酒店餐厅各工种员工职责守则及奖惩措施.doc

酒店员工守则二零零八年五月序言亲爱的员工：欢迎你加入我们的队伍，成为酒店的一员。我们的经营理念是：热情、主动、及时、准确。我们的用工原则是：员工必须具备良好的素质、诚实的品质、热情的态度、坚韧的意志、礼貌的言行、团对的精神、能够给客人提供超一流的服务，我们所做的一切就是为了让客人满意，希望你能够在酒店这个舞台上充分展示自己的才华，相信酒店因为你的加入会变得更加辉煌！让我们共同进步！一起努力！服务口号团结一致！齐心协力！顾客至上！服务第一！企业口号企荣我荣！我为“”增光荣！行政经理：谢荣虎二零零八年五月目录第一章：公司简介2页第二章：劳动劳动条例及规定2页第一条：本酒店的用人原则及聘用标准2页第二条：证件1页第三条：试用期1页第四条：培训费1页第五条：培训1页第六条：晋升调任1页第七条：发薪时间及规定1页第八条：员工解职程序及规定1页第三章：员工福利及规定1页第一条：节假日规定1页第二条：病假1页第三条：事假1页第四条：丧假1页第五条：婚假1页第十条：员工休息1页第八条：健康证1页第九条：工薪1页第七条：年假1页第四章：员工宿舍管理制度及规定1页第五章：奖罚制度1页第一条：对以下成绩突出者,将给予奖励1页第二条：奖励形式1页第三条：考勤1页第四条：处罚1页第六章：各岗位职1页一：前厅经理（前厅主管）职责1页二：前厅领班职责1页三：传菜领班职责1页四：服务员职责1页五：传菜员职责1页六：收银员职责1页七：迎宾员职责1页八：保安员职责1页九：酒吧员职责1页十：保洁职责1页第七章：行为守则1页第一条：基本守则1页第二条：仪容仪表规范1页第八章：附则第一章：公司简介酒店位于上海路号。是及餐饮、茶楼、商务为一体的酒店。酒店建筑面积1560平方米，拥有豪华包间22间，餐厅可容纳500余人同时就餐。品尝具有本帮菜、粤菜、川湘菜等菜肴，并有装潢一格的茶楼。可满足各方人士的需求。第二章：劳动条例及规定第一条：本酒店的用人原则及聘用标准原则；重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。标准；符合本市劳动管理部门的劳动管理条件。根据本酒店的岗位需要，凡具有一定的专业知识 和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事酒店服务工作的应聘人员，经过自愿报名酒店测试 考核合格者均有录用机会。第二条：证件本酒店有权要求应聘人员提供身份证明、学历证明、健康证明、职业等级证明和工作资历证明等 相关证明。第三条：试用期前三天为试工期离职者无薪，近入试用期的员工发放前三天的薪水。试用期为一个月，期满表现 合格者将成为酒店的正式员工并签定劳动合同书，方可享受奖金、提成、瓶盖待遇。如试用期不合格 者可延长试用期，试用期延长最多不会超过三个月。第四条：培训费新入职员工当月扣除基本工资的30作为公司培训费,如当月不够扣除的在次月扣除。正常离职时退还。第五条：培训员工需要接受酒店的专业培训。受训人员在培训期间必须为本酒店服务。第六条：晋升调任根据须要员工经部门负责人同意后，可被调任或职务调动及晋升提升至其他部门。第七条：发薪时间及规定1、酒店员工每月10日一11日发薪,发放上月日至3日工资。2、按公司规定正常申请辞职或辞退获批准后,办完所有交接手续的次日结算工资。3、因工作态度差、不服从正常工作按排而开除除名的员工在本酒店发薪日（每月10日）结算工 资。第八条：员工解职程序及规定1、辞职程序及规定凡员工因病、家有急事或个人因无法继续工作、申请辞去现任职务者为辞职。 辞职人须提前 15天提交书面辞职申请书,经批准后按公司规定交接工作和办理辞职手续。不按公司规定办理交 接手续者则扣除当月工资及全都奖金（奖金、提成、瓶盖等）。2、辞退程序及规定凡经医院证明患有不能从事餐饮行业工作的疾病者，三次工作技能考核不合格无法担任本岗位工 作者，行为、素质不符合从事餐饮工作者，培训及试用期内不合格者给予辞退处理。辞退员工在接 到辞退通知后可立即结束工作。按公司规定交接工作和办理辞职手续。