公司质量管理制度.doc

公司质量管理制度一、总经理 a）负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系； b）批准质量手册和发布质量方针和目标。 二、管理者代表 a）确保质量管理体系的过程得到建立和保持； b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c）在整个组织内促进顾客要求意识的形成。 三、质管部 a）在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行； b）负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。 第一章总则 为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本制度。第二章年度质量目标的制定 第一条企业每年的质量目标作为年度质量工作的依据，适用于与质量相关之各项作业，各有关部门应负责分管的质量目标项目的制定和统计工作，遵循年度质量目标，分解落实到各自的工作中。 第二条（制定与发放）技术工程部根据当年质量目标实施情况，于年底制定下年度质量目标，报管理者代表。管理者代表审核后可提交管理评审会议审议或直接呈总经理批准。经批准的“年度质量目标”应发放到各有关部门做为当年质量工作的依据和努力方向。定量目标应规定数据收集和汇总统计部门。 第三条（统计、核查与修订）定量目标的统计部门对分管项目定时进行汇总统计，并按季度将计算依据和结果报管理者代表。管理者代表视情况组织人员进行核查，内部质量审核时亦做为检查内容之一。年度质量目标的修订，需经管理评审会议审议或报总经理批准。 第三章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。 产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、名工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反映的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何个人，对其它部门和其它人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1质量反馈可分为公司内质量信息反馈和公司外质量信息反馈两大类。 2质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3质量反馈的基本原则是后对前、下对上。 4质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1质量的反馈中心是全质办，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应及时报送全质办，全质办必须对每个信息及时反馈处理。 2各责任部门在接到全质办或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天内作出反馈处理。 （四）外协、外购件质量反馈 1公司际质量保证体系内协作公司的质量问题，由各部门书面直接反馈给全质办，由全质办按公司际质保体系的要求，负责填报质量反馈表及时反馈给协作配套公司，同时存档备查。 2外购件和质保体系以外的其它外协件的质量问题，各部门可超反馈到职能科室（如外购件反馈到供运科、外协件反馈到到供运科、外协件反馈到生产调度室），由职能科室与外协公司或生产公司解决，职能科室应将联系落实情况填写产品质反馈表报全质办。反馈时间，如果在上述的时间内质量问题沿未笪到解决，有关职能部门应报全质办或分管公司长，以作进一步研究和采取措施。 （五）用户来信来访及用户走访 1用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向全质办反馈，其中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报全质办存档。 2在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报全质办，由全质办负责组织反馈处理。 第四章质量审核 （一）质量审核的任务是对我公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1产品质量审核。 2关键工序质量审核。 3质量保证体系审核。 （三）公司全面质量管理委员会为质量审核领导机构,由全面质量管理办公室（以下简称全质办）负责质量审核的组织工作,下设产品质量审核组,工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）全质办负责编制质量审核年度计划,与年度全面质量管理工作计划一起下达。 （五）全质办按审核计划,事先通知被审核单位,被审核单位负责人应及时做好审核前的准备工。产品审核组由产品设计室、情报标准化室、检查科、全质办人员组成;工序审核组由工艺员、质管员、设备员、操作者组成;质量保证体系审核组由全质办及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行,审核人员应坚持实事求是的原则。要认真做好原始记录,写好审核报告。 （七）各种审核原始记录、审核报告,要求完整齐全,清晰,审核者、被审核部门负责人均签名,并将有关重要情况按信息反馈路线及时反馈到有关部门。各类资料由全质办存档。 （八）审核着重于调查研究实际工作现状,从中找出问题,提出改进措施。 （九）质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准组织审核活动写出审核报告 向领导汇报制订管理措施反馈存档。 （十）质量审核周期: 1产品质量审核每月进行一次。 2工序质量审核不定期进行,但每半年不少于一次。 3质量保证体系审核一年进行一次。 第五章产品质量档案及原始记录管理 产品管理档案和原始记录,是企业在生产过程中产品质量和作业量的真实记载,是质量跟踪和质量分析的重要依据,是原材料进公司,半成品入库、产品出公司的凭证。因此,对原始记当的填写、归档、保管、查阅必须进行科学管理。原始凭证存档分类见下表。 一、由检验科负责各种检验原始记录、台帐和内部报表的拟定、修改及编号工作、并规定其传递程序。 二、各有关部门和个人必须按表式认真填写,做到数据准确,字迹清楚。对原始记录、台帐和种报表的填写情况,列入有关人员的工作质量进行考核。 三、所有各质量原始记录,统一由检查科编号按,归类存档,各单位和个人不得私自截留。 四、除按公司技术文件归档程序规定的资料外,有关质量原始资料保存期限按原始凭证存档分类表规定办理。 序号存档资料入原始凭证名称提供时间存档时间存档地点备注 1各种省、部、国家复查测试资料 2同行业质量检查报告 3上报质量报表按月（季）归档 4本公司每月质量检查报告 5新产品质量鉴定测试报告及有关资料 6产品耐久试验报告 7外购外协件质量检验记录 8产品（零件）性能抽试记录 9报废单 10不合格品申请回用单 11理化试验原始资料 12成品入库 13首件检验记录 14技术服务,“三包”情况及国内外重要用户对产品质量评价 第六章服务管理与客户投诉处理 第一条为规范本企业的服务行为，提高服务质量和效率，责任部门应严格按照规定执行产品服务，使服务满足规定的要求。服务管理范围包括为集团客户服务部和最终客户提供的服务活动。 第二条集团客户服务部负责具体的对最终客户的服务。品管部负责由集团客户服务部、最终客户和销售事业部反馈回来的产品质量问题的处置。研发产品部负责编制完备的用户使用手册，提供技术支持。 第三条服务管理的具体办法依据“服务管理程序”。 第四条为保证客户投诉得到及时、有效的处理，由品管部负责客户投诉事件的处理和跟催，相关部门应积极配合处理客户投拆事件，做到让顾客满意，且防止类似事件的再次发生。 第五条（接受投诉）客户投诉主要来自销售事业部和集团客户服务部，本企业也接受最终客户的直接投诉。客户投诉由品管部统一处理，其它部门接到客户投诉后均应转品管部。客户投诉内容一般包括：与产品品质有关的投诉，包括产品品质有缺陷、产品规格不符、产品故障等；产品配错或缺少配件、部件等；客户提出的各类提案、建议和批评意见。 第六条（投诉记录）品管部接到客户投诉电话、来访、信函、传真后，均应记录于“客户投诉记录表”中，能立即处理、回复客户的，在“处理情况”栏做简要说明；须采取后续处理的，填写“客户投诉受理单”，此时在“处理情况”栏注明“受理单”编号，以备追溯。 第七条（分析判断）品管部根据客户投诉内容，确定具体的受理责任部门及是否开立“CAR表”。将“客户投诉受理单”提交责任部门处理，跟摧处理过程。 第八条（处理与回复）责任部门应调查造成客户投诉的具体原因和具体责任者。并提出投诉的具体解决方案（如整机退换、更换部件等）。客户投诉解决办法由责任部门填入“客户投诉受理单”的处理结果栏，经主管核准后，统一由品管部迅速通知客户并做好回复记录。 第七章内部质量记录、统计与培训活动 第一条各部门按职能分配负责各自分管的质量记录，品管部对全企业质量记录的控制进行监督和指导，以便取阅和查询，提供产品达到所要求的质量和质量体系有效运行的客观证据。内部质量质量记录包括与产品质量有关的记录，质量体系运行记录及来自分承包方的有关记录等。 第二条质量记录的具体办法依据“质量记录程序”。 第三条品管部负责选用适合的统计技术并组织实施，各有关部门负责数据的收集，及相关统计技术的应用，以验证产品特性和过程能力，并做为质量改进的依据。xx部门负责统计技术的培训安排。 第四条统计技术应用的具体办法依据“统计技术应用程序”。 