商务管理规定和相关流程.doc

商务部管理制度为了进一步加强公司的规范化管理，树立公司品牌形象，更好的扩大市场份额，迅速提高工作效率，特制定本制度。第一部分 商务部主要职能及责任第一条 工作内容1、负责公司产品和售后解决方案的推广工作；2、负责客户的商务谈判工作；3、负责项目合同的评审并对合同的执行状况进行跟踪；4、负责商务标书制作；5、负责项目报价的制定；6、负责资质文件的管理；7、负责区域经销商、代理商资料的管理，负责商务文件的管理，并建立档案；8、负责向合作方提供公司相关资料和用于招标的资质文件；9、协助销售人员进行业务款项的回收；10、负责与设计院和工程顾问公司的沟通与合作，搜集设计师已近设计、正在设计和计划设计的项目信息，向设计师宣传、推广公司产品；11、 负责建立健全设计院和工程顾问公司档案，制定并执行技术交流计划；12、 负责组织实施公司的对外宣传和交流会工作；13、 负责接待客户来访、安排客户考察等工作；14、 负责产品的出、入库等库房管理工作，并于每月末与财务进行核对；15、 负责往来账项的管理，并于每月末与财务进行核对.第二条 责任1、 对商务标书的合格性负责；2、 对项目报价的合理性负责；3、 对经销商、代理商档案管理的规范性负责；4、 对设计院、工程顾问公司档案管理的规范性负责；5、 对来访客户、考察客户的满意度负责；6、 对库房的安全性负责。第三条 权限1、 有权对标书提出审核意见；2、 有权调阅经销商、代理商档案，有权调阅设计院、工程顾问公司档案及项目相关信息；3、 有权对项目报价提出修改意见；4、 对投标策略有建议权. 第二部分 商务部管理规定及相关流程第一章 合同标书及技术资料管理规定为强化公司合同管理，保障公司业务规范化、制度化运作，减少和防范法律风险，特制定本规定。第一条 合同的订立1、 合同是作为明确合同双方权利义务的依据，具有法律约束力，故凡在经营管理活动中以公司名义与外界发生经济往来的，应当签定合同。2、 合同采取书面形式，所谓的书面合同指正式合同文本、备忘录、传真、信函、图表等可以以书面形式加以固定的形式。如果因情况紧急，要采取国际流行的电子签名加以确认合同内容的，首先要经公司总裁同意，其后要尽可能地采用上面的提到的几种合同形式加以固定。3、 本制度所指的合同包括国内采购合同、国外采购合同、特许经营协议、销售合同、销售代理合同以及未列明但与公司业务有关的其他合同，但不包括劳动合同。4、 公司由法务部、财务部、商务部对合同进行动态监督管理，有关合同的订立、履行、变更、解除和终止等重要事宜由法务部实行指导。5、 禁止倒签合同（即事实上履行完毕或已开始履行后再行补签合同）。因倒签合同引发争议的由经办人承担责任。6、 法务部根据公司业务运作情况，建立和完善制式合同文本，合同的订立应优先使用公司制式的合同。7、 非制式合同由各级经办人自行拟稿，合同内容包括标的，数量和质量，价款或酬金履行的期限、地点和方式，违约责任等主要条款。8、 合同正本的订立一式四份，双方各执两份，财务部、商务部各留存一份。第二条 合同审批权限及流程公司合同由商务部负责拟定，填写合同审批表，提交公司法务部、财务部进行审核，其最终签署权由公司总经理或集团总裁签订。第三条 合同、标书及技术资料的归档管理1、合同管理：1）合同正本及合同审批表应交与商务部归档保管，各部门应自留复印件备档。2）个人不得擅自散存应归档的合同，否则给公司造成损失的，公司保留追究其责任的权利。3）商务部应遵循完备、整齐、分类检索和易于查找的原则对其管理的合同进行编号归档及妥善管理。4）加盖合同专用章的空白制式合同由商务部负责保管，填写作废的合同不得随意处置或销毁，应在登记后统一进行销毁。制式合同如不慎发生丢失，应由责任人出具书面说明，经总经理签字确认后提交集团总部，并根据集团总部的意见做出处理。2、工程招标文件及技术资料的管理：1）商务部招投标负责人应认真履行职责，按照工程招投标档案目录做好本职范围内有关资料的收集、审查，相关各部门审核签章要注明审核日期，对不完善的工程招标文件的做到不移交、不接收。2）项目招投标工作结束后，应将该套项目的整套资料收集齐全交由商务部备档，因特殊情况资料暂缺的经办人须负责在十个工作日内将资料补齐。