个人及团队管理大作业.doc

通用管理能力认证 个人与团队管理课程（第二版） 大作业1姓名：虎 顺 学校： 省直电大 学号： 1241001400086 工作岗位：汽车公司客户服务部 售后服务技术岗职责范围：售后服务案例审核发布售后服务技术性培训服务技术资料开发维护写作日期： 2014年4月14日目录第一单元 自我规划3大作业1：掌握设置第4章SMART目标的方法。5行动计划表各项提示：6目标行动计划主要包括：目标、目前的能力水平 、行动步骤、时间表、评估、总结和重新安排6个部分。根据本单元所学的内容，目标的主题可以由你自己决定。69第二单元 时间管理9大作业212本大作业分为三部分：（1）详细计划一天的工作；（2）执行计划；（3）回顾计划并提出改进意见。12此练习通过实际制定并执行某天的工作计划及分析执行结果来检验学习成果，如果你已经具备时间管理的能力，你将会发现一切轻车熟路；在工作实践中要持之以恒地进行时间管理，把它提升到工作能力的高度。12作业实例：13第三单元 沟通基础15大作业3：通过文件和会议两种渠道与他人沟通，并从沟通对象处获得反馈。（会议不一定非要面对面的方式，也可以是电话、电视或网络会议）。15目的：掌握与人沟通的方法15作业提示：151.确定一个议题：如新产品设计思路、新的服务方法、销售额下降等（团队内成员沟通：目的明确；采用方式：口头、书面、非语言沟通等等）15总结经验、提出建议等。152.形成并审阅书面文件：15是否受情绪影响：没有受到情绪影响。163.召开会议164.提出改进措施16作业实例：17第四单元 工作沟通18作业4：19我们大家是不是遇到过此类情况：19作业实例：工作报告21第五单元 融入组织23大作业524作业目的：对自己的组织有更深的理解，自己的团队怎样行事才能更好的促进组织目标的实现，如何把组织的整体目标融为自己和自己团队的目标。24要了解的内容：24欢迎大家将自己的作业发给我，以作为资料和进行评比2424作业实例：25 本课程在对就业者胜任能力的长期研究和开发的基础之上，将就业者工作中涉及到的具有共性和普遍性的管理技能、方法和工具以模块化的方式组织起来，形成系统的教材体系。能够为就业者提供全面的管理技能和素质训练，其课程设置适用于每一位就业者、管理人以及潜在的管理人。第一单元 自我规划 本单元共四章，包括：第1章 目标思考；第2章 自我认知；第3章 有效学习；第4章 职业规划 第1章 目标思考在自我规划时，首先应该明确自己的目标。目标就是预期的成果。其实我们每个人都有自己的愿望或目标。我们总在被自己的雄心、梦想和期望所激励和推动着。目标决定着我们的生活，修正着我们的行为。同时，也被享受、懒惰等诱惑着偏离我们的目标，或者有意外情况阻碍了目标的实现。本章主要内容：1、确定发展目标的重要性，如何建立自己的目标。2、几种重要的思考方式和方法。本章的重点在于头脑风暴法的掌握和使用。第2章 自我认知自我认知需更加了解自己的现状和自己的能力。本章主要内容：1.自我认知的概念和重要性。对于在事业上取得成功的人士来说，智商高是必备的，但是更重要的是情商。情商指的是情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质，是了解自己情感和控制自己情感的能力。2.掌握自我评估的方法。本章重点SWOT分析法，能够对个人的优势、劣势、机会和威胁进行分析。个人SWOT分析SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具：S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁）。市场分析人员经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场，获取相关的市场资讯，为高层提供决策依据，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。 