polyQP750管理处服务管理程序.doc

1.0 目的：规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。2.0 适用范围：本手册适用于管理处物业管理服务。3.0 作业内容：序 号名 称页 码0131 入伙、变更服务及档案资料管理20232 业主接待服务30333 社区文化服务40434 费用收缴50535 投诉处理60636 装修管理与动火作业程序70737 绿化清洁管理80838 安全管理90939 消防管理1010310 房屋管理1111311 设备管理1212312 维修服务1313313 服务质量检查14（具体内容见下页）3.1入伙、变更服务及档案资料管理流程责任部门/人工作要求相关文/记录开始退伙申请入伙申请确认身份 B A验证资料 N Y签约并建立业主档案 A B Y N 是否欠费 Y N缴纳入伙费用验房 Y领钥匙结束物资放行归档记录?业主?发展商/事务助理?事务助理?事务助理及业主/用户?业主?业主?业主/维修工?业主及维修工?事务助理?资料员?A、业主按照入伙通知书、入伙须知的规定准备相关资料，按入伙会签单上的顺序办理入伙。?B、业主到管理处事务助理提出退伙。?发展商/事务助理根据业主资料确定入（退）伙人身份，发展商在入伙会签单上盖章认可?事务助理检查业主/用户入（退）伙资料，收集业主/用户入伙所需的资料 ?A、由业主在相关公约上签字，并填写业主情况登记表，事务助理为业主建立档案。?B、事务助理到财务部查询退伙业主是否欠费。?按入伙费用一览表到物业财务部交纳相关费用。?由工程部维修工陪同业主验房，填写业主收楼意见表，对有问题的由工程部发展商/移交人进行处理。?由工程部维修工向业主派发钥匙，并在业主收楼意见表上签收。? 按安保管理手册中的物品放行制度为业主/用户办理物品放行?依据质量记录控制程序、文件控制程序归档。 ?入伙通知书、入伙须知入伙会签单?入伙会签单?业主公约、业主/用户手册前期物业管理协议业主情况登记表?（入伙费用一览表即时）?业主收楼意见表?业主收楼意见表?物品放行制度质量记录控制程序、文件控制程序3.2 业主接待服务流程工作要求相关文件/记录开始来人/来电接 待处 理N跟 踪完成 Y回 访记录归档结束?业主/用户?事务助理?相关责任部门/人?事务助理?相关责任部门/人?事务助理/客服部主管?事务助理?业主/用户打电话/来人到管理处要求提供服务?按业主接待工作标准接待业主/用户，询问业主/用户所需之服务，并将所需服务转到相应责任部/人进行处理，并填写管理处日工作记录。?接到事务助理口头/电话/通知单转来的业主/用户所需之服务内容为业主提供服务，属维修服务的按维修服务程序进行处理。?跟踪业主/用户所需之服务完成情况?完成对业主/住户所需之服务。?上门/电话访问业主/用户对所提供的服务的满意情况，并将回访结果填写在管理处日工作记录表上。?事务助理将回访记录按照质量记录控制程序进行归档?业主接待工作标准管理处日工作记录?维修服务程序?质量记录控制程序3.3 社区文化管理流程责任部门/人工作要求相关文件/记录开 始收集需求设立公众宣栏配合有关部门开展宣传工作宣传公司的管理与服务制定社区文化活动计划社区活动的实施社区活动的总结记录归档结 束?事务助理?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?社区文化专员?资料员?了解业主的社区文化活动的需求。?设立公众宣传栏，丰富小区社区文化。?配合政府有关部门开展相关的宣传工作。?宣传物业管理公司的管理与服务。?根据公司社区文化活动计划，制订 管理处年度社区文化活动计划，按计划开展各项社区文化活动。社区文化专员在社区文化活动开始前编制社区文化活动实施方案送管理处主任审核，并报总经理审批。?管理处根据审批后的社区文化活动实施方案，落实人员、设备器材、场所等要素，并明确人员的分工责任，做好各方的协调工作，并组织实施。?社区文化活动实施结束后，社区文化专员及时对此活动进行总结，填写社区文化活动总结以反映活动的基本情况，活动开展效果，并将社区文化活动的文字、图片资料整理归档。?依据文件控制程序和质量记录控制程序归档。? 管理处年度社区文化活动计划?社区文化活动总结?文件控制程序质量记录控制程序3.4 费用收缴流程责任部门/人工作要求相关文件/记录开 始各项服务项目实施将交费单送达业主催缴费通知欠款是否收回 Y N实施处罚措施与财务部结帐费用结转结 束?事务助理?事务助理?事务助理?收款员?收款员?管理处主任?收款员 ?依据深圳市物业管理收费指导标准、物业管理委托合同、有偿服务价目标准对管理处各项服务实施收费。?事务助理于每月5日前将缴费单送达业主（住户）。发单当月5-30日为发单上月管理费、水电费( 其中15日、25日为银行托收时间)收取时间。