加强商业银行客户经理队伍建设的思考.docx

加强商业银行客户经理队伍建设的思考 商业银行客户经理既是银行信贷管理的实物活动者和对客户服务的专业操作者，也是银行对外提供金融服务与传导经营理念的重要窗口。客户经理队伍质量的高低不仅代表着银行的对外形象，也直接关系到营销工作的成败。近年来，商业银行一直重视对客户经理队伍的建设，但随着宏观调控的深入，管理体制不完善等原因导致部分商业银行客户经理跟不上市场营销发展的需要，潜在风险逐渐暴漏并呈增多趋势。需要引起有关部门高度关注。下面就商业银行客户经理队伍的建设问题谈几点看法。 下载 商业银行客户经理队伍 存在的问题 客户经理队伍整体素质不高，对客户管理仍然停留在较低的层次。目前商业银行的客户经理大多是从原来的外勤业务员和银企联络员中挑选出来的，这些人员虽然素质较高，具备了较扎实的业务功底，对银行业务比较熟悉，对客户也最为了解，但与客户经理所应具备的素质相比仍有较大的差距。由于长期以来银行的业务分工过细，使得银行的业务人员知识面普遍较较窄，综合性人才缺乏，这样，银企之间深层次合作难以实现，客户的需求很难得到满足。目前客户经理对客户的管理大多是应付性、被动的，管理层次相当低，主要是因为客户经理对企业财会和银行信贷规章制度等业务知识的了解不深、不透，对客户情况的了解和把握不全面、不深入、不准确。对客户管理工作精细化程度欠缺，往往以定性分析和感性为主，缺乏定量分析和数据分析，对如何做好客户经理工作心中无数。 客户经理日常事务多，疲于应付。当前各类金融竞争以及各类金融产品日益多样化，客户经理既要营销客户进行贷前调查，又要维护CMS系统，做好贷后管理，还要应付各类检、完成各种定期和临时报表，客户经理的工作强度普遍较大。在有些地方客户经理还承担着大量非客户经理岗位的工作，大部分时间往往不是营销、维护和管理客户，而是应付大量的日常工作或应激性工作，更无时间考虑如何提高自身素质和业务水平、提高客户管理能力等问题。 客户经理管理机制不健全、不完善。一是对客户经理业务检查流于形式。虽然归口部门检查、同级交叉检查、稽核部门检查、监管机构检查等各类检查不断，但由于一些检查不深入，仅仅停留在纸面上，难以通过检查发现问题，或检查出了问题，但大事化小、小事化了，以致“检查不断，事故照犯”。二是对客户的日常行为监管流于形式。近年来，商业银行客户经理涉嫌收受贿赂等问题屡屡发生。主要原因在于商业银行对重要岗位人员行为监督缺乏应付措施，如贷前调查未能做到“双人”经手，对客户经理教育未能跟上等等。此外，有的银行在第一时间得知本行员工有违规违法行为时，不是进行公开处理，而是要求其主动辞职，无形中助长了员工不良行为的发生。 客户经理的运行机制有待进一步完善。签于目前客户经理还未脱离按专业设置的现实，客户经理分散在各个专业，各个部门，依然存在各负其责，各行其是的现象，客观上很难实行紧密型管理。且客户经理没有一定的业务处置权，在解决客户需求方面，增加了内部协调的难度。长期以来，各相对独立的部门只注重自身业务的发展，忽略了银行整体经营效益的发挥，无法从整体上赢得客户，多头服务，低效服务，既浪费资源，也不利于商业银行整体优势和效益的发挥。 客户经理应具备的素质和能力 客户经理应具备的基本素质。一要勤奋苦干。要想在某一岗位做出成绩，必须付出艰辛的努力和辛勤的汗水，银行客户也不例外。二要百折不饶。客户经理经常接触客户，在市场竞争异常激烈的今天，碰钉子、遭拒绝是在所难免的。如果不具备“不服输”的劲头，一碰到困难就退缩，那肯定不会在客户经理这个岗位上做好。三要好学不倦。当今社会新知识、新信息层出不穷。因此，一个优秀的客户经理要善于向书本学习，不断更新理论知识；善于向实践学习，从而达到不断提高综合素质和竞争能力的目的。 客户经理应具备的能力。首先是熟练掌握各项银行产品。金融市场竞争越来越激烈，商业银行客户经理只有熟练掌握各项金融产品，才能针对不同企业帮助选择适合的服务，达到“客户满意和增强客户价值”。只有全面掌握本行的产品，了解竞争对手的产品，能准确的说出本行产品比他行产品所具备的优势，才能说服客户购买你的产品。其次是对客户的管理要全面和深入。对客户的管理首先是从了解客户开始，要通过日常走访、全面调查，对客户主营业务、管理水平、发展规划、主要投资活动、经营业绩等进行全面调查了解，掌握企业真实的经营状况；其次，通过对客户的了解，形成对客户的总体判断，是优良客户、一般客户、还是限制或淘汰客户，客户的品质如何，要有明确的结论；再次，在形成对客户的总体判断以后，要明确与之合作的策略，是积极营销，扩大份额，还是维持合作，保持份额，或者是逐步压缩，逐步退出。