商业银行客户分层分级管理与关系营销.ppt

乌鲁木齐市商业银行喀什分行 何先华,商业银行客户分层分级管理与关系营销,目 录,一、商业银行营销概念与特点 1、销售定义 销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程 是帮助你的客户改变目前的状况 2、目标营销特点,服务营销,目标客户,主动营销,分层营销,流程营销,3、网点客户分层管理,重点提示：网点综合分析是营销的前提,目标客户 重点客户 核心客户,存量客户 关系客户 忠诚客户,服务客户 统计客户 核心客户,A类客户,B类客户,C类客户,3、网点客户分层管理,行政事业单位,大中型企业,小微型企业,对公客户类型与市场分析,对私客户类型与市场分析,工业区,商业区,居民区,二、目标客户类型与营销特点,客户特点 产业集中式 地域集中式 本地优势型 外向型企业 政策优惠型 技术专利型,营销核心,产品,信息,安全,服务,关系,资源,政策,三、批量客户特点高效开发模式,商业街区,交易市场,产业园区,核心平台,选对客户,选对产品,转宣传介,四、目前市场环境下银行营销的策略,服务营销,存量客户,主动营销,增加网点吸引客户的能力,加强存量客户挖掘与沟通,拓展营销客户渠道与方式,1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅,是什么因素吸引客户到网点办理业务？,2、优秀网点服务营销具备的特质,意识,技能,团队,服务,营销心态 客群分析,沟通能力 成交能力,以客为尊 流程与标准,组合营销 协作营销,3、网点服务营销的四个关键时刻,服务是银行惟一的产品,投诉抱怨,咨询提问,客户等候,承办业务,五、需找客户的策略,目标客户,情感关系,信息工具,客群营销,行内资源,网络媒体,结盟共赢,以上策略那些最适合你？,六、目标客户批量营销策略,产品策略,客户策略,关系策略,以产品为中心的客户开拓,以客户为中心的需求解决,以关系为中心的业务平台,目 录,一、客户需求分析,知己知彼、明确清晰的客户分析是银行营销的基石,增值保值 收益价格 信任信誉 理财习惯,储蓄习惯 就近原则 价格收益 信任放心 功能需求,消费习惯 方便快捷 网点优势 电子渠道,安全稳定 信任信誉 收益价格 渠道产品,储蓄,投资,理财,消费,个人（顾问）,二、客户类型分析,1、按照年龄性别结构分 老、中、青男、女 2、按照收入结构分 稳定型、周期型、资产型、自由型 3、按照客户来源方式分 上门客户、主动营销、转介绍 4、按照理财习惯分 无意识、保本型、投资型、偏好型 5、按照贡献度与忠诚度分 高价值客户、潜力客户、普通客户,大客户实例分析,大客户特质 业绩良好：客户有长期为我们创造高于一般企业价值的机会 。 品牌声誉：有较高的市场品牌价值。 总部位置：客户总部位置过远不利于客户维护和日常交流。 需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫切，客户对于价格敏感度或购买细节的要求就会越低 ，越利于营销。 态度肯定：对于我们的产品抱有积极肯定态度或尝试合作的态度. 行业标杆：能够成功的销售给这样客户会让你赢得许多优良口碑与推荐，因而从其他潜在顾客那里得到许多后续的业务。,业绩良好,品牌声誉,需求旺盛,总部位置,行业标杆,态度 肯定,大客户 特质,三、小微客户的需求分析,企业需求： 1、降低支付成本 2、延缓现金的流出 3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购,采购,销售,融资,理财,企业资金管理,企业需求： 1、降低融资成本 2、提升融资速度 3、为公司发展谋出路,企业需求： 1、加快销售资金的回笼 2、支持销售体系的建设 3、提高销售质量,企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值 3、综合业务开展,四、小微客户综合分析,客户基本信息,客户需求信息,客户关键人信息,客户经营信息,客户信息,客户经营信息,客户需求,达成共识,现状分析,优势产品,客户期望,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的 一二三四法则,一个中心 以客户需求为核心,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的 一二三四法则,本行和客户 两个方面 实现双赢,客户利益,本行利益,目标实现方案优化长远利益优质服务,业务导向功能实现资源投入风险控制,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的 一二三四法则,金融演示方案设计的 三种展示方式,以产品为核心的持续方案,量身定制的理财方案,以客户关系为核心的产品组合,客户需求,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的 一二三四法则,金融方案考虑的 四个维度,储蓄,投资,理财,消费,个人（顾问）,目 录,一、结合自身特点进行客户人脉积累,客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有,保证随时有客户可以营销,A,B,C,D,二、客户商务拜访,1、收集客户情报 (1)客户所处行业的情报。 (2)客户的经营情报：规模、市场、资金链、发展阶段及方向、信用评级等。 (3)客户组织结构及管理情况：分工、关系、个人偏好。 (4)拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力。 公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、财务部经理、具体的资金管理人员 个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、爱好等等,如何和客户建立互信关系？,二、客户商务拜访,2、客户经理拜访前的准备 (1)信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练 (2)工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。 (3)个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。,二、客户商务拜访,不要太被动 不要在客户 最忙的时候 不要没主题,要具体 要替客户考虑 要抓住时机,您看周三上午如何？上午9:00如何？ 如果客户说周三不方便，就选择周二。 不可：那我什么时间拜访？,1、客户刚开张 2、客户遇到吉事喜庆的时候 3、客户遇到暂时困难 4、客户对其他银行不满、准备更换银行,你是怎么样拜访客户的？分享一下,3、约访客户,二、客户商务拜访,要具体 要替客户考虑 要抓住时机,仪表：良好的仪表让你充满自信 握手：握手表达信心、友好、尊重 目光：目光表现自信、友好、关心 体姿：表现出素养、风度,4、第一印象,三、高效客户面谈沟通技巧,要具体 要替客户考虑 要抓住时机,得体、清晰、连贯；概括、简洁、精炼 准确、贴切、犀利；生动、含蓄、明快,1、表达的技巧,表达的目的是让客户明白你的意思，所以要：,开场沟通话题,-气候、季节、新闻、时事等 -对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈 -消息：热门消息、股市、楼市、同行 -赚钱技巧：炒楼、银行利率调整等 有关孩子的事：入学、升学、兴趣培养 -有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行,沟通技巧,三、高效客户面谈沟通技巧,2、倾听的技巧,善于倾听会给你带来意想不到的收获,倾听的五个层次 1、用耳听 2、用嘴问 3、用眼看 4、用大脑思考 5、用心灵感受,不良倾听的习惯 1、打断别人的说话 2、经常改变话题 3、抑制不住个人的偏见 4、评论讲话人而不是讲话内容 5、只注意事实，不注意对方感情 6、对方未讲完就急着回答,四、客户需求与产品展示,1、客户的需求分析,理想,需求,现实,唤起客户对现状的认识,让客户了解能获得哪些改善,欲望,烦恼,四、客户需求与产品展示,2、需求挖掘问题设计,收集与设计,提问和引导,现实情况,产品特点,四、客户需求与产品展示,3、产品展示的方法,直接介绍法 案例分析 多媒体展示法,展示说明框架,核心部分,部分,准备,核心部分-客户的利益，好处，用于展示 准备部分-销售人员应该掌握，用于答疑,把产品了解的无微不至专家 把产品介绍的无微不至傻瓜,五、客户异议处理,1、什么是客户异议,客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同、提出质疑或拒绝,2、异议的种类 真实异议：真是反应客户不满的原因 假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠 隐藏异议：指客户并