公共基础礼仪培训教案

1,公共基础礼仪,湖北医药学院 韩燕红,2,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,3,我们每个人 都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。 下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森,4,下一个轮到你,也许你快大学毕业，面临着第一次去求职；也许你刚刚踏上新的工作岗位，正踌躇满志，也许你的老同学们都一个个当上了处长、经理，自己却还是科员一名；也许你不幸刚在事业上败退，急待重振雄风 当今社会，一个人的形象远比人们想像的更为重要。,7,一口痰“吐掉”一项合作,某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 文汇报,8,礼仪是现代人的处世根本,是成功者的潜在资本.,学礼仪就是为了更好地与人打交道,给他人留下好印象.,9,公共基础礼仪,一、仪容礼仪 二、服饰礼仪 三、仪态礼仪 四、握手礼仪 五、沟通礼仪 六、办公室礼仪,10,一、仪容礼仪,(一)化妆 (二)笑容与表情 (三)目光交流,11,微笑是人际交往的通行证,笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是： 我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、 友好、谦恭、和蔼的信息。,12,含笑,微笑,轻笑,浅笑,大笑,狂笑,13,14,（二）微笑与表情 练习嘴角上翘 练习眼中含笑,15,(三)目光交流,沟通交流时注视时间一般为谈话时间的一半左右（30%-60%）为宜，正视为好 一直盯着对方失礼或挑衅 从头看到脚审察 斜视对方鄙视 四处张望心不在焉,16,社交对视（绿色三角）,亲密对视（红色三角）,公务凝视（蓝色三角）,用于洽谈业务、贸易谈判等，显得严肃认真，别人会觉得你有诚意。,营造出一种社交气氛，用于茶话会、舞会、各种类型的友谊聚会。,17,二、服饰礼仪,读出心境 显现素养 折射层次,透过着装,18,一、着装TPO原则 Time时间、季节、时代 Place地点、场合、职位 Object目的、对象,二、着装要与自身的条件相适应，量体裁衣，扬长避短,19,男士服饰礼仪,三色原则： 衣服不求华丽、 鲜艳;全身上下 不超过三个颜色,三一定律 皮带、皮鞋 皮包同色,西装八忌 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 领带太短 西服盖过衬衫袖 西服上装两扣都扣上 衣服的衣、裤袋内 鼓鼓囊囊 西服配便鞋,20,21,22,女性裙服四忌,涉外场合不穿黑色皮裙， 穿套裙不光腿,裙鞋袜协调，贴近肉色，不穿 黑色搂花丝袜,穿裙子避免三截腿,忌短、露、透,最好有领、有袖,23,男士自我形象检查,前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领,24,女士自我形象检查,25,三、仪态礼仪,(一)站姿 (二)坐姿 (三)蹲姿 (四)行姿,26,（一）站姿,标准站姿 恭候站姿 服务站姿 自由站姿,27,头正颈直眼平视； 下颌略收肩放平； 挺胸收腹臀上提； 膝盖直立须靠紧； 双臂垂放或交叉； 两脚V字或小丁。,站姿基本规范,28,29,标准站姿,表情从容庄严 目光炯炯有神 身体挺拔向上 手脚位置固定,站如松,30,31,恭候站姿,表情自然 目光平和 身体稍微松弛 手和脚的状态有些变化,前腹式,32,服务站姿,面带微笑 目光亲切 身体稍向前倾,33,服务站姿,34,休闲/自由站姿 松而不垮,35,（二）坐姿,男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、S型。,36,坐姿基本规范,上身如同站姿样，抚平衣裙再落座； 入座面积约2/3，双膝紧靠视情景； 身腿正侧己把握，两手交叉于腹前； 起落动作要平稳，切忌抖晃二郎腿。,37,S 型,侧 挂 式,38,标准坐姿,坐如钟,39,外事、社交活动 的坐姿,40,不良坐姿,过分前倾,向后塌坐,41,42,入座与离座的要点,左进左出 先有表示 注意先后 起身缓慢、无声无息 站好再走,43,入座与离座,44,蹲起直 双膝并 略侧身 肘靠腰,蹲姿基本规范,（三）蹲姿,45,半蹲式,半跪式,交叉式,高低式,46,交叉式蹲姿,47,48,正确的下蹲捡物姿势,49,不正确的下蹲捡物姿势,50,蹲 姿,51,（四）行姿,步度-指长短 步位-指脚迈出的位置 速度-指行走时节奏快慢 路线-指行走方向,52,行姿基本规范,昂首挺胸； 收腹平视； 肩垂身正； 摆臂协调； 度位速线到位。