3）与工程有关的技术资料、资质认证、检验资格证书等应统一编档进行管理，凡公司各部门相关人员需要借阅者，应办理相关的借阅手续经部门经理审核同意方可借阅。4）所有资料原则上借阅不许带出办公室，如有损坏要追究其责任。档案资料需复印的，必须经相关负责人批准。5）公司内部技术资料要加强安全防范，严格保密，确保各类档案、文件资料完好无损。6）对无保存价值的技术档案资料，经鉴定准予销毁，但须经主管领导批准，会同监销部门共同采用碎纸机进行销毁。第四条 合同的追踪控制1、合同在签订之后，原则上整个过程应当由经办人负责全过程的执行，经办人员要做到对合同的内容、每一个细节要有充分的了解。2、当合同在执行过程中出现任何新的重大的事实情况时，经办人应及时向部门负责人汇报并及时征求法务的意见，以寻求对策。3、合同在执行期间如发生人员变动的，如该人员只是在公司内部变动，则由该经办人员继续负责，有特殊情况的可以由原经办人向新经办人完全、充分说明合同执行的整个情况，环节，交接相关资料。新经办人不了解的地方，原经办人要负责说明。如原经办人离开公司的，要由其将合同执行的全部资料交接下来，并充分说明整个合同的执行情况，经该业务部门确认无误的，方可办理离职手续。4、合同执行完毕后，相关资料由经办人及时交商务部门入档。经办人要对入档材料的真实性负责。5、商务部对已到期合同的履行情况进行追踪确认，以及时发现和防范法律风险，公司各部门应予以支持和配合。6、经办人对所签订的合同及应收帐款负全部责任。第五条 合同的履行、变更和终止1、合同订立后应当全面履行。如果发生不能完全、适当履行情况时，主办部门应采取紧急措施以减少损失，并积极与对方协商，达成书面补充协议。补充协议的签署流程比照合同订立流程进行。2、合同变更和提前终止涉及对方违约的，主办部门应根据原合同决定是否行使追索权，必要时可提请法务部协助和配合。第六条 合同的争议解决1、经办人是合同争议解决的第一责任人，有义务全程跟进争议的解决。2、法务部负责指导和协助处理合同纠纷。3、合同争议无法通过协商方式解决并拟采取相应法律行动时，主办部门应将争议事项及时通知商务部、法务部，并附送与争议有关的资料。商务部、法务部会商主办部门后提出解决方案，重要事项应草拟书面报告，提请总经理及集团总裁审批。4、合同争议进入诉讼/仲裁程序前，由主办部门负责处理，商务部、法务部协助支持；合同争议进入诉讼/仲裁程序后，由法务部负责处理，主办部门协助支持。第七条 合同的责任违反国家法律法规和本规定，在订立、履行、管理合同中失职、渎职或以权谋私，签署假合同、无效合同损害公司利益的，除给予责任人经济处罚外，公司保留追究其法律责任的权利。构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。第二章 库房物品管理规定及流程为更好的使货品在环节中得到有效的管理，保障库房仓储安全，降底库存成本和运输费用，使货品出入库、盘点、退库、退货等环节的控制手段有所依循，适时、适量、适地高效动作，特制订并实施本规定。第一条 物品入库管理1、 物品采购回来后须及时办理入库手续，库房管理员要根据商务部提供的采购清单的项目认真清点所要入库物品数量，并检查物品的规格、型号、数量、品种准确无误，质量完好，配套齐全，分类存放，填写物品入库单，由采购员签字确认，做好入库登记，及时入库。2、对于特殊不需要经存仓库的货品，由供货单位直接发往收货单位，但仓库管理员必须按照商务部出具的送货清单办理相关的入出库手续，即填写入库单并同时填写出库单办理出库手续。3、入库单一式四联，仓库、财务部、商务部和行政部各执一联。第二条 物品出库管理1、物品出库，仓库管理员要做好相关记录，经手人签字确认。2、仓库管理员要严格执行凭经商务部开具的送货清单发货，无单不发货，内容填写不准确不发货，数目有涂改痕迹不发货，发生上述问题应及时与相关人员做好货物的核对，保证发货的正确性，及时解决，及时供货，保证合同的完整履行。3、物品出库数量价格要准确（账面出库数量与送货清单、实际出库数量相符）。做到帐、标牌、货物相符合。发生问题不能随意更改，应查明原因，是否有漏出库，多出库。