国内知名CRM厂商调查报告.doc

关于国内知名CRM厂商调查报告大部分的制造企业为什么上CRM？第一是销售规模日益增长，然后销售团队日益扩大，因为整个中国目前的经济在高速增长，所以制造企业也在不断的增长，同时对整个销售力量的要求越来越高，销售团队越来越大，这就造成了一个问题，团队的增大造成了管理的难度大大增加，所以这是企业面临的第一个问题。第二是跨部门和上下级之间的沟通要求日益增加。我们制造企业有很多的部门，他们的最大问题是信息都互相之间割离，不共享，这样就造成销售有一部分资料，客服又有另外一部分资料，这样造成了沟通的成本大大增加，很难更深的服务好客户，造成了客户的满意度和忠诚度不是很高，所以这个是大部分企业面临的问题。第三是市场预测和分析滞后，特别是信市场的拓展目标盲目，也就是说我们很多制造企业，比如说重型机器在市场上有很多的项目，但是企业不知道自己的市场占有率，我们通过这个系统可以很好很快的知道这个资料，很好的分析，而且我们也很难获取第一手的销售信息，跟踪的状况怎么样，客户的需求是什么，这些都是很多企业无法拿到的，这也是大部分企业说缺乏的。第四，销售过程不及时不完善，资源很难很好的协调，需要从粗放到精细的管理。第五，销售资源需要更合理的分配到不同的客户，因为我们经常说我们要提高客户的收入，但是我们经常会忽略一点，就是对客户投入了多少，有的客户可能每年贡献我们很多钱，比如一百万等等，但是我对他投入可能超过一百万，这样的话，这样的客户对我们不是很优质的，不是我们需要的客户，所以客户如何衡量，如何把有限的资源投入到真正的客户上。第六，我前面讲了客户的信息都分散在不同的部门，我们很多的企业的资源都是个人的资源，都在销售手里，他们不愿意把这个信息交给企业，企业不能有效的了解客户的全貌，这些都是我们需要获取的，但是由于信息的缺乏，造成了我们很难跟进这些客户，另外到底是什么客户买了我们的产品。这些企业他上CRM，总体的需求是什么。我们细化下来四点。第一是信息共享，这个共享体现在各个部门的共享，我们的企业各个部门之间都是不信任的，这些就是信息不对称所造成的，所以信息共享体现在我们要各个部门各个层级共享这些信息。第二是资源优化，我们的客户群很大，但并不是所有的客户都有价值，需要通过信息化的系统了解到我对客户投入了多少，未来这些客户会给我贡献多少，经常遇到，客户的需求是一百万，但是只花了二十万买我的设备，还有八十万给了对手，所以我们要把资源投入在这样有潜力有价值的客户。第三，规范流程，我们做CRM的最核心的一点是流程的规范化和标准化，我们企业有很多的流程，客户管理的流程、市场管理的流程，销售管理的流程等等，这些流程贯穿在企业的各个部门和层面，甚至是跨部门的运作，通过整个CRM的实施，核心是我们不这些流程规范化，知道每个环节什么角色需要做什么事，然后怎么考核他们，用什么数据考核，用什么指标考核，这是希望通过流程把CRM贯穿起来，这样的话，才能体现CRM对企业的价值。最后是决策支持，其实CRM核心是两点，数据加流程，汇总起来对于企业高层来说，最重要是要看一些数据，这个就需要决策支持，对企业的客户、业务、销售业绩进行分析为决策提供支持以下是目前国内知名CRM厂商调查第一品牌CRM托管 XToosCRM 