职业礼仪教案.ppt

第四课 三百六十行，行行有行风 -职业礼仪,课程大纲,仪容仪表,1,言谈礼仪,2,见面礼仪,3,一则笑话： 有个人做东请人吃饭，他见客人还未到齐，便自语道：“该来的没来。”闻此言，有人便不悦而走。他见有人走了，便又自语道：“不该走的却走了。”闻此言，余下坐着的也纷纷走了，席间只剩下了一个人。那个人好心开导他：“你不该这样讲话。”于是他委屈地叹道：“我也不是在说他们。”话音刚落，最后一个人也转身走了。,职业礼仪成功人士的必要修炼！,职业礼仪成功人士的必要修炼！,这个人由于在社交场合言语失仪，气走了所有的客人。可见，礼仪细节关系到一个人的为人处事，关系到能否和周围人形成和谐的人际关系。在职业活动中，礼仪甚至有可能关系到你能否获得一份理想的职业，关系到你的事业能否取得成功。所以，了解并掌握一定的职业礼仪，是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，它有助于提升从业人员的职业形象，促使从业人员熟练运用人际交往的技巧，展示沟通艺术，有利于完善从业人员的综合素质，增强工作能力，增进职业竞争能力。我们这节课的内容就是第四课：“三百六十行，行行有行风-职业礼仪”,点评：,礼仪是人类为维系社会生活而要求人们共同遵守的基本道德规范。 人们在长期的共同生活和交往中逐渐形成了礼仪规范，并以文化传统、风俗习惯的方式固定下来，是人们尊重自我、恭敬他人的表现形式和行为技巧，是人们立身处世、赢得人脉、塑造形象、赢得竞争的工具。,礼仪初解,礼貌：即，尊重之心，是人们在社交过程中维系关系、避免冲突的心理态度。,礼貌=礼仪？,斯宾塞约翰逊：“礼貌像只气垫，里面可能什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。”,礼节：即尊重之度，是人们在社交场合中相互尊重、表示友好的惯用形式。,礼节=礼仪？,拿破仑希尔：“世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质，那就是礼节。”,仪式：即，方式程序，是人们为了表示尊敬与隆重而专门举行的、具有特定程序与规范的活动，如：迎送仪式、签字仪式、颁奖仪式、庆典仪式、开幕式、闭幕式等。,仪式=礼仪？,礼仪是指人们在社会交往中约定俗成的、表现律己与敬人的完整行为与过程。,礼貌礼节（仪式）=礼仪,通用电器首席执行官杰克韦尔奇：“我不喜欢和一个不讲究礼仪的人交往，我相信很多人都和我一样。”,礼仪以礼貌为内涵，以礼节、仪式为表现，是人们在一定社会环境下共同遵守的交际准则与行为规范。 在社会交际活动中，礼仪的内涵不因地域环境、社会发展的变化而变化，而礼仪的表现，会因风俗习惯、时代发展的不同而不同。,礼之变化与不变,虽然我们对于现代礼仪的全部细节并非都能运用得体，但只要我们能够很好地认识与理解到蕴含其中的基本原则，我们就能够使这种文化现象在我们的交际生活中发挥它应有的作用。,律己原则：礼仪规范以自我要求为核心，体现为自我约束、自我控制、自我检查、自我反省； 敬人原则：礼仪规范以对待他人为重点，体现为尊敬他人、重视他人，避免失敬于人、伤害他人甚至侮辱他人人格；,知礼必修身 做事先做人,南开大学商学院旅游学系范清,南开大学商学院旅游学系范清,13,宽容原则：礼仪规范注重对他人的理解、体谅与宽容，切忌斤斤计较、咄咄逼人、过分苛求； 平等原则：礼仪规范切忌因年龄、性别、种族、文化、身份、财富、远近亲疏等因素歧视他人、厚此薄彼；,礼仪促进人际交往,真诚原则：礼仪规范讲究诚实尊重、表里如一； 适度原则：礼仪规范讲究举止规范、分寸得当； 从俗原则：礼仪规范讲究尊重文化、入乡随俗。,第一节 仪容仪表,国外的一位心理学家曾做过一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官、一位戴金丝眼镜并手持文件夹的青年学者、一位衣着入时的漂亮女郎、一位挎着菜篮子脸色疲惫的中年妇女、一位头发怪异且衣着邋遢的男青年在公路边搭车，结果如何？,你会为谁而停车？,结果，漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率很高，中年妇女稍微困难些、那个男青年就很难搭到车。,心理学家发现，人们对他人形成第一印象的时间是非常短暂的。你认为人们对他人形成第一印象的时间大约是怎样的？ （1）40分钟 （2）20分钟 （3）10分钟 （4）10-40秒钟,心理学家发现，人们在交流沟通中，非语言信息的沟通占有相当高的比例，包括人的穿衣、举止、长相、表情等等。你认为在交际活动中，人们获得非语言信息的比例应该是怎样的？ （1）20% （2）50% （3）78% （4）93%,美国心理学家奥伯特麦拉比安发现，人们的交际印象是这样分配的: 55%取决于人的外表，包括服装、面貌、体型、发色等； 38%取决于人的自我表现，包括语音、语气、语调、手势、动作等； 只有7%才是人们所讲的真正内容。,仪表是指人们经过修饰的外表,包括仪容、服饰、风度、魅力等一切可感受到的外在形象; 仪表美是人的自然美、修饰美与内在（气质）美的总和，是人良好精神面貌和乐观积极态度的体现。现代社会以健康、端庄、自然为仪表美基本原则，仪表修饰就是使人的发型、服饰和谐搭配、协调一致。,发型应修饰个性特征 中长发型适合身材高的人； 中短发型适合身材矮的人； 运动发型适合身材胖的人; 蓬松发型适合身材瘦的人。