服务意识培训教案.ppt

刘丽红,服务意识培训教案,一、为什么要提供优良的服务？,1、乘客是我们地铁运营的基础 1954年，彼得德鲁克在管理实践中写道：“生意的目的只有一个有效定义：创造出客户。”说的再通俗一些就是，一个公司要生存，要发展就必须在激烈的竞争中获取客户并维持良好的客户关系。因此，我们的客户乘客是什么？乘客是地铁运营的基础，也是维持地铁运营存在的基础。 服务从本质上来说，是一个关于“人”的问题。乘客在服务体验中最能记住的是个人的接触，给他们感受最深的是提供服务人的服务意识和服务技巧，而不是服务的物质方面。,一、为什么要提供优良的服务？,2、提供优秀的服务能得到什么好处呢？ 以自己不同的服务避开竞争 在乘客眼中改变自身形象 减少对价格的敏感性 提高盈利率 增加乘客的满意度和保持度，为公司赢得最大数量的拥护者 提高公司声望 提高员工的士气，增加员工的满意度和保持度 创造出一个关心乘客，以乘客为导向的公司形象 对公司运行需要不断地改进 个人的提高和发展也将随着公司的发展“水涨船高”。,一、为什么要提供优良的服务？,思考题 提供一种优秀的服务可以有如此之多的好处，那么什么是优秀的服务呢？ (从个人感受谈谈),？,二、什么是优质的服务？,1、什么是优质服务？ 我们知道：服务是和感受相关的，而且往往是主观的、难以确定的体验。 “乘客往往记住的是失败、不满意，而不是成功和满意” 用超过乘客期望的服务来取悦和震惊乘客，而不是简单地满足乘客。 规范服务+超常服务=优质服务,二、什么是优质的服务？,2、专业服务工作者应该具备的服务意识 ？,以乘客为导向 主动性、责任心 关注细节 换位思考和关怀意识 情绪管理 职业化,二、怎样提供优质服务？,1、以乘客为导向 最能体现“以客户为导向”的有两句话。第一句：顾客是上帝；第二句：顾客永远是对的。虽然这两句话不一定是真理，但一定有哲理。 乘客是生意的基础，以乘客为导向，想乘客之所想，急乘客之所急，为客户提供优秀的服务，不论对乘客，还是公司、个人，这是一个“三赢”的过程。因为这么做，即提高了客户的满意度，维持住了客流，也为公司提供了存在和发展的时间和空间。同时个人的提高和发展也将随之“水涨船高”。,爱妻5大法则,1、太太不会错； 2、如果太太错，一定是我看错； 3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错； 4、如果认为太太不会错； 5、你的日子一定过得很不错。,爱乘客5大法则,1、乘客不会错； 2、如果乘客错，一定是我看错； 3、如果不是我看错， 也一定是因为我的错 才造成他的错； 4、如果认为乘客不会错； 5、你的日子一定过得很不错。,二、怎样提供优质服务？,2、主动性、责任心 许多工作的绝大部分是平淡无奇，甚至说令人乏味，唯一共同之处就是琐碎平庸。但要记住一点： 我所从事的每一份工作，都为我提供了珍贵的教益和机会 明白了这个道理往日枯燥乏味的工作会变得生动而有趣。越是专注于自己的工作，学到的东西就越多，工作就会完成的越出色。 主动性源于责任心，没有责任心的工作造就的只是“差不多先生”，而不是一个优秀的员工。,主动、负责的原则,要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在乘客提出要求之前 从乘客的神情举止发现乘客的需要，服务于乘客开口之前，效果在其期望之上 为乘客办好每件事，无论事情大小，均要给乘客一个圆满的结果或答复 乘客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题 把解决乘客之需当作工作中最重要的事，按乘客要求认真办好。,不要随便打断乘客的话，让处理乘客投诉变成恶言的争吵 对乘客不要说教，最好能温柔提醒 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 主动积极的倾听，以鼓励乘客充分表达意见 杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度,二、怎样提供优质服务？,如何提高工作中的主动性和责任心？ 这本身就是一个主动性和责任心的问题。无论是一线服务人员还是部门主管，主动性和责任心都是做好本职工作的前提。 （在假定各位都是具有做好工作的愿望下讨论这个问题才有意义） 主动性和责任心提高的动力是源于自身不断追求完善的要求。,二、怎样提供优质服务？,3、关注细节 “细节决定成败”这个道理大家都懂，但做起来的结果可能就会大相径庭。为什么呢？大家可以做个自我反省： 我是否认真去做了每一步工作 我是否关注到细节变化 我是否处理好了细节,二、怎样提供优质服务？,自身的细节：服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 案例：广州体育西路站售票员坐姿不正事件 设备的细节：服务设施设备需状态良好，能为乘客提供正常服务。 