合美通讯广场销售服务管理规范细则.doc

合美通讯广场销售服务管理规范（细则） 一、前言1、适用范围：经合美通讯广场行政部批准录用的所有员工（含商户聘用的销售人员在内）。2、为加强广场统一管理，维护广场良好形象，特制定本规范，以明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。3、卖场内所有员工（含商户聘用的销售人员在内）上岗须统一培训并考核此规范，培训完后经考试合格方可上岗；4、如果你在阅读或执行中存在任何的疑问，请与你的上司或行政部同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并愿意与你坦诚的进行讨论和交流。二、关于合美合美通讯广场成立于2007年1月1日，位于宜昌市东山大道120号，毗邻长途客运站，营业面积约7500平方米，是目前鄂西渝东地区最大的通讯数码产品专业市场，批零兼营各品牌手机、对讲机、电话机、传真机、通讯配件、安防产品和摄影摄像等数码产品，素有“宜昌手机中央商务区”的美称。公司经营宗旨在于与供应商和广大商户“携手合作，共创辉煌”。合美通讯广场长期秉承“服务成就品牌”的经营理念，始终坚持以“让顾客百分百满意”为服务的终极目标，在宜昌通讯行业独树一帜。先后获得“湖北省消费者满意单位”、“宜昌市文明诚信市场”、“宜昌市消费者满意品牌”、“消费者信得过品牌”等荣誉称号。合美同时也是一家具有社会责任感的爱心企业，5.12汶川地震发生后，合美人积极踊跃地参与赈灾捐款活动，为灾区人民、向受难的同胞尽自己的一份绵薄之力，被宜昌市慈善总会授以“爱心单位”称号。为促进和谐市场，大幅让利给广大消费者，合美通讯广场先后举办了四届“宜昌合美手机文化节”、“合美通讯广场手机团购会”、“周年店庆”等大型促销活动，2011年11月，还承办了“三峡宜昌首届通讯数码高新技术应用暨产品博览会”，用实实在在的行动，来回馈消费者的厚爱。长期以来，合美通讯广场在加强自身硬件设施建设的同时，积极加强企业文化建设，公司先后开展“三城联创树品牌，我为合美添光彩”演讲比赛、“诚实守信经营模范柜”评选、“诚信服务、守法经营”讲座培训、“合美通讯杯”市场管理法规知识竞赛等各项活动，为提升销售人员的诚信服务意识，更好的为消费者服务作出了不懈努力。售后服务方面，公司在宜昌通讯行业率先推出“质量问题先行赔付”制度，真正体现了“消费者利益大于一切”的服务理念。宜昌市消费者协会在合美公司内还设有“维护消费者权益工作站”，切实维护和保障了消费者的合法权益。服务标准：“空姐”式服务态度礼貌、亲切、柔和、耐心 “动车”式服务效率高速、无障碍企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子都发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值员工行为准则：持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 三、职业道德规范1、核心：诚信、文明，尊重顾客，也就是尊重自己。2、遵纪守法：爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传播是非。3、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。4、公平交易、货真价实，保证商品质量，严格执行国家有关价格政策，标签规范有序。5、以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行经营者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。6、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及卖场安全的现象作斗争，恪己守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。四、仪容仪表规范（一）服装要求1、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌，胸牌统一佩戴在左胸处。员工工装应保持干净平整，穿着无明显污迹和破损。2、工装由广场统一定制，女员工夏季上身着有领衬衣，下身着深色套裙，深色皮鞋，冬季着羽绒上装与深色长裤，脚着深色皮鞋；男员工夏季上身着白衬衣，系深色领带，下身着深色长裤，深色皮鞋，冬季着羽绒上装与深色长裤，脚着深色皮鞋。（品牌着装可着品牌厂家定制服装）3、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜，男员工须穿着深色袜子。4、女员工下装无规定工装时，须着长裤或过膝裙装，不允许穿着超过膝盖10cm的超短裤（裙）或花裙（裤）、彩裙（裤）。5、鞋面保持光洁，禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的谢。6、禁止穿着规定以外的服装上岗，工装上的纽扣、拉锁应扣好、拉合，不得卷起衣袖或裤脚。（二）发型要求1、头发梳理要整齐、规整，不得湿发上岗，不得佩戴假发，不得染彩发。2、留有披肩发或长发的女员工，须用发卡或发带将头发系好（要求头发的长度不能超过腰部）不得影响工作。3、男员工的头发要求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留胡须，不剃光头。（三）妆容卫生要求1、女员工化妆要求淡妆上岗，禁止戴假睫毛、涂亮色眼影、浓妆艳抹。2、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。注意口腔卫生，餐后要嚼口香糖，消除异味。3、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。（四）服务要求1、精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、专业。2、工作时间一律使用普通话与顾客交流。3、接待顾客要热情自然，无论顾客是否购买商品，都要主动打招呼，热情服务。4、礼貌用语不离口，接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。5、观察顾客要认真细致，给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助。要努力争取购物目的不明确，随意浏览的顾客，适时主动为其介绍商品，推荐本柜商品。对于购买目的明确的顾客，要做到服务准确迅速，开好质保单，将顾客所选商品当面清点无误后装入购物袋。6、考虑问题要周到完满，对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满足，如指明、引导手机的功能演示或收银台等。7、介绍商品要恰如其分，善于运用语言引起顾客好奇，激发其潜在购买意愿。让客人清楚本品特点、商品质量、使用方法，针对顾客可能产生的疑虑要耐心细致的说明。8、商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客，以避免不必要的纠纷与误会。