不按公司规定办理交接手续者 则扣除当月工资及全都奖金（奖金、提成、瓶盖等）。3、开除除名程序及规定凡徇私舞弊、挪用公款、行贿受贿者，玩忽职守、仿效上级签字或盗用公司印章者，工作态度 恶劣、违抗命令当场顶撞或离职守情节特别严重者，盗窃同事、客人或公司财物、违反国家法律法 规者，在公司打架、争吵或罢工闹事和拉帮结派有不利于团结精神者，严重违反公司管理制度规定及 泄露或盗用公司文件资料、公司商业机密和文件者，行为举止严重有损公司形象及违背职业道德者， 连续旷工2天以上（含2天）或每月累计旷工2天以上（含2天）者，给予开除除名处理。开除除名 的员工无任何工作待遇。情节严重给公司造成损失的，公司将追究经济补偿。第三章：员工福利及规定第一条：节假日规定本酒店员工享受国家法定节假日（如：元旦、劳动节、国庆节等）。注：如果部门因班次安排没有让员工休法定假日的,给予串休。第二条：病假员工请休病假必须持有市（区）级医院开具的有效诊断证明,经部门负责人批准后方可休假。如因 急诊无法提前请假,须开具市（区）级医院的证明然后补办。注：病假期间无薪,3天以上病假（含3天）无当月全勤奖,其他奖金提成按实际天数发。第三条：事假员工如需请事假必须提前一天办妥申请,经批准后方可休假。在当值期间如遇特殊紧急情况,需请 事假或换休假,可随时向本部门负责人提出申请获批准后方可休假,未经批准不得休假，否则按旷工论 处。注：事假一天扣一天的基本工资,一天以上含一天无当月全勤奖。提成按 天数计算。员工请假3一7天以上者,必须总经理批准,事假日无薪。工资按实际天数计算。无当月任何 奖金、提成。第四条：丧假员工如遇丧事可请假3天,假期无薪,但不影响该月所有奖金提成。（直系亲属：祖父、祖母、外祖 父、外祖母、父亲、母亲）全勤奖除外其他奖金提成按实际天数计算。第五条：婚假员工本人结婚可请3天有薪假,晚婚晚育可请7天有薪假, 奖金提成按实际天数计算。第六条：产假同（婚假）第七条：年假员工在本酒店工作满一年以上可享受3天带薪年假（一年内累计：事假不超过5天,含5天。病假不 超过10天,含10天），工作满2年以上可享受6天带薪年假（一年内累计：事假不超过5天,含5天。病假不超过10天含10天），可根据酒店实际经营情况安排轮休年假。第八条：健康证员工办理健康体检的费用需员工自己承担,工作满半年以上可报销50,半年以上全额报销。第九条：工薪员工的工薪按照本酒本酒店各工作岗位薪金标准及考核级别（参考员工工资表）发放。第十条：员工休息员工每星期可享受一天的带薪假（共4天）后厨员工实行半天休息制度。第四章：员工宿舍管理制度及规定第一条：宿舍为公司提供，（水、电由住宿员工自理）。第二条：每间宿舍均实行室长责任制，室长由各室员选举产生，室长负责本宿舍的安全、卫生、值班及检 查。第三条：每天实行卫生值日，每周一次大扫除，保证宿舍的整洁、卫生、美观。第四条：搞好邻里关系；相互关心、体谅、不得争吵、打架。第五条：严禁宿舍内赌博、酗酒、聚众喧闹。第六条：严禁男女员工互窜宿舍及留宿异性员工。第七条：每日按时就寝，严禁夜不归宿，每晚23：00前必须回到宿舍，23：30前必须关灯就寝。有事外出 不回宿舍者必须告知室长，否则责任自负。第八条：为经部门负责人同意，严禁留宿本宿舍以外的人员。第九条：宿舍内的公共设施、床具、寝具等公司财产应认真保护，及时清洗，如有损坏、拆卸、搬离或变 卖等，同宿舍人员需及时报告，否则除追究当事人直接经济损失或法律责任外，室长及同宿舍人 员承担连带责任。第十条：员工自行保管好自己的贵重物品，宿舍内不得存放现金、首饰等贵重物品、严禁存放违禁及易燃 物品。未经本人同意，任何人严禁动用突他人物品。第十一条：严禁在宿舍内违章用电，用气或攀爬门窗，阳台等危险行为。所造成的一切后果由本人承担全 部责任。第十二条：室内的安全设施、照明设施、电气线路等如有损坏、缺少、应报告管理人员安排人员及时维修 增补，严禁私自违章维修，否则一切后果自负。第十三条：宿舍内必须保持干净、整洁。严禁室内乱贴黄色、反动的图片、画册、报刊等饰品，严禁播放 黄色录像带等违法行为。第十四条：离职的员工必须在搬出宿舍后，办完宿舍交接手续经室长签名确认后才能领取工资。