4、对于样品出库，业务员需填写样品申请签收单，由公司总经理审批，商务部主管同意后，交由库房管理员，库房管理员必须依据样品申请签收单进行配货发货，并做好出库手续。如遇节假日或紧急情况时，商务部主管会电话临时通知库房负责人进行配货发货，但必须于二日内补办样品申请签收单。样品申请签收单一式二份，其中一份由仓库保管，另一份需经客户签收后交由商务部备档保存，当样品回收后，由库房管理员首先进行货品检验，在确认货品合格后在样品申请签收单规定处签字确认交由商务部，商务部依据此单将客户签收的单据交回业务员予以销帐。5、仓库保管员要做好出库登记，为防止出现货物差错，要严格遵守出库制度。第三条 物品退/换货管理1、所有物品的退/换货，业务部门必须事先向商务部提出退/换货申请，商务部要与货物发出时的送货清单和订货合同进行核对是否为本公司发出的货品，由业务人员填写退/换货申请单交由公司总经理进行审批后交由商务部备档，商务部统一填写退/换货清单交由仓库予以收货。原则上所有的货品退/换货总额均不能超过该销售合同总额的5%，如特殊情况除经总经理同意外，需上报集团总裁批准后方可执行。2、领导审批通过后，由库房人员和技术人员到现场对其物品型号、数量、外观、功能等各方面进行相关检测，如有损毁（非人为因素除外）则不予接收。对于换货的物品要根据商务部重新开具的送货清单进行发货（详见物品出库管理）。3、所有换货的商品在送货的同时，必须将拆卸下来的物品带回库房，实行一换一，如货物数量较大或当时不便于现场拆卸，则必须在一周内将换货物品带回库房，对于退回的不良品（指非收货方人为等因素造成的不良品）分类存放，仓库保管员应出具不良品库存报告，上报商务部，由商务部统一向集团公司提出申请，经公司协商批准后进行相应处理。4、退/换货清单一式四联，由客户签章后第一联交由商务部留存，第二联交由财务部记帐，第三联为客户留存，第四联由库房留存。行政部需留存一份复印件。第四条 物品仓库管理1、商务部、行政部对公司仓库管理情况进行定期与不定期的检查，并对库房管理中存在的不足及时指出并督促仓库进行整改；仓库管理应从以下几方面进行定期检查： 货位规划：货位是物品存放地点。检查物品的货位规划是否合理，是否可根据库房标记可准确地找到物品所在位置。 物品的码放：盘点过程中，应检查仓库对物品是否进行分类码放，是否分类型、型号、规格，是否分正品区、不良品区。标牌与实物是否相符，物品码放应合理、牢固、定量、整齐、节省、安全。 检查库房安全性：检查库房防火防盗设施，检查是否做好三防工作即防锈、防潮、防物品老化，严禁与我公司无关的人员进入仓库。 库房的卫生：库房保管员应最少三天进行一次库房打扫，对库房地面及阀门货品清扫干净，保证阀门表面及货架及地面无沉土，清洁一新，库房主管为第一责任人。2、库存管理：包括帐务管理、实物管理和库存盘点。 帐务管理目标：帐帐相符 帐实相符。 仓库应有单独的物流明细帐，根据送货清单实时做好库存登记。 遇有退货等特殊情况，要及时调整库存，保证帐实相符。 库房主管应每月末最后一天提交本月库存月报表至商务部进行库存核对，并经财务部和行政部审核，无误后进行签字确认，上交集团总裁。 实物管理 仓库保管员不仅对帐实负责，同时对库房内货物的品质进行监管。定期检查货物包装及内部是否完好。如有异常及时解决。. 对销售过程中产生的不良品，仓库保管员要及时与公司商务部联系处理，不得积压。 季度盘点 公司每季度安排行政部与商务部、财务部共同对库存货物进行实物盘点与监控，确保存货数据真实性。季度盘查工作应在每季初第一个星期内进行，财务部、行政部、商务部可随时对仓库库存进行抽查。 盘点流程 盘点应根据公司月度库存报表与实物进行核对。 盘点时应将货物质量好坏状况准确填写，将客户退回货物与正品货物分类盘点统计。 发生帐实不符情况时，查明原因后，需填写书面说明上报至公司商务部，由商务部与行政部、财务部进行审核，必要时需上报公司总经理及集团公司总裁同意后方可进行调帐。 盘点结束，盘点人员应在盘点库存表上签字认可。第三章 商务部订单管理流程1、 订单发货流程：1）商务部根据合同管理规定签订销售合同。2）经审核后根据销售合同所签定的发货日期（业务部门也可另行通知具体发货日期），填写送货清单送至公司财务部。3）财务部根据销售合同所签定的结算方式及付款方式进行审核无误后，在送货清单中签字确认，由商务部通知仓库发货。