秩序维护员行为规范.doc

珠海格力地产物业服务有限公司秩序维护员行为规范一、员工守则1、遵守国家政策法令、法规，遵守珠海市民行为道德规范，遵守公司一切规章制度。2、入职时要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3、按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、参加各类培训及考核。4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时、按质完成各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，岗位内禁止无关人员逗留。6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8、勤俭节约，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。二、工作态度1、服从领导不折不扣地服从上级领导的工作安排及工作调配。2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、聚岗、串岗。3、正直诚实对上级领导、同事和业主、客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度1、礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户。3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4、热情尽可能为业主和客户提供方便、快捷、热情、周到的服务。5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、仪容仪表仪容：（一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，头发不得超过4厘米；不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。（二）胡须：不准留胡须，应每天刮胡须，胡须不得超过1毫米。 （三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不得超过3毫米。（四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。 （五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。仪表：（当班时间）：1、穿统一制服、系领带、带白手套，保持着装整洁干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色泽不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意配搭、混穿。3、鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要保持光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄，女士鞋跟不超过3厘米；男士要穿黑袜子，女士着肉色丝袜。4、工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方右兜边线平齐位置，下沿与兜盖上线平齐。5、站岗标准：按立正、跨立两种标准执行，不准东倒西靠，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。6、坐岗标准：秩序维护员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。仪表（非当班时间）：1、除因工作或经批准外，秩序维护员一律不准穿公司制服外出。2、进入小区内的秩序维护员一律按要求穿制服、皮鞋。3、参加会议、培训、活动时，秩序维护员必须按要求穿制服、皮鞋、系领带及配带工牌。（三）行为举止1、举止文明、大方、端庄。2、用语文明，谈话自然。3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食。4、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5、不得随地吐痰，乱丢杂物。6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。五、保安员考核标准作业规程（一）奖励办法1、抓获盗窃（赃物价值2000元以内）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币50-100元；抓获盗窃（赃物价值2000元以上）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币100-200元。2、抓获抢劫、抢夺财物、诈骗犯罪嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币100-200元。3、凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车、机器）及抓获现行违法犯罪分子的，根据所查获物资的总额，给予重奖。4、抓获“黄、赌、毒”嫌疑分子送公安机关，经确认奖励人民币50-100元。5、抓获盗窃自行车嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币50元。6、抓获故意伤害他人、杀人、强奸、纵火、爆炸嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币100元。7、抓获非法制造、佩带管制刀具、枪械、爆炸品嫌疑人，送交公安机关，经确认奖励人民币100元。8、及时排除险情、灾情,避免发生伤亡事故，保障了人民生命财产的安全，奖励人民币100元。9、提供犯罪线索，协助公安机关破获小区内刑事案件的，经确认奖励人民币50-100元。10、在执勤中认真做好防火、防破坏工作，能及时发现制止重大事故的发生，确保安全且成绩显著的，分别给予表扬及奖励50-100元。11、面对穷凶恶极的犯罪分子大智大勇，树立保安人员光辉形象，根据与犯罪嫌疑人斗争情况、凶险程度，呈报公司给予奖励。12、对拾金不昧的保安员，根据所拾遗失物的价值及具体情况给予奖励。13、保安队长、班长在执勤过程中，检查到保安员违章违纪作出罚款处理的，分别参照保安员违章违纪罚款数额的1/6、1/3作为奖励。14、除上述奖励外，在与犯罪嫌疑人搏斗中因公负伤的，公司负责全部医药、医疗费，并给予适当的营养补助费。15、保安员个人内务整理评比优秀的奖励1020元。（二）处罚办法1、执勤时不按规定穿统一制服、系领带、带白手套、穿黑色皮鞋，不挂工作牌等警容风纪不整，一次罚款20元，二次加倍，经教育拒不改正者，三次予以辞退。2、值班时看书报、杂志、会 客，做与值勤无关的事，每次罚款20元；二次加倍，屡教不改者，予以辞退处理。3、值班时打瞌睡、睡觉、精神不振，一次罚款100元，半年累计三次予以辞退。4、未按要求做好值班记录，交接班时未做好交接班手续，每次各罚款50元。5、认真执行请销假制度。外出请假，归队销假。未经批准私自外出或在外留宿，每次罚款100元，容留外来人员留宿每次罚款150元。6、无故不参加学习、训练、会议等集体活动，每次罚款50元。7、执勤、学习、训练、会议等集体活动，迟到每分钟罚款20元，早退一次罚款50元，情节严重的予以辞退。8、爱护公共财物故意损坏公共财物或值班期间公物如有遗失，除照价赔偿外罚款50-100元。9、不履行岗位责任，无故脱岗、私自串岗，每次罚款50200元，月累计三次予以辞退。10、提倡团结队友，互相爱护。保安员内部发生打架斗殴视情节轻重每人罚款200元或予以辞退。11、辱骂、刁难业主、客户，视情节轻重予以批评教育，并罚款50-150元；造成公司及本部门声誉、形象受损，情节恶劣者，加倍处罚直至辞退。12、应急报到要求3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间，每次罚款50元，情节严重者予以辞退。13、执勤中遇犯罪分子袭击和暴力反抗时，畏缩不前或临阵离场的作辞退处理。14、对责任区内住户因巡查防范失控造成损失的，按损失大小每次对当班岗位值班员罚款50100元；损失严重、情节恶劣的加倍处罚以至辞退。15、责任区内发生打架、斗殴等治安案件没有采取有效措施，及时控制事态发展，又没有及时汇报造成工作贻误的，每次罚当班值班员100元。16、保安员业务学习、军事训练考核不合格，每次罚款100元。补考不合格、试用期内不合格给予辞退处理。17、保安员集体宿舍当天值日人员未做好值日的，每次罚款50元。18、上岗前酗酒贻误值班执勤的每次罚款100元；二次加倍；三次予以辞退。19、隐瞒和虚报情况，欺骗领导，视情节轻重，分别罚款50-150元。20、保安员在国家法定节假日和公司、安保部组织重大活动安全防范期间有违章违纪、失职，以及保安班（组）长自身在平时生活、工作中的违章违纪参照相应条款加倍处罚。21、以上在执勤当班时间内及责任区内的违章违纪，负直接管理责任的督察班长、队长、组长分别参照保安员违章违纪罚款数额的1/6及1/3作为监管不力或管理失职予以处罚。22、保安员业务学习不认真听讲、影响其他队员听课的每次罚款50元。23、保安员违反视情节轻重，分别罚款50150元或辞退处理。24、保安员违反视情节轻重，分别罚款50150元。负直接管理责任的督察班长、队长、分别参照保安员违章违纪罚款数额的1/6作为监 管不力或管理失职予以处罚。25、保安员不服从督察人员检查，辱骂、威胁督察员的经核实后视情节轻重罚款100200元或辞退处理。27保安督察员在执勤时违纪按保安员考核规程加倍处理。（三）安防员有下列行为之一的坚决予以辞退1.违法乱纪受过公安机关处罚的；2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；3.利用工作之便，监守自盗的；4.值班时间喝酒的；5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的六、保安员交接班管理标准作业规程（一）职责1当值保安班长负责交接工作的讲评、检查工作。2当值保安班长负责所管班组的交接班工作。3当值保安员负责具体工作的交接。（二）工作程序1、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。2、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。3、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。4、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。5、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录。交接班双方签字，以备后查。6、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。7、出现下列情况不准交接班a)上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；b)上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；8、发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；9、在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助；10、交接班时，交接双方要相互敬礼。