销售顾问展厅接待需求分析培训.ppt

展厅接待,谁是世界上第一个销售员？ 答案是伊甸园里的那条蛇。 它将一个苹果推销给了亚当和夏娃，所以，营销从一开始就似乎和爱情有这某种神秘的关系。,销售就像谈恋爱 初次印象 了解对方 自我展示 约会 心心相印 谈婚论嫁价 订婚 结婚 婚前违约,展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 异议处理 交易洽谈 订单 成交（洞房） 退订,初次见面=展厅接待,你们希望给客户什么样的印象。 服务热情 服务周到 了解客户来店目的，明确客户提出的需求和理解暗示出的需求 心情愉悦。,初次见面=展厅接待,你作为客户对服务有什么样的期望? 专业的服务 什么是专业的服务？ 一进门有人问候接待，接着有销售顾问热情接待，无需等待并能为我营造较为宽松的看车环境 销售顾问可以耐心提供帮助，始终保持热情周到的服务 认真对待需求和喜好并为我推荐合适的车型。,展厅接待,顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错,开场白,一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX” 第一告诉他你来到的是上海大众展厅。 第二在他耳边做广告。 第三更专业。 欢迎光临，上海大众！,开场白,第二句话一般这么说： “这是我们新款” “我们这里正在搞XXXX的活动” 唯一性 时限性 。,开场白,第三句话？ 一般这么说： “我来帮你介绍！” 针对“这是我们的新款” 你好，欢迎光临，上海大众。您看这边是我们的刚上市的全新桑塔纳，当然您可以来这边了解一下（看看）。 针对“我们这里正在搞XXX活动！” 你好，欢迎光临，上海大众。我是XX，这是我的名片，正好我们这里正在搞五人组团，购POLO送平板活动，来这边坐，我来给您确认一下需求。,展厅接待注意事项,迎宾用语是否规范，并主动询问来访意图 是否使用礼貌恰当的称呼，并一直这样称呼 是否主动建议坐下休息交谈，并提供饮料 友好告别，并向客户预约下次见面时间 是否送到展厅门口并挥手致意目送离开，5S 发送关怀短信,展厅接待的目的 营造轻松的氛围，舒适的购车环境 展厅接待的目标 给客户提供专业的服务，高档的享受,需求分析,需求分析的目的 了解客户需求，获得客户更多信息。 需求分析的目标 针对客户显性隐性需求推荐12款车型，从而销售车辆。 女孩子是追容易成功还是吸引容易成功？,DCA部分改善项,销售顾问使用需求分析不到位 销售顾问不能熟练使用车辆介绍 销售顾问不能熟练使用竞品比较话术,冰山,大家所知道的昂贵的手机和低价的手机,昂贵的手机和低价的手机在通讯这一最基本的功能上有多大差别？,打电话,沟通,方便,理性,感性,挖掘顾客深层次的购买动机，是需求分析的核心理念。,提问的重要性,我们可以提供多少顾客可选择的产品？,车型？ 2 排量？ 2 箱式？ 2 颜色？4 配置? 3 = 96 款车型,其实顾客只要买一部车,提问的重要性,只有通过系统的提问，才能将太多的可能性缩小到一个你可以控制的范围内,提问的 主要核心点在于 人 车 时间 资金 人-什么人用车，习惯手动自动，颜色喜好等 车-公司用还是家用，用车习惯，是否有二手车置换等 时间-什么时间用车，等车时间。 资金-按揭还是一次性付款，资金状况。 总结到最后确定车型配置颜色，进行产品介绍。,汽车销售十年磨一剑,销售人员的职业:,开口提问,提问有什么好处？,获取信息 引导对话方向 使对方感到受尊重 取得对方的信任 使整个过程双方都有付出,需求分析的清单,当你完成一次展厅接待后，你应获得哪些客户的信息?,姓名、联系方式 购车预算 购买时间 跟什么车做比较 家庭概况 兴趣爱好 购买动机,关注产品的哪些部分 现在开的车 全款还是贷款 兴趣车型 购车用途 客户行业背景 是否换购,开放式与封闭式提问,开放式问题,什么 （您的职业是什么？） 几时 （您什么时候买进？） 怎么样（您感觉怎么样？） 谁 （谁来作最后决定） 哪里 （您在哪里上班？） 为什么（您为什么想换车？）,开放式与封闭式提问,封闭式问题,是，不是（您是不是需要一部更大的车？） 有，没有（您有没有看过车？） 好，不好（明天安排您试车好不好？）,开放式问题：用于收集信息,封闭式问题：用于确认信息,从提问到提问： 游戏中学习,“提问冠军赛” 三人一组，一人裁判，可谈论任何话题，双方都只能使用问题来回答对方,例如：甲：晚上我们吃川菜好吗？ 乙：还有其它选择吗?,违反以下任何一条者，则被判为负方,讲了陈述句 思考时间超过5秒 回答时用的问题与先前的话题没有关系,积极式聆听的技巧,听、说、读、写,你认为销售人员在实际工作中使用这些技巧的比例又如何呢？,积极式聆听的技巧,看着对方眼睛 频频点头 使用笔记本 声音反馈 微笑、开口笑、眉开眼笑,称赞对方 鼓掌-鼓励说话 身体微微前倾 椅子坐一半 进一步探询客户,制作 需求提问 列表：一般性提问（开放式）,1.你开过哪些车？,2.你是做什么的？,3.开了多少年车？,4.跑了多少公里？,5.经常到哪里玩？,6.你有哪些爱好？,7.现在开的这个车怎么样？,8.现在工作的怎么样？,9.小孩多大？上学了没？,10.你住哪里？老家是哪里的？,11.朋友都用哪些车？,12.家里小区的物业可好？,13.生意现在好做吗？工作顺利吗？,制作 需求提问 列表：一般性提问（开放式）,问：朗逸费油吗?,答：百公里油耗仅为6.9升，您觉得费吗？,制作 需求提问 列表：确认性提问（封闭式）,1.所以您经常上外地游玩、出差 2.0T一定很适合您，您是否也这样认为呢？,2.所以您经常出入商务场合 那么黑色大气将更适合您，对吗？,3.您是年轻的白领，在城市里用车 途观很适合您，是吧？,制作 需求提问 列表：连接性提问（封闭式）,1.交车时先帮您把车辆洗好，新车验好在向您发票开是吗？,2.首保时候，您希望为您先做好预约是吗？,3.这车是给您女儿买的吧？,4.您儿子大学毕业那天，给他的惊喜礼物是吗？,5.呵呵，我为您申请下吧，但您今天要能够决定才行的？,6.您希望使用原厂的隔热膜吗？,7.您车上需要个导航吗？,练习。OPEN / CLOSE引导式提问。,1.你车子都在那里洗车？,2.你是那个行当的业务呀？,3.这车是给你买的吧？,4.你大学即将毕业了吧？,5.你家是哈尔滨那里的？,6.你在大学教授那个专业？,7.你收入有5位数的哦？,8.你在那个国家学习呀？,9.你将来想贷款吧？,10.你常用U盘存放歌曲吗？,11.咱们到后头看颜色？,12.这次购车是家用还是单位用？,13.您打算购哪款车型？,14.那您要购多大排量的呢？