SWOT分析是检查您的技能、能力、职业、喜好和职业机会的有用工具。如您对自己做个细致的SWOT分析，您会很明了地知道自己的个人优点和弱点在哪里，并且您会仔细地评估出自己所感兴趣的不同职业道路的机会和威胁所在。 个人SWOT分析T威胁O机会 从事不稳定行业和我同级的其他人同样雄心勃勃，非常希望利用机会晋升如果我的主管经理离职，她的继任者可能对帮助我的进步不感兴趣公司在培训上投入巨资并让我们自己选择学习什么公司热衷于提高内部人员的能力我的主管经理希望把她的部分工作委派给我S优势 W劣势 与团队保持密切的联系能够应付压力善于承担责任积极参与团队的发展倾向于承担过多的工作对不能迅速提出新想法的人缺乏耐心评估自己的长处和短处 我们每个人都有自己独特的技能、天赋和能力。在当今分工非常细的市场经济里，每个人擅长于某一领域，而不是样样精通（当然，除非天才）。通过列表，您可以找出自己不是很喜欢做的事情和您的弱势。如领导能力；激励成员的能力；自信；协作；建立开放、积极的氛围；培训与发展员工；管理团队绩效；沟通；决策和解决问题；实现目标。 第3章 有效学习本章讲述如何进行有效的学习，以便提高自身的能力，向目标进一步迈进。1、如何通过学习来增强自身的优势。2、学习中遇到的障碍类型，并掌握能够排除这些障碍的方法。3、KOLB学习周期理论的内容和特点。包括经验、反思、理论化、应用四个阶段第4章 职业规划本章讲述了如何进行职业生涯规划。1、长期、中期以及短期目标的概念和相互关系。2、职业生涯规划的基本步骤和方法。3、SMART目标，学会精确地确定个人发展的目标。大作业1：掌握设置第4章SMART目标的方法。1.主要内容：教材P41：字母与其含义：S明确的；M可衡量的；A可达到的；T有时间规定的。下面的行动计划表实际上是这些涵义的另一种表达方法。2.目的：通过行动计划表的制作，养成一种有计划做事的职业素养。3作业提示：（1）根据这种方法设置自己的短期目标（2）要先确定一个能够马上开始的目标。（3）考虑自己将如何实现这些目标。根据思考结果完成下面提供的行动计划表。（4）在开始计划之前必须做一些分析，找出可以利用的学习或培训资源。与主管经理一起检查自己的目标，看看这些目标是否与公司的目标一致。（5）对目标的设定是建立在对自我认知的基础上的。行动计划表各项提示：目标行动计划主要包括：目标、目前的能力水平 、行动步骤、时间表、评估、总结和重新安排6个部分。根据本单元所学的内容，目标的主题可以由你自己决定。1.目标：根据目标的分类：长、中、短期目标，设定自己目前的、未来的目标。未来的目标可以为:在5年以后成为主管经理；10年以后，开一家公司等等。 目前的目标可以为：提高自己的沟通能力；提高自己的领导能力；激励成员的能力；培训和发展员工的能力；建立积极、开放的团队气氛，建立自信等。2.目前的能力水平：可以通过本单元第2章对各种能力的测试，得出自己目前的能力水平。还可以通过SWOT分析法分析自己目前的情况。 3.行动步骤：通过反思自己的行为，选择合适的方法来提高自己的能力；可以通过有效的学习，通过各种学习方式实现自己的目标。参考本单元所讲述的Kolb学习周期。 4.时间表:目标的制定、完成日期或各个阶段的时间安排。 5.评估：把实际实现的目标与自己制定的目标相比较，并做出分析和评估。找出自身的优点和缺点，吸取经验。 6.总结和重新安排：目标的完成预示着一个新的目标的开始，总结前一个目标制定、完成的经验，制定新的目标。作业实例：行动计划表1主题：转交非技术性工作 目标 你希望实现什么？ 下周一将汽车三包政策培训授课工作移交给其他团队成员，以便集中精力进行锐骐维修手册有关内容的编制工作。目前的能力水平 你现在的水平在哪里？我的强项在于技术性工作。三包政策培训是去年新增的一项工作，是一个政策性培训课程，占用了一定的时间和精力，目前已经越来越影响到新增的锐骐维修手册编制这项重要工作。行动步骤 你将怎样做？ 发展方法是什么？移交非技术性工作，以顺应工作向精专方向发展的趋势，尽快完成锐骐维修手册的编写；移交非技术性工作。