自考商务秘书复习资料.doc

第一章 绪论一商务秘书学,是一门专业秘书学,它所探讨的是商务秘书活动的基本规律,属于具象学科的范畴.二商务,这一概念的含义也十分广泛,它不单纯是指商业,而是包括工业企业,农业企业,商业,服务企业等领域在现代市场经济环境中所发生的一切商业性活动.三商务秘书是在市场经济条件下兴起的一种社会职业,他们具有熟练的行政管理与文字处理技能,以投资经营者和商务管理者为服务对象,主要从事行政办公事务性工作和决策辅助性工作,有时,在授权范围内履行代理职权.四时至今日,人们仍然将经营商业称作“陶朱事业,端木生涯”,其中“ 陶朱”是指范 ,“端木”是指子贡. “陶朱事业,端木生涯”就成了中国工商界的世代楷模.五西汉以前“秘书”一词用以指物:东汉以后,“秘书”一词才演变成一种官职,用以指人；曹魏时期“秘书”一词的含义才与今天基本相同.六1912年1月,中央政府中正式使用“秘书” 这一名称的完整机构和人员设置才算确定下来.七商务秘书要成为一种独立的社会职业,组成有一定影响的社会集团,必须具备两个前提条件:一是市场经济的发展,二是现代规模商业的形成.八商务秘书工作,是辅助企业领导中枢和为领导者综合情况,传递信息,提供预案,辅助决策,管理事务,协调关系,保证本企业高效能运转的一项重要工作.简要地说,商务秘书工作主要是参与运营,辅助决策;管理事务,综合服务.九商业组织结构的发展其主体形式大概可以分为两大时期:一是家庭(家族)商业组织结构时期,二是商业企业化组织机构时期.十随着商品流通的不断发展,其组织形式也在不断变化.首先是由单体企业发展到商业公司,再由公司发展到商业企业群体.十一三次技术革命:第一次是以蒸汽机的发明和使用为标志,第二次是以电的发明和使用为标志,1946年世界上第一台电子计算机的出现,揭开了第三次技术革命的序幕.十二商务秘书工作的整体功能,大体以三个层次形式表现:直接辅助层.通称为商务助理.在这个班子的支持下,充分发挥“领导智囊”或“领导左右手”的作用.商务秘书工作辅助决策和实施综合管理功能主要依靠这一层次的商务秘书群体来实现.行政执行层.通称为经理秘书,具有较强的办事能力,则是这个群体的显著特征.办文,办会,办事功能主要依靠这个层次的商务秘书人员来实现.技术操作层,通称企业文员.具有明显的专业性和技术性.六大系统:以信息调研为主体的参谋系统.以计算机管理为主体的决策支持系统.以文件制发,传递为主体的办文系统.以树立企业形象为主体的公关系统.以接待来信来访为主体的稳定调节系统.以督查决策执行落实为主体的约束制约系统.十三商业现代化包括两个方面:一是商业物质技术基础的现代化,二是商业企业管理的现代化.十四商业企业管理现代化的具体内容大致包括以下五个方面:一是管理思想的现代化. 二是商业组织结构现代化.三是管理方法的科学化.四是管理手段自动化.五是管理人员的专业化.十五商务秘书工作必须认真坚持贯彻准确 迅速 效益 保密 的原则(详见23页)十六商务秘书工作的五大作用,即枢纽作用,助手作用,参谋作用,耳目作用,门面作用.十七秘书行为,包含四个基本要素:一是行为主体,二是行为客体,三是行为环境,四是行为原动力.十八唐代,是我国秘书学研究的第一时期和第二时期的分界线.