商务礼仪培训课程幻灯片

,商务礼仪,Business etiquette,课程安排,正文一：商务仪表礼仪 正文二: 行为举止礼仪 正文三：商务沟通礼仪 正文四：公务活动礼仪 正文五: 商务用餐礼仪,商务仪表礼仪,外在形象是无声的符号,正文一.商务仪表礼仪,良好的形象需要内外兼修,孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。” 意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野； 只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。 只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅， 才是值得尊敬的君子。,正文一.商务仪表礼仪,公务场合区分,重要会议 各类对外洽商谈判 签约仪式 接待媒体 拜访客户 计划案发表 颁奖及领奖 等等,严肃公务场合,一般公务场合,社交公务场合,日常工作 内部例行会议,午间酒会 接待送别宴会 各类节日庆典 隆重仪式 小型聚会 等等,正文一.商务仪表礼仪,女性职业形象要求,正文一.商务仪表礼仪,女性着装原则,少女、妻子、母亲、学生、职员、上司,具备基本的主流审美能力、明了自己的气质属性及外在优缺点,场合着装是对女人最最严苛的要求,严肃公务场合裙装,裤装穿着：合体、庄重、鞋袜配套,正文一.商务仪表礼仪,商务装：,严肃公务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 一般公务装： 具时尚感的正式着装，盘发或束发,女性一般公务场合着装,避免：,过于花哨：“圣诞树”、红绿花裤子、大红色马靴、 过于暴露：吊带装、露脐装、露背装、低胸、超短、超紧、三点不漏 太过随意：“人”字拖、球鞋、运动装、“度假风”、长发飘飘 学生味过重：各类学生装、双肩包、 过于时尚：超高跟鞋、纹身、个性饰品、彩色指甲油、,正文一.商务仪表礼仪,第一夫人着装欣赏,参考一下,女性社交场合着装,高贵典雅 凸现保守与性感 演绎经典与时尚,正文一.商务仪表礼仪,男性职业形象要求,西装的穿着,正文一.商务仪表礼仪,干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指,衬衫的穿着,正文一.商务仪表礼仪,三大原则：,四大禁忌：,高品质面料原则 图案含蓄原则 五大色系保底原则,禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁佩领带夹,“男人的酒窝”,领带的使用,正文一.商务仪表礼仪,领带的五种颜色寓意,权力型,可信型,时尚型,果决型,亲和型,正文一.商务仪表礼仪,习近平总书记的领带库,正文一.商务仪表礼仪,商务配饰三一定律皮鞋,商务皮鞋,商务休闲皮鞋,正文一.商务仪表礼仪,商务配饰三一定律袜子,正文一.商务仪表礼仪,商务配饰三一定律皮带,正文一.商务仪表礼仪,配饰使用,正文一.商务仪表礼仪,商务休闲服并不休闲， 袖子、领子一个都不能少！,Casual,Business Casual,定义,一般场合着装,正文一.商务仪表礼仪,商务休闲装搭配误区,正文一.商务仪表礼仪,回顾一下,我们已经学习了 区分不同商务场合 女士着装礼仪 男士着装礼仪,行为举止礼仪,局促不安？,抗拒？,体态-无声的语言,正文二：行为举止礼仪,体态-无声的语言,正文二：行为举止礼仪,挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字 双手永不放在身体前。 （男性商务人员双手可以交叉）,男士标准站姿,正文二：行为举止礼仪,女士标准站姿,挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手可以相叠放在胃部或腹部 双手永不随意放在身体前,正文二：行为举止礼仪,上身正直，重心稍前 头部端正，双目平视 挺胸立腰，腹部略提 禁“内八字”、“外八字”,标准走姿,路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意,正文二：行为举止礼仪,坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前 手臂的位置不要对称,标准坐姿,正文二：行为举止礼仪,要领：1、言行并举，说“您这边请” 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 禁忌： 1、禁使用食指指路 2、低头,男女标准 手位指示,正文二：行为举止礼仪,主动伸手（东道主或主人） 面带微笑，用上拇指 时间5秒钟，力度两公斤 保持手心干燥,握 手,这5秒钟意味着经济效益,正文二：行为举止礼仪,问题: 1、握手时，伸手的先后顺序？ 