三星客户关系管理.doc

班 级 09市场营销2班 姓 名 田 晓 凤 学 号 0965123234 指导教师 李 春 丽 成 绩 浅析三星手机客户关系管理摘要：在现在企业管理和企业竞争中客户关系管理的地位越来越重要。企业与企业之间也越来越重视有关客户关系管理的竞争。作为手机行业的新秀，三星的客户关系管理是如何开展的呢？本文对三星的客户关系管理进行深入的探讨和分析，探析成功背后的原因，为其他企业提供借鉴。关键词：三星手机 客户关系管理 分析 大客户 维护 忠诚度三星是全球电子产品的领先者，三星不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。三星的顾客满意度、品牌忠诚度都位居同行业品牌中佼佼者位置，这与其优秀、完善的客户管理是分不开的。一、 三星简介三星集团成立于1938年，创办人为李秉喆，公司最初主要出口朝鲜南半岛的鱼干、蔬菜和水果，1950年代逐步扩展为制糖、制药、纺织等制造业，并确立为家族制企业。1969年成立三星电子。1980年代三星电子以卖冰箱为主，1986年时李秉喆成立三星经济研究所。旗下子公司包含：三星电子、三星SDI、三星SDS、三星电机、三星康宁、三星网络、三星火灾、三星证券、三星物产、三星重工、三星工程、三星航空和三星生命等，并由家族内的李氏成员管理，其中三间子公司被美国财富杂志评选为世界500强企业。三星集团是全球第35大经济体，若以国家来排名，将大于阿根廷。而韩国在美国注册的8782项专利中，有3611项是三星电子所申请的，所占比率超过40%。从 1999年的 31 亿美元，到 2006 年的 162 亿美元，三星的品牌价值成长了五倍之多，2002年，三星电子的市值首度超越日本索尼，4年后，三星电子跻身千亿美元俱乐部；2009年，市场不断预测三星电子终有一天可能取代半导体龙头英特尔的地位。三星有近20种产品世界市场占有率居全球企业之首，在国际市场上彰显出雄厚实力二、 三星手机的客户关系管理（一）客户的开发客户的开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。三星的产品通过个性化设计、优质的质量、和极富特色的产品和强大的品牌效应受到了客户的追捧，唤起了无数的客户购买热情。1. 三星手机的定价三星一贯坚持高端、时尚路线。三星从2006年开始实行机海战术，推出众多中低端机型，并获取不少市场份额。三星手机采用组合定价的方式，在不同的系列根据产品规格、屏幕大小、像素高低、以及安卓系统CUP处理器的大小制定出不同的价格，1000-2000元三星手机用户占据主流，累计占比40.3%。2001-3000元中高端机型的用户占比将近四分之一，为24.5%。千元以下低端机型及3000元以上高端机型的用户比例相对较低，均不足20%。通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他互补产品来获利。2. 三星手机的分销为了达到吸引客户、让客户自己上门的目的，企业应适当的销售渠道和途径，使客户很容易、很方便的购买到企业的产品或服务。三星的销售渠道极为广布，在全球各地区都设有直销部；在一些大型的家电商场和手机卖场都设有销售点；而且通过与一些电信行业建立合作，如研发联通的定制手机，通过存话费入网来销售手机；三星的网络服务系统非常完善，不仅有三星官方网上专卖店，还有针对中国消费者的“三星中国“，为客户提供了方便、有效、快捷的服务，扩大了顾客的购买渠道，缩短了获知新品的消息时间三星网站上提供了详细而全面的服务内容，使用户轻松实现自我服务。3. 三星手机的促销 三星手机在通过在节假日，用一些与节假日有关的宣传口号，如在国庆时采用“三星智能机，国庆有豪礼”，在一些大型的手机卖场开展促销活动，让顾客免费体验手机产品，赠送三星礼品，将三星企业以及其新产品的信息传递给目标消费群体，并与目标顾客进行沟通的传播活动，引起客户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣。（2） 客户关系的维护 1. 客户信息的建立 信息是决策的基础。三星对于给类客户进行详细的客户信息统计，以方便了解客户对于产品和服务要求的了解，并对客户的信息进行分析，是企业的营销工作更有针对性，更好的维护了客户关系，获取了竞争优势。 2.客户的分类 客户价值的评价是客户关系管理的核心内容。文章首先在现有的客户价值评价体系的基础上, 设计了一种新的客户价值评价指标体系, 从客户的当前价值和潜在价值两个方面来评价客户价值。然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法最后根据客户价值评价结果进行客户分类, 从而实现不同类型的客户实行不同的营销政策。三星将其客户分为关键客户，如国美、苏宁、乐语通讯等，普通客户，和小客户。根据“客户金字塔”包含的重要信息，三星为对企业的利润贡献最大的重要客户提供最优质的服务，配置最大的资源，如支持卖场促销，三星提供礼品和广告投入，三星与这类客户保持着互赢互利的关系，是企业的利润得到最大化。 3.大客户的管理 （1）与顾客同在的企业文化三星公司的企业文化包括个要点：使命是为人类社会做出贡献；经营理念为以人才和技术为基础；主要精神为与顾客同在；经营哲学为危机意识、认识现实和反省过去；价值观为以竞争力为源泉；服务理念为与顾客保持亲密的关系。三星认为科技是一种工具，主角是消费者。三星主张透过科技提供给消费者生活上的便利。所以三星研发了许多精密、轻薄的电子产品来满足顾客的使用和心理需求，这是决定产品功能的关键。