保险团队管理规范考核标准及工作安排课件

东风日产保险管家服务(NIBS) 项目 团队管理规范和运营考核标准,东风日产乘用车公司 水平事业开发部 2007年11月, NIBS项目培训材料 ,第一部分：保险服务中心团队管理规范,一、保险服务中心职能 二、团队设置要求 三、店头布置要求,目 录,1、为客户提供东风日产保险管家服务,保险服务中心职能,2、为专营店创造保险相关收益,3、建设东风日产保险管家服务（NIBS）品牌,4、建立并维护专营店与保险公司之间的合作关系,一、保险服务中心职能 二、团队设置要求 三、店头布置要求,目 录,团队设置要求,销售部：销售经理、销售主管、销售顾问 服务部：服务经理、24小时热线、SA、理赔员、索赔员 财务部：收银员 其他：出单员、续保员,保险服务中心团队成员背景分析,汽车保险服务链条,服务链条的参与者,保险服务中心核心成员工作职责,保险主管：对本专营店的保险业务进行全面管控，向总经理或分管副总汇报工作,团队建设：组建保险团队，确定各岗位职责、考核和激励方案，定期培训等，涉及： 保险主管任职申请 保险服务中心团队结构图 NIBS项目管理工具分工表 保险服务中心考核和激励方案 流程建设：参照手册内容，将NIBS项目店内工作流程本地化，包括 承保业务工作流程 理赔业务工作流程 目标管理：制定新保、续保、理赔等的各项业绩目标并监督达成，包括 定期检查NIBS项目的所有店内管理工具( T01-T11) 的填写（或更新）情况 定期对保险各项工作的业绩数据进行统计分析，并制定改善对策 沟通和协调：确保整个保险团队通力合作，及时处理争议事项，包括： 定期召集店内保险团队跨部门沟通会，及时交流工作中的各种问题 受理店内外的各类投诉，与相关部门或保险公司及时沟通、妥善处理各类矛盾,保险服务中心核心成员工作职责,新车保险业务商谈协助： 协助销售顾问进行新车保险的二轮商谈，促成客户在店内投保 新车保险战败管理： 监督销售顾问执行新车保险战败管理要求； 每月核查未遵守战败管理的销售顾问及对应客户名单提交保险主管； 每月总结新车战败原因并向保险主管提交改善方案， 涉及： T04-新车保险战败登记本 新车投保率排行榜看板的更新： 每月定期对新车投保率看板进行更新，涉及： T05-新车投保率排行榜看板,承保组长：协助保险主管对本店的新车保险业务进行管控（可由保险主管兼任）,保险服务中心核心成员工作职责,保险事故车返厂管理： 对24小时热线人员的工作进行监督和指导，审核接报案登记本并签名； 负责对保险接车员战败的到店事故车进行二轮商谈，确保到店车留店维修； 每月对保险事故车的返厂情况进行书面总结并提交给保险主管 涉及： T08-接报案登记本 T09-到店事故车战败登记本 理赔资金安全管理： 指导并监督保险接车员、索赔员按要求使用NIBS理赔电子台帐，定期对每单理赔业务进行结案核查并签名，定期总结退案原因及逾期原因并提交给保险主管，涉及： T10-理赔电子台帐,理赔组长：协助保险主管对本店的理赔业务进行管控（可由保险主管兼任）,困境2：新保或理赔只能管一块 我以前是销售主管，让我抓新保管理完全没问题，可理赔我不懂啊，似乎服务部也不想让我去插手理赔工作，算了，我就把管理工具给他们就行了，他们做得怎样我就管不着了。,对本店保险业务进行全面管理、控制和协调 向总经理或分管副总汇报工作,困境1：到底是操作人员还是管理人员？ 我以前只是店内负责理赔工作的普通员工，突然让我做保险主管，谁会听我的呢？唉，那些给乘用车公司的报表，只有靠我自己加班来录了，这样一来我就更忙了！哪有时间去想什么全面管理的问题呢，反正老总也就是让我挂个名而已嘛。,保险主管的定位,保险主管的定位,保险主管的角色转换,自信源于专业,认真学习保险专业知识（包括保险条款及理赔操作等） 认真领会NIBS店内管理规范的要点 了解本店新保销 售、理赔操作的实际流程和存在问题,成为本专营店内最了解保险业务及管理的“首席专家”,用流程和制度 去管理,宣导与培训,一流执行力,如何顺利实现角色转换？,合理的激励制度可以起到事半功倍的效果 根据NIBS管理工具的使用要求，书面起草店内的操作流程，并逐一征求部门经理和员工的意见，最终将每项工作落实到人,策划召开店内的跨部门沟通会：争取获得总经理的支持和各部门经理的理解 组织员工培训：我们在要求员工按规范做事之前，一定要让他理解到底怎么做和为什么要这么做,严格执行已经形成的工作流程，无论它是否完美无缺 执行过程中不断收集问题，制定改善方案，在合适的时候集中进行调整,健全的流程和完善的制度是顺利开展业务的前提条件,让保险服务中心团队的每个成员都明白自己应该怎么做,执行在先， 改善在后！,特别提示,根据岗位的需求，结合现有的人力资源情况，找到合适的人担任保险主管、承保组长、理赔组长以及续保专员等,选好人,在保险服务中心团队的建设和发展方面，总经理的作用至关重要！