户外广告销售员工作手册.doc

河南天明广告有限公司销售员工作手册（框架及部分内容建议稿）2001年9月重要说明本建议稿作为一个未经讨论而单方面提出的框架提交给天明公司，是期望能依据远卓的经验提供若干借鉴，天明公司仍应在此基础上结合天明公司和广告行业特点认真讨论细化，以成为最终可实施的文件。以下几点需重视：1 营销部门组织结构与功能描述还应细化至每个岗位的具体职责和权限，已明确每个营销部门员工的工作职责；2 标准陈述应不断完善和积累，将营销人员在各种场景遇到的主要问题进行归纳，同时还可以添加如技术规格、销售技巧等内容放在其中。标准陈述的目的不是要束缚营销人员的表达，而是要使整个天明公司的形象统一化、标准化，标准陈述同时也是培训新员工的极好教材；3 业务制度是营销体系的核心，主要由信息管理、销售管理和考评激励组成，这三块内容共同组成了销售管理的核心体系。在本建议书中的业务流程应该属业务制度中的一部分，但作为一个新成立的业务部门，规范业务流程显得较为重要，因此单独列出。同时在天明目前的业绩压力情况下，考评激励手段也至关重要，也单独作为一章进行表述；4 信息管理的目的是使销售信息流通渠道快速便捷、信息收集传递准确及时、信息存储清楚完整，便于查询。远卓建议由户外营销支持部来承担此职能。信息的主要内容包括信息的收集整理、销售管理、客户管理、销售电话的接听、传真收发、电子邮件、客户来访接待等工作的操作流程、规范用语、作业标准。其中，信息的收集整理包括主动和被动的信息收集，主动的信息收集应加以分析；销售管理包括业务员项目跟踪、业务员日常管理和行政后勤管理；客户管理主要指客户档案的建立、分析、以及后续的客户跟踪服务等5 销售管理是公司销售系统的行为准则，需要对一系列问题进行原则性规定，例如销售冲突的解决，销售流程，销售员的计划预算、销售汇报、销售员的日常行为准则、考评激励体系等；在目前的阶段，远卓建议天明公司应在如下情况下进行制度规定： 业务流程（从获取信息到项目完成，其中与其他部门的接口应规定明确） 业务冲突解决机制（项目信息的分配、户外与其他业务部门的业务冲突，户外销售内部的项目冲突，在创意制作部门发生的冲突） 项目管理（项目进程的控制、项目费用的控制）6 技术手册由于缺乏资料而暂时未列入，但公司应组织人员将这一部分完善。目录1 销售部门组织结构及功能2 销售员的基本形象、素质及需培养的品性3 标准陈述4 业务制度4.1 信息管理制度4.2 销售制度4.3 销售业务流程5 工作表格6 销售员薪酬激励与考评办法7 技术手册7.1 关于户外广告的规范化运作7.2 单立柱技术规格一、销售部门组织结构及功能副总经理地方开发部户外开发一部户外开发二部客户一部客户二部客户三部客户四部制作部户外支持办公室户外开发总监户外制作总监客户五部客户六部1、 户外销售体系组织结构信息整理与分析负责定期在公司内部发布所分析的结果，使大家共享信息资源* 负责公司所有户外媒体信息和户外客户信息的收集、管理、分析，为户外中高层决策层提供支持户外支持办公室负责的户外媒体信息和客户信息的收集，负责对户外开发部收集到的媒体信息和户外销售部收集到的客户信息进行整理、分析，为中高层决策层的决策提供参考依据负责公司在郑州地区的所有户外媒体的销售和售后服务，具体内容包括联系客户、了解客户需求、对客户的长期营销策略、广告理念、客户产品、市场状况等有较好的把握、并主持公司内部资源为客户提供优质服务等户外媒体销售客户一六部* 负责公司在郑州地区的主要户外媒体的销售根据市场需求，向户外开发部提出具体的户外媒体的开发需求支持建立公司户外广告客户档案的资料库，并做好信息的及时更新2、 客户部门功能* 