沃尔玛企业文化的具体介绍.ppt

沃尔玛企业文化介绍 THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,四川大学04工商管理 2006年12月,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,公司简介,自1962年山姆沃尔顿在美国阿肯色州开设第一家商店至今，沃尔玛已发展成为全世界首屈一指的零售业巨头。到2004年11月为止，在全球包括中国在内的11个国家共拥有超过5500家沃尔玛商店，2005年的销售额达到了3124亿美元，连续多年荣登财富杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行上榜。,山姆 沃尔顿,WAL MART 沃 尔 玛 ,沃尔玛“零售巨人”完善了零售业的方式，对资讯技术以及物流供应链的推崇； 作为世界上拥有雇员最多的企业、顾客最多的企业， 其“尊重个人，服务顾客，追求卓越”企业文化在其“销售神话”的创造也有不可忽视的 作用。,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,沃尔玛经营模式,WAL MART 沃 尔 玛 ,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,公司创始人山姆沃尔顿为公司制定了三条座右铭: “尊重每一个员工” “顾客是上帝” “每天追求卓越” 这就变成了沃尔玛的员工所遵循的3个基本信仰，也成为沃尔玛企业文化的精髓。,尊重个人 服务顾客 追求卓越,WAL MART 沃 尔 玛 ,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,尊重个人,尊重顾客 1.天天平价 其全球采购系统以及其他的采购模式让其成本变低，也让顾客能够选购到低 价的商品。 2.员工的笑容 在沃尔玛有句让人深有印象的话，就是这个对其员工的要求，“请对顾客露出您的八颗牙” 3.服务至上 就是在每所沃尔玛所能看到的这个意见反馈表，这个反馈表是写的“致总裁先生”，这足以说明其对顾客的意见的重视程度了。我们中国沃尔玛的这个表如下图：,WAL MART 沃 尔 玛 ,尊重个人（1）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,WAL MART 沃 尔 玛 ,顾客致总裁先生的信,尊重个人（2）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,尊重个人,尊重员工 1.精神鼓励 总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员工，身穿沃尔玛工作服，佩戴沃尔玛标志，站在店门口迎接顾客，不时有好奇的顾客同其合影留念。公司还对特别优秀的管理人员，授予“萨姆沃尔顿企业家”的称号。 2.对员工的发展 职业发展计划：沃尔玛为员工制定培训与发展计划，让员工们更好地理解他们的工作职责，并鼓励他们勇于迎接工作中的挑战。 培训：公司对合乎条件的员工进行横向培训和实习管理培训。 培训图书馆 3.称呼员工为“同事”，以员工为合伙人 即使是沃尔玛的创始人沃尔顿在称呼下属时,也是称呼“同事”。,WAL MART 沃 尔 玛 ,尊重个人（3）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,尊重个人,沃尔玛的人力资源管理理念,WAL MART 沃 尔 玛 ,尊重个人（4）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,服务顾客,1.“顾客就是老板” 的理念 自助查询商品价格 在一般超市或卖场内，如果有消费者感觉价格标签不清晰，摸不准商品价格，或者有商品被翻乱，顾客一时找不到价格牌，这样顾客就可以到这个自助查询器上查询其商品价格。 设立残疾人试衣间 本来沃尔玛的试衣间不但宽敞，足够两三个人的空间，而且还有拖鞋、坐椅和镜子，消费者可以在试衣间内舒适地对照镜子“打扮”自己。现在沃尔玛还考虑到了残疾人的问题，为残疾人提供了残疾人的试衣间，让残疾人也能享受到了优质的服务。 店内洗手间 偷窃、顾客食用商品等一直是令超市业头疼的问题，尤其在洗手间损坏商品更是令商家防不胜防。但是沃尔玛还是坚持在为顾客提 供方便，在店内设立洗手间。,WAL MART 沃 尔 玛 ,服务顾客（1）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,服务顾客,2.“三米微笑原则” 这是指同事要问候所见到34米以内的每一位顾客 这是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” 作用：让顾客能够快乐地购物。 3.“保证满意”的退换政策 作用：使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。 4. “日落原则”保证顾客投诉能在当天得到答复 作用：让顾客问题得到快速的解决，放心购物。,WAL MART 沃 尔 玛 ,服务顾客（2）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,服务顾客,5.盛情服务 耐心导向：当我们询问沃尔玛的员工某种商品在哪里时： 员工告诉会告诉我们商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。 有需要的话将我们带到该商品处，则超出了我们的期望。 “迎宾员” “迎宾员”具有独特的职责，就是当我们走进沃尔玛商场时，向我们表示欢迎。迎宾员的职责包括为我们推出购物车，微笑，并且让我们知道沃尔玛很高兴我们光临。 6.顾客服务原则 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。,WAL MART 沃 尔 玛 ,服务顾客（3）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,服务顾客,7.天天平价 其全球采购系统以及其他的采购模式以及其出色的议价能力，让其成本变低，也让顾客能够选购到低 价的商品。,WAL MART 沃 尔 玛 ,服务顾客（4）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,1.员工口号 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, “来一个W！来一个M！我们就是沃尔玛！来一个A！来一个A！顾客第一沃尔玛！来一个L！来一个R！天天平价沃尔玛！我们跺跺脚！来一个T！沃尔玛，沃尔玛！呼-呼-呼！”查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。 2.周六例会 每周六早上七点半钟，公司高级主管、分店经理和各级同仁近千人集合在一起，由公司总裁带领喊口号，然后大家就公司经营理念和管理策略畅所欲言、集思广益。,WAL MART 沃 尔 玛 ,追求卓越,追求卓越（1）,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,追求卓越,WAL MART 沃 尔 玛 ,一次，阿尔巴马州奥尼安塔分店的一位助理经理订货时出了问题，多订了四、五倍的圆月饼，为了把圆月饼在坏掉之前全部销出，他想出了吃圆月饼比赛的主意。这个主意不仅使助理经理达到了目的，而且将功补过，从此每年十月的第二个星期六，沃尔玛公司都会在奥尼安塔分店的停车场举行这项竞赛，吸引了不少来自其他州的顾客来参加和观看，甚至新闻媒体采访报道，沃尔玛的名气更大了。,追求卓越之小事件,追求卓越（2）,著名的事业成功十大法则 （1）忠诚你的事业； （2）与同仁建立合伙关系； （3）激励你的同仁； （4）凡事与同仁沟通； （5）感激同仁对公司的贡献：,山姆 沃尔顿常常与经理们和同仁共勉其总结的“事业成功的十大法则” 。,山姆 沃尔顿,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,WAL MART 沃 尔 玛 ,著名的事业成功十大法则 （6）成功要大力庆祝，失败亦保持乐观； （7）倾听同仁的意见； （8）超越顾客的期望； （9）控制成本低于竞争对手； （10）逆流而上，放弃传统观念。,山姆 沃尔顿常常与经理们和同仁共勉其总结的“事业成功的十大法则” 。,山姆 沃尔顿,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,WAL MART 沃 尔 玛 ,评述： 沃尔玛独特的企业文化，使每一位员工有一家人的亲切感。为共同目标奋斗，使沃尔玛保持着强劲的竞争能力和旺盛的斗志。然而正是这十大法则就是我们现在所能看到的沃尔玛的企业文化的源头。,山姆 沃尔顿常常与经理们和同仁共勉其总结的“事业成功的十大法则” 。,山姆 沃尔顿,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,WAL MART 沃 尔 玛 ,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,采风：成都沃尔玛掠影,这课程以及调查简要总结,这个课程以及调查让我（叶润培）与周伟两个懂得为什么企业文化这么的重要，为什么有的企业