4）仓库应按送货清单的要求进行配货并通知物流通过货运部门发货，外省市的客户仓库还应在发货后将物流公司的名称、大约到达时间、货运单号等告之客户，本地接收客户应提前一天通知收货单位做好相应的接收准备。5）商务部应将货单及合同装订后存档，并口头通知业务相关人员货物发出的详细情况。2、送货清单回收1）对于本地接收客户，仓库应在货到三日内将客户签收确认的送货清单第一联交至商务部，第二联交至财务部进行备档。2）外省市接收客户，仓库应在客户收到货物后三日内将客户回传的确认清单连同送货清单原件第1联交至商务部，将第2联转交财务部进行备档。3）商务部定期将未按时回交签收清单明细发送通知至仓库；督促仓库按时提交签收清单。第四章 公司资质、投标报价管理规定为加强公司产品销售价格的管理，统一规范报价体系，保障公司的经济利益，做到有制可依，有章可询，特制定本规定。第一条 询报价流程1、公司所有阀门产品的对外价格均由商务部统一管理。公司业务部相关人员接到客户需要的报价单后，首先要根据所承接的工程项目分析此次报价的合理性及有效性，不能盲目报价，乱报价。2、对于陌生电话询价、无项目、无责任人的阀门询价原则上不予报价。3、商务部会制定公司阀门产品统一价格表，业务员可依据项目自身情况在不低于公司价格的基础上自行报价。4、销售合同签订后，依据回款情况对于超出公司价格部分的利润，由商务部负责核算和申请将扣除相关税金后的金额部分，提交公司财务部进行审核，交由集团总裁进行审批。5、商务部要对报价进行监管，协助业务人员做好相关报价工作，并且做好对该项目的报价归档工作，随时可以查阅调档。6、要严格遵守报价制度，做好报价保密工作。第二条 投标流程1、业务员经公司同意后购买招标书文件交予商务部。2、商务部商务专员依据投标书要求及投标时间制作投标书商务文件。技术部人员依据投标书要求负责制作技术标段。由商务专员负责整体标书整理及封存，3、投标书报价详见询报价流程。4、商务部将投标书封存盖章后交予业务员进行投标。第三条 公司信用资质管理规定1、公司所有资质证明文件均由商务部统一进行管理。2、对于已经到期及特殊需要新申办的资质证明文件由商务部负责提出，及时更新或协同相关部门进行办理。3、需要招投标以及对外业务往来需要借用或使用资质证明文件的需由商务部同意在前台登记后方可支取。4、公司前台将对业务员每一次支取做详细记录，进行定期统计，业务员需根据客户需求合理进行支取，不得随意丢弃或用于它用，一经发现，公司将严肃处理。第五章 应收帐款管理规定为进一步规范赊销及应收账款的日常管理，保证公司最大可能的利用资源，拓展市场，扩大销售；加速资金的良性循环，提高资金周转效率；防范经营风险，降低损失机率，特制定本规定。第一条 范围本制度所指的应收帐款指发出产品赊销所产生的应收款项。第二条 管理部门应收账款的日常管理部门为公司的商务部和财务部，财务部负责数据传递和信息反馈，商务部负责与客户的沟通以及协助业务部项目责任人参与应收账款的催收。第三条 应收帐款的管理1、公司所有的应收款项必须签定指定合同后方能产生，合同中必须注明结算方式、付款方式及付款周期，其付款方式需遵循公司相关付款管理规定。2、公司商务部对每一个项目所涉及的应收款项及付款期限进行登记管理，对于即将到期应收取的款项会提前通知业务部相关责任人进行收取，财务部同时进行监督管理。3、商务部每月5日前会将业务部所有人员上月的销售业绩及销售回款情况提交财务部出纳处进行业务人员工资提成的核算（其提成核算办法详见阀门公司考核与奖惩实施办法）。4、商务部每月5日前会上报应收帐款月报表及预警分析发往总经理及业务部门相关人员提供参考。并要求业务人员对自己所经管的应收帐款签字确认，对异常情况和已发现的异常入帐情况进行及时反馈给财务部并说明情况。5、业务人员取得客户汇票、支票后应及时交予商务部，由商务部统一登记后交予财务部进行帐务处理。对于现金及汇款的客户，应及时通知商务部和财务部，以便财务及时入帐和登记结算。第四条 应收帐款催收程序1、业务部相关人员对所签定的合同发生的应收帐款负全责，负责全面催收货款是业务人员的职责。