十九尚书，可以说是我国第一部秘书活动的资料汇编二十幕府幕友幕馆（培训机构）幕业(详见页)二十一国外秘书学的翻译和出版：美国的韦氏秘书手册日本的秘书工作要诀二十二现代经营管理之父法约尔工业管理与一般管理二十三提出企业经营有六种不同的活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动和管理活动而作为管理来讲又有五项职能，即计划，组织，指挥，协调和控制二十四国外秘书人员，依据其服务对象，大体可分为政府机关秘书，公司秘书，私人秘书三大类二十五当前国外秘书工作呈现出三种发展趋势：一是社会化二是专业化三是现代化二十六目前，世界正在向一个全新的三四社会迈前所谓三，就是通信化计算机化和自动化所谓四，就是工厂自动化，办公自动化，家庭自动化，农业自动化二十七外国与我国秘书学研究比较，具有三个明显特点：一是重技能操作，二是重经济商务，三是重活动个体的素质发挥第七章一商务决策，则是指为实现某一预定目标，运用现代决策理论和现代决策手段，根据经济效果的评价，对几种可能采取的方案作出合理的选择二区分概念：一是决策与决断二是决策与判断三是决策与决定政策（详见页）三战略决策是指对关系全局，长远的重大问题所进行的决策，属于高层次决策，它关系到方向，原则和目标的确定，意义重大，须特别谨慎四选择预案是决策的关键，要坚持以下几项原则：一是价值可实现原则二是外脑参入的原则三是时机原则四是预后原则五是修正性原则六是试验反馈原则五秘书活动在决策过程中具有特殊作用主要表现在（一）秘书活动能给领导决策提供经常性的辅助（二）秘书活动能为领导决策提供综合性的辅助（三）秘书活动能为领导决策提供全程性的帮助六商务秘书在实施辅助决策时必须遵守以下原则：（一）谋而不断原则（二）参谋适度的原则（三）法规制约原则（四）实事求是的原则七在进行经营目录策划时，应重点考虑以下因素：一是供应地区的购买力水平和消费特点二是货源三是本企业的经营能力还要进一步选定必备品种目录，确定库存额度八商品流通渠道策划是采购，销售中的一项重要策划活动，它包括购销形式的选择和流通环节的研究两大内容九销售下降时的策划：（）扩大经营范围（）进行新产品开发（）转移经营方向十商品调运策划包括两个大的方面，一是运输方式的选择二是运输路线的选择十一商品的物化劳动占用的主要是流动资金，而流动资金的占用中主要又是商品资金，因此，资金运用决策的重点要放在商品资金的运用上，其中又特别是商品库存资金占用的策划第八章一商务文书，是工业，农业，商业服务等企业，在市场经济环境中经营运作，贸易往来，协调公关，开拓发展等一切活动所需要涉及到的各种文书的总称（了解一下）二商务专用文书从其作用和写作体例来划分，可分为商务行为规范性文书，商务活动分析性文书，商务活动介说性文书，商务宣传公关性文书等四类三商务文书的办理，主要是指发文处理和收文处理两个方面的工作发文处理是商务秘书机构的一项经常性工作，它的任务就是完成从签收草稿到文件发出这一全过程的各项技术性工作四文件用印有三种意义：一是代表权力，二是作为凭信，三是表示负责五收文处理是整个文件办理中的重要一环具体工作程序包括以下七项：签收拆封登记批文增印转发催办六所谓批文，是指对收到的文件进行批办七通报适用于表彰先进，批评错误，传达精神，沟通情况八请示，是下级机关请求上级机关或业务主管部门对某项工作或某件事情给予指示，审核，批准或答复时所使用的一种文书不能在一个文件中请示不属一个上级机关批复的几个问题，以免不能及时得到批示而贻误工作九纪要常见的写法有三种：综合概括式归纳式发言记录式十批复是上级机关答复下级机关的请示事项里头所用的文书，它属于指示性文件，又称“批文”十一函：.行政事务性函包括商洽性函，询问性函，答复性函，委托性函和告知性函.商函十二议案包含三层意思：一是对提出议案人员的范围进行了界定，即必须是有提案权的组织和个人，各级和各种有决议权的代表会议对此都有明文规定三是议案所提供的内容必须是成型的完整方案十三可行性研究报告：分为可行性类型非可行性类型弥补型类型十四市场计划方案包括五个方面的内容：一是目标和任务摘要二是市场环境分析三是市场机会及目标四是市场策略与执行计划五是收支预算控制第九章一.商务档案：是企业档案的一个重要组成部分，是一种独特的原生性的信息源，是商务运作过程中有目的的较全面系统的由原始记录转化而来并经过梳理组合的信息二.