最后是应努力成为行家、专家。客户经营状况的波动与其所处行业密切相关，客户经理不仅需要具备一定的信贷知识和财会知识，还应密切关注客户所处行业的情况，要多学习行业知识，掌握行业整体状况，特别是对客户主营业务市场变化情况应给予高度关注。一旦客户所处行业出现重大的波动，客户经理理应及时进行分析判断并制定对策。 对加强客户经理队伍 建设的几点建议 提高对客户经理队伍建设重要性的认识。客户经理是银行与客户关系建立和维护的基础，既是银行效益的直接创造者也是信贷风险防范的第一道防线。如果客户经理队伍水平提高了，营销客户和防范风险的能力增强了，会大大的减轻后台部门和决策者的压力，银行的管理水平也会得到较大的提高。因此，加强客户经理队伍建设是银行工作的重要组成部门，各商业银行都应高度重视客户经理队伍的建设问题，加大对客户经理培养的力度，切实提高客户经理队伍的水平。 严把客户经理“入门关”。一是要对照客户经理职责要求选拨一批具有较高业务素质和实践经验的人员充实客户经理队伍。客户经理的挑选应以软件条件为主，硬件条件为辅，侧重客户经理的实际工作能力。二是建立并严格执行客户经理准入资格制度。凡未取得客户经理准入资格的员工不得被聘任，经客户经理准入资格考试合格的员工，在经过考察合格后方可从事客户经理工作。 加大考核力度，激发主观能动性。一是实行绩效挂钩考核。把营销工作质量与个人经济利益紧密联系起来，既增强客户经理人员的压力，又增加动力。从推进业务良性发展的角度出发，细化各项考核指标，使客户经理的业绩能够通过考核充分体现出来，从而激发他们工作的主观能动性。使其乐业爱敬业。二是实行客户经理等级制。根据业绩素质的高低。综合绩效等，对客户经理进行定级评定，核定不同的等级待遇，鼓励多劳多得。通过等级考核，提高客户经理队伍的平均收入水平，拉开收入档次，真正调动客户经理的积极性。三是实行未位淘汰制。对考核不合格、不适应客户经理工作岗位的，及时调离客户经理岗位，把懂业务、熟悉企情的员工适时充实到客户经理队伍中来。 为客户经理创造良好的工作环境。一是适当提高客户经理待遇，提高客户经理工作的积极性，引导客户经理积极主动的做好本职工作。二是各商业银行要为客户经理营造良好的工作环境。杜绝逆程序操作及授意、指使、强令客户经理违反规章制度办理业务的情况发生，切实赋予客户经理调查的权利。三是实行尽职免责制。常言道：人在河边走，谁能不湿鞋。长期从事信贷工作，客户经理调查发放的货款难免形成不良。如不加以区分，盲目或过度追责，必然会挫伤其积极性。所以，实行尽职免责很有必要，即：如能够充分证明客户经理尽到职责，按章发放贷款，没有渎职的故意或可能，则贷款即使出现一定风险，也应免于责任追究。 抓好作风建设，对客户经理进行有效监督。要加强对客户经理思想政治教育及廉洁自律教育，加强客户经理的素质与职业道德教育，帮助其树立正确的世界观、人生观和价值观，使客户经理正确对待和使用手中的权利，对责任心不强、能力差的客户经理要缩小贷款权限，甚至取消新增贷款权限。同时，要加强对客户经理“八小时以外”行为的监督管理，对有问题的客户经理，给予警示谈话并在日常管理中对其经办业务密切关注。一是加大问责力度，严格落实责任追究机制，对发生违章违纪行为的，按照各家银行制定的员工违规处理方法、管理问责办法等严肃处理，从严问责，对发生经济案件及严重违规违纪问题的，不仅要追究当事人的责任，还要依据相关规定追究直接领导以及上一级领导和管理部门的责任。二是抓好治理商业贿赂教育，做好自查自纠和验收的评估工作，增强客户经理抵制不正当交易行为的自觉性。三是加强对客户经理合规行为的规范系统管理，建立合规档案，对客户经理遵守或违反各项法律、法规和行内各项规章制度的行为进行量化记录，并据此对客户经理进行反馈和评价。 强化培训，提升营销服务水平。在新业务、新产品不断推出的今天，面对不断提高的客户需要，商业银行要充分注重对客户经理的培训。一是加强专业知识培训。培训内容包括信贷业务、利率市场化、票据业务、中间业务、个人理财、银行卡业务、内控管理、风险管理等专业知识。二是加强市场营销技巧、营销方法的培训，使他们熟悉市场，掌握客户消费心理，从而提高客户对银行的信赖度、依赖度和忠诚度。三是采取多种方式，提高培训质量。应针对客户经理制定系统性的培训计划，以可操作的内容为主。培训手段应创新，以案例教学为主，通过互动的方式，提高客户经理的参与程度，切实提高培训的效果。培训结束后对培训的质量进行定期检查。通过全方位的培训，逐步提高客户经理业务营销服务水平。 加强客户经理文化建设。一是加强对客户经理敬业精神、职业操守和责任心的培养，