并核对培训教材，总结培训经验，向其他讲师移交三包政策培训工作。时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？本周二（4月15日）开始，下周一（4月21日）完成并总结。评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在哪些方面做得更好？通过移交后的培训效果是否分析了解目标是否达到。此后我将有更多时间用于重要工作。总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时间开始？下一个挑战：例行工作优化（鼓励其他团队成员积极参与售后服务案例的审核工作）。 五月行动计划表2主题：例行工作优化（售后服务案例的审核工作）。目标 你希望实现什么？在各个服务站每月上传案例的审核发布工作中，鼓励其他团队成员积极参与，尽可能地广泛听取意见，特别是不同意见。目前的能力水平 你现在的水平（状况）如何？目前虽然有听取意见的流程，但很少听到意见，特别是不同意见。行动步骤 你将怎样做？ 发展方法是什么？在其他团队成员真正了解该工作的基础上，根据案例的具体情况，采用电话、网络联系或当面的方式，更主动地听取意见。时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？五月第二周开始，五月底完成并总结。评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在哪些方面做得更好？如果能听到更多的意见，特别是不同意见即为达到了目标。审核时广泛听取意见，发布的案例将减少失误，更加具有参考价值。总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时间开始？妥善处理较尖锐的不同意见，使参与者也从中受益，鼓励团队成员持久保持主动参与的积极性。行动计划表3主题：提前完成锐骐维修手册编写目标 你希望实现什么？下周五完成锐骐维修手册GI（概要）章节的初稿，以便有时间支援团队其他成员的编制工作。目前的能力水平 你现在的水平在哪里？ 如果时间允许，有能力帮助团队其他成员解决锐骐维修手册编制工作中出现的一些难题。行动步骤 你将怎样做？ 发展方法是什么？ 例会上拿出自己的初稿让大家提出改进意见。 收集并选定需要解决的难题。时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 下周四开始，四月底结束并总结。评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在哪些方面做得更好？通过例会上团队成员对手册内容评价和认可程度，可以评估目标是否达到。 虚心听取意见和热忱帮助同事以做到共赢。总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时间开始？ 解决更多难题或初稿审核 五月第二单元 时间管理本单元包括：第5章 提高效率：第6章 规划时间；第7章 克服障碍 第5章 提高效率本章讨论了如何了解自己的工作习惯和爱好，如何做到各个方面的平衡。主要内容：1.学会使用活动跟踪表，掌握活动跟踪表的内容。2.工作和生活中的几种平衡关系：思考和行动之间的平衡；工作效率和效果之间的平衡；工作和维持工作能力的平衡；压力不足和压力过度的平衡。工作和生活之间的平衡；任务、团队和个人之间的平衡。3.保持以上各种平衡关系的方法第6章 规划时间本章主要介绍如何组织和计划的工作。主要内容：1.制订工作计划需要考虑的两个方面：正确确定工作的优先级；平衡员工任务、团队、个人三者之间的关系2.正确区分工作优先级的方法。3.紧迫性/重要性矩阵，每一个优先级别的任务和工作有什么不同。第7章 克服障碍本章主要讲述的内容是应该怎样克服工作中的各种障碍。主要内容：掌握自信、好斗、自卑等各类人的行事特点。