2、对于合同所签定的结算期限，超过30天则列为超帐期帐款，业务人员要说明延期收款理由并确定最终收款期限，并由客户签署担保函，由集团总裁批示后，业务责任人继续负责帐款催收。3、对于合同所签定的结算期限，超过3个月的则列为问题帐款，公司则下达最后催收期限（不超过15个工作日），由公司指派专人协同业务责任人进行帐款催收。4、对公司指派专人清欠货款仍无结果的情况下，由业务相关责任人会同部门经理及总经理向法务部提供客户资料及拖欠款项的全部相关证据，包括但不限于对账单、货物签收单等经客户签字、盖章的文件及保证人签署的保证函；5、法务部根据业务部门提供的相关证据拟定出具法律文件，形式包括通知函、警告函、律师函等，对于经上述催收程序无效仍恶意拖欠的客户，由公司总裁最终确定是否由法务部启动仲裁或诉讼程序。第六章 采购管理规定及流程 为了规范公司的物品采购行为，降低物品采购成本，确保公司各项物品供应，加强公司物品采购的监督管理，特制定本规定。 第一条 范围凡与阀门有关的询价、议价、采购等作业,均适用本规定。第二条 采购原则 1、严格执行询议价程序对于物品的采购，每次采购金额在2000元以上，必须有三家以上供应商提供报价，在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格，临时性应急购买的物品除外。2、 一致性原则采购人员所采购的物品或服务必须与销售合同所列要求规格、型号、数量相一致，达到公司所规定的质量与标准。3、 最低价搜寻原则采购人员应当根据市场信息做到比质、比价采购，随时搜集市场价格信息，建立供应商信息档案库，了解市场最新动态及各地区最低价格，实现最优化采购。4、 廉洁制度采购人员必须做到：1）热爱公司，自觉维护公司利益，努力提高采购材料质量，降低采购成本。2）加强学习，提高认识，增强法治观念。3）廉洁自律，不收礼，不受贿，不接受吃请，更不能向供应商伸手。4）严格按采购制度和程序办事，自觉接受监督。5）工作认真仔细，不出差错，不因自身工作失误给公司造成损失。6）努力学习业务，广泛掌握与采购业务相关的新材料、新工艺、新设备及市 场信息。5、 建立长期合作供应商对于通用性阀门，要做到每一种产品都建立固定的厂家和供应商体系，选择价格较低、质量过硬的供应商，由公司技术部对阀门进行质量把关，符合公司标准的签署长期合作协议，以简化采购程序，提高工作效率。对于价格随市场变化较快的物品，应随时掌握市场行情，调整采购价格。对于已签署的长期供应商，应建立详细完整的供应商档案体系，包括供应商资质、信誉、产品样本、标准等。6、 审计监督采购人员要自觉接受财务部门对采购活动的监督和质询。对采购人员在采购过程发生的违犯廉洁制度的行为，相关部门将有权对有关人员提出降级、处罚、开除的处理建议，直至追究法律责任。第三条 采购流程1、采购的物品原则上做到不积压不留库存，对于库房已有的货品优先使用。2、 非一般性通用阀门或临时性采购物品商务部采购人员依据销售合同的物品量单进行询比价，至少选择三家厂家进行价格对比，挑选性价比较高的作为采购对象，对于已签署长期供货协议的供应商可在费用审批后直接下产品订货单进行订货。3、 商务部采购人员填写请款申批单，需注明采购项目名称、采购物品名称、单价、数量、税金及运费等相关情况，经商务部主管、总经理同意后交予财务部进行审核，上报集团总裁审批。4、 集团总裁签批后方可签订采购合同或对供应商下产品订货通知单。采购合同内容必须将标的；(2)数量；(3)质量；(4)价格；(5)包装；(6)交货期限； (7)验收地点及办法；(8)交货方式及地点；(9)付款条件及付款方式； (10)保险； (11)运输损耗的承担；(12)违约责任。内容明确、清楚、具体写出，不得含糊其辞。5、 合同签定或订单下达后，商务部采购人员必须负责追踪，督促交货进度。 6、 物品到达后，由商务部、技术部负责对每一批物品进行技术监督检验，如遇供应商送来的物品品质、数量等与合同规定的不相符，应及时书面通知供应商及时处理，必要时进行退货处理。7、 商务部应每月5日前向集团公司上报当月采购明细报表。第四条 货款结算1、商务部根据所订物品的到货期及付款条件，测算资金的使用时间，每月5日前上报下月月度应付帐款明细表经总经理签字后，递交财务部进行核对，上报集团总裁。