商务档案的主要特征：(一)商务档案具有原生性特征 (二)商务档案具有转让性特征(三)商务档案具有来源分散性特征(四) 商务档案具有内在联系的整体性特征(五) 商务档案具有法律凭证性特征(六) 商务档案具有企业史料的特征三.立卷的范围包括:电报,电传,会议文件,内部文件,本单位编印的出版物原稿(附印本),以及图表,簿册,照片,录音带,录像带等.四.立卷工作的四大阶段是编排案卷类目,对文件和资料进行筛选组合,确定保管期限,进行案卷编目.五.经济合同档案:是指由已履行合约后的合同中筛选出的具有保存查考价值的部分,经过立卷整理归档后而形成的档案材料.(作用)它既能为指导企业制定产,供,销计划提供重要依据材料,又能为考核企业经营管理提供主要数据材料,还能为正确解决经济纠纷提供有力的凭证.六.广义的经济合同档案包括三大类:一是一般经济合同档案,二是技术合同档案,三是国际经济合同档案.七,经济合同档案的整理方法(一)分类:采用时间,问题双重分类法处理(二)组卷(三)卷内文件排列:按以下顺序(1)经济合同原件或影印件(2)公证书(3)签证书或委托书(4)上级主管部门的批文(5)要约阶段文件材料(6)承诺阶段的文件(7)履约阶段的文件材料第十章一.商标是区别商品的标识.二.商标的作用主要表现在:1.商标最重要最本质的功能是区别不同生产者和经营者的同类商品. 2.商标是区别不同生产者产品质量的一种标记3.商标本身也是一种产权,一经注册,企业就有了专用权. 4.商标在对外经济贸易中也起着重大的作用,国际市场的商品供求贸易,要依赖有信誉的商标来开创和发展. 5.商标具有广告作用,它能帮助企业推销产品,也指导消费者的选购.三.注册商标将被商标局注销:1.注册商标有效期满,6个月宽展期已过,企业没有提出续展申请2.注册商标没有人因停产,转产,停业或其他原因不再使用其注册商标自愿放弃,并向商标局申请注销者3.商标所有人死亡,在法律规定的时间内无人要求继承的.四.商标构图的设计包括图案设计,文学构思与字体造型设计以及色彩的运用.五.国际上通用的商品条形码有两大系统:一是1973年美国统一编码委员会使用的UPC系统,这一系统为美国产品统一的标识符号.二是欧洲共同体12国于1977年2月3号正式成立的欧洲商品编码协会使用的EAN系统.六.我国于1991年4月加入了“国际物品编码协会”(EAN)七.我国采用的是标准码,由中国物品编码中心统一组织和发布.前3位是国家代码,后4位是厂商代码,再后5位是商品代码,最后一位是校验码. 国家代码是由国际物品编码协会分配 厂商代码由中国物品编码中心分配,商品项目代码由厂家编定.八:识别条形码:光笔阅读器 激光枪九.质量是支撑名牌不倒的最根本的奠基石.十.广告效果优劣最终还是取决于产品信息的真实性.十一.商标局对驰名商标的认定,大体参照以下几个主要方面:1.商标注册和使用的年限2.商标所批定的商品销售面3.广告费所占收入的比例4.商标所指的商品在消费者心目中的信誉5.商标是否在国际范围内注册或所指定商品在国外销售的情况6.商标所有者对商标的自我保护意识和实际效果.十二.外汇具有动态和静态两种含义十三. 外汇具体包括外国货币 外汇有价证券 外币支付凭证十四.基本汇率是指一国货币对关键货币的比例十五.报关:货物进出境时,由收货,发货人,或其代理人向海关申报,同时交验规定的单据和文书材料,请求办理进出口海关的手续,这一过程,叫做报关. 第十一章一.汉语速记:是指运用特别简单的记音符号和词语速写符号迅速记录汉语语音的方法,技术和原理.二.汉语速记技术主要包括手写速记,机械速记和电脑速记.三.蔡锡勇出版的,是我国第一部汉语速记著作. 蔡璋出版的,标志着我国最早的速记方式-拼音式速记符号正式成为快速书写汉字的工具.四.汉语速记的主要体系:1.正圆.