吴川营业部客服部2009年工作总结和2010年工作计划1.doc

吴川客服部2009年工作总结及2010年工作计划一）发挥客户服务部职能，在客户拓展、客户服务、留住客户方面搭建一条有效渠道。 1、客户拓展，注重宣传：2009年股市行情逐渐升温，居民存款仍在搬家，为吸引更多新股民选择到我部开户投资，客户服务部通过不同渠道和方式，做好营业部的宣传工作：1）利用报纸宣传：在湛江日报的投资专栏上，注重针对潜在新股民的吸引，如“投资者园地”、“新股民培训”、“营业部投资报告会”“其他投资活动报道”等。2）借助人流量大的商业地域做户外大型广告，以吸引更多眼球的聚集。3）制作了“一握中投手，永远是朋友”的营业部服务手段宣传三折页，以及为配合营销团队户外活动的宣传单张等；4）为增加对各银行的合作关系吸引、其他券商股民的吸引，联合建行举行了大型投资策略报告会。5）协助打造一支专业型的营销队伍，使他们通过各银行网点向投资者展示中投专业形象。如利用晨会、相关例会来引导营销团队对投资咨询的更多认识。 2、客户服务，注重实效 券商提供的服务内容相对同质化，客户选择券商更看重的是价格，行业利润开始由暴利向微利转变，客服工作的思路需要发生相应转变，1）需要更加小心地维系基础客户：针对场内广播、手机短信、邮件发送、信息张贴、电话咨询、客户回访等基础工作，不要流于形式，要进一步完善和细致。如让每一个新股民在开户时就能详尽了解到我们所提供的服务内容；客户持有股票的相关信息，如增发、配股、发布重大消息等，能通过不同方式获悉。2）打造营业部特色服务：今年以来每隔一个月客服部组织一期新股民培训班，从效果来看，很受新股民的欢迎。另外客服部在组织一些老客户投资交流活动，同样也感觉到他们的参与热情。这些“良性接触”为提高客户忠诚度方面增加了砝码。其实无论是新老客户其实都有投资信息方面的指导和交流需求，为此，在明年客服工作中，一方面多邀请总部专家到营业部开大范围的投资策略报告会和小范围核心客户座谈会，另一方面客服部、营销团队也分别针对不同客户类别举行交流会。最终提高营业部区别于其他券商的服务档次。3）切实让核心客户享受到专业服务：今年客服部成员很重要的一项工作是做好核心客户服务，主要内容包括通过黄金客户档案分析客户、回访客户、组织核心客户交流会、并赠送公司研究刊物、生日礼物、甚至举办核心客户户外联谊活动等等。可以说与核心客户保持紧密沟通关系，但通过公司11月份开始举行的“百日竞赛”活动才发现，我们并没有太放开去指导客户投资，而不少核心客户是需要专人指导的，客服部为了有效控制风险，并提高指导效果，一直在整合针对不同投资风格的核心客户服务模式，这些工作在明年相信将逐见成效。 3、挽留客户，注重攻心 面对越来越多的佣金谈判，营业部更多采取守势，稍不谨慎，客户便以转出要挟，对此我们客服部不断学习和总结如何挽留客户的谈判技巧，我们注重做到以下几方面：1）对来谈佣金或办理转托管客户，热情接待，逐步削弱其谈判念头；2）查询客户资料，资金和交易情况，如是营销人员引进客户，通知营销人员跟进；3）询问客户的投资状况，倾听和认同客户，递交名片，打感情牌；4）询问客户是否了解我们的服务优势，把研究所或市场总部的投资刊物赠送给客户；近期举办的有关投资活动等等。5）把行业状况稍加恶化描述，提示监管部门已经关注和介入，希望客户理解；6）采取抓大放小的挽留策略。二）以推进营业部黄金客户档案管理为契机，进一步强化对黄金客户的多方位服务。去年末营业部着手建立了120人的黄金客户档案，他们的资产总量和佣金贡献总额几乎都接近营业部60%。今年开始，客服部4名成员，依据档案中的各项服务要求，做好所分配黄金客户的一系列跟踪服务，包括对黄金客户的交易分析；盘中电话回访；上门赠送生日礼物、年度和中期策略报告；举办各类型的核心客户交流会和客户联谊活动等等。