事务助理根据派工单填写有偿服务费的交/退通知单，交一联给收费员收款；事务助理根据业主需要办理停车场各项费用填写交/退通知单，交一联给收费员收款。?管理费、水电费逾期未缴交费的，由事务助理当月25日后用电话向业主（住户）催收，次月1日起事务助理上门并发出欠费催交通知催收。有偿服务费及停车费逾期未交的，由事务助理进行催缴。?确定欠款是否收回后，及时通知事务肋理.?经催收未果的，由收费员于当月底（每月最后一个工作日）核实欠费单位，打印 月欠费统计表,从次月日起按上述有关规定确定的标准计收滞纳金，直至收回应收欠款.停车费未缴纳的不予进出车场。?经管理处主任签字同意后，由公司财务部统一划账内部结转费用给公司专业部门。?收款员每日将所收款项交公司财务部，不定期到公司财务部换取相关票据，并每月底与财务部对帐、结帐。?深圳市物业管理收费指导标准物业管理委托合同?有偿服务价目标准交/退通知单?欠费催交通知? 月欠费统计表 3.5投诉处理流程责任部门/人工作要求相关文件/记录开 始投 诉接 待处 理跟 踪完 成 回 访 Y N 纠正/预防 记录归档结 束?业主/用户?事务助理/值班人员?相关责任部门主管/客服部主管?事务助理/值班人员?相关责任部门/人?客服部主管/管理处主任?相关责任部门主管/客服部主管?事务助理?提出投诉内容?聆听业主/住户投诉内容，能当面给予解决的及时解决，不能当面解决的，在3分钟内填写投诉处理记录，判断所属责任部门，并将此记录转到责任部门签收。?相关责任部门/人接到事务助理/值班人员转来的投诉处理记录安排专人对投诉内容进行处理，责任部门不能处理的要及时报告上级领导，并将事件处理的情况反馈给客服部事务助理。?跟踪投诉处理情况，需配合进行处理的要给予配合。?完成投诉的处理，在投诉处理记录中的处理结果栏上填写处理意见，并将记录交客服部事务助理。?客服部主管/管理处主任根据投诉处理记录对投诉进行上门/电话回访，并在投诉处理记录的回访栏中填写回访结果，保证回访率达到100%。?对投诉回访出现的不满意，按纠正措施控制程序和预防措施控制程序执行。?事务助理根据投诉处理记录填写投诉处理统计表，并按照质量记录控制程序归档?投诉处理记录?投诉处理记录?投诉处理记录?投诉处理记录?纠正措施控制程序、预防措施控制程序?投诉处理记录、投诉处理统计表、质量记录控制程序3.6装修管理与动火作业程序流程责任部门/人工作要求相关文件/记录开始装修申报装修审批缴纳装修押金进场施工监 管违章装修的监管、整改装修验收N Y退还押金记录归档 结束?业主/用户?事务助理、工程主管、管理处主任?业主/用户、装修单位?装修单位?事务助理、巡逻员?事务助理、巡逻员?事务助理、工程部主管?收费员?事务助理?业主/用户确定好装修单位、装修方案后一起到管理处事务助理处申报装修，提交装修单位营业执照、承建资质证书、税务登记证复印件（盖公章）、（非正规装修单位、无上述资料的，可以由业主签装修承诺书）装修图纸。（注：商业/写字楼需提供消防审核意见书）?业主/用户及装修单位共同填写装修申请表、防火责任书、装修承诺书后，事务助理进行初审，图纸的审批由工程部主管在图纸上签署意见，由事务助理报管理处主任审批，临时需进行动火作业时，需要管理处填写临时动火作业申请书进行申报。?业主/用户及装修单位凭装修缴费通知单到收款员处缴纳装修费用?装修单位持缴完费用的单据到事务助理处开具装修施工许可证，办理装修人员的出入证，由事务助理登记在装修人员登记表。?事务助理根据装修管理规定、装修申请表、装修图纸进行监管。巡逻员负责对装修的日常巡查，发现问题及时告知事务助理处理，并填写装修日巡查表?发现违章装修时按装修管理规定执行?业主/用户装修完毕后，向事务助理申请装修验收，事务助理会同工程部主管一起根据装修申请表、装修图纸、装修管理规定进行验收，并填写装修验收记录?验收合格后，业主/用户及装修单位到管理处办理结算和押金退还手续，凭管理处开具的交/退款通知单和押金收据到公司财务部退押金?根据文件控制程序和质量记录管理控制程序归档?装修申请表?装修承诺书?防火责任书?临时动火作业申请书?装修缴费通知单?装修施工许可证装修人员登记表?装修管理规定装修日巡查表?装修管理规定?装修验收记录?交/退款通知单?文件控制程序质量记录管理控制程序3.7绿化清洁管理流程责任部门/人工作要求相关文件/记录开始选择分包商根据合同展开作业YES服务质量检查NO纠正/预防措施记录归档结束?管理处主任/公司相关部门负责人?清洁工、绿化工、消杀员?事务助理?事务助理?资料员?依据采购及分包控制程序选择提供消杀、绿化、清洁服务的部门，并组织签订合同或协议名称。?园林绿化、清洁公司、消杀公司应按照与管理处签订的分包合同或协议的要求展开作业。?