地方开发部主要负责除郑州以外的地级市场的媒体开发（初期暂定为洛阳、开封、南阳、焦作四个地区），目的是为公司发现新的具有潜力的市场与异地广告公司合作负责考虑与当地广告公司合作业务负责执行异地媒体开发的具体工作收集待开发地区的媒体信息，并主持公司内部对待开发的媒体的研究和讨论，并将最终确定的开发方案提交给上级主管地方开发部媒体开发负责除郑州外地市级户外媒体及其他媒体的开发和销售负责完成符合客户要求的户外广告的制作（包括对质量、工期等方面的要求）户外广告制作制作部* 负责公司所有户外广告的制作和其他媒体形式的物料制作负责定期对户外广告进行检查和维护，负责完成由客户服务部门提出的修复要求（包括工期和质量的要求）负责降低制作成本和费用，负责制定制作标准和规范支持各销售部门的工作，更好地满足客户的需求负责完成由房产部、品牌服务部、金融电信部提出的物料制作的要求主要负责开拓公司在郑州地区的户外广告市场，具体内容包括对户外媒体的调查、计划、购买、监测等，积极地配合户外销售部门的需求，支持公司户外销售计划的完成媒体开发户外开发一二部* 主要负责公司在郑州地区的户外广告的开发，发掘和开拓对公司有价值的户外媒体负责对郑州户外媒体市场信息的把握，支持建立户外媒体档案，做好媒体档案信息的及时更新二、销售员的基本形象、素质及需培养的品性1 总则 本章对销售员的基本形象及需培养的品性进行简要的归纳总结，旨在对销售员进行培训和检查。2 销售员的形象类别要求上衣干净、挺刮。衬衣洁白。领袖清洁、熨烫平整。领带中性色彩。必备两条以上可更换。鞋深色。擦刷亮洁，鞋跟无明显磨损。袜干净，勤换洗。头发长短适中，每日用磨丝梳理。面容清洁。男士刮须，女士化淡妆。笑容开朗。3 销售员的素质3.1 招聘原则3.1.1 学历:大专以上学历3.1.2 经历:专业销售的经验3.2 良好的职业观3.2.1 认同销售是一项富有挑战性和成就感,同时也是艰苦的工作3.2.2 选择销售做为自己长期甚至终生的职业.3.3 优良、正直的品性3.3.1 热爱公司,不做任何有损公司形象和利益的事情.3.3.2 热爱广告事业。3.3.3 热情;可靠;诚挚;信誉;移情;尊敬;乐观;果断;自信;智慧;创意.3.3.4 遵纪守法，讲究社会公德3.4 吃苦耐劳的精神3.4.1 坚忍不拔的毅力,遇折不挠,遇厥不废.3.4.2 艰苦朴素的工作作风.4 销售员应掌握的知识4.1 专业知识:4.1.1 行业情况: 了解广告行业的特点. 熟悉各种媒体的优劣式与主要受众和客户 熟悉各主要媒体的价格. 熟练掌握户外广告的优势.明确户外广告主要客户群体。 明确天明户外广告的规格、类型、地域 掌握国家及地方广告法规4.1.2 公司状况: 了解并遵守所天明公司的机构、人员、经营方针及各种制度 了解天明广告与TOM.COM的公司背景 了解天明广告与TOM.COM现状及发展方向4.1.3 产品知识: 能充分理解熟记天明户外广告标准陈述并能针对不同客户进行发挥 能背诵各种技术规格参数（如户外、印刷、其他媒体等）4.2 营销技巧4.2.1 了解市场与客户 细分市场:郑州、其他地区；户外广告主要客户群，其他媒体主要客户群 客户情况:名址;业务类型;目标市场;资金情况;人事;政策;销售历史记录;未来潜力 个人特点:名址电话;家庭情况;重要日子;教育程度;爱好和兴趣;被访喜好;偏好与厌恶4.2.2 搜寻客户信息: 掌握及运用信息来源的主动式和被动式方法4.2.3 保存和更新客户信息:填写各种表格4.2.4 处理客户异议 判断异议真假 异议类型:需求产品和服务规格价格利益品牌付款方式购买时间隐含的异议 处理方式:倾听表示理解不要争论回答异议努力成交4.2.5 满足异议的技术:”是,但是”迂回强调感觉提问补偿抢先直接否认适当的态度4.2.6 建立关系型的销售方式:与客户交朋友4.3 管理能力4.3.1 管理时间的能力 决不浪费时间 充分利用推销时间4.3.2 自我管理的能力 保持良好的身体 继续学习 增进与领导及同事的关系三、单立柱销售标准陈述一、单立柱相关问题：1、 户外广告的特点与优势，企业为什么要做户外广告？