第十五条：宿舍是提供给员工住宿的地方，严禁在宿舍内进行违反国家法律法规的行为。第十六条：如有违反以上宿舍管理制度者，按公司规定每次罚款五十元。严重违反者给予开除除名（见开 除除名）处理及搬出宿舍，违反国家法律法规者送国家司法机关处理。第五章：奖罚制度第一条：对以下成绩突出者将给予奖励1、对酒店管理,服务有重大贡献。2、对酒店经营管理提出合理化建议被采纳且成绩显著。3、有效预防和制止各类事故发生,或抢救保护酒店财物。4、拾金不昧,廉洁奉公,事迹突出。5、敢于问违法乱纪行为及坏人、坏事做斗争、或见义勇为。6、为公司争得荣耀,参加各种技能大赛获奖。7、工作优秀不断提高自己服务水平,考核通过公司制订的各级服务标准。8、服务过程受到宾客赞扬。9、主动、服从、纪录强工作效率高。第二条：奖励形式1、口头表扬（公司统一下发通知表扬或店内例会表扬）。2、物质奖励（物质奖励每人每次10元一100元）。3、晋级提薪。第三条：考勤1、迟到、早退迟到、早退30分钟以内每分钟扣1元,30分钟以上者视为旷工天，每月累计迟到、早退10 分钟以上（含10分钟），每月迟到,早退2次以上（含2次）无当月全勤奖。2、:旷工旷工一天扣三天基本工资。连续旷工2天以上（含2天）,或每月累计旷工2天以上（含2天）公 司按自动离职处理并给予除名,无任何工资、奖金、提成等。以下情况按旷工处理；（1）未请假或请假未批准而擅自不上班者。（2）请假期限已满，未续假或续假未获得批准而不归者。（3）不服从调动和工作分配,未按时间到工作岗位报道者。（4）工作时间未经允许擅自离岗30分钟以上者。（5）请假原因不属实或在外出看病途中搞其实它活动。第四条：处罚1：工作时间仪容，仪表不符合公司规定。2：工作时间不按照公司规定着装和佩戴员工工号牌。3：下班后或休假日仍在餐厅逗留、闲逛。4：带位时,没有站在客人面前侧走,不回头看客人,转弯处不稍停不等客人。5：不准时参加例会，例会时间排列不整齐并窃窃私语。6：准备工作不充分、落台家私备量不足、不清洁、摆放不符合标准。7：擅自使用公司厨具、家私。8：台面整理不符合标准、台面家私漏铺、不清洁。9：不走员工通道，使用餐厅客用卫生间。10：包干的卫生工作不清洁。11：对上级和同事不称呼，不使用礼貌用语。12：工作中站姿不标准，依偎墙壁或其它物体。13：客人进区域后不使用迎客语、敬语、与客人迎面视而不见。14：开档后没及时检查台面、地面、墙面、椅子行线。15：没及时套衣套,并套扣衣套时没与客人打招呼。16：整理台面时用手推、拉菜盘。17：拿听装饮料、水果与值台操作时不使用托盘。18：酒水饮料不正确使用酒饮杯。19：工作落台脏、乱、空盆不及时清理。20：倒红酒时瓶口不包口布。21：拿餐具时接触筷头、杯口以及其他客人嘴部能接触到的部分。22：进包间时没有事先敲门。23：在操作过程中没有轻拿轻放,野蛮操作。24：在操作过程中发生响声,影响客人用餐而不及时与周围的客人打招呼。25：上班时间在营业场所大声喧哗、奔跑、开玩笑、打私人电话。26：上班时间聚众闲谈、聊天。27：值台时思想不集中导致客人打招呼没及时反应。28：同事之间斤斤计较,缺乏相互帮助的团队合作精神。29：工作时不积极主动,弄虚作假,对工作不负责任。30：厨房出菜没有及时准备好清洁的托盘。31：出菜时没有用托盘。32：跑菜时托盘不平稳,且奔跑。33：跑菜时口对托盘讲话,口沫飞入菜肴。34跑菜时没有避开客人来往频繁的通道,实在无法避免时,也没有向客人致歉。35：工作完成后,原料没有保管好。36：没有将服务员换下的杯,盆送回厨房洗碗间。37：没有及时将客人的特殊要求传送至厨房间。38：没有把临时沽清的菜品及时通知开单员等相关人员。39：没等菜品上完就将水果送至包房或工作台。40：客人走后没有协助服务员收台。41；没有备好开单用的小票笔、托盘、打火机等。42：没有备足各类酒水（特别是热销酒水）。43酒水没有出样。44：没有将杯具和其他用具消毒、洗净、及擦干擦亮。手拿杯具触摸杯口。45：没有核对酒水及做好日、月报表。46：没有根据所开小票上的酒水发货。47：客人结帐前如有酒水要退,没有及时开退单,没有核对酒水。