药店销售培训比较全面的课件

药店销售培训,天津中新药业,大 家 好,课 程 大 纲,一、药店销售技巧 二、营业员销售方程式 三、店员顾客接待技巧 四、药店营业员仪容仪表,一、销售的概念,销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。,未来销售人员的七大心理建设,我不会失败 推销是帮助人们达成心愿 与客户的关系是合伙人-互惠互利 提供客户更多的附加价值 应用杠杆原理 以创造力开创美景 成为销售团队的领导者而非独行侠,1.笑迎顾客主动招呼 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的 4.引导顾客购买药品 5.聆听顾客提出见解 6.促成顾客马上购买 7.送别顾客完成销售,如何了解顾客的购买需求,一察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。,1、观察动作 顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。,2、观察表情 当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。,店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。,二 试探推荐 通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了,例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。,三 谨慎询问 通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。,什么是探询,探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。,?,使用探询的主要目的,发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问,谨慎探寻三原则： 1、不要单方面的一味询问 缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。,2、询问与药品提示要交替进行 “药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。,3、询问要循序渐进 药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。,四 耐心倾听 让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。,因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。,如何做好一个倾听者 1、做好“听”的各种准备 。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。,2、不可分神，要集中注意力。 听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。,3、适当发问，帮顾客理出头绪 顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。,4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。,5、注意平时的锻炼。 听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。,药店销售人员应该具备的条件, 积极的工作态度 1. 管理自我 积极乐观的人生态度 敬业乐业的品质 遵守药店的规章制度 注重良好的外在形象 积极维护药店的信誉 2. 团队精神 共同目标 团结互助 争先创优, 良好的工作能力 1. 专业知识 医药专业知识 2. 相关知识 药品零售有关的法规 药品零售的特点类型和发展 药品连锁的历史现状和未来 3. 营销知识 营销学概要 促销的类型和特点 4. 销售技巧 顾客购买心理和行为 店面的推销技巧和服务规范 陈列的原则和益处,消费者心理分析,1. AIDA销售法则 注意 Attention 陈列、看见 兴趣 Interest 主治、服务 欲望 Desire 很好、想买 行动 Action 购买,消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略 创新型 喜爱新货品 喜欢追求潮流例如： 最新款、最时兴及最流行 对时尚牌子注重,消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 创新型 介绍新货品及其与别不同之处 说话要有趣味性 交换潮流意见 被尊重,消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 融和型 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟悉,消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 融和型 殷勤款待 多了解其需要 关注他人的所分享的事情 关注他关心的人，如：子女，朋友 多加建议，加快决定,消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 主导型 自己作主 要求他人认同他是说话 支配一切,消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 主导型 在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促,消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 分析型 详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值” 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出购买决定,消费者心理分析,2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续） 分析型 强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确,总 结,1.专业营业员的条件 知识 Knowledge 心态 Attitude 技巧 Skills 习惯 Habit,总 结,2. AIDA销售技巧 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action,总 结,3. CARE促销方法 吸引注意 Capture Attention 提高兴趣 Arouse Interest 加强欲望 Reinforce Desire 确定行动 Ensure Action,总 结,4.推销要诀及避讳 要诀 避讳 客观地了解顾客需要 自作主张/主观判断 足够销售点及强调“物有所值” 无目的介绍 争取顾客的接纳 “硬推销” 诚实可靠 夸张、资料虚假 表现兴趣及热诚 不在乎 提供多个选择 不择手段,二、营业员销售方程式,方程式1、5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售要点,把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。,销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素,销售要点,一个药品可以有多个销售要点,1、5W1H,2、推介简短扼要,3、说明药品优缺点的顺序,4、形象、具体地表现药品,5、不要使用过多的专业术语,如何正确地运用销售要点？,五个原则：,（1）Who 何人使用,（2）Where 在何处使用,（3）When 在何时使用,（4）What 需要什么,（5）Why 为何需要,（6）How 如何使用,原则1： 5W 1H,请记住美国市场专家艾尔蒙惠勒说的：,药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。