重点掌握建立自信的几种方法：学会适当的拒绝；说出自己的需求；自己积极的暗示；学会应付打扰；合理利用时间主要内容：教材P83.时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。不紧迫紧迫不重要重要危机和紧急情况有最后期限的任务急待解决的问题准备与预防措施计划与审议团队建设团队与个人发展闲聊的电话干扰鸡毛蒜皮的事电话不必要的会议解决团队成员的问题对于一个管理者来说，要尽量避免第一类事务的出现，将它变成B类事情，才是个人处理事务的最好方法，第二象限的事情很重要，而且会有充足的时间去准备，有充足的时间去做好。投资第二象限，它的回报才是最大的。第三类事务要尽量减少。第四类事务最好删除。 大作业2本大作业分为三部分：（1）详细计划一天的工作；（2）执行计划；（3）回顾计划并提出改进意见。1.目的：通过实际制定并执行某天的工作计划及分析执行结果来检验学习成果，在工作实践中要持之以恒地进行时间管理，分清工作的轻重缓急，提升工作效率。作业提示：第一部分: 计划 这一部分就是为一个工作日制定出一个切实可行的计划。首先，列出你要做的所有的事并按轻重缓急将其排列，如果可能，列出一份时间表，按照紧迫性/重要性矩阵，排列出工作任务的优先顺序；在你的计划中写下一天之中最主要的目标；比如说写完一个将要上交的报告、与员工进行协商工作条件的事、会见一个重要的客户等。安排时间贯彻你的优先级为B的工作；决定把一件或多件任务分配给其他人；学会授权给任务以时限；执行计划。如果可能，在计划上做注释。第二部分: 完成计划贯彻当天已制订好的计划，只要有可能就执行你的计划，按照计划的安排，完成一天的工作。 第三部分: 回顾在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问题:我达到了主要的目标了吗?如果没有，为什么? 原因是多方面的，可能是你做的目标不符合smart目标，不能测量和比较；或者解决问题的紧迫性/重要性没有确定；或是计划安排不当等原因。我把所有工作都做完了吗?如果没有，哪儿出了问题? 可能是时间利用效率不高。我做了什么使得计划完成得不错? 确定任务优先级，保持良好的平衡等。我做了什么使计划没有完成? 与上述的答案相反的事情。在完成优先级为B的工作时，我是否可以不被打扰? 最好不要被打扰，但是如果是一些非得你解决的问题，你就应该必须去解决，这要根据具体情况而定。我把一项或多项工作委派或分配给别人了吗? 这里涉及到一个有效的团队领导应该学会授权，把一些常规性的工作和例行公事的工作交给下属去办，这样就能节约很多时间去做更重要的事情。工作委派或分配是怎样奏效的? 如不要浪费时间。我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？ 对照上面的回答提出自己的建议。总结：此练习通过实际制定并执行某天的工作计划及分析执行结果来检验学习成果，如果你已经具备时间管理的能力，你将会发现一切轻车熟路；在工作实践中要持之以恒地进行时间管理，把它提升到工作能力的高度。作业实例：第一部分当日需要做的事情：1.联系外部门的维修手册MA章节编制人员，了解真实进度。（A）2.约见外部门的维修手册GI章节资料收集人员，索要剩余资料。（A）3.参加本部门的维修手册编制工作会议，了解新情况。（A）4.上报维修手册GI、MA章节编制的进度及计划。（B）5.去培训中心验证故障检测仪的有关问题。（B）6.查看内部邮件并处理重要邮件（B）7.查看服务站新上传的案例。（C）8.解答服务站提出的技术咨询。（C）今天最主要的工作目标是: 索要维修手册GI章节的剩余资料。当日计划表当日的目标：顺利完成工作计划行动时间说明1.联系外部门的维修手册MA章节编制人员，了解真实进度。（A）2.约见外部门的维修手册GI章节资料收集人员，索要剩余资料。（A）3. 参加本部门的维修手册编制工作会议，了解新情况。（A）4.上报维修手册GI、MA章节编制的进度及计划。（B）5.