中国移动CRM分析.ppt

欢迎来到我们的课件,中国移动实施客户关系管理的分析研究,中国移动通信集团简介,中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。 中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 ，并在香港和纽约上市。,移动公司的业务分析,主营业务：中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大服务品牌，服务网号为“134/135/136/137/138/139/147/150/151/152/157/158/159/187/188。,CRM的核心精神,客户识别,与客户的关系维系,满足客户需求 给顾客想要的,检测提升顾 客的满 意度,移动的顾客识别,移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。,收集客户信息,中国移动公司搜集个人客户信息内容：姓名，性别, 生日，年龄，电话，邮箱，住址，婚姻状况，工作状况。他们收集这些客户基本信息，以便对客户进行分类和提供个性化服务。,收集客户信息的渠道,中国移动公司收集客户信息的渠道有在营业厅与客户直接交谈，通过电话人工服务交流，通过网站做调查问卷，还有就是客户在办理业务是填写的表格等，这些都属于直接渠道。还有间接渠道，像是通过报纸杂志网络想用别人发布的统计数据，还有购买专业咨询公司的报告。 客户信息整合、管理 客户信息更新 客户信息保密,移动怎么给顾客所真正想要的？,客户群体分类,需求调查,系统分析,隐性需求,显性需求,区分客户,对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。 RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段,RFM分析法三要素,最近一次消费,消费频率,消费金额,RFM分析法,最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。,RFM分析法,消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。,RFM分析法,消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。,移动的客户关系维系,首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。 其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评,移动应该怎么样检测提升顾客的满意度？,1.移动公司有人工服务后的满意度测评和网上对中国移动产品和服务的满意度的测评，然后分析综合这些意见和建议，进一步改进产品和服务。与客户建立良好的关系。 2.一般忠诚客户都是建立在产品服务和情感的基础上的。中国移动的话务员会定期给顾客电话交流，促进感情。还有信息交流，比如客户要是给10086发短信说我爱你，他也会回个我爱你，甚至会在客户生日、节日时发送祝福短信，让顾客觉得很温馨、很体贴。这就在情感上给顾客一种亲切感，和一种被重视的感觉 3话费信息通知。话费信息及时提醒客户，包括对客户余额优化提醒，账单提醒，优惠到期提醒。 4. 资费提醒。包括话费类资费提醒，长途/漫游资费提醒，数据类资费提醒。 5.向客户主动征求到意见和建议，移动一般用电话、信息、邮件的方式询求客户有感意见和建议。还有客户主动向移动公司提出的意见和建议，移动公司网站上就有顾客意见和建议栏供消费者留言。还有营业厅内服务人员统计的消费者意见和建议。 6.客户投诉对企业来说为坏事，有投诉说明企业做得还不够好，反过来说，投诉有说明顾客还是本公司的顾客，还没有到流失的程度，并且企业还有提升的空间，消费者投诉其实就是表达他们的需求，这样公司可以在了解顾客的需求的基础上个好的改进.移动积极处理客户的投诉，倾听客户意见记录投诉要点、提出可行解决方案，改善工作的不足，力求使客户最满意。 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力,CRM对中国移动的影响,1.提高客户对移动的忠诚度和满意度，提供完整的客户资料搜集系统。 2.提高了移动对客户的管理效率，及时了解客户需求，及时提供应相应的业务，满足顾客需求。 3.清楚的界定企业与顾客、客