的处罚。同样，如新一佳就将在新一佳买到实惠产品的宗旨写在电梯的入口，向消费者承诺，让消费者监督。（七）产品质量各家超市的产品质量基本上都还是为消费者所放心的，但是由于近期的奶粉事件，所以消费者开始对一些商品的质量表示怀疑，导致目前各大超市存在牛奶滞销的现象比较严重，各大超市都推出了不同程度的折价法。而且由于这起事件的发生，消费者购买商品是更加挑剔。例如，一些商品的味道有了怪味儿立刻引起怀疑，了解到在家乐富购买的馒头，被消费者认为不新鲜，就是因为味道的原因。而在阳光超市购买的很多熟食由于味道的不合口，所以一些消费者也表示怀疑其质量不过关导致的。关于产品质量问题，总的说来，大型超市的可信度是远远高于一些商品小贩的。（8）商品价格商品价格是影响消费者购物的一个重要原因。在关于商品价格这个方面，这三家超市的价格呈现出了不同的定位形象。一般认为超市里的东西价格普遍比外面的小店价格更高一些。而在这三家超市里，又数阳光的东西最为昂贵，这与其地理位置是有很大关系的，可以说是独一无二，在团结广场是仅此一家的大型超市。而家乐富和新一佳的商品价格略微便宜些，但是相差不是很大。（9）商品陈列商品陈列的不同在一定程度上对消费者来说是是否购买的一个重要原因，很多消费者是因为找不到商品而选择放弃购买的。在调查中发现这几家超市的商品陈列存在者一些不合理的地方。拿新一佳来说，给人感觉空旷，而且其布局陈中间隔开的交叉型，使得消费者走到这个区以后而忽略另一个区的商品。关于阳光超市，其商品陈列的位置经常更换，以至消费者经常误以为不再销售这类产品而离去。当然关于新一佳在收银台前设置的两元区，三元区卖点是比较好的一个做法，在消费者付钱的时候看见这些字眼都比较有利于其冲动消费。三、调查的结论在此次调查中，我们觉得还不够完整、深入。不过，我们还是有所收获的。在调查中，我们发现大商场在其经营特色上的定位，是相当细致和全面的，考虑了许多方面的内容，涉及到从商场的命名、顾客、外观形象、内部装饰、员工形象等各方面进行特色包装。从而，对于大商场来说，从定位做到在消费者心中形成各自不同的价值理念和独特的商场形象。应该说，走进二十一世纪，我们看到竞争将更加激烈，竞争对手也在不断增加，经济发展迅速，中国又加入了WTO，走向了国际轨道，那么对于大商场的未来，也应与国际相结合，不能是传统的保守下去，而应有所创新。从此次调查发现，吉首市大超市正在发生着改变，由于其经营特色的作用，我们发现吉首市大超市正走向个性化、品牌化。但是也存在着一些不足的地方，下面是我们提出的一些浅略的建议：(1) 形象定位从销售商品转向了引导消费，大商场现在所做的是引导消费者，去形成自己个性化消费，向消费者传达超市的消费理念。根据其不同的定位，形成各自不同的形象，不断地向消费者传达信息，而且也在引导消费，逐渐在其心中树立起自己的消费理念、价值理念。未来的大商场不仅是购物的天堂，更是一种价值、消费理念的倡导者，他们将告诉人们更加合理的消费，确立起自己别具一格的形象。像家乐富，其地理位置方面的影响是比较有利的，其周边环境都是一些比较高档的消费品，所以其定位肯定要定位在高档行列，才不会在外部环境中掉价。而且其周边都是购物的主流区，所以其可以开发一些休闲方面的娱乐设施，使得休闲与购物相结合，来营造时尚与娱乐相结合的消费理念，形成家乐富的独具特色。新一佳，其虽说位于市中心，但是其地理位置确实与家乐福相比，完全没有优势可言，而且其周边的商铺档次不高，人流集中度也不高，所以完全要靠超市自己的定位来赢得消费群。我们觉得由于其超市门口出来的都是一些农产品的集卖点，所以来往顾客多以消费水平不是很高的消费者，所以建议新一佳定位于大众目标，追求价廉物美的目标顾客。实惠是吸引顾客到来的一大亮点，不然商品相同的情况下，人们通常更愿意选取比较便利的地方，而不会绕大弯子去买同价值的东西。阳光由于远离市中心，所以是比较有优势的，与市中心聚集的几家主要竞争对方分开，独自分得一块消费市场。而相对于周边的一些便利店而言，其商品种类的繁多是胜出的一大亮色。由于其目标顾客高校大学生占据了很大一部分，所以应该牢牢把握住这个消费点，其定位应该是年轻一族，而且其在团结广场旁边，所以休闲与娱乐的定位应该是个不错的亮点。说到底，我们认为大商场的经营特色犹如一个人一样，每个人都有着不同的个性，同样，大商场也是如此，根据其不同的定位，形成各自不同的形象，不断地向消费者传达信息，而且也在引导消费，逐渐在其心中树立起自己的消费理念、价值理念。(2) 设施的增加购物其实也是要强调一种舒适，一种享受的过程的。在一些细节处多增加一点为消费者服务的地方，将会是赢得良好口碑的一种很有用的方法，同时也会吸引更多的消费者。例如可以设置停车场，方便有车人士来购物。可以在超市里设置休闲室，为老年朋友和儿童设置一些便利性服务，在超市里增加一些景观，营造一种绿色氛围，构造一份清新，一份舒爽。(3) 强化商场服务的精细化在吉首市出现越来越多购物中心的形势下，如何做好主题商品将是一个挑战。而创新品牌与个性服务是惟一的出路。面对这种情况，各大超市应不断提高自我竞争意识，扩大竞争力，同时在经营结构、购物环境、服务等方面做适应性改造，使得自己在零售业中的地位又得到有力的提升。合理的进行布局调整，优化商品组合，提高产品的附加值，以更好地迎合消费者的消费意识。细节细微服务，保持和加强与供应商的合作沟通，扩大共识，引导生产企业提供质优价廉的产品，给消费者以更大的实惠空间同时各大超市应转变营销观念，开展服务竞争，不断进行服务创新，开展服务竞争。现在产品高度同质化，许多商品具有高度的相似性和可替代性，难以单纯从经营商品上找特色，而把握好服务定位，突出服务特色显得尤为重要。大型超市要注意细节服务，想顾客之所想，思顾客之所思，是可以拉近与消费者的距离的有效方式。好的服务态度会给消费者留下好的印象，增加消费者的重复购买率。服务人员自身的素质肯定是一大方面，但是更为关键的是商场要有者方面的规定去约束员工。首先着装上的统一对商场的形象定位很重要。在具体事件中处理事情的态度也很好重要。据一位消费者介绍，在新一佳的购物中，由于在付钱时收银员，把已经付了钱的面包弄散了，马上找来主管经理处理这件事情，主管经历亲自道歉，并且重新换上一代新的面包给消费者。这件事情就处理的相当好，一件坏事反而变为了好事。所以说服务态度对商家来说是非常重要的。实施超值服务，超市里不仅要经营优质产品，而且要提供全过程周到齐全、快捷以及意想不到的服务。(4) 特色之路特色之路。这是位于大中城市黄金地段或非居民区的一些中型商场首选的生存与发展之路。作为一个城市的黄金地段，大凡都是商家必争之地，聚集的大商场一定不在少数，中型商场欲与大商场抢地盘、争顾客，没有常变常新的营销特色是无法立足的。像家乐富地处黄金地段就是一个成