,53,行姿要求,轻盈快捷 弹足有力 柔步无声,行如风,54,手势规范,五指伸直并拢 ，掌心 斜向上方，腕关节伸 直，手与前臂形成直线, 以肘关节为轴，弯曲 140度左右为宜，手掌 与地面基本形成45度,55,手位示范,56,引领客户,57,四、握手礼仪,58,何时要握手？,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 与客户第一次见面出于礼貌（对方先伸手）,59,握手的次序,一般的次序原则是“尊者决定”.无论是谁先伸出手,对方都应毫不迟疑地回握,以免一方一直伸着手无所适丛. 伸手的先后顺序：上级在先(包括介绍时) 主人在先(客人抵达时) 客人在先(告辞时) 长者在先 女性在先 先到者先伸手,60,怎么握?,握手力度：不宜过猛或毫无力度(2kg) 距 离: 约1米 握手时间：1-3秒,抖3-4下 视 线：要注视对方并面带微笑,61,握手时的姿态,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系：一握即放 关系很好：四手相握 迎接贵宾：屈前相握,62,这样握手是礼貌的吗？ 握 手 禁 忌,63,握手的禁忌,用左手与他人握手 交叉握手 握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 带着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 握手时将另外一只手插在衣袋里。 握手时另外一只手依旧拿着香烟、公文包等东西不放下。 握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹应付。 握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情。 握手时把对方的手拉过来、推过去，或上下左右抖个没完。 握手后立即揩拭自己的手掌，好像害怕传染似的。,64,五、沟通礼仪,(一)敬语、谦语、雅语 (二)介绍礼仪 (三)电话礼仪 (四)交谈礼仪,十 字 礼 貌 用 语,65,沟通礼仪敬语、谦语、雅语,敬辞:“请” “您” “阁下” “尊夫人” “贵方” “贵姓” “久仰” “久违” “请教” “包涵” “打扰” “高见” “拜托” 谦辞: “愚” “家严、家慈、家兄” 雅语: “请用一些茶点” “请大家慢用”,66,沟通礼仪介绍礼仪,介绍分： 自我介绍 介绍他人,67,自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 先点头致意,再介绍递名片 介绍的内容：单位的名称、职位、姓名 给对方一个自我介绍的机会 请问我应该怎样称呼您？,沟通礼仪介绍礼仪,68,介绍他人 顺序：尊者居后。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍徐志钟总监。 介绍时不可单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时，应起立，特殊场合只需微笑点头示意即可。,沟通礼仪介绍礼仪,69,沟通礼仪介绍礼仪,遵循以下原则 1、先男后女 2、先卑后尊 3、先晚后长 4、先宾后主 5、先晚后早 6、先个人后团体,70,只闻其声,不见其人,从声音可以听出是否有 “笑容” “专心一致” 或不“诚信”,声如其心,声如其形,从声音语调可以感 受出人的情绪,沟通礼仪电话礼仪,71,沟通礼仪电话礼仪,接电话的四个基本原则 1、铃响在3声之内接起； 2、电话机旁准备好纸笔记录； 3、记录5W1H； 4、告知对方自己的姓名。,72,接电话的注意事项,未及时接电话应致歉 自报家门 对打错电话者 及时给予反应 以喜悦的心情,清晰明朗的声音沟通 记录确认来电事项，感谢，并尽快处理 说声“再见”，对方挂后再挂。,73,打电话的注意事项,抱着“对方看着我”的心态 选择最佳时间 拨错号码，要向对方致歉 三分钟原则 自我介绍，说明打电话的目的和事项，询问对方身份 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接者，并有礼貌的说声“再见”。,74,来电找的人不在时；告诉对方不在的理由什么时候回来。 