主动介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不与顾客争论。9、熟练掌握业务知识，避免对商品一无所知或知而不全；避免回答犹豫，不耐烦胡乱解答；避免机械推介、夸大商品性能等现象。五、商品陈列、卖场卫生规范 （一）服务要求1、商品陈列要针对货区、货柜、品牌的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强，充分体现该货区、货柜、品牌的经营特色和范围。2、及时上新品，及时展示新品。展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有，让顾客感觉到我们在用心努力。3、不同品牌商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选，具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境相互协调一致。（二）卫生形象1、公共通道的卫生，除保洁人员不断保洁外，临时出现污迹、杂物时，附近柜组的导购员或员工应及时通知保洁员清理，易于消除的杂物（如：纸片，弃物）应由相邻员工及时处理。爱护卫生，人人有责。2、柜台内不得携入饮料、食品等私人物品，清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。3、统一设置高脚吧凳，每个商户或每个岛柜的方向面的柜内外只允许分别放置一个吧凳，确保通道畅通。4、柜台及展示品每天清洁擦拭，发现柜面破损及时通知物业人员修理，柜面陈旧与环境不符时及时更换。5、柜台上的POP宣传品、展示品应整齐有序，促销内容的POP应根据卖场管理规定，报批合格后获得许可方可张贴摆放展示。（三）公共环境1、室温：经研究，温度在25时人体感觉最舒适，购物欲最强。根据季节变化，夏季温度控制在23；冬季温度控制在20，给消费者创造舒适的购物环境。2、通风：利用空调或换气扇的通风功能保持卖场内空气的流通，保洁人员定时喷洒空气清新剂，消除室内异味。3、音响：每天早晨播放欢快的迎宾乐曲；临打烊时，播放轻缓的送别曲；气候变化时，播送温馨提示，为顾客提供更贴心的服务。4、灯光：所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后，卖场或相关人员应立即和物业管理人员联系。5、POP：POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。除专用广告位、经相关部门批准的，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。6、活动：因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前向卖场管理办公室报批，经批准同意后方可进行。7、设施：所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后，各种设施应由活动方负责清理。六、岗位规范服务程序及要求（一）营业前准备1、8:30分到岗打卡。所有员工打卡后穿好工装，佩戴好胸牌，自行检查发型，修饰面貌，收好个人物品，到各自岗位整装待命。2、8:45分集合开晨会。店长集合店员，负责点名讲评，总结昨天的工作情况，下达今天的工作要求。要求：队列整齐，态度认真，点评时间不得短于5分钟。3、8:50分清洁柜面卫生，整理陈列样机，检查样机电池情况，做一下音乐、视频的播放测试，以免手机系统、存储卡、或播放器存在问题，防患于未然，保证正常使用。4、检查标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容准确规范。牢记顾客预约服务，及早落实办妥。5、9:00分迎宾开始。迎宾曲响起后，全体卖场员工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道准备迎宾。迎宾要求：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布站好。在不接待顾客时，按标准站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面带微笑，精神饱满的迎接顾客。6、9:05分迎宾结束。（2） 营业中规范1、员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。2、员工应经常检查柜台，整理商品，确保各自负责区域干净整洁后，再按规定的站姿站位站好。3、当顾客临近时，要主动向顾客致意，表情温和、自然大方。4、如顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要做到“四个主动”：（1）、主动上前回答顾客的询问；（2）、主动递拿商品，随着顾客的关注视线和要求，主动拿出商品，要求轻拿轻放，因人而宜选择类别，标识朝向顾客，双手递上。贵重商品的拿递要心中有数，不宜超过三个；（3）主动介绍商品，根据商品的不同特点来确定展示的方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护商品不受损害。属于应调试的商品要当面给顾客做示范。同时介绍商品要实事求是，当好参谋，语言达意。（4）主动与顾客道别，并致“谢谢，欢迎再来”或“再见”。5、在接待顾客中，同时发生几个顾客需要服务时，要做到“接待一、招呼二、顾及三”。6、顾客决定购买商品时，应帮助挑选并说明售后服务的有关内容。7、根据付款方式和实际情况，作好交款前的引导辅助工作并严格验票付货。8、付货时必须面向顾客，双手将包装好的商品递交给顾客，同时亲切而清晰地说：“谢谢，欢迎您再来”。9、顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外，责任员工（或距离最近的员工）根据实际情况有协助解决和及时通知有关部门的义务。10、当接到顾客投诉时，应耐心倾听并弄明原委。接待退换货的顾客同样要热情、耐心，超出自己职责范围的陪同顾客找经理解决。（三）营业结束1、销售人员要耐心接待好最后一位顾客，不得催促顾客。2、送宾音乐响起后，交款人员交款，销售人员清理卫生，检查是否有留在店里的顾客，切断本专柜电源，按要求做好安全防范工作，防止事故发生，一切检查完毕后，销售人员方可更换工装。3、员工打卡下班后，从指定出口离开卖场。七、服务技巧与服务雷区（一）语言的魅力不同情况针对性用语见到临柜的顾客您好，欢迎光临称呼顾客您、老师、师傅、先生、大姐等礼貌用语对购机顾客表示感谢谢谢您，欢迎再次光临对未购机者没有关系，欢迎下次光临等鼓励性话语不能立刻接待顾客对不起，让您久等了介绍商品时“让我为您演示一下功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，如何？”等在请教顾客时对不起，请问您贵姓？在向顾客道歉时非常抱歉，给您添麻烦了（二）服务雷区1、在无顾客光临时，不得聚伙聊天、说笑打闹、看书看报。2、严禁在卖场内会客待友、吸烟、吃东西、喝饮料。3、严禁使用服务忌语，与顾客顶嘴吵架，辱骂殴打顾客。4、严禁因上货、结账、点款而不理