电力市场营销及其客户关系管理研究.docx

电力市场营销及其客户关系管理研究 摘要：电力企业市场营销过程中，最为重要的一个环节就是为广大电力用户提供优质的服务，通过加强客户关系管理，以优质服务理念占领和开拓市场。本文将对电力企业市场营销过程中加强客户关系管理的重要性进行分析，并在此基础上提出一些建设性建议，以供参考。 关键词：电力市场营销；客户关系管理；研究 在当前的形势下，电力企业市场营销过程中的客户服务和客户关系管理，已经成为一个新的产业，在客户关系构建的基础上，最终实现能源价格的降低、服务水平的提高。 1、客户关系管理的意义 电力企业供电过程中，为用电客户提供优质服务是一个非常重要的环境，优质的服务作为完整电力产品中的重要部分，在现代电力市场营销过程中，其作用不断显现出来。在当前的形势下，国内正在进行着不断的深化改革，而且电力市场化建设速度不断加快，电力企业与广大用电客户之间的关系也实现了优化升级，从原来的管理、被管理关系，逐渐提升到现在的服务与被服务关系，其中包含了电力市场化内涵。电力市场营销过程中，客户关系管理的重要性表现在几个方面：比如为广大用电客户提供了个性化、智能化服务，不仅方便了用电客户，而且还通过延长服务技术手段，有效地改善了电力企业的形象。基于业务流程的不断创新和挂机，通过业务流程缩短和扁平化管理，大大提高了供电质量和效率；同时，还有效地加大了用电客户的让渡价值，降低客户风险、提高了他们对企业的满意度和忠诚度；通过多元化的电费回收渠道以及交费方式应用，有效地提高了电费回收效率和资金周转率；在对客户进行追踪和评估的基础上，实现了客户风险的有效转嫁，从而降低了企业经营风险；更为重要的是，通过加强客户关系管理，提高了企业市场分析能力和反应速度，这对于全面提高市场竞争力，具有非常重要的作用。 2、加强电力市场营销及客户关系管理的有效策略 基于以上对电力市场营销过程中的客户管理重要性分析，笔者认为要想提高电力企业发展水平和市场竞争力，应当从客户关系管理方面着手： 2.1客户关系的有效保持 第一，提高电力产品整体增值能力。对于电力产品而言，其整体价值包含着多个方面的内容，比如电压波动小、频率稳定以及谐波较少等，同时还包括客户电费预存服务、故障维修以及电能承诺等多项服务。在该种情况下，电力企业应当从多个方面来提高电能整体价值，只有这样才能有效影响客户关系保持。 第二，减少客户成本。在客户关系保持过程中，应当不断地降低用电客户的用电成本，最大限度地提高企业带给广大用电客户的价值，并以此在客户和价格评价上，能够有效获得市场竞争优势。比如，可采取提高发电效率、减少包装安装费用以及降低网损等方法。 第三，进一步健全和完善沟通渠道。通过加强智能客户关系管理系统建设，可有效提供现代客户接触方式，并且带给广大用电客户全新的交流与沟通渠道。同时，客户的建议和反馈意见，均可在及时传到服务人员手中。基于此，企业应当进一步健全和完善沟通渠道，对客户意见进行妥善处理客，从而存储、利用客户信息参与电力企业市场营销与服务。比如，制定专门的客户群生产与营销计划方案，由专人对客户反馈的信息进行及时的处理，以此来提高广大用电客户保持率。 2.2对用电客户采取差异化服务措施 实践中，根据广大电力客户的具体情况和特点，供电企业对客户群体进行细致、准确的分类。比如，对于那些价值较高的客户，企业需提供足够的人力资源和技术支持，以满足高价值客户对客服的期望和要求。针对上述电力企业大客户而言，为他们提供优质的服务和关系管理，是每个电力企业在市场营销过程中都必须面对的问题，因大客户与普通客户之间存在着较大的差异性，而且大客户用电次数多、金额较大，所以要求产品质量与客户售后服务比普通客户高。虽然电力企业专门针对大客户实施了服务管理，但受传统电力制度的影响，很多还存在着垄断加政企不分的服务思想，使大客户服务领域还存在不少问题，直接导致大客户的流失，因此仍需在上述方面做出努力。同时，还可根据高质量客户的特点和要求，在办理业务时为他们开通绿色通道，并且成立特殊服务小组，主动提供服务。对于普通用电客户群而言，由于数量比较大，所以也会对企业业绩产生较大的影响，虽然这些客户会给企业带来非常多的市场机会，但是也存在着一定的运营风险，所以在客户服务过程中应当以客户的自主服务中心。对于实践中的一些小部分低价值用电客户而言，因经常拖欠电费或者存在着各种违章用电行为，虽然可能会给企业带来一定的利润，但是负利润较多。对于这些客户，应当约束他们的恶意用电和欠费行为，比如采取预收电费后者停电催收电费等手段，加强管理。 2.3内强素质、外树形象 从实践来看，国内电力企业已经打破了原有的家控经营模式，进入了市场开放式竞争阶段。在当前电力体制改革时代背景下，转变经营思想、拓展市场，成为每一个电力企业的第一要务。优质的服务是电力企业发展战略中的重要内容，同时也是电力企业内强素质、外树形象的有效手段和途径。通过不断提高优质服务，一方面可以有效提高客户服务价值，另一方面也可以有效提升电力企业的外在社会形象和客户形象价值。同时，还要不断提高电力企业的信誉、提高电力企业市场竞争力，并且扩大消费市场。在此过程中，电力企业应当不断改变传统的用户围绕电力转的形式，逐渐转变成现代的电力围绕用户转的模式，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。 结语：总而言之，电力企业的重点工作应当转变形式，从传统的生产型逐渐向现在的服务型转变，以市场营销为主导；在业务流程上，不断完成以客户为中心的客户关系管理体系，将电力客户关系管理工作有效地落实到实处。 参考文献： 陈康轩.电力营销中客户关系管理的探讨J.科技资讯，2012（07）. 章舸，杨震，余忠东. 我国供电企业电力市场营销的分析J. 北京电力高等专科学校学报（社会科学版），2010（