特点：n 户外媒体是一种覆盖性的媒体，基本上覆盖了大部分的商业区、居民区n 户外媒体是一种快速的广告行动，从发布的第一天起，能够触及60%的目标消费群n 户外媒体是一种视觉冲击媒体，它的视觉重复性比率非常高，从而保证了与目标客户群大量的接触和在客户大脑中很高的记忆率n 户外媒体是一种存在性的媒体，它们是最靠近产品销售点的与客户沟通的媒介优势：1) 在传统媒体中，户外媒体的千人成本最低，仅为电视媒体的1/7，杂志媒体的1/5，报刊媒体的1/32) 户外媒体的发布时间最长，白天到黑夜，黑夜到白天，每天24小时传递品牌信息3) 户外媒体的信息传播最快，从发布之时起一日内，即可迅速触及60%的目标消费群2、 单立柱同其他广告形式的优劣势的比较(1) 传播效果好： 由河南最大的户外专业广告公司天明集团独家开发，外观新颖、高档醒目，传播效果极佳。n 记忆率最高： 高速路单立柱视觉冲击率创户外媒体之最，记忆率高达889。n 千人成本低： 千人成本（CMP）指数仅为6392。n 发布时间最长： 从发布之时起，循序24小时不间断有效传达信息。n 直达目标受众： 该段受众阶层层次较高，所经车辆视野无遮挡，广告效果极佳。(2) 位置优势n 京珠高速： 京珠高速公路是国家级的主干线高速公路，也是重要的政治和商业主干道，京珠高速公路郑州新郑国际机场段，全长235公里，该路段目前平均日车流量3万辆，日客流量12万人次（年车流量1000万辆以上，受众4400万人次），呈稳步增长趋势。n 开洛高速： 东起七朝古都开封，西起九朝古都洛阳，是进入西部大开发和连接东部沿海物流运输的主要交通要道，也是我国旅游往来的重要交通枢纽，该路段目前平均日车流量43万辆，日客流量17万人次（年车流量1570万辆，受众6260万人次），受假日消费经济和西部大开发影响，车流量呈稳步上升趋势。3、 天明公司单立柱的规格媒体外观展示：塔高21米，6米X18米（2面），216米2，500米以外清晰可见。制作：主体采用轻型钢结构，亚弧焊焊接，底板采用镀锌板拼 接，画面边缘使用纯白色彩板包装，牌面下装饰展臂式 挑梁，通体纯白。特点：抗震、抗风性能好，坚固耐用，安全可靠。画面：采用进口面料，威特5300或Grandjetk喷画机制作，具有 精度高、色彩还原性好、户外耐候性强等特点。4、 购买天明单立柱的10大优惠（一次性发布一年以上含一年）：1、免费赠送省会报纸媒体300字新闻宣传，在软硬广告相结合的情况下，传播效果更佳。2、录制30秒单立柱专题广告带2盘。3、凡发布单立柱的客户，汇总后，在城市早报上发布整版广告，免费赠送10份报样。4、凡发布单立柱的客户，汇总后，制作成精美的宣传单页。5、争取在T网站上发布广告。6、赠送1个月单立柱广告。7、赠送河南商报2栏广告。8、赠送1年12期中国企业家杂志一套。9、参加中国企业家杂志论坛享受88折优惠。10、委托天明公司代理发布的广告88折优惠。5、 项目的设计时间与施工时间天明将免费为您提供设计方案，设计稿经客户签字确认后，36小时内制作发布小样，由您核实设计签字稿，确认无误签字后，72小时内画面制作、悬挂完毕；悬挂后48小时内验收报告送达客户（实际发布效果图）；一般来说，设计时间与施工时间合计大约半月左右，如果设计时间缩短，整个周期还会缩短。但如果您中意的地方单立柱还未建好，则需要根据具体情况来定了。