第五条部门负责组织对从事与质量有影响的人员进行培训，提高素质，以满足工作需求并保证产品质量和质量体系的有效运行。 第八章质量体系的评审 第一条为使质量体系持续运行，实现企业质量方针、目标，企业定期对质量体系进行评审，对企业质量体系进行综合评价，以确保其适应性和有效性。企业总经理策划并主持管理评审。管理者代表负责管理评审的组织，决议的形成和实施。企业领导和部门主管参加管理评审，责任部门执行评审决议。 第二条管理评审的频次为每年至少一次，间隔不超过一年。管理评审时机取决于以下情况：A。当社会环境发生重大变化时；B。当市场需求发生重大变化时；C。当企业发生重大质量事故时；D。当顾客投诉连续发生时；E。内部组织发生重大变化时；F。当认为有必要时可随时进行。 第三条管理评审的形式为会议评审（主要形式）、现场评审、总经理做出评审。管理评审内容包括： 1内部质量审核结果及纠正和预防措施效果。 2质量体系在外部环境变化下是否持续有效和适用。 3质量方针、目标实施情况。 4资源是否满足质量体系的运行要求。 5产品质量实际水平。 6顾客投诉等质量信息反馈中的突出问题。 第四条评审工作分为准备、汇报、评议、决议、修订、归档六个部分。 1评审前，由总经理进行策划，明确评审议题、目的，由管理者代表进行筹备，并通知有关部门做好充分准备。 2管理者代表和各有关部门主管就会议议题，汇报各自分管事项。开始评议前，首先对前次管理评审决议实施情况进行审查，证实决议中规定的任务都已完成。 3对本次议题进行评议，就质量体系的适应性和运行有效性做出结论性的评价，对体系文件是否需要修订做出决定。对评议发现的系统性问题或缺陷，分析原因，做出纠正决议，指明责任部门或人员及完成期限。 4管理评审应形成决议，做好会议记录。由管理者代表审核总经理签发。决议内容的执行由管理者代表或委托技术工程部跟踪落实。 5管理评审决议如要求修订体系文件，则按文件和资料控制程序进行。 6管理评审决议及执行情况等记录按质量记录控制程序，由管理者代表或委托技术工程部归档保管。 第九章质量文件和资料控制 第一条企业对质量体系文件资料的批准，发布和更改等实行严格控制，确保其适用性和完整性。技术工程部负责文件编号、登记、发行、回收和作废；正本文件和资料的保存、管理和信息上网与维护。各职能部门和权责人员负责相关文件的编制与更改、审核、批准。各有关部门负责维护本部门及网上相关文件。 第二条控制范围包括质量手册、质量程序文件、三阶文件、设计文件、记录表单以及外来文件等。其中，受控文件指用于质量控制的文件，任何时候都处于最新版本状态。发行时其上印有红色“管制发行”章。非受控文件一般发给顾客和外部有关人员参考用，发行时为最新版本，其后不对其跟踪更改的文件。发行时，其上盖有蓝色非管制发行章。三阶文件指支持程序的工作规范、指导书以及工艺文件。外来文件包括外购标准、规范及顾客提供的资料等。 第三条文件的制订、审核与批准具体为： 1质量手册：由技术工程部制（修）订，管理者代表负责审核，经总经理批准后方可发行。 2程序文件：由职能部门相关人员制（修）订，相关部门主管负责会审，经管理者代表批准后方可发行。 3三阶文件（除设计文件外）及记录表单：由职能部门和相关人员制（修）订，如仅属该部门职责，责权主管负责审核，部门主管批准后即可发行，否则需经相关部门主管会审，经分管领导批准后方可发布。 4设计文件：由研发产品部相关人员制（修）订，研发产品部主管负责审核，经研发事业部分管领导批准后方可发行。 制（修）订、审核（或会审）和批准文件时，应注重其符合性、完整性和适用性。 第四条文件的发行具体为： 1文件经批准后交由文控中心编号，按类别登录于“文件一览表”。 2文件应按封面所列必须持有该文件之部门或人员名单发行。末列入封面的部门或人员如需要该文件，应填写“文件申领表”，经本部门主管批准后，到文控中心领取。 3文件发行时，领用人应在“文件签收表”上签名。文管员在文件左下方“收文”栏注明收文者代号（具体代号依据代号规则而定）。 4受控文件在发放时，在文件右上角加盖红色“管制发行”章，非受控文件一般用于企业外部，以及作为培训、参考等用，处部用文件应经管理者代表批准后才能发放，并加盖蓝色“非管制发行”章。 5为了减少发行量，实现无纸化办公，对经批准的文件实行上网发行。 第五条文件的更改具体为： 1文件更改的提出、审核和批准应由文件的原制订、审批部门或人员进行，如有变更应调阅相关背景资料。 2文件更改时，应由文件更改提出人填写“文件更改单”，说明更改原因，对重要的更改（如性能的变更）还应附有充分的证据。“文件更改单”经审核、批准后，交文控中心编号，并对被改文件进行版本升级和换页作业，确保在发放新文件的同时，收回旧文件，在任何时候，任何场所都能使用有效版本。 3临时性更改填写“多功能单”，该单应经审批，并可用于“通知”、“申请”或“报告”等其它用途。 4网上文件随时保持最新有效版本，由文控中心和相关部门负