公共自行车各岗位职责、工作流程、员工考核规定.doc

附件1：公共自行车服务员岗位职责（试行）1、服务员必须佩证、着装上岗，仪表端正，举止文明。2、使用礼貌用语(您好，欢迎，请，谢谢，麻烦，对不起，没关系，再见)。耐心解答顾客疑问，严禁态度冷漠、不耐烦、与顾客发生争执，服务态度热情有礼、诚信服务。3、注意自身形象，做到工作场所整洁有序，不与他人闲谈，不做与工作无关的事。4、负责对服务点内日常自行车租用、收费、保洁、IC卡充值及防盗、监控设施保护等工作。5、认真做好各类台帐，按时上报自行车车况完好率，及时联系、处理、反馈服务中发现的问题，落实整改措施。 6、做好顾客意见、需求信息收集工作，及时了解服务效果和需解决的问题。7、懂得消防基本知识，会使用灭火器材、会报警。8、及时完成领导临时交办的各项任务。公共自行车维修工岗位职责（试行）1、维修工必须佩证、着装上岗。2、自觉维护公司和顾客的权益，树立诚信服务的形象，使用礼貌用语(请问，请麻烦，对不起，抱歉，请谅解)，严禁态度冷漠、不耐烦，不与顾客发生争执。3、爱护公共财物和维修工具、设备，做好经常性维护保养工作，确保工具和设备的完好。4、负责所辖片区自行车的巡检、维（抢）修、车辆搬运工作。5、搬运车辆时应做到轻搬轻放，不发生车辆擦碰现象，确保车辆安全。6、对所维修的车辆，应做到快速、精准、安全。 7、作业完成后，应及时清理工作场地，检验维修安装的效果，并做好台帐记录。8、及时完成领导临时交办的各项任务。 公共自行车调运车驾驶员岗位职责（试行） 1、忠于职守，遵守交通法规，听从调派，保证安全地完成任务。2、上岗前做好车辆的例行保养，清洁车辆内外部，仔细检查车辆各机件的完好，发现故障或异常情况，及时送修，确保车辆的正常使用。3、行驶中要谨慎驾驶、注意安全，严禁违章。4、做好自行车调运、维修、抢修及后勤保障的出车任务。5、协助维修员做好对自行车的搬运工作。6、及时完成领导临时交办的各项任务。公共自行车安全巡逻员岗位职责 （试行） 1、巡逻人员必须佩证、穿反光背心上岗。2、负责各服务点的安全巡查工作，定时对要害重点部位进行巡逻检查，发现可疑情况，应及时向热线中心汇报。 3、发生各类案件时，应迅速向保卫部门或公安机关报警，并保护好现场。 4、巡逻人员不准集结，必须分岗分片，责任到人，互相照应，必须加强巡逻、观察，严防偷盗及其他事故发生。 5、巡逻人员应做好对自行车服务点车辆安全、监控、防盗设施、服务用房门窗等情况的检查，如遇情况应在做好防范措施的同时，及时报告有关部门，并作好记录。 6、掌握消防基本知识，会使用灭火器材、会报警。 7、及时完成领导临时交办的各项任务。 公共自行车质检员岗位职责（试行）1、做好管理早班服务人员签到、POS机、Z卡的发放、饮食登记。2、对各服务点车辆数、号登记情况的每天核查与反馈。3、对各服务点设施每天检查、记录并及时上报。4、对服务人员规范（包括着装、交接、填表、POS机使用、卫生）每天检查记录并及时上报。5、按要求到点帮助、指导、监督网点人员做好交接班工作。6、对各服务点服务过程中现场纠纷进行处理。7、协助做好各服务点后勤保障工作（水、饭）。8、完成指令性任务。公共自行车内勤岗位职责（试行）1、负责做好公共自行车管理部各项费用的预算。2、负责各区域员工及管理部直属人员考勤汇总的申报工作。3、配合做好各区域、服务点间的各类数据统计。4、负责管理部固定资产、低值易耗品申购、发放登记、统计工作。5、收集、分类、整理、保管公司各类文件档案。6、及时完成领导临时交办的各项任务。公共自行车热线（信息）员岗位职责（试行）1、热线（信息）员必须佩证、着装上岗。