6、 天明单立柱的制作流程 双方签订业务合同生效之日起，以最快的速度、良好的工艺为客户制作，并保证工程 质量；免费为您提供设计方案，设计稿经客户签字确认后，36小时内制作发布小样，由您核 实设计签字稿，确认无误签字后，72小时内画面制作、悬挂完毕；悬挂后48小时内验收报告送达客户（实际发布效果图）；在户外广告完工正式发布后，将提供广告的照片、书面验收报告给您验收；7、 服务承诺户外广告周期长的特点，决定了它不同于其它媒体（如电视、报纸）的业务操作，在整个户外发布周期中，广告的维护，即时的修理和发布情况的监测等都是直接影响广告宣传效果的必然因素。因此，我们本着客户满意即是我们最大心愿的原则，在户外广告的售后服务方面，我们作出以下承诺：在媒体发布周期内，单立柱广告发布后，每60天为客户提供一次单立柱书面报告，确保客户随时了解单立柱情况；单立柱如出现故障，4小时内通报客户，72小时修复，同时报客户修复报告以及效果图；发布结束，以书面形式通知，并提供相关资料、证明。8、 画面制作材料和喷绘精度采用进口面料，威特5300或Grandjetk喷画机制作，具有精度高、色彩还原性好、户外耐候性强等特点。材料：待确认；喷绘精度：人物300bpi;字体或简单画面150 bpi。9、 单立柱广告上，是否有灯，灯是进口的还是国产的 由于输电线路还未开通，所以目前还没有灯，也因此我们在价格上给予了较大折扣，如果电路开通后可以根据客户需要安装射灯，但也将增加相应的费用。10、 画面破损时的维护及修复时间单立柱如出现故障，4小时内通报客户，72小时修复，同时报客户修复报告以及效果图；11、 注意事项广告内容必须符合中华人民共和国广告法和有关规定；12、 如果客户对单立柱不感兴趣找出不感兴趣的原因，针对其因素，介绍单立柱的优势可给其客户群带来的影响和市场利润。13、 你能给我的单立柱优惠点数单立柱项目，我公司今年下半年才开始进入市场，因现属推广阶段，所以在2001年以前对重要客户给予5折优惠，待我们市场开发一定阶段后，明年价格肯定还会相应上调。 14、 贵公司的付款方式发布单立柱广告实行先付款后发布原则；一次签约1年以上（含），合同签定后一次性付清。，其他媒体广告天明的原则同样是不垫款，客户可以按照相应的广告投放计划分期付款。原则：要有利润、不垫款。但如果客户坚决要分期付款，可以考虑8：2方式，即客户预付80费用，等施工完成并验收后支付余款。如需质量保证金的话，要控制在10以下。二、可能遇到的其他问题：15、 对不起，我们公司已有广告合作伙伴我相信贵公司具有这么大的规模，早已拥有不止一家广告公司合作。我是河南天明广告公司的，我们在河南市场上拥有较多的优势媒体，今后我们是否合作没关系，我们可以根据您的需要，为您免费提供广告方面咨询服务和价格对比，对您来说也可为公司降低成本，多项选择。首先认可对方的看法，提出我们是河南天明广告公司，可以免费为您提供服务和价格对比，从而使您降低成本，多项选择。16、 天明是大公司，收费高，要求降价我相信贵公司做广告不是只关注价格问题，而是非常关注广告效果能给贵公司带来的利润（借此可介绍公司成功案例），何况我公司也拥有很多好的优势媒体除了价格以外，您要求几天交稿/交货/完工？还有无其它方面的要求？您如果能一次性付清全款，我们在XXX（价格或工期）方面可以尽全力达到您要求，但价格/工期方面可能最低/最快也得XXXXXX。首先不去与客户争议价格问题，强调广告的效果而不是价格。如客户要求降价，则应有相应的交换条件（如付款时间及方式、不收加急费等），让客户认为你的价格降到了底线。17、 贵公司有没有我们这个行业的经验A、平时留意并汇总公司成功案例和优秀设计成果，做到能自信的并清晰的向客户介绍清楚；B、在客户的行业中，我们虽然没有该行业的经验，但通过我们服务过的其它行业中品牌公司的成功案例，您可以看出天明在广告业中的专业实力水平；C、再则，市场本身是不断变化的，如果利用原来您同行在市场中成功的经验，模式化的运用到您的公司运作中去，不一定会适合现在市场的变化和需要； D、与有行业经验的广告公司相比，我们更容易突破原有的思维定势和习惯。