《药店服务礼仪》PPT课件.ppt

药店服务礼仪,服务礼仪,药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。 不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。 同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。 对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。,药店服务礼仪,服饰美,对于服饰， 在审美上的共同美感和共同标准。,服饰指人的衣着穿戴。,穿者的环境、 工作性质、 体型等。,保持协调一致， 讲求和谐统一 的整体效果,服饰美,药店店员 是药店（企业）的形象 代言人，在消费者心目中甚 至比公司负责人更具有代表性。 顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。 药店店员的服饰美 药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。,服饰美 样式要和谐、大方 （）,药店订做统一制服的效果： 可以烘托出药店的个性与 整个团体的魅力。 店员对同一着装的错误的态度： 有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。 制服的改动产生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤 子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。,营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”. 如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。,服饰美 样式要和谐、大方 （）,服饰美-穿戴要清洁,店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。 药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。,修饰美 美观、大方、淡雅,注重自身的容貌及饰品 佩带的修饰，是药店店 员职业仪表的一个重要内容。 药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。 适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。,修饰美自身的仪容（）,发型 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。 打扮装束 女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。 嘴部保持清洁 口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。 药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？,注意体臭 如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。 因此，有此疾病的药店店员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。,修饰美自身的仪容（ ）,举止美,行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。 药店店员在接待顾客时的行为举止 a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。 b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。,举止美-站立姿势要自然、端正,“站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。 但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。 药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。 真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！,正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。,不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。,举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体,一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。 药店店员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。,药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到： 不扎堆聊天、嬉笑打闹； 不能当着顾客的面评头品足； 不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作； 更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。,举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体,情绪美,案例： 张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店员给擦一下。这时，药店店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢？原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”,情绪美,生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。 药店店员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢？ 药店店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。,情绪美-要热情饱满、精力充沛,一个药店店员，要有健美的体态容貌。 上岗期间： 要精神饱满，而不是萎靡不振； 要体魄健壮，而不是面黄肌瘦； 要朝气蓬勃，而不是老态龙钟， 给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品。,情绪美-要热情饱满、精力充沛,药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途径： 保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。 女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。 业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。,情绪美-化不利情绪为有利情绪,例如：有一位药店店员，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”,为了更好地为顾客服务，要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。,当情绪不佳时，药店店员可用以下办法调整自己的情绪。 积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。,情绪美-化不利情绪为有利情绪,检查自身的仪容、仪表,切忌不可有以下情况出现： (1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。 (2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。 (3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。 (4)表情颓废