,清爽大方不怪异,简洁干练不繁琐,职业发型的礼节与特点：简洁大方,方脸型人选择卷发可增加柔和感； 长脸型人选择刘海或蓬松式发型可增加丰满感； 圆脸型人选择偏分、高耸式发型可增加成熟感；,男士面部的修饰,男士要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。 男士的胡须长得快，需要每天剃须、修面。,服饰是文化的产物，“穿衣戴帽，各有所好”，着装可以体现一个人的文化修养和审美情趣。 在不同场合都能做到穿戴得体的人，不仅能赢得别人的好评，而且能提高自信心。 穿着得体的原则要与自身条件协调、与自身职业协调、与色彩搭配协调、与环境协调。,人 靠 衣 装 马 靠 鞍,服饰“TPO”原则 Time：服饰应与交际时间、时尚潮流相适应； Place：服饰应与地点场所、文化习俗相适应； Occasion：服饰应与交际对象、环境氛围相适应。,服饰与环境场合相适应,1、整洁原则 在任何情况下，服饰都应该是整洁的。衣服不能沾有污渍，不能有破线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全。衣领和袖口处尤其要注意整洁。 2、个性化原则 着装的个性化原则，主要指依个人的性格、年龄、身材、爱好、职业等要素着装，力求反映一个人的个性特征。选择服装因人而异，着重点在于展示所长，遮掩所短，显现独特的个性魅力和最佳风貌。 3、整体性原则 正确的着装，能起到修饰形体、容貌等作用，形成和谐的整体美。服饰的整体美构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等。,着装的原则,男士的仪容仪表,男士着装体现魅力有两个要点：一是颜色；二是款式。 从颜色看，整体着装从上至下不能超过三种颜色，这样从线条整体上看会更流畅、更典雅，否则会显得杂乱而没有整体感。 从款式看，男士穿戴不是必须很时尚或是很流行，只要简洁大方，颜色沉稳，最主要的是上衣和裤子的搭配一定要合理。如休闲服务一定要与休闲类的服饰来搭配，正装也要讲究整体的统一，不要混着来组合。,男士们常出的错误：一年四季穿白棉袜，白棉袜只用来配休闲服和便鞋，标准的西装袜偏长，一般到小腿处，以保证袜边不会从裤管里露出来，颜色是黑、褐、灰、藏蓝，以单色和简单的提花为主。千万不要在坐着的时候，露出袜边或是一截光腿或是秋裤之类的。不很雅观。 袜子要穿出品位。汗脚宜穿天然材质袜。冬天脚易出汗的人宜穿既透气又吸湿的棉线袜或毛线袜,男士正装的“三个三” “三色原则”：全身色彩不过三; “三一定律”：鞋子、腰带、公文包和谐统一。 “三不搭配”：正装皮鞋不配白袜、甲克不配领带、西服不留商标.,男士正装 展示你的个性、品味与专业,正装西服,面料选择轻、薄、软、挺的毛绒或丝质面料，忌化纤织品等廉价劣质面料; 色彩选择深蓝、深灰等中性色，慎用黑色（只用于婚礼、葬礼以及燕尾服），棕色（低品位的表现）; 花纹选择单纯、暗淡的条纹，忌明显的花、格图案； 尺寸选择上衣长度为全身长度的1/2，袖口距离拇指11cm左右，裤长盖至鞋跟处；,正装衬衫,面料选择全棉或棉纤维比例较多的混纺面料； 色彩选择白、灰、蓝等单一的浅色调; 图案选择无图案或暗纹； 尺寸选择松紧适度，衣领扣住后可自由伸进两个手指的程度为宜;,正装领带,面料选择真丝，忌棉麻、皮革等粗劣面料； 图案选择圆点、条纹、方格、碎花等规则图案，忌植物、动物、书法、明星等夸张或神秘图案； 色彩选择蓝、灰、黑、棕、白、紫色等单色，忌艳丽俗华、混合三种以上的颜色； 款式选择宽度与身型成正比,学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。奥斯卡 王尔德（英国剧作家）,正装鞋袜,皮鞋选择黑色系带牛皮鞋，忌猪皮、羊皮、仿制皮革或磨砂、翻毛皮鞋，鞋面清洁。 棉袜选择蓝、灰、黑色等深色，忌白色、彩色、花色、浅色等运动休闲袜，袜长在脚踝以上。,廉价破损、陈旧过时； 懒散随意、不修边幅； 伶俐可爱、繁复修饰； 乏味平淡、不讲品味； 显劣藏优、搭配不当； 不符年龄、盲目跟风； （美国形象设计师罗伯特庞德）,正装禁忌,第二节 言谈礼仪,言语表达你的第二张名片,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以 我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了,第一节 交谈礼仪,言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。,一、语言要求,文明,礼貌,准确,言谈得体 符合礼仪,十字礼貌用语:,（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见,误区之一：轻狂“胡子都一大把了！”,A 君向同事B 君介绍自己的外甥：“他是XX 大学物理系的研究生，今年才21 岁。”B 君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A 君的外甥有些不好意地说： “哪里还年轻！胡子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老”，只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自己的“成人意识”，但言不从心，话语一时选择不当，致使语气上夸张失控。