2、负责受理顾客的咨询、投诉、批评和建议，及时、认真处理好自办的信访事项及回访工作。3、认真承办集团经理室、“XXXXXXX”公交热线受理电话和其他服务专线转办、交办的各类信访事项并按规定处置和反馈。4、负责做好服务点内车辆、设施设备的24小时监控、报警处理工作。5、及时建立完整的信访内容档案及信访人档案。6、负责做好公共自行车各类信息统计、分析、汇总并按规定上报。7、及时完成领导临时交办的各项任务。公共自行车区域主任岗位职责（试行） 1 全面认真完成经理室布置的各项任务。2 加强工作责任心，增强管理力度，对片区管理员、维修工、驾驶员、搬运员的工作有指导和督查的责任。3 熟悉和掌握片区范围内各工种的工作内容和员工的工作情况，安排、落实日常工作。 4 严以律已，廉洁奉公，在员工中起表率作用。当好带头人，带领片区全体员工，把经理室指派的各项任务落实到实处。5 掌握员工的思想状况，公平、公正地处理员工之间的矛盾，做好稳定工作，尽力解除员工在生活和工作上的后顾之优，做到上情下达，下情上报，使全体员工认真的完成本职工作。6 负责片区自行车维修、养护、车辆调拨、搬运等工作，对片区工作范围内自行车的维修和保养，要抓到实处。7 对片区治安、消防、安全生产全面负责，贯彻落实各项安全制度和措施，责任到人。8 按照相关政策，正确热情处理顾客的来访和投诉，杜绝发生有责事件。9 按时完成各类报表的统计上报、信息收集工作。10 做好培养、爱护、教育人才的各项工作，充分发挥人才的特长，注意调动他们的积极性，做到人尽其才。11 做好本部门的经济核算工作，增收节支、开源节流、不断提高经济效益。12 及时完成领导临时交办的各项任务。公共自行车热线（信息）主管岗位职责（试行）1、负责热线（信息）中心的日常管理工作。2、全面负责服务点安全监控工作，确保服务点设备设施安全。4、负责做好公共自行车车辆、人员动态信息的收集、分析，提供相关数据。5、负责做好公共自行车各类信息的汇总、分析及汇报工作，及时解决群众的各方面建议和群众的热点难点问题；6、做好公共自行车公司各部门及区域的协调工作。7、负责顾客投诉的处理和回访工作。8、及时完成领导临时交办的各项任务。公共自行车营运主管岗位职责（试行）1、负责各区域、服务点间的车辆调运及收、送银工作。2、及时掌握各区域、服务点储车数及车辆状况。3、合理调度车辆，建立各类车辆调度台帐，提高车辆利用率。4、负责制定车辆调度、配送路线计划，填制派车单。5、负责调运车辆的派车、维修保养及驾驶员的管理、考核工作。6、负责公共自行车交通事故的处理工作。7、及时完成领导临时交办的各项任务。公共自行车管理部副经理岗位职责（试行） 1、全面负责自行车营运、维修、热线管理工作，贯彻落实公司的各项工作指令，为经理室决策提供可靠依据。2、制定自行车管理部日常工作计划、总结、规章制度等各类文件。3、做好各部门、区域的协调管理工作。4、负责自行车管理部对外联络、团队租赁、配套经营工作。 5、协助做好自行车管理部人事、劳资工作，根据经理室的指示做好员工的接收、调配、辞退、考核等管理工作。6、做好本部门员工的管理教育和考勤工作。7、完成经理室交办的其他工作任务。附件2：公共自行车服务员工作流程（试行）营业前准备：1、按时到岗，并向公司热线中心报告。2、开启POS机等设施设备，检查设施设备运行状况，清点车辆、核对前班移交数据，如有问题立即向热线中心报告。3、检查自行车车况，做好自行车卫生清洁工作，做到车身净、钢圈钢丝亮、轮胎黑、座凳把手无污迹。4、做好服务区卫生清洁工作，做到亭（棚）玻璃亮、地面净、墙面洁、无残标。5、准备当日备用零钱和相关登记表格、台帐。