为了不使服务流于形式，客服部做到每月策划组织一次针对核心客户的交流活动；客服人员对所跟踪客户的服务内容进行记录留痕；每月初，客服部将上月黄金客户的维护情况（含一些量化统计）进行回顾和总结；定期召开客服部内部讨论会议等等。其实每个人都希望得到别人的认可和关心，核心客户同样不列外，我们每个真诚的拜访、电话及短信，很快冲破他们防备的本能，搭建一座又一座的友谊之桥。可喜的是，随着服务不断推进以及市场行情的演变，核心客户服务的内涵逐渐发生转变，不少核心客户由原来单一的情感维系过渡到了实质性的操作指导。面对不同类型和偏好的核心客户，特别需要差异化的服务。而这些仅靠个人能力是难以实现，必须发挥团队的协作力量。客服部人员在针对核心客户的一些活动策划、产品营销等方面，集思广益、相互配合，效果自然显现。在投资咨询方面，能营造良好的互相学习、互相促进氛围，公司的“百日竞赛”也更加强化了这方面的互动。佣金价格战越演越烈，高端客户的争夺更会呈现白热化状态，提供高质量的增值服务是必然手段。客服部需要总结今年高端客户服务工作存在的问题，比如客户分类更具体些，接触面更广些、沟通实效性更强些。明年争取让高端客服工作，成为当地一项具有良好口碑的特色服务。三）落实公司产品销售政策，营造全员销售的良好氛围营业部产品销售的成绩：股票基金为1694万、债券基金为434.26万、货币基金为2473.65万、公司理财产品为555.91万。基本能完成公司和领导下达的任务指标，这主要归功于营业部前期制定了营业部考核管理办法、产品销售奖励办法，直接推动大家对产品销售的积极性。同时客服部也做了以下工作：1、研究和理解公司在产品销售上的相关政策，并及时传达给营业部每位员工；2、注重每次产品的销售培训工作，除了组织大家参与公司RTX广播系统培训，也通过月度、季度工作例会进行培训；3、对于每位员工的销售进度，及时公布和总结，并通过OA系统或晨会进行；4、制作了营业部基金销售档案和当期基金销售一览表，为每位员工产品销售提供支持。5、为完成公司理财产品的销售，组织了产品推介会，推动了全体员工对产品销售的高度重视。随着营业部产品销售的推进，营销人员能力也逐渐提高，客户对基金的认同度也在提升，在新形势下，营业部现有的产品销售奖励办法有调整的必要性。相信好的制度是创造佳绩的有力引擎。四）有序推进IB业务工作，构造多元化的投资产品结构2009年IB业务方面，湛江营业部新增开户人数35户，引进资产201.18万，期末权益在公司系统排名第9位，吴川营业部新增开户人数55户，引进资产690.74万，期末权益在公司系统排名第4位。 为备战未来股指期货的推出，提前拓展IB业务是公司一项战略性部署，客服部克服IB业务相关流程有待完善、专业人员缺乏等因素，在2009年的主要开展了以下IB业务工作。1、强化业务培训：组织客服部的IB开户岗和风控岗完成公司的各项培训和考试；协助组织了公司对营销人员IB业务方面的各项培训；组织公司专家到营业部对有意向客户和全体员工进行期货知识培训。2、根据公司要求，有序部署IB业务基础工作：为准备好公司对营业部IB业务现场检查，客服部根据各项检查要求，逐项查遗补漏，通过这次全面的“自查”，对营业部IB业务顺利开展打下基础。在开户环节，组织IB人员学习公司文件，熟悉开户流程和相关操作规程，安装了前台开户系统和金仕达柜台，IB开户岗可以自主开期货账户和进行基本的客户资料查询，并做好客户开户资料的扫描、上传和归档工作；在风控方面，安装了IB风控系统，并根据客户的风险点，及时做好与公司相关风控人员的沟通；在期货行情提供方面，营业部IB业务室、中投网上超强版、现场无盘工作站等都能实时支持；已经开户的期货客户可以通过公司天琪期货网站下载文华和彭博软件系统，并完成网上交易。