18、 索要公司的宣传册（目前没有的情况下）天明公司自成立以来，发展非常快，宣传册也在不断根据最新的公司状况更新，目前最新的宣传册正在制作中，完成后一定尽快给您送来。19、 想通过以前的作品来了解公司的设计能力A、先了解客户的背景，挑选并整理出较有针对性的公司以前成功作品，并要透彻地理解创意思路，向客户一一介绍。B、对公司突出的设计人员进行重点介绍（如XX创意师或策划师在某些方面获得过哪些奖项等等）20、 客户要求做策划案注意先了解客户的背景，判断他要求做策划案的诚意和真实想法 21、 对不起，我公司最近没有广告计划没关系，我可以先简单地介绍一下公司的优势媒体，并留一些资料给您，同时希望通过这次见面，我们能认识一下（交个朋友），今后如有广告方面的咨询或需要，可随时与我联络。定期保持与客户的沟通，待客户有需求时，就会想到你（天明）。 22、 当客户对设计不满意时A、当接一设计之前，首先要搜集客户原有广告资料，了解其公司偏好的色彩、特点和风格；B、通过沟通，要了解客户需要，比如：其所针对的客户群、此广告所需表达点（卖点）、有无公司或产品主色调要求、老板风格喜好等等；C、一个设计稿完成后，首先要根据客户要求，检查设计内容是否是客户所想要的，并要清楚的理解创意思路，完美地表达给客户；D、当客户真得对设计稿不满意，要通过沟通，分析清楚其原因，并将总结出的原因正确的传达给创意人员，只要沟通无误，设计时间跟紧，服务及时，相信经过几次修改，客户会很快满意的。四、业务制度信息管理制度 销售管理制度销售业务流程五、业务表格1、 电话信息表：收到电话信息后，填写此表，并根据需要上门销售。每个电话都应记录，每天将信息表上交至户外支持办公室；2、 市场信息分析表：主动分析的各种市场信息，本信息表由户外支持办公室秘书收集整理填写，业务员每天有新信息也应填写，并上交至户外支持办公室；3、 客户人事关系表：反映客户单位的人事关系，了解对此项目具有不同影响力的人员；4、 项目控制表：整个项目推进过程中都要时时填写，更新内容 ，动态反应项目进度。此表经简化后包括客户背景资料； 5、 一周工作报表：每周一上班复印交信息存档，自己保留一份做工作安排。每周六例会对照“一周小结表”检查完工情况。报表包括计划与小结两部分内容。6、 业务统计表：由部门经理或其指派人填写，每周统计一次7、 媒介经营部合同统计表：由部门经理或其指派人填写，每周统计一次8、 销售部报表：副总经理管理整个销售部工作以及向总经理汇报时用，是一个计划预算和项目汇总表，此表由销售支持部统计填写；电话信息登记表填表人： 填表日期： 姓名性别此电话号码单位电话主要内容初次询问 询价 电话客户需求：此表建议转交 业务员 业务部经理 其他 处理市 场 信 息 分 析 表本信息来源于： 日期： 填表人：序号客户名称类别行业品牌名称负责人职位 电话地址备注本信息来源于： 日期： 填表人：序号客户名称类别行业品牌名称负责人职位 电话地址备注客户人事关系表业务员： 项目编号： 填表人：姓 名性别出生日期籍 贯工作单位职 务影响力家庭住址性 格处事风格对 我公 司印 象家庭情况与本项目其他人之间的关系对他影响最大的人是谁？为什么？爱 好厌 恶最能打动他决策的理由本公司哪一位员工最容易和他交流位于人事关系位置影响层 执行层 决策层 项目进度控制表跟踪人：客户编号：单位名称单位地址产品品牌单位电话单位性质法人财务帐号开户行主要联系人电话财务负责人主要联系人职务财务电话日期跟进形式达到目的有待解决问题下次约见时间及计划一周工作报表销售员姓名： 本周项目工作重点： 本周其他工作计划实际工作进展项目进展本周工作中遇到的问题和建议：下周计划工作重点：业务订单统计表项目客户签定时间合同额（元）回收款收款日期应收款利润备 注（元）（元）（元）销售部报表日期： 年 月 日 至 年