《顾客心理学》PPT课件.ppt

,专业服务的工作流程,唯有掌握市场脉动 才是永远的赢家,休息日你在做什么？,玩？ 睡觉？ 泡吧？ 泡妞？ 逛街？,那你该做什么！,顾客是什么？,上帝？ 衣食父母？ 老板？ 还是？,顾客是给于者,者我们是付出.,顾 客 类 型 表,类 型,特 征,机会型,内向型,死板型,被动型,中性型,非稳重型,稳重型,老虎型,孔雀型,投机心强，大方情绪稳定,严肃，不苟言笑，孤僻，冥顽不灵,缺乏独创性，善妒，防卫心强，理智但无自信,听从权威，亲切开朗,缺乏耐性，但不易激动,容易激动，个人软弱易动摇,有耐心，且不易激动,喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气很大,温顺，听你摆布,机会型,投机心理，大方情绪稳定,内向型,严肃、不苟言谈、孤僻、冥顽不灵,死板型,缺乏创意、善嫉、防卫心强，理智无自信,被动型,听从权威，亲切开朗,中性型,缺乏耐心，不易激动,非稳重型,容易激动，软弱易动摇,稳重型,有耐心，不易激动,老虎型,喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气大,孔雀型,温顺、听你摆布,了解顾客，投其所好 使顾客从心理接受贵店的技术、服务,70%的消费者将到别处消费,39%的消费者表明投诉太麻烦,24%的消费者会告诉其他人不要到这家消费,17%的消费者会打电话投诉,9%的消费者当面指责,毫无疑问对于顾客的声音是 上帝的声音， 虽然珍贵， 却很难听到无疑将失去顾客并且影响名誉,店内环境卫生清洁,门面、店名、玻璃、厕所、饮水机、沙发桌椅、展柜、书报、物柜、工具车、镜子镜台、洗头床、围布、加热器。 环境清洁将所用工具及工作区冲水台进行清洁，为迎接下一位顾客做好准备。,站班或坐班：一定要得注意了解其中的 意义，否则反成门神。 保持微笑 站姿: “欢迎光临，我是*号，很荣幸为你服务” 注意；不管客人里否有看你,微 笑,点头,问好,都要做到,迎宾接待,前台接待,热情周到，请顾客稍坐休息，请顾客喝茶或水，递上最新的杂志 。 咨询是否有指定设计师，如没有则按照轮牌表推荐发型师！,引导入座,走在客人左前方一 小步，选择好位置，轻扶开椅子，表达对客人的关心与在意。 上毛巾时胸前毛巾两端要平整，衣领要平顺，给客人舒适感觉。询问是否需要茶水或杂志。,了解需求,认真观察顾客发质情况，确切了解头发和头皮情况：干性发质、油性发质、烫后、染后、头皮屑、头皮痒、脱发等。,询问其平常护理状况。,提出建议,仔细分析顾客发质及头皮状况，依咨询和检查结果给顾客做产品建议,并解释产品功效及使用方法。 建议顾客在平时家居护理所要注意的事项。,得到认可,选其认可产品,并做好“服务档案”记录.,操作,除了询问客人会不会太轻太重之外，主要主动知道客人的感觉、表情进行调整。,先由助理为顾客做深层清洁头皮,依照产品功能针对作用。,对顾客说明,讲清产品的作用功能,使顾客了解每一个步骤的重要性,为什么要用这种产品,为什么要用这样的程序,让顾客明白我们的服务,为事后销售做服务.,转移发型师,请顾客坐下并向客人表示即请设计师来，如客人有其它需求请事先告诉发型师。 吹、剪、染、烫、盘等，满足顾客的消费要求，同时可利用这个时间进一步进行产品的销售。 送帐单时，千万不能有丢的， 双手拿帐单，轻松放镜台。,欢送顾客,设计师或助理一定要陪同客人到柜台结帐，如有打折，请顾客在消费卡上签名，亲自送出门，提醒顾客带好物品。 叮嘱按要求做好家居护理，强调下次来的时间及不配合的后果，并送至门口。,注意事项,1、在助理将顾客交接至发型师前懂得抬A压C，树立发型师权威：“王小姐，下面为你服务的师傅是我们店吹发最棒的。” 2、送顾客离店时说上一句：“很高兴为您服务先生/小姐，我是号助理”让顾客更好地记住你 3、在轮牌用餐时，顾客多时应先为顾客服务后再用餐；如果顾客未用餐可帮顾客叫份外卖或点心，做感情投资-自己买单。