3、积极培育和发展IB客户：期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多机会，特别是未来股指期货推出后，将给现有积极型的证券投资者带来机会，为此，客服部在平时客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能对未来发展股指期货客户提供帮助。 融资融券已准备就绪，证券管理层针对股指期货的声音越来越多，2010年股指期货有推出的可能性。湛江一直以来有着不错的期货发展和交易环境，制糖业、渔业、家电业等是湛江发展的核心行业，相关的企业都有做套期保值需求，在期货投机市场，湛江人更是名声在外。营业部在2010年初搬迁后，也专门配备了良好的期货交易硬件环境。客服部要抓住IB业务发展机遇，自觉提升IB业务知识，组织全体营销人员，积极拓展更多有需求的机构客户、大客户来营业部开户投资。五）根据公司要求，扎实做好经纪人的基础管理准备工作 今年4月经纪人管理制度正式出台后，公司也抓住机会向监管部门申请经纪人牌照，为能顺利通过监管部门的验收，2009年营业部做了大量琐碎的前期准备工作。1、2009年3月对所有通过从业资格考试的证券经纪人进行信息维护，通知经纪人补充详细的基本信息并建立OCRM平台，完善合规经纪人数据信息；2、2009年4月对营业部证券经纪人进行自查整改，向公司提交整改报告；并根据公司要求对通过资格考试的经纪人进行岗前培训；组织经纪人着正装拍摄等级照，以备公示；3、2009年5月对对经纪人名下巨额亏损的客户进行回访，对回访中出现风险隐患的客户进行风险提示和跟踪处理；4、2009年6月完成经纪人名下所有客户的回访工作，对电话录音、回访记录制作成电子文档保存；汇总上报07-08年度所有发生过佣金提成业务的经纪人的相关业务数据统计；配合公司经纪人监控工作，通知有开立股东账户的经纪人销除股东账户，通知与下挂客户有相同联系电话、地址的经纪人协助通知客户修改信息5、组织经纪人参加2009年3月、5月两次的资格考试，做好考前咨询报名工作；6、对所有历史遗留的证券经纪人做一个全面的清理，对没有通过从业资格考试或经纪人专项考试的不合规经纪人停发提成，解除下挂经纪关系，并对经纪账户作销户处理；7、对2008年12月1日后，客户开户日期早于营销人员通过考试日期的客户解除经纪关系；8、公司下半年对营销人员代客理财的情况进行多次核查，监控营销人员名下客户是否存在同地址、同品种委托的情况，要求可疑客户在自己交易以来的对帐单和确认书上签名，对客户不愿签名或联系不上的客户，解除营销人员和该客户的下挂关系；9、清理客户与营销人员电话相同和联系地址相同的数据，通知营销人员配合清理；10、对营销人员违规开立证券账户的情况进行清理，强制要求营销人员注销证券账户，对存在停牌股票的账户，营销人员需签订承诺书，承诺股票复牌后即卖出股票并进行销户；11、完善营业部合规经纪人的人事档案和培训档案；12、根据公司要求制作营销人员信息公示栏；2010年客户服务部的工作方向（一）打造服务品牌，注重温馨服务1、对基础客户订制生日祝福，感受节日关怀；2、对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行温馨提示，提高客户忠诚度；3、客户可通过公司网站、行情咨询系统自行定制手机短信，并选择须开通的短信服务； 4、营业部自主发送短信，提供大盘热点追踪、金股推荐服务，引导客户理性投资，提高操作水平； （二 ）把产品销售工作做细做强1、要把相关产品研究透，把营销精力放在优质产品上，如此才能形成多赢。2、引导全体员工对客户进行分类，不同客户有不同的选择，营销工作要做到有的放矢。3、关注已经购买产品的客户，跟踪并服务好他们。（三）深化高