领先的crm托管，在线服务理念，中小企业客户管理，销售管理的零风险专家解决方案，客户,联系人,销售机会,合同订单,项目跟踪,产品库存,采购,应收应付,客服,维修,店面,毛利,目标,GTD,来电精灵,电子账本,SFA功能要点：可根据来电自动匹配客户或联系人精确匹配和模糊匹配后，出现匹配结果的客户视图入口或客服视图入口可把来电记录进入模糊匹配到的客户可记录查看来电日志可为每次来电录音（注：此功能只有来电录音盒支持）客户视图内，可查看该客户来电日志与最近来电来电日志可记录：响铃次数、通话时间、来电号码、接听人自定义SFA方案，方案内的事件支持设定执行时间和执行动作；执行时间包括：相对日期、绝对日期、循环执行动作包括：具体事务，发邮件，发短信；其中短信支持自动发送客户视图内可启动不同方案，形成某客户的SFA序列SFA序列图示：正常、过期、到执行期，成功、失败、跳过等状态SFA工作台提供需要执行的事件提醒、自动执行失败的事件提醒序列列表集中全部客户的SFA序列，可按下一事件排序热点客户的SFA序列用友CRM 蕴藏丰富管理思想，符合中国企业营销管理特点八年多CRM研究与应用、1000多家用户、十几个行业应用。总结符合中国营销特点的五种业务模式的：标准产品销售、复杂项目型销售、大客户业务模式、会员式管理业务模式、推广业务管理模式；比如：员工历史工作自动锁定、销售漏斗模型、综合客户价值评估模型等；都是符合中国企业营销管理要求的。用友CRM产品优势特点二、精细化信息权限控制用友TurboCRM6.0提供了强大的信息权限控制。满足企业复杂业务操作需要与信息保密的需求。可根据企业需要，对数据权限进行字段级控制，按公司、部门、员工、岗位角色来分配控制权限。比如：多组织架构的应用、字段级控制、审计字段。大小写系统区别对待等用友CRM产品优势特点三、可视化工作流管理，满足企业流程化管理需求CRM系统提供了流程化控制应用，例如，自定义报价单审核流程、销售业务控制流程、订单审核流程。并可根据流程控制要求，定义阶段升迁动作、审批条件、超时自动提醒等。四、全方位可视化客户关系、资源管理用友CRM提供全方位客户管理模块应用，帮助企业整合客户静态、动态信息。例如：可视化的“客户关系树、联系关系树、决策关系链”；五、自定义消息提醒机制，完全满足企业对系统自动化应用需求系统提供自定义消息提醒机制，包括两大类：事件提醒、消息提醒。提醒条件可根据提醒人要求按照系统字段属性设定。字段属性大体包括：客户、产品、员工、事件、时间、金额等十几大类。六、矩阵式集团应用，满足多组织企业应用需求用友CRM支持企业按区域机构、业务管理机构进行双线制管理。例如：用友集团就是一个典型的多组织应用企业。几十家分公司、多个业 务机构等。七、强大客户化开发平台可视化开发平台：自定义菜单、工作表、流程、链接等系统内代码嵌入：提供大量API，通过系统内定义工具和按钮，实现个人需要的业务操作 和流程。支持外部商业插件：客户可在系统外进行代码扩展、支持多语言插件 、修改业务流程、添加新功能等八、全面支持Web Services ，与外部系统融合更加高效。系统提供了通过标准接口操作，支持客户在系统业务流程应用功能节点，调用Web Services，实现外部交互。九、系统操作易用简单，入手方便。个性化工作桌面：工作桌面有常用工作信息、收藏夹、检索、历史 查看记录等，完全可根据个人喜好定义桌面。简便的操作导航：系统所有功能菜单左侧都提供简便导航应用，提升员工应用系统的操作性。高效的批量操作：系统提供批量操作功能，包括批量导入、删除、修改、调整等。全文检索引擎：系统在每个界面都提供全文检索应用。十、支持多国语言。八百客产品和市场都比较不错，比较专业，八百客于2006年2月推出了全球首个中文PaaS在线企业管理软件平台800APP（800APP NATIVE）,随后推出了全球首个中文应用软件协同开发平台（800APP COMPOSITE）。800APP在线开发平台为用户提供了一个完整的在线企业管理系统开发环境。800APP 用户共享800APP的用户界面、数据模型、功能模块与权限级别。800APP 在线开发平台用户可以不用使用任何计算机编程语言，根据自己的需求，在 800APP 平台上在线开发并运行任何管理系统模块和业务逻辑。