2、握手时的禁忌是什么？,要领：,四大禁忌：,伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度两公斤，时间5秒,禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状,正文二：行为举止礼仪,标准的微笑,放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出洁白牙齿,正文二：行为举止礼仪,商务举止误区,正文二：行为举止礼仪,回顾一下,我们已经学习了 坐姿、走姿、取物、 鞠躬、握手、微笑 保持得体仪态的精髓,商务沟通礼仪,沟通的定义,你说给我听,你说，为什么老是你说？我听，为什么总是我听？,你说，我没有在听,听懂，不一定照办,我听，并没有听懂,?,正文三：商务沟通礼仪,闭 嘴， 倾 听,学会听是第一步,正文三：商务沟通礼仪,学 会 倾 听,真心地倾听,“他们有倾吐的欲望是因为我真心地倾听，让他们感觉到我真的关注他的故事， 陈鲁豫,倾听的好处,正文三：商务沟通礼仪,表达的关键是适度,沟通需注重“情”，“通人我之情”,正文三：商务沟通礼仪,正确称谓很重要,级别称谓： 董事长 总经理 部长 处长 职称称谓： 教授 总工 职业称谓： 老师 医生 律师 性别称谓： 先生 女士 小姐 姓名称谓： 小王 老张 特殊称谓： 英文名 善意绰号 万能称谓： 美女 帅哥 老师 老板 大哥 大姐,正文三：商务沟通礼仪,开放式提问,封闭式提问,提问是一种策略,正文三：商务沟通礼仪,正面反馈 修正性反馈 负面的反馈 没有反馈,沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为,反馈的定义,有效的反馈,正文三：商务沟通礼仪,避免争论的方法,欢迎不同意见 不要相信你的直觉 控制你的脾气 先听为上 寻找同意的内容 要诚实 同意认真考虑反对者的意见 延缓采取行动,正文三：商务沟通礼仪,程序规范,时间规范,用语规范,接听电话规范规范,正文三：商务沟通礼仪,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,接听电话“程序”规范,正文三：商务沟通礼仪,接听电话“用语”规范,问候、报企业及本人名、询问来电需要,您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗?,规范开场白：,禁忌用语：,正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了、你必须,规范用语：,您能否、我理解、我将乐于,正文三：商务沟通礼仪,接听电话“时间”规范,两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,正文三：商务沟通礼仪,拨打电话礼仪,确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间 (后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续),正文三：商务沟通礼仪,拨打的 五个时间禁忌,正文三：商务沟通礼仪,挂断电话的礼仪,正文三：商务沟通礼仪,我们已经学习了 语言沟通的步骤 电话沟通的要点,回顾一下,公务活动礼仪,自我介绍“三”要素,正文四：公务活动礼仪,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,尊者居后被介绍,客人优先知情权,介绍顺序,正文四：公务活动礼仪,听人介绍后的回应,1. 起立； 2. 走向前去，目视对方，显得神情愉快或面带笑容； 3. 握手； 4. 向对方致意并重复一遍对方的姓名及必要信息； 5. 交谈后要互相道别；如：“再见”、“见到你，我太高兴了”。