营业期间：1、规范着装，佩证上岗，按时营业，举止文明，正确使用礼貌用语。2、耐心向租车人告知租用须知及相关规定。3、做好顾客租车、办卡及自行车租用超时收费工作。4、做好自行车还车后的验车工作，如有损坏做好收费、台帐记录及报修工作。5、做好租用服务点的配套经营服务工作（出售雨衣、遮阳帽、地图、IC卡充值等）。6、做好顾客意见、需求信息收集工作。按流程及时上报站点储车数，配合做好车辆调度工作。7、遇系统出现故障，须向热线中心报告，经批准后方可启用应急预案。8、做好服务区内环境卫生和自行车日常保洁工作。营业结束： 1、按时歇业，清点自行车数量。2、锁好自行车龙头锁、防盗锁，并按顺序将车锁钥匙对号摆放。3、清点当日现金、IC卡，盘点零售物品数量，并做好当日各类台帐记录。 4、搞好自行车清洁及环境卫生工作。5、做好营业款、IC卡的上缴工作。6、营业结束时关闭电器设备、打开防盗装置、锁好门窗。 公共自行车维修工工作流程（试行）作业前：1、准时上岗，规范着装。2、领取维修单。3、备好作业时所需工具及材料。作业中：1、停保基地维修工： 1.1做好故障车辆的接收工作。1.2按维修单做好对自行车的维修。1.3做好维修车辆的保洁工作。1.4将维修好的车辆送回原服务点。2、流动维修工：2.1对所辖区域自行车进行巡检、维修、保养。2.2接到抢修任务后，带上所需工具、材料，按指定时间、地点进行自行车维修，收取相应费用。2.3服务点维修完成后，对自行车进行清洁，填写维修单，由服务员签字。2.4搬运（摆放）时，做到轻搬轻运、摆放整齐，严禁野蛮操作。2.5核对每个租用点搬运（摆放）的车量数，做好台帐记录。 2.6将需送回停保基地维修的车辆，与维修人员交接，并做好交接台帐。 2.7车辆修复后做好交接台帐。 作业后：1、做好维修车辆的记录及材料消耗登记工作。2、检查工具齐全，做好工具清洁。3、及时上缴抢修车辆维修款。公共自行车质检员操作流程（试行）作业前1、5：30报到，做好区域内服务人员考勤工作。2、掌握区域内各站点储车数。3、遇服务人员迟到、缺勤现象，应及时调配，确保服务工作的正常进行，同时做好相应的工作记录。作业中1、对各服务点的巡检每日不得少于二次，注重现场监管，做好巡检记录并签字确认。2、实时掌握各服务点储车数，提出调度建议。3、遇区域内的服务点发生突发事件，接到信息后应迅速到达现场进行处理。4、负责处理顾客投诉及建议汇总工作。5、检查各服务点的站容站貌及车辆保洁工作。6、检查服务人员工作流程，确保服务点的服务质量，督促维修人员做好车辆保养工作。7、检查服务点各类报表填写情况，发现错误及时纠正。附件3：公司员工考核规定（试 行）一、出勤考核规定 缺勤每天扣4%效益工资，全月缺勤20天（含）以上按最低生活费发放，全月事假不发工资。 探亲假（包括跨月探亲假）扣全月效益工资；婚假（包括跨月婚假），扣40%效益工资。 上班迟到、早退10分钟（含）以内，扣10元/次，上班迟到、早退10分钟以上30分钟（含）以下，扣20元/次 ，上班迟到、早退30分钟以上120分钟（含）以下扣40元/次，迟到早退二小时以上者，按旷工半天处理，扣50元/次，迟到早退四小时以上者，按旷工1天处理，当月累计旷工1天扣100元；当月累计旷工2天扣200元；当月累计旷工3天（含）者，扣除全月效益工资。二、信访“三来件”、新闻媒体报道考核规定1、轻微有责投诉（批评）扣优质服务奖50元、效益工资100元；2、一般有责投诉（批评）扣优质服务奖100元、效益工资150元；3、重大有责投诉（批评）扣全月优质服务奖、全月效益工资。