作为中国企业云计算和SaaS（软件即服务）市场和技术领导者，八百客是中国首家提供大型企业级 CRM(客户关系管理)的托管商，连续6年保持市场份额第一。800APP(曾用产品名为800CRM)界面简洁，功能强大，有超强的自定制功能、任何时间任何地点上网即用。八百客已经赢得了万余家企业的信任，中国移动、中国联通、加拿大铝业、环球雅思、戴尔英语、西王集团、NEC、ADP、光明奶酪、蓝海集团、中易安担保、航港发展、清华紫光、神州数码、中企动力、摩卡软件等大中型企业先后采用了800APP在线管理系统。使用800APP可以集中保存所有重要客户信息如公司简介、相关文档、代理商、关键销售数据等，并对客户联系人进行统一管理。严格的权限管理可根据角色、简档、共享规则等将权限控制到字段级别，以达到同一销售团队或多角色参与同一客户管理的目的，既有效保证了客户信息安全，又能实现团队内部信息的共享。800APP可有效帮助销售代表跟踪各种活动、管理过程、跟踪里程碑，并提供全方位视图以查看客户详细信息，以便了解业务进展。主要功能有： 1、市场管理部分： 市场活动管理、在线注册、关键字效果分析、客户推荐营销、群发邮件 2、客户管理部分： 潜在客户管理、客户管理、联系人管理、联系记录、批量导入数据、全局搜索、客户查重、公共客户池 客户自动分配、客户报备、销售订单管理、回款单管理 3、销售过程管理部分： 业务机会管理、项目小组、销售小组、下次联系提醒、销售漏斗、合同/报价单评审 合同/报价单打印、应收款提醒 4、销售目标管理部分： 业绩指标、提成计算 5、客户服务管理部分： 客户反馈管理、解决方案管理、在线客户反馈、电子邮件转客户反馈、公共知识库 6、采购管理部分： 产品管理、库存列表、供应商管理、采购订单管理 7、库存管理部分： 入库单管理、出库单管理 8、财务管理部分： 借款单管理、费用管理、报销管理 9、办公管理部分： 员工信息管理、考勤管理、出差管理、请假管理、工资单、公告发布、通讯录、物品管理 物品采购单管理、物品领用单管理、物品归还单管理 分销、会员管理800APP的分销会员管理主要作用有：增强对经销商(门店)的管理；解决总部与经销商(门店)的结算的数据统计问题；实现对经销商(门店)各种产品现有库存情况的监控；帮助经销商在线下订单并快速得到处理。 主要功能有： 1、分销管理部分： 产品信息管理、仓库管理、库存管理、库存预警、入库单、经销商管理、应收账款、收款单据 2、在线订单管理部分： 会员信息管理、本月生日会员提醒、经销商订单管理、销售订单管理、经销商库存管理、各种提醒 3、会员管理部分： 会员信息管理、礼品管理、销售订单管理、积分兑换、会员存款消费管理上古知客CRM 界面清爽、功能适用，应该是国内性价比较高的一款软件知客CRM系统，是一款专为销售型企业、销售部门设计的软件系统，它整合了客户关系管理和市场调查管理等两大功能，并集成了工作流程审批，成为一套独特的客户关系管理系统。客户关系管理包括了客户管理和销售管理两大模块，分别对客户资料和产品销售情况进行管理。一线销售员工负责维护本人的客户信息，在系统中获得客户，获取客户的历史销售记录、产品信息及行业相关知识，并在自己的销售工作中不断地将客户信息、客户跟进情况、签单情况等信息录入系统，这样日积月累，系统最终会成为本公司最重要的客户信息的聚集处、销售工作的发源地和销售员工的工作平台。市场调查是企业实施市场策略的重要手段之一。通过开展行业问卷调查，可以迅速了解社会不同层次、不同行业的客户需求，客观地收集需求信息，调整、修正产品策略和营销策略，从而，更有针对性的满足不同客户的需求，有效的促进产品销售，建立长期的客户群。