48：没有即时做好水果盆及无故浪费。49：没有通知当班经理所要推销的酒水饮料。50：使用客人用的杯子饮水,和客用食品。51：将胳膊支在柜台上,抱着肩膀或倚靠酒柜站着。52：在吧台内读书看报。53：工作结束后,没有锁好冰箱等用具。54：不熟悉本餐厅大堂、包厢布局等餐厅环境。55：不了解当天预定情况,没有按客人具体人数和要求,结合餐厅实际情况安排就坐。56：接听电话不亲切自然,并利用业务上的方便打私人电话。57：当客人入座后没及时上前泡茶、拉椅、菜点好后上酒水不及时。58：当客人茶水不用后没有及时撤茶壶。59：开单字迹不清、台号、时间、人数错写或漏写。60；上菜时单手上菜、不报菜名、不划单、有料的菜肴先上菜后上料。61：有盖头的菜肴没上台就揭盖头。62：没及时整理台面，造成菜肴不及时上台。63：空盘不及时收，有叠盘现象。64：不理睬跑菜，不及时上菜。65：在客人用餐过程中不及时换骨盘、烟缸、勤倒酒水。66：上菜时不看菜单，造成菜肴上错台。67：开单退单不写时间并且不在底单上注名。68：结帐前没及时退酒水、饮料。69：上菜没跟客人打招呼和划单。70当客人人数增加或减少时没及时写清加或退件数。71：没及时给客人添加酒水而使客人自己动手。72：为客人上杯装饮料，茶时拿杯口。73答应客人的事没有及时完成或遗忘。74：餐市中值台玩忽职守、窜岗、离岗。75：利用工作发泄不满。76：在为客人退菜时没有了解菜烧了与否就先答应客人。77：对本店的酒水及菜肴价格不熟悉。78：没有核对菜名，台号而导致上错菜。79：如有鲜榨果汁，没有洗净双手及水果，操作不正确，没有及时通知服务员领取。80：我不知道北京晚婚晚育陪产假。带客就位后，没有协助服务员拉椅引座，并没做好引台记录。81：在点菜过程中因价格不熟悉而造成格上的差错引起投诉。82：划菜不认真、仔细、漏菜和划错菜。83.工作期间尤其是当客人的面剪指甲、剔牙、口含香烟、口含牙签及糖果棒、打哈欠打喷嚏不用手遮掩。84.男工穿拖鞋或工作装污渍明显或手指熏黄。第六章：各岗位职责一：前厅经理（前厅主管）职责直接上司：行政经理助理管辖内对象：领班、服务员、传菜员、收银、迎宾、保安、酒吧、保洁岗位权限：1，负责对前厅主管，领班一级的人员进行考核工作，根据其管理的实际情况，有权进行批评或表 扬、奖励或处分。2，有权向总经理建议任免领班，主管等职位的管理人员。3，有权根据本部门的实际情况和工作需要，增减本部门的员工或调动下属员工。4，有权向下级下达工作任务，向下级发出指示。5，全权处理本部门的日常业务工作或事务工作。岗位职责及任务：1，管理餐厅的日常事务，领导员工提供优质的餐饮服务。2，保证餐厅所提供食品的质量，处理客户的投诉。3，编制员工工作表，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、发、口红、指甲、靴子,是否符合要求, 确保为客人提供高质量服务。4，协助制定餐厅经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序、公司策划部门策划促销 推广活动，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况。5，加强对领班的监督，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务员质量，注意培养员工良好的工作习 惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位。6，了解货源情况和价格变化，掌握菜牌，酒水牌的内容、价格、注意消费者的心理承受能力，适时推 广销售海鲜、野味、提高营业额。7，与厨师保持默契的合作，及时推出时令菜蔬、风味小吃、经常保持特别推荐菜式。8，掌握餐厅客人的服务情况，指导领班及时跟台点菜，防止服务脱节，亲自跟办重要客人菜单，确保 搭配和理、风味协调、质量保障、确保服务质量。