,应以托盘拖住茶壶、茶杯整体奉上 茶盘应该一手扶底，一手护边 茶杯有纸杯、玻璃杯等，尊贵的客人应是盖碗杯 茶包泡好后要及时取出，不能久泡 茶叶要等到沉入水中，热水沏茶,奉茶礼仪,正文四：公务活动礼仪,奉物礼仪,先将物品以自己的反方向，也就是对方的目视方向拿起 手持物品的两旁中间位置 将物品提高至胸前以下的位置 眼睛注视对方并面带微笑，送上物件,试一试：递名片,正文四：公务活动礼仪,递送名片的原则,上司先递，自己后递 掌握递送顺序：商务人员主动 双手奉上，字体正对接名片者 上身行15度鞠躬礼 起身接名片，仔细阅读 不要玩弄、随手放对方名片 不在名片上乱写，不压名片,正文四：公务活动礼仪,考考你： 请批文件时怎么做？,正文四：公务活动礼仪,问题：你知道 5W1H 的含义吗？,商务赠送的对象、时机,正文四：公务活动礼仪,时间,地点,时间：做客他方：见面之初 主人馈赠：告别前夕,W3：When,W4：Where,地点：因公：办公地点 因私：私人居所,方式,H1：How,方式：赠方与接受方身份对等 对礼品加以适当说明： 说明礼品的意义 介绍礼品的用途 强调礼品的特殊价值,商务赠送的时间、地点、方式,正文四：公务活动礼仪,违法犯禁的物品不送 价格过于昂贵的物品不送 涉及国家机密和国家安全的物品不送 药品、营养品不送 触犯个人忌讳的物品不送 “个人、行业、民族、宗教禁忌” 带明显广告宣传标志的物品不送,商务礼品“六不送”,w5：what,正文四：公务活动礼仪,纪念性 “睹物思人” 宣传性 便携性 独特性 “特别的爱给特别的你” 时尚性 “超前观念” 习俗性 “十里不通风、百里不通俗”,w5：what,商务礼品“六大特征”,正文四：公务活动礼仪,回顾一下,我们已经学习了 自我介绍与居间介绍 奉茶奉物递送名片 赠送要点,商务用餐礼仪,明确目的 准备心态 达成结果,“吃特色、吃文化、吃环境”,“洋人吃土、土人吃洋”,宴请准备,正文五：商务餐饮礼仪,先与主人打招呼 提早退席要通知主人 主动和其他客人寒暄 握手，交谈 交换名片（转台不宜）,会见主人与宾客,正文五：商务餐饮礼仪,挺直腰背，身体距桌子约1015公分 椅子要深坐 不能靠椅背 双手轻握，靠在桌边 双手腕靠桌边，上半身自然向前倾 双腿并拢，双脚平放于地 用餐时，手肘决不放在桌上,餐桌 仪态,正文五：商务餐饮礼仪,点菜原则,主陪方点菜 买单者点菜 领导点菜 尊者点菜,筷子禁忌,忌敲筷子 忌横竖交叉摆放 忌插筷子 忌筷子打架 忌舞筷子,常见误区,争 抢 点 菜 以自我的好恶选择菜品 目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响 劝 酒 夹 菜,中餐的原则、禁忌及常见误区,正文五：商务餐饮礼仪,问题：有哪些东西是不能用餐巾擦的？,坐下及拿取餐巾，摊开在膝上，摺起1/31/2 用时需单手拿一角，轻按嘴角,上菜时再拿取,可以擦嘴，不能擦眼镜和汗,看主人、主宾形势,女士先取，男士再取,进餐:餐巾,正文五：商务餐饮礼仪,把水弄到同伴身上，要道歉并把自己的餐巾递给他 咖啡甜品端上时，才可以吸烟或补妆 咖啡甜品端上时，才开始严肃话题 进餐时不要接听电话或离席接电话 饭后留心牙缝残留食物，用热水冲洗,进餐礼仪,问题：把水弄到同伴身上该怎么办？,正文五：商务餐饮礼仪,饭碗要拿起食用 除饭碗、汤碗之外，一律放着使用 舀汤只盛八分满，公碗内舀汤时不许翻搅。 女士喝茶用双手。右手拿杯，左手扶杯底 餐巾袋不用暴力去捶爆，将后面的缝线一拉就开。,餐具正确使用方法,正文五：商务餐饮礼仪,问题: 你是主人应该坐几号位？主宾呢？,中餐的座次礼仪,正文五：商务餐饮礼仪,正门,中餐团体宴请,正门,中餐团体宴请,问题: 哪一个为首席一号桌和 二号桌？,中餐的座次礼仪,正文五：商务餐饮礼仪,宴会场有长桌子和小圆桌，在长桌子取料理后，立即到小圆桌进食，用完的盘子要放在小圆桌上 不要一面拿一面用手吃，边走边吃 遵照进餐顺序吃 盘内最多放23个不同食物，冷、热分开，干、湿分开 不要只取价格较高的食物，如龙虾，三文鱼等 每取一道菜应用新的碟子 自取一人份，不能剩食 “同济共桌”的人，要礼貌交谈 站着喝咖啡或茶时，左手拿杯子托盘，右手拿杯,自助餐礼仪,正文五：商务餐饮礼仪,正式西餐 “七”道菜,问题：你知道西餐正餐有哪几道菜吗？,正文五：商务餐饮礼仪,西餐中的酒与菜的配合,问题：你知道西餐吃鱼配什么酒吗？,正文五：商务餐饮礼仪,刀勺及 液体在右侧,正式晚宴,“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”,叉子及固体在左侧,优雅西式餐饮礼仪,正文五：商务餐饮礼仪,“三样”不碰触餐桌,餐巾开始使用后将不在接触餐桌 刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌 胳膊肘不碰触餐桌,正文五：商务餐饮礼仪,餐具的正确摆放,正文五：商