拼音和音节式速记2.椭圆.拼音体系速记3.综合体系速记4.字母体系速记5.斜体,拼音体系速记 五.校对一般包括校对整理,校对通读,校对校红和校对检查四个步骤.六.校对的方法:对校法,折校法,读校法.七.资料收集的原则:1.优选原则2.实用原则3.准确原则4.完整原则5.及时原则6.求新原则7.持久原则 八.检索系统:就检索的工具和方式来讲,有机器检索系统和手工检索系统. 手工检索分目录体系和工具书体系.九.检索工具是文献检索必备的“钥匙”.十.检索方法:常用法 追溯法 循环法 第十二章 一.办公自动化指具有现代思想和技能的人,应用先进的办公设务和科学管理方法,充分利用信息资源,提高办公效率和质量的一种手段.二.美国发展办公自动化大体经历了在三个阶段:第一阶段为单机阶段 第二阶段为局域网阶段 第三阶段为一体化阶段三.办公自动化的主要功能有:1.文字处理自动化. 2.数据处理自动化3.统计报表制作自动化4.信息存储,管理自动化5.信息传递自动化6.行政管理自动化7.会议服务自动化8.语音处理自动化四.实现办公自动化的意义(一)适应信息社会需要的办公手段 (二)提高办公效率和管理水平的有效途径 (三)促进人员素质的重要条件五.同声传译:在国际交往中,由于语言不同,这就需要将一种语言翻译成另一种语言或多种语言,通过译音设备传递给与会者.六.常见的同声传译设备:红外线译音 有线译音 无线译音第二章从角色多变性，多重性从职能中介性，代理性从活动效益隐匿性，显露性一商务秘书活动主体的从属地位，决定其主体角色的本质是配角；而商务秘书活动方式的多重性，商贸领导需求的多变性，决定了商务秘书人员必须扮演多重角色二商务秘书的多重角色：助手角色参谋角色管家角色活动家角色三相对于商贸企业职能部门的商务活动而言，商务秘书活动处于商务经营管理活动的中介地位，具有稳定的中介怀特征四商务秘书在职能上适时的代理性特征五中介性原理有以下四个方面：一是充分发挥商务秘书活动的凝聚效应二是要注重提高商务秘书协调活动的效益三是加强商务秘书部门的监控职能四是充分利用缓冲效应，平抑情绪，消除误解六相对于商贸企业领导管理活动而言，商务秘书活动在活动性质，活动效益和活动方式上具有隐匿性特征，因此商务秘书常常被人誉称为无名英雄七商务秘书活动的效益是间接效益.第三章一商务秘书的基础能力包括观察力，记忆力，注意力，想象力，思维力等二心理素质，又称为非智力结构，是指一个人的个性心理品质，包括心理过程，心理倾向和心理特征方面所具有的品质三商务秘书的心理素质对于强化商务秘书工作起主导作用主要有以下几个方面：（一）动机：动机是促使人们行动的原因，也就是人们产生和维持行动的个性心理倾向动机的产生有两个因素：一是需要，分为个体机体的需要和社会需要；二是刺激，分为内部刺激和外部刺激（二）兴趣（三）意志：意志是人们自觉地确定目的，并为达到预定目标支配和控制自己的行动的心理过程培养意志品质时要注意以下几个方面：一是自觉二要果断三需自制四应坚韧（需见页）（四）意识：商务秘书需要加强以下几种意识：一是创新意识，二是参与意识，三是竞争意识，四是经济意识（五）性格四应变能力：就是适应变化着的环境和事物，完成原定任务和对突发性，意外性事件进行应急处理的能力五.商务秘书的应变能力表现在：（）善于观察，能够周密，详尽而又准确地捕捉变化着的新情况，新问题（）思维敏捷，能够对新情况，新问题迅速作出判断，分析，综合和概括（）多谋善断，遇事能拿出办法，采取对策（）随机应变，能够在不丧失原则的前提下，灵活变通地处理各种意外情况六创造能力：.创造性思维能力创造性思维是对具体思维主体具有新颖独到的认识，其最本质特征是突破，即创新和开拓商务秘书的创造性思维主要表现在：（）积极的求异性（）敏锐的洞察力（）开放的多向性预见能力.