礼貌地询问对方身份，主动询问对方是否留言 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养 若被叫人正在接一个重要电话，切忌让对方莫名久等,75,打手机的讲究,先拨固定电话，找不到时再拨手机 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时，要讲明说明，并让对方过一会再打过来或您拨过去 在公共场合打手机，说话声音不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合要关闭手机 会议或面谈时，不响、不听、不出去听 谁先挂电话？ 遇上不识相的人没完没了怎么办?,76,比较:电话记录表、电话留言,电话记录表样例一（必备）,时间： 年 月 日 时 分 公司名称： 姓名： 电话号码： 来电内容： 1、 2、 处理情况： 1、请交 处理 2、请 回电话 3、约等 再打电话来 接话人：,77,电话留言表一,78,下面是一份电话记录的范例：,79,沟通礼仪交谈礼仪,交谈的三A原则 1、接受别人 accept 交谈的三A规则 2、赞同别人 agree 3、重视别人 attention,80,交谈的禁忌,不要独白 多给对方发言的机会 不要插嘴 不要在中途打断，待对方把话讲完 不要抬杠 有不同意见可委婉提出，不可争得面红耳赤 不要否定 只要对方所说无关大是大非，不宜当面否定 适可而止 以半小时为宜，最长不超过1小时。一个人的 每次发言，最好不长于3min。,81,谈话交际中的“7不问”,1、不问年龄 5、不问经历 2、不问婚姻 6、不问信仰 3、不问收入 7、不问身体 4、不问住址,82,交谈：避免谈及的话题,与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题,83,会谈中的非言语交流,84,六、办公室礼仪,(一)5S管理 (二)办公室个人区域管理 (三)日常礼仪 (四)办公秩序,85,86,什么是5S呢?,87,办公室个人区域物品摆放标准(1),88,办公室个人区域物品摆放标准(2):抽屉,89,日常礼仪,1、进入他人办公室 必须先敲门，已开门或没有门时，应先打招呼，如“您好”“对不起，打扰一下”等词语后，再进入。,90,日常礼仪,2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出，将要点转告，由 客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、 客人的顺序打招呼退出。,91,日常礼仪,3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈内容，再开始会谈。,92,名片礼仪,名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,93,如何递交名片？ 双手递过去，以示尊重对方，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话。 如何接拿名片？ 1、应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地将名片放进名片夹或笔记本里。 2、接名片时尽量站立，若坐着做起立动作。,94,不礼貌的表现 1、无意识地玩弄对方的名片 2、把对方的名片放入裤兜里 3、当场在对方名片上写备忘事情 4、先于上司向客人递交名片,95,名片礼仪注意事项,1、在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片， 否则是无理拒绝的意思。 2、双方同时递交名片时? 3、索取名片不应直言相告，而应委婉地表达，“今后如何 向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。”,96,办公秩序,上班前的准备 充分计算时间，保证准时出行 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系 计划好当天的工作内容 如果有可能，把今天要做的事情进行简单排序,97,办公秩序,建立良好的人际关系 同事之间建立良好的 人际关系，是正常、顺 利工作的基本保证，因 此，我们需要注意以下几点： 也许这些是你忽略的， 但是希望你在以后的工作中,98,办公秩序,如何让做一名被上级信赖的部下 把握好上下级的关系 部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导的关系。 不明之处应听从上级的指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报