根据合同或协议，在其提供服务时进行监督和检查，填写绿化周检表、绿化月检表、清洁工作日巡查记录表、清洁项目月检表、消杀工作记录表、消杀旬检查记录。经检查不合格的项目由事务助理依据不合格品（服务）控制程序处理。?依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序，对于重复发生和存在潜存问题的不合格现象实施纠正/预防措施。 ?依据文件控制程序与质量记录控制程序记录归档。?采购及分包控制程序?合同或协议?绿化周检表、绿化月检表、清洁工作日巡查记录表、清洁项目月检表、消杀工作记录表、消杀旬检查记录、不合格品（服务）控制程序?纠正措施控制程序、预防措施控制程序?文件控制程序、质量记录控制程序3.8安全管理流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录开 始制定安保管理规定制定工作计划实 施服务质量检查 Y N 纠正/预防措施 记录归档结 束?安保部队长?安保部队长?安保部护卫员?管理处主任安保部队长?安保部队长?资料员?安保管理手册包括：1、组织结构2、岗位配置3、岗位职责；4、值班安排和责任分工；5、警械、警具管理；6、交接班管理；7、训练、培训制度；8、宿舍管理；9、外出管理；10、服务规范；11、监督检查；12、外来人员管理；13、车辆管理；14、巡逻工作标准；15、物品进出管理；16、监控中心管理；?依据安保管理手册进行岗位安排，包括岗位值班安排表、责任分工表报管理处主任审批后实施。?根据安保管理手册进行小区护卫管理和车辆管理。?管理处主任对安全护卫和车场管理进行监督，并抽查护卫员的记录，每月至少进行一次；-安保部队长对安保部的日常工作进行检查，每周至少进行一次；-检查结果填写在监督检查记录表中。?对检查出的问题按不合格品（服务）控制程序处理。?依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序对于重复发生和存在潜存问题的不合格现象实施纠正/预防措施。?依据文件控制程序与质量记录控制程序记录归档?安保管理手册?岗位值班安排表、责任分工表?安保管理手册?监督检查记录不合格品(服务)?纠正措施控制程序、预防措施控制程序?文件控制程序、质量记录控制程序3.9消防管理流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录开 始制定、完善各种资料审批 N Y实 施过程监督结果控制结 束?安保部队长、工程部负责人、动火作业单位?管理处主任、安保部队长 ?相关部门责任人?相关部门责任人?相关部门责任人?安保部队长拟制消防管理手册，编制消防组织机构图，建立义务消防队，编制义务消防队员名单，每半年拟制消防演习方案，根据物业及配套设备设施情况进行责任区分工，责任到人，填写责任分工表。-工程部负责人建立辖区消防重点部位情况表；-动火申请单位需要在物业辖区从事动火作业时，负责人需填写临时动火作业申请书；-消防管理实行24小时监控，由安保部负责人拟制24小时岗位安排表。?管理处主任审核消防组织机构图，批准消防演习方案、义务消防队员名单、责任分工表、临时动火作业申请书、岗位安排表、消防重点部位情况表；?安保部根据消防管理手册进行日常的消防管理。-工程部主管对责任区进行巡视维护，具体见管理处服务管理程序中的设备管理程序；-对消防控制中心监控到的情况及时在值班和交班记录表中记录，并报告给安保队长安排处理；-各部门年度培训计划应有相应的消防安全教育培训内容，详见人力资源管理程序中的员工培训流程；-各部门负责人按消防演习方案组织进行消防演习，参加演习人员都须进行签到，安保部队长进行记录（消防演习记录），演习发现的问题通知责任人进行处理；-社区文化专员向业主宣传消防常识，通过宣传栏等途径进行宣传，并保存现场照片等宣传资料；-对火灾等事故处理见应急管理控制程序。-动火作业单位根据临时动火作业申请书及动火安全操作规程开展作业。?动火作业过程前后，安保部应指定人员按照消防管理手册中的动火作业安全操作规程进行现场监督，发现火灾隐患及时报告上级负责人，并向申请单位发出火险隐患整改通知书，并责令其停工整改直到合格；-消防设备设施的监督检查见管理处服务管理程序设备管理程序。 -检查中发现火灾隐患，义务消防员填写火险隐患整改通知书经管理处主任确认发至受检业主。?消防演习结束后，由安保部负责人拟制消防演习总结，经部门负责人审核后交总经理审阅（总结应附本次演习的方案、记录等相关资料）；-动火单位作业结束后，需由安保部队长组织人员进行现场检查验收并在临时动火作业申请书相关栏签字确认。?消防管理手册消防组织机构图、义务消防队员名单责任分工表临时动火作业申请书岗位安排表消防重点部位情况表消防演习方案 ?