（2）3S服务品牌服务作为品牌建设的核心组成部分，一直都是各厂商与用户关注的重点，特别是在商用大客户领域，服务更是一项至关重要的核心因素。为进一步提升商用大客户服务品质，2011年5 月10 日，三星电子中国服务总部在京正式发布了全新的大客户“3S”服务品牌，以微笑（Smile）、专业（Specialty）、满意（Satisfaction）为核心，赢得了与会行业客户的一致认可。 Smile（微笑）服务贯彻整个服务过程Smile代表服务态度，代表了三星大客户服务将以微笑贯彻整个服务过程，一切以客户需求为核心，力争提供更灵活、更有弹性的服务形式三星将微笑服务贯穿在售前、售中、售后整个服务流程，以先进的技术做保证，以客户需求为准则，不断改进流程、礼仪、技术和沟通等方面的服务质量，高效率地为客户提供最高品质的服务 Specialty（专业）服务为客户提供最专业的服务“Specialty”体现的是三星大客户服务的专业实力。三星大客户服务致力于为不同行业客户提供个性化产品及升级解决方案，可在最短时间内整合优化三星优质服务资源为行业客户量身定制专享的服务；三星服务还拥有强大的服务网络和零配件供应体系。定制化的产品服务、顾问级的服务团队、丰富的培训讲座互动活动以及行业专属性，使三星大客户服务能为商用客户提供最专业的服务。与此同时，早在2009 年9 月，三星服务就通过了ISO9001 质量管理体系认证，在整个服务过程中三星服务一直贯穿了ISO 的理念，力争为客户带来最专业、最优质的服。 Satisfaction（满意）服务以客户满意为宗旨“Satisfaction”代表了三星大客户服务的最终追求，以客户满意为宗旨，提供值得信赖、一切让客户满意的服务。为了能更好地服务行业客户，三星特别设立行业客户服务热线400- 610- 5858，会在2 小时内快速响应客户需求，24 小时内解决客户问题，如果无法及时解决，三星则会提供备用机服务，或其它替代性方案，尽力追求客户的工作顺利进行。同时，为保障对商用大客户的服务，三星专门设立了专属的大客户热线工程师，具备丰富的产品维修知识，熟悉具体产品的特殊维修技能，可远程在线指导用户和维修人员排除故障，向用户提供产品保养检修常识，在最短时间内为用户提供行之有效的解决方案。其它还有商用专门维修网点、对所有大客户所需零件的订单执行最优先处理配送、最及时快速的响应与服务等，均体现了商用服务以客户满意度为最终追求，结合客户实际需求的服务理念。 4. 客户服务 （1）. 优秀的团队建设为了提高三星服务的质量，三星人力开发院为所有的三星客户服务人员提供客户服务的讲座。同时，SHILLA饭店还为三星附属机构如三星生命，三星证券和三星信用卡的雇员提供礼仪培训课。在服务方面，三星电子及电机实行“停线”机制：即如在生产流程中发现不良品时，整个生产线会停止，直到问题被解决。为了提高顾客的满意度，公司开展改进内部系统和外部服务的政策。例如三星物产的48小时家庭快速服务系统和三星信用卡服务保证制度。 （2）.为所有客提供服务 在三星的服务理念中有一条是为了满足顾客而竭尽全力。三星的顾客不仅包括产品与服务的消费者，还包括三星的员工、股东、供货商和分销商等相关利益群体。在更广泛意义上，整个人类是构成三星价值源泉的客户群。 （3）. 售后维修和服务三星实行全国联保政策，维修网点遍布全国，形成完善的系统。三星的售后维修普遍为：服务周到、程序严谨、态度较好。 5. 客户的沟通 三星开通了免费投诉电话、网络、呼叫中心等方式进行沟通，建立了有利于客户与企业进行沟通的制度，对于不同的客户，三星具有针对性和个性化的沟通，三星站在客户的立场上与客户沟通，赢得了客户的信赖。而对于客户的投诉，三星会第一时间做出反应，对客户投诉的问题进行调查，真诚的对客户进行道歉，且会及时纠正引起客户投诉的错误，并根据实际情况对客户提出具体的解决方案，如退货、换货、维修、补偿等。良好的客户沟通使三星最大限度的满足了客户个性化的需求，实现了让客户满意的目的。 6.品牌忠诚 随着三星手机Android系统系列的推出，三星手机很快赢得了市场，并且超过了手机行业巨头的诺基亚，成为销售量成为行业的前驱。用户对产品的评价直接影响到该品牌的美誉度，也对用户再次购买该品牌产品的行为产生影响。某专业调查结果显示，三星手机用户对三星手机的评价较高。62.4%的用户对三星手机做出“比较好”的评价，另外还有26.1%的用户做出了“非常好”的高度评价。三星手机用户对三星手机评价较高状况相吻合的是，三星用户的品牌忠诚度最高。今后仍然打算购买三星手机的用户比重高达74.7%，高于摩托罗拉的69.9%及诺基亚的50.8%。因为三星手机产品的品质、设计和不断创新吸引了消费者，本质上则归结于三星品牌背后所融入的企业文化：为人类社会作出贡献、与顾客同在、重质经营、技术创新。这4 种价值取向在移动电话品牌的定位、产品开发理念和个性表现方面被三星演绎得淋漓尽致。三、三星客户关系管理的启示1、客户满意度与忠诚度 以顾客为中心，注重发现客户需求，给客户带来价值，尊重和关心客户；站在顾客的立场上研究、设计产品；完善服务系统，提高服务速度、质量。通过这些提升客户的满意度与忠诚度。坚信老顾客是最好的推销员，借助口碑效应为企业做宣传是一个有效的途径。2、客户识别与客户保留 客户关系的精髓是：吸引客户-留住客户-升级客户。在保持客户上，要坚持4T 的管理理念：想客户之所想；对自身有清晰透彻的了解；首先想到因特网；关注协同作业，协调各方关系。要做到与客户保持良性接触，尽量满足客户需求。3、客户服务与客户关怀客户服务与客户关