判断和评价能力七商务秘书进行心理调节的主要原则和方法有：.要有正确的自我认识.要有正确的角色认知.要有宽宏大量的情怀.要增强心理承受力第四章一商务秘书的事务管理从其内涵来看，具有商业性商务秘书的事务管理从其目的来看，具有经济效益性商务秘书的事务管理从其工作形态来看，具有具体性商务秘书的事务管理从其管理工作的作用形式来看，具有服务性从商务秘书的事务管理工作对商务秘书的要求来看，具有综合性从商务秘书的事务管理工作的处理方式来看，具有程序性二内部服务体系分为三个子系统（一）维持系统（二）保护系统（三）协调系统三保密工作是指为了对国家和企业中尚不能公开的秘密事项加以保守或保护，使之不外泄的一项工作四我国的国家秘密划分为三个等处理级：绝密，机密，秘密五公文保密：指在公文在撰制，传递，办理和保管阶段的保密工作（详见页）六销毁销毁秘密文件必须登记造册，经主管批准后，由两名以上机要人员护送至指定纸厂，监督销毁七电子计算机保密（页）八会议作用：首先，会议是企业科学决策的重要方式其次，会议是企业民主决策的必要手段再次，会议是商业企业实施统一领导的重要工具最后，会议还是企业宣传，教育员工的重要方法九会议分类：商业企业常召开的会议种类有：内部业务会议外向业务会议纪念性会议交际会议十印发会议通知：正文部分应该具有七个要素：.会名.会期.开始时间.地点.与会人员范围或范围.入场凭证.联系单位或人员十一座次安排以左为尊：最高最尊者排在首排的中间，其它以此为基点，以左上，右下的原则排列十二会议决议带有很强的指挥性，法规性决议主要适用于重要的决策性会议，写好后须由大会主席团预审，修改，最后提交大会通过在决议中应注明是由什么会议什么时间通过的十三会见：双方会晤一般称会见地位高者会见晚辈 地位低者,称接见或召见. 地位低者会见地位高者,客人会见主人往往称拜见或者拜会.十五.办公环境管理 温度在20-25度之间,湿度最好在40%-60%之间.十六.机关物资管理内容一般分计划管理,材料管理,技术管理等方面.第五章一.公共关系:是一个组织为了实现自己的目标,利用各种传播手段与公众建立起相互交流,相互理解,相互信任和相互支持的互益关系.二.商业企业公共关系的对象(一)员工 (二)股东 (三)顾客 商业企业与顾客的关系是其最重要的外部关系.(判断)满足顾客需要是商业企业经营活动的立足点(判断理由) (四)厂家 (五)社区 商业企业置身于社会环境之中,不可避免地要与其发生联系,这种联系是企业生存与发展的重要外部条件 (六)政府 商业企业处理与政府的关系时,应注意:1.商业企业应准确而详细地了解政府部门规定的方针,政策,法律,法规, 同时向员工和各职能部门宣传,发布2. 商业企业的经营活动必须保证在政策允许的范围内进行. 3 . 商业企业经营活动中出现困难,重大情况,问题应及时和政府部门,尤其是企业的主管部门联系沟通,以取得支持和帮助,同时也为政府制定政策提供决策依据. (七)媒介 商业企业公共关系的对象以不同的标准可以分为许多不同的类别.在开展公共关系活动时,商务文秘人员,公关人员应深入细致地调查研究,准 确定位各类公众,以便活动收到更理想的成效.三.公共关系活动的一般程序有:(一)调查研究(二)制订计划(三)策划传播(四)评估绩效四.接待工作的作用:1.改善企业环境2.扩大企业影响3.获取信息五.信访是来信和来访的简称.它是社会成员间社会组织管理者反映个人或集团意愿的一种社会活动.社会组织管理者处理这些来信来访的活动就是信访工作.六.信访工作原则:1.坚持政策原则 (不能出现“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的错误做法)2.实事求是原则3.分级负责,归口办理原则4.有信必复原则七.洽谈:指双方或多方就共同认为重要的问题进行正式地交换意见,寻求合