设备管理程序值班和交班记录表员工培训流程消防演习方案消防演习记录应急管理控制程序临时动火作业申请书动火安全操作规程?动火作业安全操作规程?火险隐患整改通知书管理处服务管理程序设备管理程序?消防演习总结3.10 房屋管理流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录开 始制定房屋管理规定制定保养计划计划审批实 施保养检查 Y N 纠正/预防措施 记录归档结 束?工程部主管?工程部主管管理处主任?工程部?事务助理?工程部主管?资料员?制定维修服务规范包括：房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准、房屋室内维修服务标准?依据房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准、房屋室内维修服务标准制定房屋修缮计划公共建筑设施保养计划依据房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准、公共建筑设施保养计划能否满足要求。依据房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准、公共建筑设施保养计划对房屋本体、公共设施进行维护。?根据维修服务规范进行公共小区检查。?对检查出的问题按不合格品（服务）控制程序处理。依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序对于重复发生和存在潜存问题的不合格现象实施纠正/预防措施。?依据文件控制程序与质量记录控制程序记录归档?房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准、房屋室内维修服务标准?公共建筑设施保养记录?房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准?公共建筑设施保养计划、公共建筑设施保养记录?管理处工作日检表?不合格品(服务)?纠正措施控制程序、预防措施控制程序?文件控制程序、质量记录控制程序3.11设备管理流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录开 始制定工程管理规定制定工作计划计划审批实 施维修检查 N Y纠正/预防措施 记录归档结 束?工程部主管工程部主管?管理处主任工程部?工程部主管?工程部主管?资料员?制定各系统作业指导书工程部管理手册包括：1、-作业指导书2、-巡视维护记录?依据工程部管理手册确定设备类别并拟制定设备保养计划包含：1、设备统计表2、设备台帐3、工程部负责人进行责任分工，拟制责任分工表?审批工程部设备保养计划及责任分工表。依据工程部管理手册及设备保养计划组织人员实施。?依据工程部管理手册对维修的机电设备进行保养检查。填写、设备保养检查记录电梯周检查表、扶梯周检查表-?对检查出的问题按不合格品（服务）控制程序处理。依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序对于重复发生和存在潜存问题的不合格现象实施纠正/预防措施。?依据文件控制程序与质量记录控制程序记录归档各操作规程、巡视维护规定?工程部管理手册?设备保养计划、责任分工表?、设备保养检查记录电梯周检查表、扶梯周检查表?不合格品(服务)?纠正措施控制程序、预防措施控制程序?文件控制程序、质量记录控制程序3.12 维修服务 流程责任部门/人工作要求相关文件/记录开 始提出维修要求维修申报判断 Y （自身）是否为有偿服务 Y N确定费用 N实施 Y 检验是否合格 N Y 保 修收费统计分析归档结束?业主（用户）/事务助理/护卫员?事务助理/护卫员?工程部主管?工程部主管?业主（用户）?施工单位/工程部维修工?业主（用户）/事务助理?维修工资料员资料员?业主（用户）根据服务电话或来人向管理处事务助理/护卫员提出维修要求，事务助理/护卫员根据日常巡查提出维修要求。?根据日常巡查或接到业主（用户）维修需求后，填写管理处日工作记录和部门往来联络单，并将部门往来联络单交给工程部主管/文员签收。?判断是否能接此维修服务，自身不能做的反馈给事务助理，由事务助理告诉业主或提供业主（用户）可以做的单位信息，需外包按采购及分包控制程序执行，属保修范围按维修服务规范执行，自身可以进行维修，由工程部主管/文员派单给维修工进行维修。?按有偿服务价目表进行维修。?维修工请业主确认收取费用的金额。?属外包按采购及分包控制程序执行，属保修范围及自身可以进行维修的，按维修服务规范进行处理。?维修完工后，由维修工将派工单反馈到工程部主管/文员，由工程部主管/文员将维修结果通过电话/去人的方式反馈给事务助理，并在每日事务助理/护卫