三、各类人员考核规定（一）租用点服务员考核规定 1、按时到岗，并向公司信息中心报到，未向信息中心汇报扣5元。2、开启POS机等设施设备，检查设施设备运行是否正常，如有故障立即向信息中心报告，故障不报告，每次扣5元。3、检查自行车车况，做好自行车卫生清洁工作，做到车身净、钢圈钢丝亮、轮胎黑、座凳把手无污迹。未做到，每辆每人扣5元。4、做好服务区卫生清洁工作，做到亭（棚）玻璃亮、地面净、墙面洁、无残标。未做到每项每人扣5元。5、做好当日备用零钱和相关登记表格、台帐准备工作。未做到，每项扣10元。 6、规范着装，佩证上岗，举止文明，正确使用礼貌用语。未做到，每项扣10元。7、耐心向租车人告知租用须知、相关规定及解释工作。未做到，造成有责投诉，每次扣30元。8、及时做好顾客租车、刷卡、充值、办卡及自行车租用超时、车损赔偿等费用的结算工作和租用服务点的配套经营服务工作（出售雨衣、遮阳帽、地图、IC卡充值等）。清点当日现金，核对帐目，发生差错，赔偿相关费用。如发生私自进货、出售商品情况，一经发现，扣除当月工资200元并予以除名。9、做好自行车还车后的检查、验车工作，如有损坏做好登记并报热线中心。未报告，每次扣10元。10、做好顾客意见、需求信息收集工作。按流程及时上报车辆存储量等信息。未做到，每次扣10元。11、清点自行车数量，锁好自行车龙头锁、防盗锁，并按顺序将车锁钥匙对号摆放。未做到，每项扣10元。 12、整理当日销售票据，作好当日销售记录、台帐。未做好，每次扣10元。13、按时办理交接手续（工作要求、服务情况、自行车数量等）。营业结束时关闭电器设备、打开防盗装置、锁好门窗。未做好，每项扣20元。14、发生设备设施失少、车辆失少、车辆损坏，当班人员按价赔偿。15、租用车辆失窃、或租用车辆当天未归还，不及时上交保证金的，扣当班人500-1000元/人，情节严重的待岗并追加行政处理。16、严重违反收费管理规定的扣当班人员500元/人，情节严重的待岗并追加行政处理。（二）维修（搬运）工考核规定1、不迟到早退、按时到岗，违反按出勤考核规定扣罚。2、上班时穿反光背心，佩证上岗，违反每项扣20元。3、接到报修项目，未及时检查修复，或发生失职性返修，每次扣款1050元。4、违反技术标准和操作规范，形成事故隐患，每次扣款50元；造成事故或损失，按职工奖惩条例处罚。5、不遵守领料用料规定，未填清派工单造成材料损失，每次扣款1050元。6、服务点维修完成后，对自行车进行清洁，填写维修单，交服务员签字。未做到，每次扣10元。7、搬运（摆放）自行车时，做到轻搬轻运，严禁野蛮操作。未做到，每次扣10元。8、上岗时不做与工作无关的一切事，如违反，每次扣20元。（三）调运车驾驶员考核规定1、不迟到早退、按时到岗，违反按出勤考核规定扣罚。2、上班时穿反光背心，佩证上岗，违反每项扣20元。3、上车发动前必须检查各类仪表是否正常，夜间起步前打开近光灯，并试踩刹车，制动正常，方可行驶。如未检查而盲目行驶，每项扣50元；发生事故后待岗进行安全培训，培训其间工资按杭州市最低工资标准执行。4、在行驶过程中，严格遵守道路交通法。因驾驶员违反交通法规影响驳运车使用，每次扣50元。5、发生事故时，保护好现场，并在5分钟内向主管部门汇报，不得隐瞒。未在规定时间向主管部门汇报或未保护好现场，每项50元。6、做好车辆保洁工作，确保车厢内清洁卫生，如违反，每次扣50员。7、上岗时不做与工作无关的事，如违反，每次扣20元。（四）保安员考核规定1、擅离岗位，当班喝酒、睡觉、做与本岗位无关之事，每次扣30元。2、当班时未做好对要害、重点部位进行现场检查，每次扣50元。3、发现不安全事件、隐患、可疑人员，不采