前厅客房服务与管理教学大纲.doc

前厅客房服务与管理教学大纲 一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学 时 数：72学时(实训：36学时；理论：36课时)适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、旅行社管理等考核形式：闭卷考试二、课程性质与任务通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。三、学时分配：序号章目总学时理论学时实训学时1第一章 前厅部概述222第二章 前厅部管理人员及其管理技巧223第三章预订业务10284第四章 前厅服务管理8445第五章 总台接待管理10286第六章 总台销售管理227第七章 总台信息管理228第八章 宾客关系管理229第九章 房价管理2210第十章 客房部概述4411第十一章 客房服务质量管理2212第十二章 客房卫生管理1821613第十三章客房设备用品管理2214第十四章 客房部预算2215第十五章 客房部主要安全问题及其防范2216第十六章21世纪前厅部经营管理的发展趋势22合 计723636四、教材及主要参考书目1、毛江海前厅服务与管理南京：东南大学出版社，20072、滕玮峰自编实训指导书，20073、项园园酒店前厅运转与管理(“十一五”规划教材)北京：高等教育出版社，2005（注：项园园老师是本课程组主讲教师）4、李莉前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）北京：中国劳动社会保障出版社，2005五、教学内容与要求第一章 前厅部概述教学内容与要求了解前厅部的地位、作用及主要任务，了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则，了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。教学重点与难点重点：前厅部的地位、作用及主要任务教学内容第一节 前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位二、前厅部的主要任务第二节 前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节 大堂总台的设计一、大堂二、总服务台第二章 前厅部管理人员及其管理技巧教学内容与要求了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。教学重点与难点重点：前厅部管理人员的管理方法和技巧教学内容第一节 前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”第二节 前厅部其他管理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班第三章 预订业务教学内容与要求了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预计业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法。了解收益管理概念。教学重点与难点重点：超额预订及其处理的方法教学内容第一节 预计的方式与种类一、预订的方式二、预订的种类第二节 预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道二、国际酒店通行的几种收费方式第三节 预订的受理一、接受预订二、确认预订三、拒绝预订四、核对预订五、预订的取消六、预订的变更七、超额预订八、预订员注意事项第四章 前厅服务管理教学内容与要求了解门童与行李服务业务及其管理。认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。熟悉总机的业务与管理。教学重点与难点重点：“金钥匙”理念教学内容第一节 门童及行李服务管理一、门童二、行李服务管理第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求四、“金钥匙”在中国的兴起和发展第三节 总机房服务与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求四、叫醒服务的问题与对策第五章 总台接待管理教学内容与要求了解总台接待工作的各项业务及工作程序。学会处理接待工作中的常见问题。掌握客房分配的艺术。了解商务楼层的运作情况。熟悉夜间核账业务。教学重点与难点重点：接待过程中意外事件的处理教学内容第一节 住宿登记中的若干问题一、客人的选择二、住宿登记三、总台接待中常见问题的处理第二节 客房分配的艺术一、排房的顺序二、排房艺术第三节 换房与更改离店日期一、房间的调换二、离店日期的变更第四节 问讯与留言管理一、问讯二、留言三、邮件的处理第五节 贵重物品保客一、贵重物品保管二、保管箱钥匙遗失的处理三、客人贵重物品丢失的责任问题第六节 结账业务管理一、办理结账业务的注意事项二、一些特殊情况的处理第七节 商务楼层管理一、商务楼层二、商务楼层员工的素质要求三、商务楼层日常工作流程四、商务楼层客人入住服务程序第六章 总台销售管理教学内容与要求学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。掌握总台销售艺术与技巧。学会防止客人逃账的技术。教学重点与难点 重点：控制房态，提高客房利用率和服务质量教学内容第一节 客房状态的控制一、客房状态二、房态的控制第二节 总台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。二、把握客人的特点三、销售客房，而非销售价格四、从高到低报价五、选择适当的报价方式六、注意语言艺术七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观八、利益引诱法第三节 防止客人逃账的技术一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行授权四、制定合理的信用政策五、建立详细的客户档案六、从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点，决定是否收留七、加强催收账款的力度八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向九、不断总结经验教训第七章 总台信息管理教学内容与要求了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。认识建立客史档案的必要性和主要内容。教学重点与难点重点：客史档案的建立；难点：各种经营管理表格的使用。教学内容第一节 客情预测表的传递一、近期预测二、每周预测三、翌日抵达客人预测第二节 有关报表的制作一、表格设计的原则二、前厅常用表格第三节 前厅与其他部门的信息沟通一、前厅部与有关部门之间的信息沟通二、信息沟通的主要障碍及纠正方法第四节 客史档案的建立一、建立客史档案的意义二、客史档案的内容三、客史档案的建立第八章 宾客关系管理教学内容与要求了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。