,原则2： 推介简短扼要,长。”,“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗,公式：,优点+缺点=缺点,缺点+优点=优点,原则3、说明药品优缺点的顺序,在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。,药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。,原则4、形象、具体地表现药品,药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。,原则5、不要使用过多的专业术语,5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点,1、5W1H,2、推介简短扼要,3、说明药品优缺点的顺序,4、形象、具体地表现药品,5、不要使用过多的专业术语,总结：,正确运用销售要点,遵循五个原则,方程式：,药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。,学习方法,方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议,顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。,为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。,顾客异议,如何化解顾客异议,1、立即答复,2、提前回答,3、延后回答,处理时机,在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。,1、先发制人法,2、自食其果法,3、摊牌法,4、归纳合并法,5、认同法,6、比喻法,7、同意法,8、截断后路法,说服技巧,见机行事+说明技巧=化解异议,总结：,方程式：,为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。,实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。,如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。,学习方法,方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求,（1）察颜观色：,如何了解顾客的购买需求,A、观察动作,B、 观察表情,（2）试探推荐,（3）谨慎询问,A、不要单方面地一味询问。,B、询问与药品提示要交替进行。,C、 询问要循序渐进。,（4）耐心倾听,A、做好“听”的各种准备。,B、 不可分神，要集中注意力。,C、适当发问，帮顾客理出头绪。,D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。,E、注意平时的锻炼。,总结：,每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以 药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。,那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？,观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求,方程式：,方程式4：说明+行情+例证=全面介绍,推荐药品有侧重,1、让顾客了解药品的使用状况。,2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。,3、让顾客感受到药品的价值。,4、让顾客看到复数以上的药品。,5、让顾客从药品的低价格看到高价格。,销售行情做比较,顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。,1、 市场销售情况。,2、价格行情。,质量信誉用实证,以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率， 都能作为说服顾客购买药品的依据。,“我们公司的产品是最好的” “我们这个牌子的产品大家都喜欢” “我们的产品全国质量第一”,给顾客王婆卖瓜的感觉,要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。,获得某项荣誉的证书 质量认证的证书 数据统计资料 专家评论 广告宣传情况、报刊的报道情况等等。,可以引用的证据有：,总结：,店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。 顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。,方程式：,说明+行情+例证=全面介绍,方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=顺利成交,投其所好,针对顾客的需要来介绍药品,假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。,案例：,一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！”这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”，顾客说：“便不便宜没关系。”营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有其它更好一些的吗？”，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！”，顾客出于礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。,善于应付多种需求并存的顾客。,投其所好,有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品 质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。,调动顾客的情绪,药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。,药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关 系，创造出一种良好的销售环境。,语言要流利，避免口头禅,在药品说明时，药店营业员应避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等 口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。,如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信 感。,总结：,方程式：,投其所好+调动情绪+语言流利 =顺利成交,顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。,FAB句式推介药品最佳法,如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？,如何去解决顾客的困惑呢？,FAB句式（利益推销法）,将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。,针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的,最有效的办法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B）， 即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。,FAB定义,a.