9，收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，掌握街坊客户的口味，不断换菜式，花色、 增添新品种、确保客人百吃不厌，争取客人的长期支持，听取客人反馈意见，确保与厨房的有效沟通。10，重视新客户的接待，耐心地解答客人的所有询问，要客观的介绍适合客人年龄结构和地方风味的 菜式，处处为客人着想，争取使他们成为回头客。11，负责餐厅内部人员的接待，要与客人一样，争取各部门对餐厅更好的理解，支持和理解，并希望 他们能带来更多的客人光顾。12，搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人的投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他 的重视。13，加强餐厅财产管理，掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本，及时提出物品购 买申请，保证物品充足。14，负责本餐厅的员工培训，加强对员工的服务意识，推销意识训练，定期组织员工学习服务技巧， 技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准。15，负责团体与本部门联系，保持与市场营销部、工程部、保安部的沟通，确保服务的一致性。16，定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作、负责本部门的安全。17，完成上级布置的其它工作。二：前厅领班职责直接上司：前厅经理（前厅主管）管辖内对象：服务员、收银、酒吧、保洁岗位权限：根据员工表现好坏行使表扬或批评职权，检查各项规章制度的执行情况。岗位职责及任务：1，接待，受理确认宾客的预定，负责解答客人有关饮食的咨询提供消费资料。2，注重自我业务知识的培训。3，熟悉餐厅各部门的情况，具备丰富的餐饮知识和服务技能。熟悉各种宴会、酒会、团体餐的规格， 标准及设计。4，了解，掌握和熟悉有关业务单位常客，熟客的消费习惯及口味特点，与他们建立良好的合作关系， 使餐厅有一个稳定的客源基础。5，在经理的领导下,负责具体分配员工负责的区域台号，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、 口红、指甲,靴子是否符合要求。6，领导本班次员工做好开餐前的准备工作，负责检查菜单，餐具，酒具是否齐备，清洁，椅子摆台等 是否规范，无破损，发现问题及时更换。7，关注运作情况，加强对服务员的督导，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人， 服务到位。8，掌握饭店菜牌，酒水牌的内容、价格，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售海鲜、野味、提 高营业额。9，注意客人的用餐情况，尽量满足客人的各种用餐需求，亲自为重要客人服务，督导服务员为客人增 加酒水饮料，注意服务员的操作，纠正弥补随时可能出现的失误。10，随时留意客人的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。11，随时收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，掌握街坊客户的口味，把意见反馈给 经理或主管。12，重视新客户的接待，耐心地解答客人的所有询问，要客观介绍客人年龄结构和地方口味的菜式， 处处为客人着想，争取使他们成为回头客。13，搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的 重视。14，掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本。15，负责餐厅美化和清洁工作，保持环境优雅，抓好餐具，用具的清洁消毒，负责布草清点、点送、 记录工作。16，加强对员工的服务意识，推销意识训练，组织员工学习服务技巧技能，开展服务技能大赛，提高 餐厅整体服务水准。17，检查消防器具，做好应急检查、防火、防盗工作，负责本部门安全。