（三）保安员交接班管理1、当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3、当值保安员负责具体的工作交接。4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、接班组长要组织全班 队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。七、保安宿舍管理制度1、保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2、每月1号或每周星期一由班长安排该房当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。3、内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。4、保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴5、鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。6、保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。7、人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小时，来访人员必须22：00前离开宿舍。来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍。未经安保部经理、主管批准不准留宿外来人员。8、未经安保部经理批准任何人不得在外居住。未经主管、队长同意，保安员不得私自调换房间或床位。9、保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员24：00前必须返回宿舍休息。10、宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。11、宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息。打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动，12、宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。13、夜间休息时间任何人不得吵闹亨歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其他队员休息。14、宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。15、讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保 持干净，厕所内应冲洗干净，保持清洁无异味。16、所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。（内务卫生标准）1、宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍内玻璃干净无污渍。2、床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味。床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列。制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。4、墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。5、冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。6、宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。八保安员值班制度1、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报、玩手机；不准抽烟、吃零食、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。2、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。3、遵纪守法。保安员在执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。4、认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。5、严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。6、值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。九停车场管理标准作业规程（一） 车辆入场1、所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。2、当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。3、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4、凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时，车主出示证件或说明情况下可不发给“临时车辆停车卡”。5、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。6、当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人砸伤。7、值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告班长、队长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，并报公安机关处理。8、遇故障性停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上，10、值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。（二） 车辆离场1、停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手中，2、不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。3、当有车出场时，应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告班长协助处理。4、对遗失“临时车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到客户服务部办理相关手续。5、如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。6、车流岗保安员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告班长、队长，由班长、队长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。7、进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报小区服务中心办公室工作人员。8、做好交接班手续，交接班双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。（三）巡逻岗注意事项1、巡逻保安员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。2、遇有可疑人员在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。3、爱护值班器材、公物。4、遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。（四）(车辆出入门岗)服务用语1、当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。2、对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？3、对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。对停车月卡已过期的应说：“您好，您的停车卡已过期，请您到客服中心办理充值手续”。5、对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动车车道，请您道走人行道，多谢6、车场拒不交费的顾客，应面带微笑：“先生（小姐）您已超时，请按规定交费”，“我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改进。”7、需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”。8、遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。十礼貌服务用语（一）礼貌服务用语五十句1、请。2、您好！3、欢迎。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、您再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起，这里不能停车，请您将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)（二）礼节与文明用语1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。2、值岗时遇保安班长、主管以上领导、管理处经理、总经理、公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。5、遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼。6、因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后脱鞋方可进入室内。7、当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。8、对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。9、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在X X地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。