案例：广州珠江新城地贴张贴错误事件 看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路 关注细节，需要的是一种主动、认真负责的态度。不要做“差不多先生”。,二、怎样提供优质服务？,4、换位思考和关怀意识 “以乘客为导向”所体现的是“以人为本”的服务意识。如何理解和体会“以人为本”的含义？从乘客服务的角度，我们提倡用：换位思考和关怀的方式。 为什么乘客的要求总是说不清楚、无法表达？ 为什么乘客总是那么难以教导？ 为什么总有一些乘客很难缠,二、怎样提供优质服务？,发生了以上的问题，我们是否需要自问： 我真的了解乘客吗？ 我真的理解乘客吗？ 从这个角度讲，换位是为了体验乘客的心理，了解他们的处境。这样，我们就不会高估乘客的能力，对他们产生过高的期望。 一定要记住：客户不等于我。,换位思考是克服人性的弱点。 换位思考是日常生活常识。 换位思考须在企业中形成一种氛围。 换位思考须从我做起，从现在做起。,换位思考的关健点,二、怎样提供优质服务？,5、情绪管理,EQ的五大定义 认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力 了解别人情绪的能力 自我启发和激励的能力 人际关系互动管理能力,1）善用自己情绪： 不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。 而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。 2）不能“角色错位”： 每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。 该扮演何种角色， 便是何种角色。,3）在情绪失控时： 不要说任何话沉默 不要做任何决定拖延 不要见任何人隔离 4）养成控制自己情绪的习惯： 思想决定行动 行动决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运,二、怎样提供优质服务？,6.职业化 什么是职业化？ 职业化的职业者必须快乐地去做自己不喜欢做的事。,职业化不同于专业化 专业化只是职业化的一部分。职业化既要有专业能力，同时也需要具备职业道德和职业精神。如果只有专业能力而缺乏职业操守，即使专业能力很强，其职业道路也不会顺利。 喜欢做的事和必须做的事 人们每天都在做两种事情：喜欢做的事和必须做的事。大多数人每天都在做必须做的事，尤其是管理者必须面对大量根本不愿意做的事。职业化的一个重要表现，即去做自己不喜欢做的事。职业化意味着牺牲，职业者必须牺牲自己的个性、爱好，甚至牺牲一些自己的价值观，才能够与所在的团队达成一致。职业者必须明白，只有今天做大量不喜欢做的事，有朝一日才有资格去做自己喜欢做的事。,痛苦地做事和快乐地做事 面对必须要做的事，可以有两种选择： 痛苦地去做和快乐地去做。 职业化的工作者会选择快乐地做自己不喜欢做的事。但快乐与欢乐有所区别。欢乐是没有目标无忧无虑地盲目兴奋，而快乐是指战胜了痛苦、压力和挑战后带来的成就感、满足感和收获感。快乐地工作，是职业化的选择。,尊重同事 1.尊重他人的人格和自尊心 2.尊重他人的意见，求同存异 3.尊重他人的兴趣、爱好和习惯 尊重自己 1.人必自重而后人重之。 2.认真投入的去做一件事情是对自己的尊重。,尊重乘客 1.对乘客一视同仁、真诚相待、热情服务 2.恰当运用文明礼貌的体态语言，体现对乘客的尊重 3.服务工作周到细致，恰如其分 尊重企业 1.共赢关系 2.自身发展的平台,什么是真正的保障 保障是我们每个就业者都非常关心的问题，我们也经常思考什么是真正的保障，自己能够拿什么来保障自己的就业和生活。就业者可以做出两个选择：就业保障和职业保障。 就业保障是外在的保护，是国家、行业、企业等给予就业者的保障，看似安全，其实非常危险。习惯于这种保障的就业者竞争力日益低下，最终将失去自我保护的能力。 职业保障是一种主动的保护，是通过自身能力的提高来提高安全系数，让自己变得更安全。职业保障才是真正的保障。,【案列】 被圈养的动物 在许多动物园，为了保持狮子、老虎等野生动物的兽性，经常会给它们提供一些活的牛羊供其捕食。但是，面对天然的猎物，这些被圈养的猛兽早已失去了一击致命的本领，不能够很顺利地杀死牛羊。被圈养的猛兽如此，被圈养的人亦如此。在一个企业，当你发现不需要任何进步和提高，就可以安全地拿到每个月的薪水时，那么很不幸，你被“圈养”了，你的竞争力开始走下坡路了。,【案列】 日本企业员工的志愿军态度 在日本企业，员工会认为自己是公司的主人翁，会严格遵守公司的管理制度，努力工作以提高公司的效益。员工这种态度的形成，不仅仅是企业终身雇佣制和培训的结果，而且是日本企业职场潜规则的结果。在日本职场中，如果一名员工要跳槽，招聘方不仅要看员工个人的业绩，而且要参考员工原来所在企业的效益。如果员工原企业效益不好，那么招聘方会认为该员工也有一份责任，对该员工应聘是不利的。因此，日本企业