18，完成经理或主管布置的其它工作。三：传菜领班职责直接上司：前厅经理（前厅主管）管辖内对象：传菜员、保洁岗位权限：1，对前厅经理或主管负责。负责对下属的考勤、考绩、根据员工工作的好坏准确行使表扬或批评的权 利。2，根据每天的工作情况和接待任务行使工作安排的职权。岗位职责及任务：1，严把菜品质量关，不符合质量标准的菜品有权拒绝传送。2，与值台服务员和厨房保持良好的关系，处理好前厅与厨房的传菜关系。3，提高业务水平,保质保量地完成上级下达的各种任务。4，按时上班,衣冠整洁,端庄大方、彬彬有礼,面带微笑、待人热情。5，领用餐厅所需要的餐具并提前送洗碗间清洗,做好开餐前的准备工作。6，负责点菜所需要的佐料的准备和跟配工作。做好餐桌调料的添加准备工作。7，负责订单的接收和划单工作,将收银员已经盖过的饭菜订单传到厨房堂口,及时准确地传递楼面服务 员与厨房师傅之间的信息,确保出品与服务不脱节。8，负责安排传菜员跟踪相应的餐台,指导、调配传菜员将厨房制作好的菜肴食品传送到相应的餐台,确 保菜肴的温度和卖相。9，严格把好饭菜食品质量关,有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。10，负责传菜员的业务培训,不断提高传菜员的服务技能、技巧,提高其综合素质。11，起模范带头作用,吃苦耐劳、兢兢业业,能够知人善任,有效的督导、调动所属人员的工作积极性,能 不断地协助经理或主管增强部门员工的亲和力、凝聚力。12，完成前厅经理或主管布置的其它工作。四：服务员职责直接上司：前厅领班岗位职责及任务：1，遵守各项规章制度和服务规范要求。2，按餐厅规定的标准摆台,做好服务前的一切准备工作,保证所有的餐具、玻璃器皿清洁无斑迹；同时 搞好所属区域的清洁工作。3，态度友善,操作规范、用语标准。4，负责补充工作台上的餐具,将餐桌及工作台上使用过的餐具收至指定的地点。5，熟悉各种菜肴、酒水。对菜肴要了解其配料、烹调方法及味型,并做好推销工作；对酒水,要了解国 产酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。6，按餐厅规定的服务程序和规范,为顾客提供尽善尽美的服务。7，负责在顾客餐后撤台,为下一桌摆台。8，搞好收款结帐工作。9，想顾客之所想,急顾客之所急。10，积极参加培训和训练,不断提供技能和服务质量。11，要求按时上班,衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。12，熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、服务要求,检查准备情况是否符合客人预订的预订要求, 保证客人入座前桌椅的整齐。13，坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,熟练运用服务礼貌用语规范。14，及时了解客人的心态需求,满足客人的须要,服务必须做到“五勤”脑勤、眼勤、手勤、口勤、腿勤。 及时清洁台面,餐中服务必须做到“四勤”勤换骨碟、勤换烟缸、勤斟酒水、勤清理台面。操作服务必 须做到“四轻”操作轻、走路轻丶说话轻。15，熟悉各厅房的设备设施和服务项目,能解答客人提出的要求和问题。16，关注客人携带的衣物安全,提醒客人妥善保管好自己的贵重物品,做好防盗工作。17，随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要,确保服务到位。留意客人不正常行为,能及时发现餐厅设施被损坏情况,并在客人消费后付帐前向客人索赔。18，留意客人的姓名,协助领班健全客户食谱档案,在客人离店时感谢其光临,增加客人的亲切感和自豪 感。19，随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价,注意接待中发现的问题,尽快协助解决, 迅速把客人的投诉直接报告领班。20，根据厅房的宴会预订,及时完成换场工作,做好新的预订单的准备工作。