,用人不疑，大胆授权 将保险服务中心的团队构成、工作流程等形成本店制度并公布； 在NIBS项目店内启动会上明确宣布保险主管等人的职责范围,用好人,目标管理：制定保险团队各岗位的业绩目标及相应的考核和激励政策 过程管理：定期查看保险业务分析报告；参与协调跨部门或与保险公司的相关矛盾；对基层员工的工作进行适当抽查（现场检查）等,管好人,保险主管：店内现有的、有一线工作经验、有较强学习能力的年轻人； 承保组长：可由销售经理/助理或有较强保险销售能力的销售顾问兼任; 理赔组长：可由服务经理兼任； 续保专员：店内保险销售能力强的SA或CA，或外聘后逐步培养,引出的问题： 去哪里找人？,一、保险服务中心职能 二、团队设置要求 三、店头布置要求,目 录,店头布置要求,详见281号工联单附件6-NIBS店头布置指引,出单点设置,签署协议的认证保险公司，应在店内设置出单点，配备出单电脑等设备，并在出单系统内为专营店设置全国唯一的网点代码。,设置出单网点代码的意义 保单识别及出险信息通知 ：保险公司接听客户报案信息后，可通过该保单的网点代码自动识别出单专营店，并向出单专营店及时通知报案信息。 出险信息核对：保险公司每月可从系统内导出各网点代码下保单的出险信息清单，并提供给专营店，便于专营店核对本店出险车辆是否均已返店维修。,第二部分：NIBS的运营考核标准,NIBS项目的运作考核指标（一）,NIBS项目的运作考核指标（二）,NIBS项目的运作考核指标（三）,附：2008年东风日产商务政策保险部分,2008年东风日产保险商务政策(1),8.2.1 “东风日产保险管家服务（NIBS）”是东风日产在专营店内运作的品牌化、标准化的保险服务体系，是东风日产服务品牌的组成部分，纳入东风日产品牌管理的范畴。 8.2.2 自2006年起，东风日产开始在全国范围内分阶段向专营店导入NIBS项目，至2008年底，所有专营店都正式运作NIBS项目。NIBS项目的导入由东风日产统一安排，尚未导入NIBS项目的专营店不纳入NIBS的考核，也不得擅自使用NIBS的相关标识。 8.2.3 专营店自正式运作NIBS项目之日起，所代理销售的车辆保险产品以及提供的相关保险服务，必须符合东风日产专营店NIBS运营规范手册的要求以及水平事业开发部的相关规定，接受东风日产乘用车公司的日常管理、检查、考核、奖励和处罚。,8.2 为提升专营店的收益能力和一站式服务能力，向东风日产用户提供品牌化的保险服务，传递东风日产的品牌价值， 东风日产在专营店实施“东风日产保险管家服务（NIBS）”项目。,2008年东风日产保险商务政策(2),8.2.4 NIBS项目的业务要求内部 8.2.4.1 专营店应在展厅内按要求布置承保商谈处和理赔接待处，使用符合NIBS项目VI要求的标识物和宣传品； 8.2.4.2 专营店应建立健全店内的保险业务团队，包括： 配备专职的“保险主管”全面负责店内新保、续保和理赔业务的综合管理； 设置跨部门的保险业务专项团队“保险服务中心”。保险服务中心的各项岗位按运营规范手册的要求齐备；从业人员符合任职资格； 总经理、保险主管以及保险服务中心的其他岗位成员按要求参加东风日产组织的NIBS项目的专项培训。 8.2.4.3 专营店的新车保险、续保及理赔均应按要求进行规范的业务管理，包括： 落实各项报表管理制度和看板管理制度； 执行标准的NIBS客户服务流程。,2008年东风日产保险商务政策(3),8.2.4 NIBS项目的业务要求外部 8.2.4.4 专营店应遵守NIBS项目的外部合作规范，即东风日产认证保险制度，包括： 专营店所合作的保险公司必须通过东风日产的两级认证流程，即保险公司的总部和该保险公司分支机构都必须通过认证； 东风日产对合作保险公司总部的认证以东风日产认证保险合作协议（总-总）为准。专营店只能在东风日产与保险公司总-总的合作框架内选择保险合作伙伴； 东风日产对合作保险公司分支机构的认证以NIBS项目认证审批通知为准。专营店与保险公司的分支机构在建立点-点合作关系时，必须严格遵守认证工作流程； 专营店不得与未经东风日产认证的保险公司进行车险业务合作，不得代理销售非认证保险产品。,2008年东风日产保险商务政策(4),8.2.5 NIBS项目的考核 8.2.5.1 参考DBS考核中对于保险业务的相关考评结果； 8.2.5.2 保险业务区域经理对各店进行NIBS项目的现场检查和抽查； 8.2.5.3 根据保险业务统计报表对各店的保险业绩状况进行评价； 8.2.5.4 委托市场调查公司对NIBS的客户进行保险服务满意度调查。 8.2.6 NIBS项目的奖励和处罚 8.2.6.1 根据各店的NIBS项目的考核情况，东风日产将对优秀专营店和优秀保险主管进行奖励，包括通报表扬、专项表彰、免费培训、经验交流以及其他业务资源的整合或特定项目的支持等。 8.2.6.2 对于违反东风日产认证保险制度及不符合东风日产专营店NIBS运营规范手册要求的专营店，将予以通报批评和警告的处罚；对于严重违反品牌管理规定的，每次处以5万元30万元的罚款。,2008年东风日产保险商务政策（要点归纳）,专营店运作NIBS运营规范,配备“保险主管” 设置“保险服务中心” 建立业务管理制度和报表制度 符合VI标识规范,东风日产认证保险制度,总总协议支持 认证入场制度 服务支持协议,考评、奖励和处罚,DBS考