教学重点与难点掌握处理客人投诉的方法和艺术。教学内容第一节 大堂副理一、大堂副理的主要职责二、大堂副理的工作程序三、宾客关系主任第二节 建立良好的宾客关系一、客人是“人”二、掌握客人对酒店产品的需求心理三、掌握与客人的沟通技巧第三节 客人投诉及其处理一、投诉的产生二、对客人投诉的认识三、处理客人的投诉的程序和办法四、投诉的统计分析五、外国客人对我国酒店的常见投诉第九章 房价管理教学要求了解客房价格的构成；掌握客房商品的定价目标；了解影响客房定价的因素；了解客房定价法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系教学重点与难点重点：客房定价策略；难点：影响客房定价的因素教学内容第一节 确定房价的基础一、确定房价的基础二、客房价格的构成第二节 客房商品的定价目标一、追求利润最大化二、提高市场占有率三、应付或防止竞争四、实现预期投资收益率第三节 客房定价法与价格策略一、影响客户定价的因素二、几种常用的客房定价法三、价格策略第四节 客房商品的价格体系一、标准价：明码标价的各类客房现行价格。二、商务合同价：酒店与有关公司和机构签订房价合同,以优惠价格出租客房,以求双方长期合作。三、团队价：针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。四、小包价：是酒店为客人提供的一揽子报价五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。六、家庭租用价：酒店为带小孩的父母提供的优惠价。七、免费：八、淡季价：九、旺季价十、白天租用价第五节 双开率与理想平均房价一、客房出租率与双开率二、理想平均房价第十章 客房部概述教学内容与要求 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务；了解客房类型与客房设备；掌握客房及卫生间设计的一般原则。教学重点与难点重点：客房部的作用及主要任务教学内容第一节 客房部的地位及主要任务一、客房部的地位与作用二、客房部的主要任务第二节 客房类型与客房设备一、客房类型二、客房设备第三节 客房设计与装修的一般原则一、客房设计与装修的一般原则二、卫生间设计与装修的一般原则三、色彩学在客房设计与装修中的应用第四节 客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责第五节 客房定员一、客房定员二、客房定员的方法第六节 客房部经理一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求三、怎样当好客房部经理第七节 楼层领班一、楼层领班的素质要求二、如何当好楼层领班三、领班忌讳第十一章 客房服务质量管理教学内容与要求了解客房工作的组织模式；了解客房服务项目及服务规程；掌握提高客房服务质量的途径；掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容教学重点与难点学会对客服务和中常见问题的处理方法教学内容 第一节 客房服务的组织模式一、楼层服务台模式二、宾客服务中心模式第二节 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理第三节 客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范二、客人离店时的服务规程第四节 客人类型和服务方法一、客房服务准则二、客人类型与服务方法第五节 提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求二、提高客房服务质量的途径第六节 客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策二、客房管理中的若干问题与对策第十二章 客房卫生管理教学内容与要求掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法教学重点与难点重点掌握对客房清洁质量进行控制的方法教学内容第一节 客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序三、客房清扫的一般原则和卫生标准四、客房清洁剂的种类及使用范围五、客房清扫时的注意事项第二节 客房的计划卫生一、计划卫生的组织二、计划卫生的管理第三节 客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度第四节 公共区域的清洁保养一、公共区域的范围二、公共区域清洁卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容第十三章 客房设备用品管理教学内容与要求了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握客房设施设备清洁保养技术；掌握对客用品进行控制的方法教学重点与难点重点掌握对客用品进行控制的方法教学内容 第一节 客房物品与设备管理一、客房物品与设备二、客房物品与设备管理的任务三、客房物品与设备管理的方法第二节 客房设施设备的清洁保养一、门窗的保养二、墙面的保养三、地毯的清洁与保养四、空调设备的保养五、电器设备的保养六、卫生设施及设备的保养七、木器家具的保养八、织物的保养第三节 客用品的管理一、客用品的选择二、客用品的控制第四节 棉织品管理与洗衣房的管理一、布草房管理二、缝纫室三、制服的管理四、洗衣房管理第十四章 客房部预算教学内容与要求掌握预算的编制方法；认识“保本点”概念，并能确定客房经营的保本点。教学重点与难点重点账务预算编制方法教学内容第一节 客房部预算一、制定预算的原则二、制定预算的依据三、预算的编制四、预算的执行与控制第二节 客房“保本点”分析一、客房保本点二、客房保本价三、保本点分析四、盈亏平衡点率第十五章 客房部主要安全问题及其防范教学内容与要求了解客房主要安全问题及其防范措施；掌握火灾预防和和扑救的措施；了解酒店对顾客人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务教学重点与难点重点掌握火灾预防和补救措施教学内容第一节 客房部主要安全及其防范一、各类事故二、传染病三、偷盗及其他刑事案件第二节 火灾的预防、通报及扑救一、火灾的危害二、火灾发生的原因三、火灾的预防四、火灾的通报五、火灾发生时客房员工的职责第三节 顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务第十六章 21世纪前厅部经营管理的发展趋势教学内容与要求把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势；了解酒店的绿色经营管理；把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势教学重点与难点重点：酒店的绿色理念教学内容 第一节 21 世纪前厅部经营管理的发展趋势一、精简机构、节流挖潜，组织结构的扁平化二、服务优化、细化、个性化三、商务中心的职能退化四、酒店定价策略将更加灵活五、预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高第二节 21世纪酒店客房经营管理