,误区之二：冷漠“你爱画不画！”,张君在车间黑板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道： “你看这里再加一道花边，是不是好看些？”“嘤其鸣矣，求其友声。” 他希望李君分享创作的喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画不画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。,误区之三：鄙夷“你得了吧！”,有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某研究所小张的口中，“你得了吧”几乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。,误区之四：夸大“你总是这样”,办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！”甚至是：“你总是这样不负责任！”把偶尔的失误放大为“总是”，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。,误区之五：嘲讽“你不是蛮能干的吗？”,陈某主动帮助吴某修理自行车，忙了半天没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑道：“你不是蛮能干的吗？”听了此话，陈某心理很不是滋味。 “你不是蛮能干的吗”这个反问句所包含的意思是：“你既然主动帮助别人修车，你就应该有把握修好，但结果却不能修好，你纯粹是充能。”这就难怪陈某心里老大的不高兴了。,二、声音的讲究：,首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外，应微笑着说话。,敬语服务六声,表扬致谢声,办事有回声,不足致歉声,体贴问候声,客离告别声,客到欢迎声,感官对反应者的刺激程度,视觉87%,嗅觉3.5%,听觉8%,触觉1.5%,杜绝四语,否定语,烦躁语,藐视语,斗气语,三、距离,私人距离，小于半米至无距，亲密； 交际距离，半米到一米半，有安全感； 礼仪距离，一米半到三米，表尊重； 公共距离，三米或三米半之外。,交谈的最佳距离和角度,四、聆听,五、交谈主题的选择,广泛而共同感兴趣 格调高雅 轻松愉快 内容时尚,忌讳谈论六类话题,涉及个人隐私 羞辱对方 非议他人 令人反感 倾向错误 格调不高,交谈方式的技巧,1神态专注，举止得体 2礼让他人，双向沟通 3尊重妇女，礼让为先 4涉外交谈，尊重习俗 5幽默诙谐，气氛融洽,第三节 见面礼仪,握手礼,握手的标准姿势 握手礼的时间和力度 握手时的注意事项,标准的握手姿势,两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。,握手礼的时间和力度,握手的时间通常以35秒钟为好。一般情况的握手时间可短些。握手的力度应适度，要不轻不重，恰倒好处。,握手时的注意事项,无论男女，在社交活动中，与人握手，伸出的应该是洁净的手；握手时要专注；握手后，有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的；不要跨门槛握手；多人时不要交叉握手；男性在握手前应先脱下手套、摘下帽子。,握手时要保持身体距离对方约1米左右; 握手时要伸出右手，四指并拢、拇指张开，与对方掌心相对； 握手时要目光注视对方、面带微笑； 握力要在一斤左右，持续时间约3-5秒钟;,交叉握手,越人握手,旁顾他人,压迫握手,盘点错误握手,软弱无力或乱用蛮力； 交叉握手或左手握手； 倚靠懈怠或拒绝握手； 手插口袋或坐着握手； 戴手套、帽子、墨镜握手；,礼节禁忌,仪态礼仪,举止礼仪,站姿,坐姿,举止礼仪,站姿,坐姿,站姿,基本要领 几种不同的站姿,站姿的基本要领,两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,几种不同的站姿,叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿,坐姿,基本要领 正式场合的坐姿,坐姿的基本要领,双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直。表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭。体现出文雅、稳重、大方的美感。,正式场合的坐姿,正襟危坐式 垂腿开膝式 双脚交叉式 双腿叠放式 双腿斜放式,行姿,基本要领 几种行姿,基本要领,双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动， 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。,几种行姿,前行行姿 后退时的行姿 引导时的行姿,蹲姿,基本要领 两种蹲姿,蹲姿的基本要领,下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。,两种蹲姿,交叉式 半蹲式,手势,手势