知客CRM系统整合了企业对客户关系管理和市场调查管理这两大需求，通过使用本系统，您可以更好的了解、把握、引导、管理您的客户，让客户成为您的决策顾问。电话录音来电弹屏 知客做为客户管理软件，与CTI硬件接口结合，可将销售电话过程全程录音，客户来电时弹出客户的详细资料。易客 采用国外源码开发，界面和风格类似Salesforce,外企可以考虑易客CRM，采用最流行的开发语言-PHP开发语言，基于LAMP(Linux、Apache、Mysql、PHP)平台开发的新一代BS架构客户关系管理系统。易客CRM是根据国内中小型企业特点开发出的企业应用解决方案, 主要面向中小型企业且企业为IT、咨询、贸易、连锁零售或服务业等. 该系统成熟稳定、简单易用、功能强大, 零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等, 为您的企业带来最大的方便工作台工作台包括工作台、日程安排、Webmail、短信和文档中心五个模块.工作台可以灵活定制工作台组件，显示用户关注的业务数据. 日程安排主要管理业务人员的销售活动, 上级可以看到下级的销售活动, 而且业务人员也可以共享销售活动. Webmail 是类似Outlook和Foxmail的邮件收发管理工具, 短信可以通过此模块给客户或同事群发短信, 当然也可以直接填写手机号码单发或群发短信. 文档中心, 企业的网络U盘, 管理企业内部的各种文档, 通过负责人设置文档共享范围.营销营销包括营销活动、群发邮件和群发短信三个模块. 营销活动主要管理企业的营销计划. 群发短信和群发邮件就是能快速定位到用户、客户或者联系人进行群发.客户客户包括客户、联系人、联系记录和客户关怀四个模块.客户主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据,可以合并重复客户和批量修改客户信息，点击英文字母即可查找以英文开头的汉字为首的客户. 联系人主要管理与客户相关的联系人信息, 一个客户可以对应多个联系人, 多条联系记录. 联系记录主要管理与客户业务往来的信息. 客户关怀是记录和管理销售活动中客户关怀活动.产品产品包括产品、价目表和产品分类三个模块.产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息. 价目表主要管理产品的价格信息, 一个价目表包括多个产品. 产品分类主要是对产品的类别进行管理, 用户可以快速的通过产品分类找到相应产品 .销售销售主要包括销售机会、销售漏斗、报价单、合同订单、发货单五个模块. 销售机会主要管理跟踪的销售业务和待定交易. 通过销售机会可以建立您的商机流量, 以便进行预测.也可通过销售机会链接到营销活动来评测市场营销计划的投资回报率. 销售漏斗是辅助实现对销售机会跟踪阶段分布、销售业绩预期的重要工具; 对于预防销售阶段空洞, 业绩的把握和提升有很好的辅助作用. 报价单主要管理客户可能购买产品的价格清单. 合同订单主要管理客户所购买的产品、价格清单以及购买合同信息. 发货单是根据合同订单创建的发货产品清单.销售相关的打印模板和导出Excel模板都可以灵活定制。采购采购包括进货单、供应商、供应商联系人和供应商联系记录四个模块.进货单管理公司采购的产品清单和相关信息, 进货单可以直接创建, 也可以把合同订单转化为进货单. 供应商主要管理为本公司提供产品的厂家或其它合作伙伴. 供应商联系人主要管理和供应商有关的联系人信息, 一个供应商可以对应多个供应商联系人.供应商联系记录主要管理与供应商业务往来的信息.售后售后包括报修单、知识库和知识库分类三个模块.