2、对于加急的应付帐款，需在请款审批单上方注明“加急”字样，并通知财务部紧急备款。3、货款原则上由财务部进行转帐或汇款，特殊情况下可进行现金交易。供应商到公司自提货款需由商务部提前书面通知财务部，并由商务部带领提款人员到财务部办理相关手续。4、一批货物验收完毕后，采购人员应及时整理各种单据，送财务部做为付款凭证，货物的付款凭证有：合同、发票、签收单等； 5、带款提货及预付货款管理（本款提货人不得是新进员工），在部分货物紧张处于卖方市场时，供应商坚持要求先款后货，因而需要带款提货，其所需货款须由商务部、财务部和集团总裁严格审查批准方能办理。第五条 采购注意事项 1、当与供应商初次合作时必须事先派采购人员或主管人员与技术人员去实地调查供应商的实物供应，质量保证情况和目前的经济状态等情况。 2、必须有完整的正式合同，在合同中必须有明确的交货地点，交货期限，质量标准，和在需方所在地的法院管辖范围内履约。 3、预付款的额度控制，须由公司商务部、财务部根据供应商的信用资质讨论决定，作出既要保证生产的需要，又要保证货款安全的相应对策。 4、货物预付货款支付以后，商务部和财务部必须同时明确专人负责该项货物和货款的追踪记录，直至该合同履行完毕。第六条 采购入库1、签订采购合同后，商务部应及时通知库房管理员该批货物的到货时间及到货地点，库房管理员做好接货准备。2、相关入库流程详见第二章 库房物品管理规定及流程第七章 售后服务管理规定为了增进经营效能，对售后服务过程进行有效控制，把客户权益同企业利益很好的统一起来，确保为用户提供及时，周到，满意的服务，及时反馈以便做出相应的改进措施，特制定本规定。第一条 适用范围适用于销售服务管理工作；适用于售后服务技术人员。第二条 售后服务工作方针信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；第三条 售后服务目标服务及时率90%;用户满意程度85%;用户抱怨率（确属服务责任的）3%. 第四条 售后人员行为规范一、售后人员或技术人员应严格遵守公司的规章制度，执行本公司的产品质保期规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；二、售后人员或技术人员到达现场后要详细了解现场情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定进行处理，同时将售后处理情况如实填写在设备售后维修派工单上（详见附件5）。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造客户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，严肃处理。三、售后人员或技术人员在实施技术服务中，不能只满足于解决客户提出的问题，还应主动向客户传授阀门使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养阀门。四、售后人员或技术人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经上级主管领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损公司形象行为，否则同经发现，严肃处理。五、售后人员或技术人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护公司形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司有关的信息。六、售后人员或技术人员应本着为公司节约成本的原则，能电话解决问题的不去现场，能够维修好的不更换新的阀门，如果产品质量原因，要提交商务部与厂家进行协调，让厂家补发新货。对于工期要求必须及时更换的阀门，所更换的阀门库房有的先从库房出货，没有的再从外部进行采购，对于拆换后的阀门应及时拉回退回厂家换货。第五条 售后服务工作流程一、接受任务和指令1、商务部由专人负责接收客户的售后服务电话及投诉，商务部接到通知后，应书面通知售后服务人员并办理相关手续，填写设备售后维修派工单。2、 技术人员接到