,顾客跟踪,对顾客进行烫染护后的跟踪，三天后打电话关心。询问发质状态 对重点顾客可时常在节假日寄点小礼物，问侯一下。 借此机会建立客情，让客人记住我们。,让我们一起来分享这个理念,慕名而来靠口碑,成交之前看效益,成交之后看频率,做个好听众！- 倾听附和、满足顾客的心。,人与人交谈过程中你会发现每个人都会有倾吐欲，所以我们如果能做个好听众，可以满足顾客的自尊心理获得他们的心。,如果学会倾听,A：顾客讲话时，态度行为表示专注。 B：让顾客知道你对她的谈话很有兴趣-切莫鄙视。 C：态度 1、偶尔点头致意、略感惊讶。 2、让顾客知道你对他的谈话 充分了解，轮到你发言时要直接引述顾客所谈内容。（例：您刚刚谈的事情，我知道顾客会感到满足。,待客前的准备,1、仪容：陌生人接触的第一印象，影响喜好达85%以上 A、服装:整齐清洁,不需太奢华. B、面貌：宜上谈妆（对顾客的尊敬）头发、指甲 保持清洁、并注意体味及口臭。 、饰物：要注意别防碍操作技术。,零情绪的服务,1、情绪：情绪会影响到你的生 活及工作，更能影响到身边每 一个人。所以保持好心情 很重要， 2、真的不好时，找出自我 的舒缓方式。,顾客心理学 一,进店前 进店后 洗头前 洗头后 剪发前 剪发中 剪发后 买单时 出门时,一：顾客最善于比较,二：广告宣传,顾客被宣传广告吸引后一旦失望绝不再二度上门 宣传和实际之间有差距，这是众所皆知，但若欲打出吸引人的广告时，务必不要让顾客失望而归。,三、宣传,一旦顾客对这家店有信心后会介绍更多人到店来。 宣传之中，最具有效力的是“以嘴巴宣传”。 反之，顾客会更大力度地“宣传”！,四：服务,即使路途遥远，不太方便，但顾客仍喜欢聚集在服务良好的店。 当然立地条件亦十分重要。但是硬体条件不好时亦不能就此放弃。 当您到一些服务好的有名气的发廊时，您会看到一些来自远地的顾客。,五、服务顺序,好无理由地使特定的顾客或家人顺序优先，将招致顾客反感。 如果不得已必须变更顺序时，必须向其他顾客说明得到接受后才做。 尤其向预约或技术种类顺序等均须说明直到令人理解接受为止。,六、音乐,店内所播放的歌谣节目，有些人会因为被逼不得不听而感到痛苦。 尤其在年轻设计师较 多的店内最需要注意 音乐的选择。,七、杂志、书刊,店内书刊杂志是否是最新、最流行的；还是脏乱不堪，或是三流的周刊、漫画。 从该店的杂志及书刊直接透视该店的水准。,八、眼镜,顾客一旦被解下眼镜即立刻显示出不安的状态，内心会感到惶恐不安。 此时，即使设计师施展出最新的技术或商品推销术，但绝对不会有购买的意愿。 绝对不要直接用手指按着镜片，而是用干净的布接过眼镜，并轻轻放在看得见的安全的地方。,九、礼遇,顾客期待自己被礼遇。 当然并非一定要受到特别之礼遇，而是稍稍给顾客些许优越感。,十、忠告,客人对诚恳的忠告会感谢。,十一、训斥,客人一见到经营者训斥员工时，总觉得浑身不安。 欲教育员工时最好在客人 不在之场所。 设计师亦不可在客人 面前训斥助理。,十二、接电话的态度,尽管店内再怎么干净，但顾客却很讨厌去接电话态度差的店接受服务。 特别是得知是顾客的电话时， 其态度的一时改变，这种 现 实的人，连其人格都 会受到怀疑。,十三、服务,在服务过程当中，即使有一人服务态度差，则顾客不会二度再来店。 如果是依照轮牌顺序，碰到差的设计师，则将使顾客一天之中感觉到不愉快。,十四、孩子,店内能够为客人把孩子照顾得好将令顾客感激不已。 在父母眼里，幼儿是一匹难于 驯服的野马。一旦设计师有办 法将这匹野马驯服，并且剪出 一头漂亮发型时，父母将由衷 地感谢这家店。甚至还会认定 这家店的技师是一流之水准。,十五、如何让顾客记住你,给予顾客一些必要的亲切或小礼物等，乃是必要的服务。但是仍然不可以认为给顾客亲切，对方即立刻变成固定客户。 亦可假借一些纪念日送给顾客纪念 品，顾客接受时会很高兴，但很快 就会忘记。 欲使客人成为固定的客户，就要拥 有高度的技术水准和令人信赖的面 谈技巧。