去培训中心验证故障检测仪的有关问题。（B）6.查看内部邮件并处理重要邮件（B）7.查看服务站新上传的案例。（C）8.解答服务站提出的技术咨询。（C）9:3010:0014:3010:3011:008:30及其他空余时间8:50、17:00随时尽量得到实物。如有延迟提交的，要了解可提交的预计时间。如有新颖案例，及时审核发布。第二部分 完成计划贯彻当天已制定好的计划，如果可能就执行计划。第三部分 回顾有没有达到主要目标：未能完全达到主要目标。未达到原因：有部分资料因不理想而返工。有没有把所有工作做完：没有将所有工作做完，未能召开维修手册编制工作会议。原因：主编之一临时紧急出差。我做的使计划完成得很不错的事：因未能召开维修手册编制工作会议,使用于验证故障检测仪有关问题的时间更充分，完成得很不错。我做的使计划没有完成的事:没有这类事。完成优先级为B的工作是否能够不被打扰：我能够不被打扰地完成优先级为B的工作。是否将工作委派：未将工作委派他人。工作委派或分配是否奏效： 改进自己的计划和以后工作的建议：可以将工作适当地委托给他人办理，如索取资料的工作。第三单元 沟通基础本单元包括：第8章 沟通概述；第9章 口头语言沟通；第10章 书面语言沟通；第11章 非语言沟通第8章 沟通概述在沟通的过程中，你必须掌握各种沟通的方法。主要内容：1.现代信息技术在沟通中的应用。2.优质信息的特点：正确的内容；正确的形式；正确的时间；正确的人员；适度的费用。3.沟通时需要考虑的五要素。目的意图；沟通对象；信息内容；方式方法；时间安排。第9章 口头语言沟通口头语言沟通是我们在工作中经常运用的一种沟通方式，掌握有效进行语言沟通的方法，会让你以后的工作更加得心应手。主要内容：1.口头语言沟通的五要素：目的意图；沟通对象；信息内容；方式方法；时间安排2.如何运用沟通技巧，排除沟通障碍：沟通双方表达不准确；言辞不当；姿态、表情、声调不当；方法不当：第10章 书面语言沟通书面沟通有其他沟通形式不可替代的优势。主要内容：书面语言沟通的五要素：目的意图；沟通对象；信息内容；方式方法；时间安排文档结构和版式方面需要注意的问题，了解商务文件的要点。撰写文档时需要注意的事项、规范和技巧。第11章 非语言沟通非语言沟通在我们日常的沟通中占有很大的比例，同样需要我们认真了解和学习。主要内容：1.身体语言沟通的四种类型：面部表情；肢体语言；姿态语言；其它身体语言2.副语言沟通：语速；音量；声音补白；音调。如讲话中使用“嗯、啊、呀”这样的词语，表明暂时停顿或搜寻正确的词语，这属于副语言沟通要素中的声音补白。3.道具沟通：办公用品的陈设；环境的颜色搭配；环境的布局设计大作业3：通过文件和会议两种渠道与他人沟通，并从沟通对象处获得反馈。（会议不一定非要面对面的方式，也可以是电话、电视或网络会议）。目的：掌握与人沟通的方法作业提示：1.确定一个议题：如新产品设计思路、新的服务方法、销售额下降等（团队内成员沟通：目的明确；采用方式：口头、书面、非语言沟通等等）总结经验、提出建议等。2.形成并审阅书面文件：审阅自己所写书面材料的可读性，是否符合书面沟通的要求和内容等后，就议题与上级交流沟通并征求意见。审阅文件的要点：P137(书面语言沟通)所述内容是否准确：准确地写出了要表达的内容。必要内容有无缺失：必要内容有无缺失没有缺失。是否给出了优质信息：对过去、现在和将来都有切实具体的论述，给出了优质信息。是否运用了与目的相适应的语言：运用了部分专业术语，引用了相关资料，有关人员觉得熟悉且专业。是否受情绪影响：没有受到情绪影响。3.召开会议()注意聆听沟通对象的意见和观点。（2）在沟通对象看过来时投以赞同的微笑。（3）自己说话时注意语速平稳，音调适中。4.提出改进措施作业实例：1.议题：改进维修手册编制。将会议的内容、时间和地点通过邮件通知相关人员。2.总结团队与会成员的意见及建议（1）意见：规范维修手册编制工作会议的流程，各编制人员的书面汇报要认真及时，强化外部门编制人员的责任意识和主动性等。