（三）敬礼适用对象：a)公司部门经理以上领导；b)公司领导陪同人员；c)上级公安机关有关人员；d)到小区检查、视察工作的领导和随从人员；e)对进出车辆发卡、收卡时；f)对到小区问路的顾客；g)安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时；h)纠正违纪违章或检查时；要求：a)保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。b)敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。十一、法律法规及基本知识（一）名词解释1、物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业经、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供有效周到的服务创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。2、治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及合种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。3、正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。4、正当防卫的条件：1）、必须是对客观存在的不法侵害行为实施；2）、必须是对正在进行的不法侵害行为实施；3）、防卫的目的必须正当；4）、必须针对不法侵害者实行；5）、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）5、防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。6、防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。7、紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。8、紧急避险的民事责任:民法通则第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行民法通则若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。（二）保安员权限1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3、照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。4、出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。5、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。6、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。7、业主、单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。8、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。9、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。10、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。11、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。（三）保安二十条禁令1、即依法取缔各类非法保（治）安组织，对未经公安机批准自建的保（治）安组织，立即予以解散，并清退私自招聘的保安员。2、犯罪活动的保（治）安员依法查处，对个人素质低下，不能胜任保（治）安员工作的予以辞退。3、严格保（治）安员的招录审查。凡违法违纪的保（治）安一经开除，或由于素质下被辞退的，全市任何保（治）安组织不得再次录用。4.坚决清理整顿各类依附于公安派出所的保（治）安组织，任何派出所不得自行聘请保（治）安员，不得组建保（治）安组织和派出所合署办公或并列挂牌。5、严禁保（治）组织、保（治）安员从事警务活动。6、严禁保（治）组织、保（治）安员非法持有、使用警械及任何杀伤性武器。7、严禁保（治）安穿着军队、警察相类似的制服（如各类迷彩服）。8、严禁保（治）安员在非上岗时间穿着制式服装和配带保安器械。9、严禁各类保（治）安组织、保（治）安员设置限制人身自由的场所。10、严禁保（治）安员驾驶标有“公安”、“警察”字样及“派出所”等警用标志的机动车辆。11、严禁保（治）安组织、保（治）安员经营管制刀具及警用标志、军警制式服装和警用器械。12、严禁保（治）安队伍、保（治）安员超越职责从事执法行为。严禁保（治）安员搜查他人住处，罚款或没收财物，扣押他人证件或财物等行为。13、严禁保（治）安员刁难、辱骂、殴打他或者教唆殴打他人、侵害群众合法权益。14、严禁保（治）安员妨碍国家机关工作人员依法执行公务。15、严禁保（治）安组织、保（治）安员处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。16、严禁保（治）组织、保（治）安员私自为任何人提供保安服务。17、严禁保（治）组织、保（治）安员从事监视工人生产劳动和生活的工作。18、严禁娱乐场所自建保安队、私招保安员。19、禁保安服务公司以外的任何单位、组织或个人提供有偿或变相的保安服务。20、严禁保（治）安组织、保（治）安员其他违反法律规定的活动。对违反上述规定的组织和个人，将依法依规追究相关责任。（四） “保安九不准”1、不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；2、不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；3、不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；4、不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；5、不准妨碍国家工作人员依法执行公务；6、不准私自为他人提供有偿服务；7、不准非法限制他人人身自由；8、不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；9、不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。十二、各种问题的处理方法1、保安员辨别盘查可疑人员a)执勤时要集中精力，注意观察。b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e)检查证件是否伪造，证件是否有疑点。f)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。g)所携带的物品是否与身份相符。h)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。2、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。3、车辆出货物资管理a)对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。b)对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主出货物资放行条或购物发票。c)认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。d)对没有业主出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。e)请个人或驾驶员回单位重新开具业主（厂家）出货物资放行条。f)特殊情况下立即通知领班、主管前去处理。4、盗窃案件的处理:盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。5、发现门窗被撬：a)及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。c)及时通知业主到场。d)对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。6、发现车辆碰撞当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。c)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。d)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。e)详细做好值班记录。7、临时车进出场的工作流程及防止闸杆被撞的处理A.车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。B.如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。8、抢劫的处理A.接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。B.向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部（保安队）报告。D.发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。E.如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。F.做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。G.保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。H.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。I.事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。J.要求事主一起到派出所报案。9、醉酒的处理A.当班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。B.对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。C.现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。D. 醉酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所，强行将其约束到酒醒。10、煤气泄露的处理A.发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。B.将所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。C.通知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。D.轻轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时（或带上防毒面具），在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。