21，做好工作日志,按接待程序,做好单据和物品的交接工作。22，根据领班的布置,领取准备服务必需的整洁卫生的物品。23，接受业务培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧、提高综合素质。24，完成领班、主管、经理布置的其它工作。五：传菜员职责直接上司：传菜领班岗位职责及任务：1，负责在开餐前做好各项传菜准备工作。2，负责将厨房烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员。3，负责接过顾客的点菜单,看清菜品名称、数量、桌号和要求。4，菜出来以后要及时地将菜送往顾客餐桌处,要做到不端错菜,不漏端菜。5，动作要快,要准。6，把握好饭菜质量关,坚持不合格的菜品不上桌。7，负责传菜部及传菜楼梯地区的清洁卫生工作。8，要求按时上班,衣冠整洁,端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。9，协助领班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的准备工作,协助楼面服务员布置餐厅、餐桌、摆台及补充 各种物品,做好全面准备。10，负责将收银员已经盖章的饭菜订单传送给传菜领班,准确地传递楼面服务员与厨房师傅的信息,确保 出品与服务不脱节。11，坚守服务岗位,及时准确地将厨房制作好的菜肴食品传送给相应餐台服务员。12，严格把好饭菜食品质量关,有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。13，严格执行传菜服务规范：托盘要端平托稳、不摇不晃,不歪不斜,保证汤汁不洒,走路稳中求快,确保 不碰撞台椅和客人。14，协助楼面服务员撤换餐具、添加茶水,做好客人就餐后的清洁整理工作。15，保持良好的心态,控制好个人情绪,随时满足客人的服务要求。16，接受业务培训计划,不断提高个人服务技能、服务技巧,提高综合素质。17，完成领班、主管、经理布置的其它工作。六：收银员职责直接上司：财务部会计出纳，前厅领班岗位职责及任务：1，全面负责餐厅的收银工作。2，及时准确向客户收取现金。及时登记收银金额。3，每天盘点收款，做到日清日结。4，坚守岗位，不迟到，不早退，不擅自离岗，不看书刊，不听音乐，不闲聊，不吃零食，不打瞌睡。5，仪容整洁，仪表端庄，待客热情，态度和蔼，语言亲切。6，提前领取备用零钞，做现金找零的准备工作。7，负责接收和处理客人的消费凭证，单据，准确地将各类菜式，酒水的单据，编号输入收银机。8，将菜单与入厨单放在一起，确信所有客人签名的帐单都已录入客人帐内，为客人结账时准备发票。9，负责客人消费的入账工作，准确快捷地打印收费帐单，及时完成客人消费结算。10，收付现金，做到计价找数准确，收款快捷，以防争执，使客人高兴而来，满意而去。11，按规定妥善处理现金，支票，信用卡，客人挂账，并与报表，账单保持一致。12，因责任心不强造成多款短款差错或者因怠慢客人，造成酒店损失的，追究当事人的经济责任。13，认真解答宾客提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能让宾客满意时，及时向前厅经理 或前厅主管报告。14，小心操作收银设备，开市前收市后，做好区域设备清洁保养工作。15，完成当班营业日报表，财务报告表及更正表。16，保管好账单、发票，按规定使用、登记，每天收市后将点菜器如数收回保管好。17，处理接待菜单，处理高职人员的菜单。18，为餐饮成本核算员准备餐厅销售分析，做好特殊项目销售统计。19，每天的现金、工各种报表交接工作并转交夜间稽核员审核。20，处理收款消费记录，编制改正报告，编制收银日报表。21，完成上级布置的其它工作。七：迎宾员职责直接上司：领班岗位职责及任务：1，遵守各项规章制度和迎宾规范要求。2，全面负责来店就餐客人的接待：座次按排,接预订电话,送客人离店。3，负责补充工作台上的餐具,做好服务前的一切准备工作,将使用过的餐具收到指定地点,同时搞好所属 区域的清洁工作。4，态度友善,操作规范、用语标准。