特性（Feature）：“因为” 特性是描述药品的一些特征； 特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到； 特性回答了“它是什么？”,b.优点（Advantage）：“所以” 优点解释了特性如何能被利用； 优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 优点回答了“它能做到什么？”,c.利益（Benefit）：“对您而言” 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求； 利益也是无形的； 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”,药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听药店营业员的解说。,使用FAB注意事项,特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。,总结：,请记住： 特性：是什么? 优点：它能做什么? 利益：能为顾客带来什么利益?,学习方法,提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。,在运用FAB技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陈述方法多作练习，以增加对FAB技术的理解。,在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将给顾客带来的某种利益。,学习方法,在彻底理解并熟悉FAB技术的基础上，再将这些单独的句子连在一起，药店营业员将会发现用FAB描述药品是那么的容易。,说到特性时，可以用：“这 是”、“这种有”来开始；,谈到优点时，可以用“它”、“可以”、“这使得”等短语开头；,说到利益时，就可以用“所以”和“您”这 个词。,例如：,推荐三步走,在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步， 这需要店员具备医学和药学的相关专业知识。,如果顾客仍然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即准备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候选，不仅可以体现药店经营品种的齐全和丰富，还可以充分满足顾客自己做主决定购药的心理需求。,如果顾客依然坚持要他准备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成交易，并希望顾客对药品品种疗效提供反馈信息，以便我们更好地服务其他患者。 让顾客在购药过程中获得愉悦的心情，为顾客创造一个良好的沟通环境，消除顾客自选与店员推荐之间的心理屏障，为下次推荐药品的成功打下基础。,第一步,第二步,第三步,活 动 一 下 脖 子 哦！,三、店员顾客接待技巧,主 要 内 容,正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。,如何正确接待顾客？,一、善待顾客 二、了解顾客 三、开发顾客 四、影响顾客 五、迎合顾客,如何与顾客打招呼？,A、欢迎光临 B、您好 C、你好 D、有什么可以帮你吗?,一、善待顾客,顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无 法生存。 善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。 善待顾客应化做实实在在的行动。 善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。 善待顾客应该自然、发之内心。,二、了解顾客,了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见,三、开发顾客,使顾客对药店产生强烈的认同感现实的顾客成为固定的顾客 开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击潜在的顾客成为现实的顾客,四、影响顾客,用氛围影响顾客 影响顾客主要在于营 造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下 购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响 顾客购买行为的首要因素。,用顾客影响顾客,当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买 决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。 想一想，谁有决定权？ 一对富有的夫妻来买美容药品。 想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。 一群孩子陪着一个意外受伤的同学。,用行为影响顾客,优秀店员应牢记：一定 要手不离药品。一些不应该 在工作中出现的行为： 呆呆站立、哈欠连天、 吃东西、打电话、睡觉、扎 堆闲聊、看电视等等。,五、迎合顾客,满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。 方法一： 走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取 下询问对方是否需要他。 方法二： 多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客 话中揣摩他的意图，然后迎合他。,把握顾客类型采取有效措施,按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法,根据顾客目的不同分类 探价的顾客 替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客,根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客 慕名而来的顾客 性格未定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客,探价的顾客,定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。 例如：一位妇女走进药店，在感冒药柜台留连好久，店员走到 跟前打招呼，顾客也不答话，离开了感冒药柜又在保健品柜台 前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“ 随便看看”，就快步走出药店了。 处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。 1、打完招呼后让顾客随意浏览； 2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触； 3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语； 4、不要过度的纠缠或不断的解说。,替人跑腿的顾客,处理建议： 孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。 孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。 在安全使用范围内的 包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一并带回去，以免 家人以为店里差了他的钱。 超出安全使用范围的 可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认， 最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。,小结： 无论顾客的身份如何，只要他到药店来 买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、 礼貌、尊敬的接待他们。