,十六、推销,对顾客强迫推销的行为，会反招致客人反感。 染发、烫发、产品对顾客非常适合，也十分必要，但若冒冒失失乱推销时，也会令顾客反感。 销售的商品可以摆在客人容易看到的陈列橱窗等亦是最好的广告推销方法。,十七、工作时的速度,社会愈是多加速度在变，人们变愈忙，也愈赶时间。,操作时不可过于缓慢，更不可手忙脚乱，草率了事,十八、待客员工注意事项,不可和同事在一旁吱吱唔唔，客人最为在意。 虽然并不是在说客人的坏话，至少也不是什么坏话，但总会令人感觉到在说自己的坏话。 特别在店内尤其应该严格小心防止招致顾客误解的行为出现。,主角,配角,道具,背景,老板,设计师,准师、助理,产品,发廊,导演,客我的交往过程服务,我们不是顾客唯的选择,但顾客确是我们必须选择 服务的要领; 服务是回音壁 你爱顾客 顾客也会爱你,服务的黄金法则,想要别人怎样对你, 你就要怎样对别人 每个人会因他的付出而得到回报, 生活中每件事都存在相对向力量。,服务的六大铁律,顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 顾客和我们样也是人想他她对我们好，你就要对他她更好 顾客不是你争辨斗智的对象 顾客是你事业的命脉，是他们成就你的事业 顾客有权力得到所有最恳切、周到、最专业的服务 价的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要，欲望及期望,了解顾客的需求,消费的品味服务的提升 消费的品质技木的提升 超质的感受心理的享受 美一一有实质的有心理的。,二沟通技巧,沟通从微笑开始,设有穷的连它也没有，也没有人富的不需要它,微笑的锻练,起床时保持好心情 不与自边的人发生不愉快 如发生、尽快找方法解决、忘掉 时刻提醍自己，“今天你微笑了吗？”,赞美的神奇功效,人天生喜欢被赞美 赞美别人等于抬商自已，赢得尊重 你怎样赞美顾容？ 赞美要具体，不可如韦小宝样；“我对你的敬仰有如滔滔江水、延绵不断，又似黄河泛滥、发不可收拾！”,赞美的三要领,存在性：容貌、自材、事业、工作、能力、地位、名誉、兴趣、健康、性格等 生活环境：家人、亲戚、朋友、居家、环境、住宅、家乡、故土、学校等 所有物：宠物、首饰、财产、搜集品等,我們行业的性质,技术性服务业,1、專业的操作技术,2、專业的毛发科学,3、專业的商品知識,4、專业的口才艺术,5、專业的顧客心理学,缺一不可,全方位技术力,1、零情绪的服务 2、积极主动的服务 3、设身处地的服务 4、微笑服务 5、赞美的服务 6、专业细致的服务 7、宾至如归的服务,2、软体结构的7大因子,重视服务要付出代价,但不重视服务付出的代价,-会更高！,损失錢事小,损失形象一切都完了,损失頋客事大,毫无疑问对于顾客的声音是 上帝的声音， 虽然珍贵， 却很难听到无疑将失去顾客并且影响名誉,机会型,投机心理，大方情绪稳定,内向型,严肃、不苟言谈、孤僻、冥顽不灵,死板型,缺乏创意、善嫉、防卫心强，理智无自信,被动型,听从权威，亲切开朗,中性型,缺乏耐心，不易激动,非稳重型,容易激动，软弱易动摇,稳重型,有耐心，不易激动,老虎型,喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气大,孔雀型,温顺、听你摆布,了解顾客，投其所好 使顾客从心理接受贵店的技术、服务,70%的消费者将到别处消费,39%的消费者表明投诉太麻烦,24%的消费者会告诉其他人不要到这家消费,17%的消费者会打电话投诉,9%的消费者当面指责,直发吹整，镜面般光泽，轮廓支撑，流向改变，曲发吹整造型,鲍博式剪发、区块剪、全刀工、横、逆、挑、滑、摆、勾、拨,全头染、线片染、不对称线片染、双轨染、放射染、双色三色、对比、明暗,拉直、烫曲、大波浪、烫发设计、流向、脸型、贵气、洋气,日常护理优于深层护理，从日常护理再做深层护理,引导潮流时尚,满足顾客需求,创造个性化美感,肢体语言、精准技术,专业口才表达力,A,B,C,ABC法则,优秀的员工,正常的员工,懒散的员工,说明发廊改变的决心,先调整C级员工的心态,逐渐给予压力,赏罚分明、纪律严明,明显进步者留下，快刀斩乱麻,C级员工 B级员工 A级员工,投资技术力的提升，是保证业绩的基础 游 戏：A、B 辩论：顾客与发廊 主 题：我不满意您所设计的发型和染烫的效果。 