E.现场有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。F.通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。G.配合有关部门查明原因，了解情况。11、哄抢财物的处理A.发现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。B.迅速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。C.向公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。12、聚众打架斗殴的处理A.立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；B.保持中立态度，尽量保护自己人身安全。C.双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。D.协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。13、纠纷的处理A.及时劝止，并向上级或办公室报告。B.仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。C.说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。D.召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。E.行求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。F.双方执着，调解无效，交公安机关处理。14、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理A.速报告上级领导和公安机关。B.组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。C.了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。D.协助公安机关及有关部门做好调解工作。E.高空抛物的处理：F.发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。G.迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用警示带圈围起来，并拍照。H.伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。I.封锁楼梯口，等公安机关派员调查。15、爆炸的处理A.可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。B.法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。C.群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。D.可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。16、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法A.保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成保安员和群众支援；B.对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门；C.有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。17、执勤中发现客户斗殴处置方法A.劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；B.警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；C.劝阻围观群众离开，确侃侃安区域内的正常治安秩序。18、对醉酒滋事或精神病人撞入目标的处置办法A.进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；B.及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。C.如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。19、台风暴雨、水浸的处理1）台风暴雨来临之前：A.张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。B.检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台 上的花盆、杂物。C.检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。D.搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。E.楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。F.频危建筑及时配合管理处给予加固。G.通知保安员备好雨具。H.对一些不稳的道路标识牌予以加固。I.对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。2）台风暴雨袭击时A.通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。B.提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。C.对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。D.严密监视，严防不法分子趁火打劫。E.台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。3）水浸的处理A.组织抢险突击队，负责装填运送沙包。B.及时通知业主储备食用水。C.在地库出入口开口处堵成一道沙包墙并派人看护。D.保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。E.发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。F.水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。20、紧急避险的处理1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。2、紧急避险必须具备以下三项：A.保护合法权益；B.正在面临的危险；C.在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。21、保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主：A.保安员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。B.力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。C.需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。D.如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。E.及时与业主、住户联系。22、保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时A.迅速报告上级领导。B.应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，C.安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。D.如有条件应迅速铺设垫子。23、凶杀案件的处理A.接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。B.立即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。C.如罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。D.既争即要抓获罪犯，又要保护好 自己的人身安全。E.保护现场，直到公安人员到来。F.了解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。G.协助公安机关处理善后工作。24、电梯困人的处理程序A.消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部（通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。B.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。C.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。D.被困者救出后，续询问:是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。E.值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。十三 消防安全知识1“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。2事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；周围业主和员工未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。3火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。4电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。5日光灯起火：主要是镇流器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。6电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。7烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。8燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。10、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气 管火星：600-800。11、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。12、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。13、义务消防队的任务（职责）A、贯彻执行国家