报修单主要管理客户反馈的问题或疑问, 并通过报修单跟踪并解决客户的问题. 知识库主要管理客户常见问题的解决方案, 可以把解决后的报修单转化成常见问题，而且可以通过树状结构选择知识库.知识库分类主要是对知识库的类别进行管理, 用户可以快速的通过知识库分类找到相应的知识库.库存库存包括入库单、出库单、盘点、库存余额、和初始化库存5个模块.入库单是用户管理录入的各种类别产品的入库记录. 出库单是各种产品出库记录. 盘点是企业到相应时间对货物进行清查整理. 库存余额是对产品现有库存的准确记录. 库存初始化就是系统使用之前初始化产品的库存数量.财务财务主要包括应收款、应付款和费用报销三个模块.应收款主要通过合同订单创建而来, 从而管理本公司的应收款项. 应付款主要通过采购订单创建而来, 从而管理本公司的应付款项. 费用报销主要管理企业内部的费用报销信息.报表报表主要包括统计报表、常用报表、员工绩效和销售目标四个模块.统计报表主要针对对企业的业务数据进行统计, 并图形化显示统计数据, 让企业管理人员快速了解和管理企业业务. 常用报表是企业管理人员经常需要看到的综合报表.员工绩效模块是帮助企业管理人员快速了解员工的工作绩效, 提高管理人员的管理效率. 销售目标方便管理人员按月制定销售目标，设定目标后，自动统计实际完成值，并以柱状图显示统计结果。控制面板控制面板包括系统设置、清除缓存、回收站和工作流.系统设置可以初始化易客CRM系统, 例如创建易客CRM用户, 角色, 部门, 管理企业的详细信息, SMTP信息, 汇率信息, 共享规则, 字段权限, 自定义字段; 编辑各个模块的下拉框选项, Email模版等等.控制面板中还有数据备份和集成知名网店系统shopex.回收站可以还原和清空已删除的记录. 工作流主要用来标准化企业的内部业务流程, 提高企业的运作效率和效益.智邦CRM 市场做的比较好，面向低端应用，页面展开和布局有待改善 智邦国际CRM客户管理软件是目前中小企业中评价非常高的一款管理软件，真正做到了功能实用易用、界面清晰大方、操作简捷方便，同时采用SQL Server大型数据库，完全保证了客户资料以及企业数据的安全性以及稳定性。本系统基于B/S架构，不限制用户数，不限制使用期限。包含客户管理、合同管理、售后管理、财务管理、团队管理、产品管理、以及提醒、跟进、统计分析等功能，强大的权限控制以及安全服务，从而可以更好的把握潜在客户和现有客户。 系统在行业中突出的优势：1、以客户实际需求为出发点，通用性强，可扩展性高，安全稳定； 2、不限用户数量，不限使用期限，一次购买，永久使用； 3、B/S架构，不需安装任何客户端，互联网、局域网、本地电脑皆可使用； 4、界面清晰大方、操作简捷方便，易于使用和维护。5、安装简单：半个小时即可全部安装完毕，正式开始使用；6、多行业成功的应用，广泛的案例基础，可以根据客户需要做个性化定制开发7、专属客服制，完善的服务品质保证系统功能：1.客户管理：客户资料信息管理，客户的申请、领用、指派和收回，客户保护，共享，洽谈进展的记录，客户积分管理，策略管理,领用未联控制,跟进控制,保护数量控制,保护期限控制,客户录入重名控制,资料录入控制,批量管理客户,回访阶段提醒,待查/待邮/待联提醒,客户邮件群发,客户跟进统计分析;2.联系人管理：联系人资料管理,快速检索,主联系人管理,生日提醒,联系次数与时间,批量管理,统计分析 ，邮件群发,资料打印,资料导入/导出,资料误/恶意删除保护;3.竞争对手管理：竞争对手资料管理,高级组合查询,指派,分析和对策，对手威胁级别管理,批量管理,资料导出,资料打印,资料误/恶意删除保护.4.合同管理：销售开单，合同编辑，多维检索，发货状态管理，分类管理，合同单审批和打印模