5，将餐桌及工作台上使用过6，熟悉各种菜肴、酒水。对菜肴要了解其配料、烹调方法及味型,并做好推销工作；对酒水,要了解国 产酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。7，按餐厅规定的迎宾程序和规范,为顾客提供尽善尽美的服务。8，想顾客之所想,急顾客之所急。9，积极参加培训和训练,不断提供技能和服务质量。10，要求按时上班,衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。11，熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、服务要求,检查准备情况是否符合客人预订的预订要求, 保证客人入座前桌椅的整齐。12，坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,熟练运用迎宾服务礼貌用语规范。13，工作进行中随时掌握落座情况,和领班保持良好沟通。14，负责当日饭市预订的提前确认工作。15，均匀合理安排客人入座,缓解厨部和服务员的工作压力。16，及时了解客人的心态需求,满足客人的须要,服务必须做到“五勤”脑勤、眼勤、手勤、口勤、腿勤。 操作服务必须做到“四轻”操作轻、走路轻丶说话轻。17，熟悉各厅房的设备设施和服务项目,能解答客人提出的要求和问题。18，关注客人携带的衣物安全,提醒客人妥善保管好自己的贵重物品,做好防盗工作。19，随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要,确保服务到位。20，留意客人不正常行为,能及时发现餐厅设施被损坏情况,并在客人消费后付帐前向客人索赔。21，留意客人的姓名,协助领班健全客户食谱档案,在客人离店时感谢其光临,增加客人的亲切感和自豪 感。22，随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价,注意接待中发现的问题,尽快协助解决, 迅速把客人的投诉直接报告领班。23，根据厅房的宴会预订,及时完成换场工作,做好新的预订单的准备工作。24，做好工作日志,按接待程序,做好单据和物品的交接工作。25，根据领班的布置,领取准备服务必需的整洁卫生的物品。26，接受业务培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧、提高综合素质。27，完成领班、主管、经理布置的其它工作。八：保安员职责直接上司：前厅经理（前厅主管）岗位职责及任务：1，在经理的领导下，切实做好酒店内的安全警卫工作，谨防各种不安全的因素。2，了解本酒店保卫工作的特点，熟悉警卫范围内的情况，负责对酒店所有出入口的安全警卫。3，有权对酒店员工携带的包裹进行检查。4，维持好酒店门口的秩序，管理好酒店内外的各种车辆，避免交通堵塞，保证酒店门口秩序井然。5，对欲携带易燃易爆等危险品进店的客人进行劝阻，对不听取劝阻者上报经理进行处理。6，沉着冷静地对待酒店内发生的重大事故和事件，保护好现场。7，酒店发生紧急情况（如火灾）需用进行人员疏散时，要迅速地组织酒店内的人员疏散，在疏散过程 中要保护客人的人身安全，注意防盗。应立即组织扑救。8，护送财务人员去银行存款取款，负责酒店员工上下班打卡监督管理。9，迎送客人要恭敬，回答客人的有关提问，在问询中，既要耐心周到，又要严格执行保卫保密制度， 严防泄密。10，协助经理制定防火安全计划，并定期检查其落实情况，加强酒店防火工作。11，熟悉酒店建筑布局结构，建筑材料的特点，紧急疏散计划与线路，消防设备的配备和设置情况。12，定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养。发现问题及时报告经理。13，对酒店内的各种危险品（易燃品、易爆品等）实行监管。经常检查各部门有无安全隐患，并督促 及时整改，杜绝不安全因素。14，建立健全安全工作档案，同当地消防部门保持密切联系，接受消防部门指导。九：酒吧员职责直接上司：领班岗位职责及任务