（2）向领导建议：要在把握真实进度的基础上，发现难点并重点解决，会前要准备充分，计划好会议的每个细节和具体步骤，尽量提高会议的效率和效果，使整个流程顺利完成。审阅自己总结书面材料是否合书面沟通的要求和内容等。检查所写文件的可读性。审阅文件的要点：准确地写出你要讲的内容：我的书面材料准确地写出要讲的内容。没有缺漏必要内容：我的书面材料没有缺漏必要内容。给出了优质信息：在三方面做出了具体的论述，涉及内容正是当前状况下相关人员需要的。运用了与目的相适应的语言：我运用了部分专业术语，引用了相关文件，相关人员觉得熟悉且专业。没有受情绪的影响：我的书面报告没有收到情绪影响。召开会议。在沟通中注意使用改进交流的方式，如：在同事谈论看法时，给以微笑回复等：5. 提出改进措施：到了一定程度，要看到编写好的实物，而不单单是进度汇总表。第四单元 工作沟通本单元包括：第12章 会议沟通；第13章 工作报告；第14章 工作谈判第12章 会议沟通召开会议是公司职员就具体问题达成共识的最好机会，如何实现会议目标需要一定的技巧，主要内容：1、会议沟通五要素：目的意图；沟通对象；信息内容；方式方法；时间安排2. 会议的过程中，人们一般会遇到下面这些难题：偏离正题；独霸会场；哑场或闷会；私下开小会；争论；私自插入的消息和话题。3、贯彻执行会议决议的方法：一般情况下，我们通常按照记录会议备忘录，然后分发会议备忘录，最后监督实施进展情况的顺序进行。第13章 工作报告工作报告是团队领导向团队成员介绍情况、传达组织或上级的指示、介绍团队的重要方式，它属于会议沟通的一种。主要内容：1、工作报告的概念、目的和它的三种形式：从上到下；从下到上；平级形式2、抓住听众心理的技巧：考虑听众的需求和愿望；吸引听众的参与；运用肢体语言；建立良好的关系。3、如何撰写工作报告。第14章 工作谈判谈判过程中涉及到很多谈判的技巧和方法。谈判是人际交往过程中一项广泛使用而且十分重要的沟通活动。不仅包含我们常说的商务谈判，即使在企业内部，也要很多情况需要通过谈判沟通使别人接受某个方案或某些目标同别人进行商讨，也应该属于广泛意义上的谈判。主要内容：1、如何确定谈判的目标和谈判结果的类型：双赢 赢输 两败双赢赢- 输两败双方都获得好处只有一方获得好处双方都没有获得好处强调双向沟通聚焦于各自立场聚焦于各自立场双方都有灵活性一方有灵活性，另一方没有双方都没有灵活性着眼于解决问题聚焦于短期利益各自聚焦于不能让对方获利维护长期关系损害长期关系损害长期关系2、谈判中的意见和冲突的方法与技巧。作业4：一、工作报告1.工作报告是团队领导向团队成员介绍情况、传达组织或上级的指示、介绍团队必须完成任务等，是团队领导的一项重要职责。 在为工作报告做准备的基础上，真正做一次工作报告 在报告的过程中，安排听众中的一些人对你的报告作出反馈 也可以从你的 经理或团队成员处活动反馈信息 运用从听众处获得的反馈信息和你做工作报告的体会，写下4项改进措施2.完成作业的目的：提高作为团队领导的沟通能力。3.掌握P173工作报告内容我们大家是不是遇到过此类情况：刘总准备在其销售团队的会议上发表简短的演讲，这次演讲是关于如何进一步开发产品市场。刘总准备好了演讲的材料，这些材料有书面文字的、也有视觉的ppt文档。刘总在会议前对将要参加会议的人进行了一个了解，主要了解他所演讲的听众有多少人，他们的知识背景，以及他们对这次会议是否感兴趣等。 会议开始了。刘总首先对他所演讲的内容做了较长时间的介绍，然后又介绍了演讲的时间安排，在介绍的同时，下面的听众有人就开始嘀咕，有的人就低下头想别的事情，这种情形让刘总很不高兴，接着他就发了一些能够引起听众注意的书面材料，然后他又讲开了。但是这还是不能使大家提起兴趣，人们不知道他在讲什么，他的目的是什么。刘总觉得非常难堪。 根据以上的情况，请回答下面的问题。 1、认为刘总在演讲的开始应该首先做的事是什么？（ ） A. 演讲的目的 B. 演讲的时间 C. 演讲的内容 D. 演讲的资料 点评：A 人们在演讲的开始应该首先明确演讲的目的。