我要求退钱！,您的员工有时不仅仅只是为了金钱而已 您的鼓励赞美、肯定和生涯规划 是决定员工是否与您一路同行很重要的因素。,毛髮的生命周期：,1生長期，約2-6年 2退化期，1個月 3休止期，4-6個月 4出生期休止期，大概爲2-7年，但因性別、年齡、遺傳因素長短不一，女性，3-7年；男性，2-4年。 5健康發平均每天脫落50-70根，秋冬時爲70-100根，平均每月長1-1.5公分。,专业毛发科学 专业商品知识,1遗传 2洗发水及洗发方式 3缺少微量元素 4细菌感染 5化疗、产后 6油脂分泌过多 除了遗传外，大多数脱发和秃发，皆非不可抗拒的病症，如能查出原因并适时给予所需之内在调养和外力的治疗，必可防止继续恶化甚至挽回生命的活力。,严重脱发的形成,7蔬于洗发使毛孔常堵塞 8饮食不正常(饮酒、抽烟过多，减肥摄取过油炸类食物) 9失眠或自律神经机能失调 10AIE荷尔蒙分泌失调 11处于生活紧张压力下 12季节的改变,硐康唑 丙酸氯倍他索 干宝素 水杨酸 ,冰清祛屑祉痒洗发水 冰清祛屑祉痒托尼克,成份,功能,针对由真菌所感染造成的头皮屑、头皮痒、头皮癣、红斑点。,头皮屑的演化,在表皮层脱落的角质代谢便是一般谷称的头皮屑 。其形成是头表皮落层的细胞反覆进行新的细胞分裂且在成长 中断，老坏后自下部推挤上来行经棘层，颗粒层、透明层，最后变成角质层。这些都是正常的皮层代谢过程， 而一般肉眼所看不见的变化。但如果剥皮和掉落是一大片且明显而代谢期缩短，那就是头皮屑的登场。 头皮屑不是干性发质的专利，油性发质也需好好保养。,头皮屑和头皮痒是种因果关系，原本应该通畅的毛细孔， 一旦阻塞起来后，皮肤呼吸也就堵住了，于是头皮痒的 现象便浮现了。头皮痒是脱落发最初的警讯，若此时因 手抓能掉落一些头皮屑，这种症状便算轻，但如果毛孔 常有污物塞住，神经麻痹不痒，那便预备加入脱发族。 也有人本来不痒，没头皮屑用了纳米水杨酸溶液后便开 始有这些现象出来，那是毛孔被头皮屑堵住，阴止了新 陈代谢。在接触到纳米水杨酸软化去除毛孔上头皮屑， 剥落在发上，您只需持续用落屑几次后，头皮屑现象会 消失。,在洗发前滴在头皮上（特别在头皮痒的部份）用 手指去按摩3分钟，再用梳子（最好是采山猪鬃毛或天然素材）将圬垢和头皮屑轻柔刷出，然后使用油质发洁露彻底洗净（至少按摩34分钟），最后用毛巾擦干喷上“零”负担的双像保养滋润头发。,头皮屑的病变,无味.无痒 ; 生理时钟的改变 有味.有痒 ；头皮的酸性保护膜被坏 、 真菌；马拉色菌、花斑癣菌、霉菌。,真菌感染、,冰清防脱育发洗发乳 冰清防脱肓发托尼克,50%辣椒油提取液 雷斯林分子 金属祛除剂 洋干菊提取液 百花提取液,成份,功能,针对脂溢性脱发、斑脱、全脱有良好功效。,蓓丽锁色洗发乳（染后） 丽波活力洗发乳（烫后） 蛋白滋养洗发乳（染烫后） 芬柔能量补充洗发乳（严重受损发质专用） 芬柔藻浆洗发乳（健康发质专用） 冰清柔亮侷油洗发乳（维他命B群、氨基酸） 冰清柔亮护理洗发乳（维他命B5） 冰清柔亮营养洗发乳（水解蛋白、水解氨基酸） 冰清舒爽洗发乳（洋干菊提取液、百花提取液）,什么叫全方位的服务,服务不是句口号，而是种观念，也是一种行动，必须付诸实际行动，服务才有其真正的意义。 每一位服务人员每天都应该自查自问我该如何给我的顾客提供更好的服务。,、服务的重要性,二、服务的品质,笫一接触服务品质的是顾客，第二接触服务品质的也是顾客，第三接触服务品质还是顾客。所以顾客总是当场考验你的服务品质。 能不能在顾心目中留优良的服务态度，是决定能否赢得顾客的最主要原因，也是考