,退、换货的顾客,例一： 一名顾客走进药店，进门就说：对不起 店员热情的说：您好 顾客：非常抱歉，昨天我买了*牌解毒烧伤膏给太太治烫伤，回去后才知道，我 太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？ 店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。 顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医院去看看吧，你 看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？ 店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！ 解决建议： 1、坚持先换后退原则； 2、若坚持要退，爽快答应； 3、应该仔细检查，是否本店售出和影响二次销售； 4、若不能退换，应详细说明原因，请求谅解； 5、无论情况如何，态度要始终保持热情。,结伴同行的顾客,解决建议： 1、先分清谁是购买者，谁是陪同的； 2、与购买者沟通，了解目的； 3、当购买者犹豫不决时，可去征求陪同人员的意见，并设法使他站在自 己 的一边； 4、进门便是客，别冷落了陪同人员，以免他有意拖后腿。,带孩子的顾客,例一： 父亲带女儿到药店买药，女儿突然哭了起来，原来小孩子忍不住尿 了出来。您如何处理此事？ 评论： 任何在遇到困难的时候，受到别人恳切的帮助都会心存感谢，一次帮 助可以打动一个顾客的心，使他觉得这个药店的服务不同寻常，从此完 全信任，而且很有可能在新朋好友中做义务宣传，树立药店的口碑。 处理建议： 1、任何父母对孩子都是疼爱有加，尊重孩子就是尊重他的父母； 2、在招呼顾客的同时，不忘与孩子说几句话，称赞几句； 3、在遇到突发问题时，一定要及时帮助解决；,不同性格的顾客,见多识广型 喜欢提供意见 慕名而来型 目的明确，认可度高 性格未定型 一般为小孩子 亲昵型 关系密切的熟客 犹豫不决型 情况不了解，难于决定 商量型 委托店员判断 沉默型 心里明白，嘴上不说,见多识广型顾客,特点： 知识面广，喜欢“考考”店员，提供意见，渴望受到尊重，多为中老 年人。 处理建议： 1、加强学习，用优于他们的专业知识向他们解释。 2、控制情绪，以“聆听”的态度应对； 3、确实不知道时，可以请有经验的同事解答，也可虚心向顾客请教； 4、顾客意见错误时，不要与其争执，诚恳，妥善解决。,慕名而来型顾客,特点： 之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到 的情况，认可程度高，希望大，要求高。 处理建议： 1、充分了解顾客目的 2、更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。,性格未定型顾客,特点： 未成年顾客，通常意义上的小孩子。 案例： 一个孩子走进药店，“姐姐，买*药。” 店员：“买哪一种的？” 孩子犹豫不决：“这。” 店员不耐烦了“到底要哪一种？”见孩子还在犹豫，“快点决定，就这个好了。 ”半强迫地将药塞给小孩，小孩只好交了钱，低头走了。 分析： 小孩子一般爱憎分明，决不会忘了对店员的第一印象，并会用强烈的感情评 价这家药店。如果致使他的不满，后果相当严重。因为他的不满容易传给他的家 人和朋友。 解决建议： 主动热情的接待孩子，遇有小孩想不起买什么药的时候，不要急于催促，而 让他慢慢想，给予提示，必要时可与其家人联系。,亲昵型顾客,案例： 某药店，店员正在招呼一名挑选维生素顾客，这时，一位衣着华丽的妇女缓缓走 入店内，店员见状马上离开柜台，迎上去，满脸堆笑说：“啊！陈太太，欢迎，欢迎 ，里边请！”其他店员也应声附和，恭维之声不绝于耳，而对刚才挑选维生素的顾客 却变得冷谈，“这种维生素成分己经够全了，别挑了。”那位顾客说“是吗？我再考 虑一下。”说完就走了。 特点： 多为药店的熟客，与店员有较好的关系，另比如店员的亲朋好友，也可归于此类。 分析： 店员对待不同顾客的悬殊态度，将会影响到顾客的自尊心，也必然会影响到药店 的声誉。 解决建议： 1、坚持公平对待原则 2、若必须跟新来的顾客打招呼，要先跟眼前的顾客致歉,犹豫不决型顾客,案例： 顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把感康给我看一下”，刚说完， 突然眼晴一亮：“这个康泰克也不错，请给我看一下。”没多久，一转头，“啊， 这个克咳胶囊似乎也不错。”顾客三心二意，很难选择。“到底选哪一个好呢？我 都不知道买哪一个，这样吧，我改天再来看看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归 。 特性： 东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。 讨论： 如何接待犹豫不决的顾客？ 解决建议： 1、要记住顾客每一次关注的是什么药品 2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开 3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客 4、也可征求其他在场顾客的意见,商量型顾客,定义： 委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客” 分析： 1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了药店的声望； 2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。 3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。 案例： 一顾客在柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种药膏更好一些？ 店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮肤病高发季 节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣症效果比较好，而铍宝的功 效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体 病因的情况下，使用铍宝保险一点。 顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理产品，您看 那种好呢？,商量型顾客,店员拿出一支柯医师蛇脂维肤膏，亲切的说：小孩子的皮肤非常娇嫩， 使用激素类和化学类的护扶品很容易引起不良反应。蛇脂维肤膏成份天然， 作用温和，可用于蚊虫叮咬，日光晒伤，皮肤干燥等多种皮肤问题，而且气 味芬香，给孩子用很放心。 顾客说：听你的，开两盒吧。 解决建议： 1、推荐给顾客符合其症状的药品 2、对产品的知识要深入了解，清楚适应症，目标人群和副作用 3、尊重顾客的决定,容易引起顾客不满的几种行为,1、损伤顾客感情 2、卖弄一知半解的知识 3、毁谤同行 4、顾客退换货时应对不当,四、药店营业员仪容仪表,服饰美 穿者的环境 工作性质 体型等保持协调一致,如何打造专业化装束,一 样式要和谐、大方,“非个性化” “统一美感”,二 穿戴要清洁,顾客感官 注重细节 “店”、“人”合一,锦上添花 修饰美,一 修饰要美观、大方、淡雅,注重自身的容貌 饰品佩带的修饰,二 注重自身仪容,发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。 在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。 嘴部保持清洁,注意体臭 如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些药店店长由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。,举止美,行为举止 主要是指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现,如果言谈清晰文雅、举止落落大方