2、从上述案例中，我们可以看出刘总此次演讲之所以不成功是因为( )A. 他没有抓住听众的心理 B. 他演讲的材料准备不足C. 听众对这件事漠不关心 D. 他没有了解听众的背景点评：A 很明显，刘总没有抓住听众的心理。3、对于刘总来说，他想抓住听众的心理，利用了下面哪一种方法？（ ）A. 提出问题 B. 小组活动C. 头脑风暴法 D. 发放视觉资料点评：D 在案例中，刘总运用了发放资料的方法来引起听众的兴趣，可是也失败了。选项A、B、C都没有提到。4、假设刘总想解决这个难堪的问题，下次演讲时，他应该注意下面哪些方面的问题？（ ）A. 演讲开始时要确定演讲的目的 B. 利用讨论、提问等方式调节会场气氛C. 适时的发放资料和播放视觉资料 D. 以上都应该注意点评：D 对于这种情况，刘总应该注意的问题很多，选项A、B、C所提到的都应该注意。5、通过以上的案例说明，人与人之间的交流除了语言交流之外，还需要下面哪些方面的交流？（ ） A. 手势的交流 B. 形体语言的交流C. 姿势的交流 D. 眼光接触点评：B 其他选项都是选项B的其中一部分。 作业实例：工作报告1.工作报告的目标：介绍维修手册GI章节的编制情况并收集反馈意见。2.工作报告的核心内容：GI章节的编制进度，包括资料收集及内容风格。3.工作报告的材料：自行准备报告材料。4.报告反馈调查表：报告期间安排发放调查表，报告结束后收回调查表。5.报告完成后的思考：报告过程中听众高度参与了，预期的目标达到了，报告很成功。6.四项改进措施：（1）报告过程中要多使用形体语言与听众进行交流并寻求反馈。（2）准备一些有关的画图等，以引起听众较大的兴趣。（3）适当地增加提问，以提高听众的参与度。（4）报告最好能做到深入浅出，所用时间适中，并适度增加交流的时间。二、工作谈判 针对你将要参加的一次谈判，结合具体情况，做出规划和准备 规划和准备：1.你想要什么2.最好的结果是什么你的目标所在3.确定你可以接受的结果4.准备好数据来论证问题和说明当前的状况5.用数据证实该方案对双方都有好处6.制定一份简明扼要的成本效益分析 作业实例：工作谈判即将参加的谈判内容：确定是否恢复客户5000km免费保养的资格。1.想恢复客户5000km免费保养的资格。2.目标：使客户以后都按时到服务站保养。3.可以接受的结果：以客户承认保养超时并表示以后按时进站保养的前提下，恢复客户5000km免费保养的资格。4.当前市场车辆数据显示，类似情况很少见。5.如果客户以后能按规定进站保养将是双赢。 6.按照检查工作表检查谈判工作 得到的结果：双赢。 是否达到预期的目标：达到了预期的目标。 做出的妥协：恢复客户5000km免费保养的资格。 准备的是否充分：准备的较充分。 是否进行过规划：进行过规划。 能否使他人理解谈判结果对他们有好处：能够使他人理解谈判结果对他们有好处。 说服力：说服力很强。 是否准确地预见到别人的反对意见：未能够完全准确地预见到。 能否对他们做出恰当的反应：基本能够对他们做出恰当的反应。 你能做到多听、少说吗： 能做到多听、少说。 是否问得多、说的少：是问得多说得少。 是否经常做出小结：经常做出简要的总结。 是否随时做笔记，记下所做的决定和协议：是随时做笔记，记下所做的决定和协议。 是否赢得了对方采取行动的承诺：赢得了对方采取行动的承诺。 做得好的事：谈判中有理有据，语气和蔼可亲，抓住机会及时达成共识。 做得比以前好的事：能够站在客户的角度考虑问题。 能有所改进的地方：加强提醒服务，避免类似现象发生。7.按SMART改进的目标（1）谈判的当天便办理了恢复该客户5000km免费保养资格的手续。第五单元 融入组织第15章 影响组织的因素组织面临着各种不同的压力和挑战，各种因素影响它的发展。主要内容：1.组织的定义、结构和组织的运作过程。2.利益相关者的定义：是能够影响一个组织的目标的实现或受组织实现目标过程影响的个人或者团队，包括组织内部和外部两方面。3.组织面临的挑战组织外部变化客户需求，如新产品和新服务市场变化，如全球一体化技术进步，如组织