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终端导购培训手册 目录 一、运动鞋专业知识说明 二、运动服装专业知识说明 三、 专卖导购职位职明 四、 专卖导购须知 五、 专卖导购素质要求 六、 专卖导购行为规范 七、 专卖导购礼仪守则 八、 专卖导购服务规范 九、 店内陈列规范 十、 销售流程 十一、销售技巧 十二、 顾客心理分析 十三、 人际关系技巧 十四、 工作考评与晋升制度 十五、 培训课程流程 十六、 模拟演答 第三章 专卖导购职位说明 专卖导购是*专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部 分。那么如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？ 在现实的工作中,导购员的工作极富 有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的 信息等等。 一、专卖导购的定义和重要地位 定义： 一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门 工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。 对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出*人的独特的职业风格： 敬业 认真 诚恳 二、专卖导购在公司的重要地位：桥梁作用 1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，* 的成功源于你的努力 2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家 要成为一名合格的专卖导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中， 你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的 安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为* 公司各地市场的专卖导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先 必须明确的要点 顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。 满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 你知道自己成功的第一步在哪里吗？ 你知道你工作的意义吗？ 现在你明白自己工作的重要性了吗？那你如何计划安排你的工作呢？ 第四章 专卖导购须知 作为*运动商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“*”终端的形象代言人，所以我们需要你做到： 对于公司 A 积极而热情的工作态度 B 饱满的工作热情 C 独立进取的工作能力 D 热爱本职工作不断提高业务技能 E 服从上级管理 F 准确而认真的完成上级下达的任务 G 良好的人际关系 H 善于与同事合作 I 敢于超越业绩目标 J 遵守公司制度真诚可靠 对于顾客 a 亲善友好的服务态度 b 保持最真诚自然的微笑 c 礼貌耐心 d 提供快捷全面的服务 e 能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g 详尽熟练的介绍所有商品 h 耐心倾听顾客的意见和要求 I 记住老顾客 j 关心顾客并协助其作出正确的商品选择 顾客喜欢的导购是什么样的： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 坦诚、竭尽全力为顾客服务 能尽量回答出顾客提出的所有问题 传达正确而准确的商品信息 详尽介绍所购商品的特性 帮助顾客做出正确的商品选择 关心顾客利益，急顾客之所急 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 所以我们要求每个*专卖导购时时谨记： 每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样 我应很高兴为他（她）服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 我不能冷落好朋友 更不强迫他们购买某种商品 看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗?你能明确自己的职责吗?那么接下去你 打算怎么安排你的工作呢? 第五章 专卖导购素质要求 商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的商品销售量为唯一的衡量标准，从实质来说它可以看作是一场人与人素质、能力与知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而会带来好的销售业绩。想成为出色的导购员，拥有全面而专业的素质是成功的关键一步。 什么是“AILE”的导购员？那就是 “Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”， 也就是： ”能力智慧忠心热情“的导购员，他们最终将得到最大的承认和最好的发展！ 导购员基本素质 一、业务素质 导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。 1、商业素质 具备基本的市场营销概念和商业意识，这是业务素质体现的主要方面： 敏锐的商业洞察力 a 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点 b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备 c 商品比较力： 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度 d 销售环境了解： 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 职业道德与服务品质 a 敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量 b 诚实守信的品德： “以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证 c 坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露 2、自身业务素质 充满激情与活力 热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功 头脑清楚，办事认真 导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意 善于沟通、交往 导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍 踏实谦逊，勇于创新 勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。 持久耐性，适应力强 商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活 有进取心，求知欲 “不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯 二、心理素质 良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。 自信成功的最大秘诀 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有 健康、积极的自信心利，才能更加出色 努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！ 2、坚强，勇敢地面对现实 现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。 “逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多 3、宽容平和的心态 在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度 4、正确的价值观 每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取 5、良好的审美情操 美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在 三、身体素质 每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。 所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律 个人能力要求 一、待人接物能力 1、协调人际关系 人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更需要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的开展，目标的达成都是十分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面 与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神 “同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 应该在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责 2、拉近与顾客距离 把顾客当朋友 “诚心、热心、专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大成果所不可缺少的心态，在现代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情素，感情投入越多往往得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心，导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此三心让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的让顾客在心里留下美好印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果 亲和力 导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现，如果能够用心的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有利足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛 待人接物掌握有“礼”有“度” 人与人的接触也同样需要把握分寸，过分热情与冷漠一样会让人感觉不自在，甚至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌，所以导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果 二、应变能力 应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常 三、表达能力 语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运动是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度 表达时应注意话题的目的性和主旨性，表达生动，富有感情，条理清晰，语句通顺，含义完整，陈述全面，突出重点，用词准确，委婉，语言简练，多用简单句式，少用专业术语，表达通俗化 同时要强调表达的艺术性： 俗话说“说这无心，听者有意”，一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义，同样的含义，不同的表达，给人的感觉也是不同的，完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现 要用带有感情色彩的语句打动顾客 富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的商品与顾客对于未来的期待和向往不谋而合，从而产生购买兴趣 给予顾客购买的理由 顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到合情合理，导购在表达上就应当注意言辞运动的巧妙，来打消顾客的各种顾虑，增强其购买的信心 多用请求式、肯定句、对商品不断推进的介绍，措辞巧妙 请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性，而介绍商品时先“贬”后“褒”的逐步推进的介绍是在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处 知识要求 作为一名导购必须了解销售过程中的相关基本知识，这是导购专质的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识，导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将这些灵活运用于销售之中，服务必会大为出色 熟练掌握商品知识 全面掌握专业知识 相关的店铺运作知识 个人文化知识 如何成为一名”三心“导购员？讲讲你的计划？ 你热爱学习吗？你会在一段时间后评估自己是否进步吗？ 讲讲你的个人素质和能力是怎么锻炼出来的？ 你能吃苦？有过吃苦的经历吗？你能做到”逆流而上“吗？你如何看待”磨砺“？ 第六章 专卖导购行为规范 一、职务行为规范要求 1、了解公司 要充分了解公司的历史状况，得过哪些荣誉、商品研发与质量管理、售后 服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的 行情、流通路径等相关知识也应该了解一下 2、了解行业和专业 要对行业的过去和现状有所了解，还应对行业的未来演变过程、流行趋势 有所认知，另外，关于商品材质等方面的专业术语也必须了解 3、专业知识的了解 要求：对运动鞋以及运动服饰的专业知识的深入了解，熟练的掌 运用 通过公司的培训以及自我的学习 4、商品知识掌握 谨记：商品知识是至关重要的 要求：全面、透彻地掌握商品知识，商品知识是在销售服务介绍时的基本 销售要点，所以，导购们要将商品名称、种类、价格、特性、产地、制造 流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、流行性、推广要点、使用 方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。同时在向顾客介绍商品时要具 有针对性、专业性，严禁自说自话或者夸张事实乱说一气，以免影响公司 形象，或为今后的销售带来负面影响。介绍商品时应有重点、准确抓住顾 客心理和需求，说明不同商品的特点，同时掌握如何将商品的特性转化为 即将对顾客产生的益处的销售方法。 5、促销技巧 日常工作中的表现取决于销售业绩，能否获得更多的顾客，赢得老顾客， 发掘新顾客，所以掌握扎实灵活的促销技巧能使你工作更加出色。 6、准时参加例会 每天上下班前15分钟由当班管理组主持例会（每班次一次），在例会中需 积极反映工作情况反映给管理组，并且反馈顾客意见以及给自己当天的促 销工作设定目标，给工作伙伴彼此鼓劲。（例会时间不超过15分钟） 7、报表 及时、准确无误地填写各类报表，认真完成按时上交。 8、货品管理 A 每周进货数量必须认真统计并记录，包括：日期、数量、品种等，如有 差错，在无正当理由的情况下，由当班导购负责赔偿。 B 认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚、详细。每 月盘存一次，如在盘存时发现货物遗失或者货款短少情况，由当班导购赔 偿 C 认真作好交接班工作，早班人员必须和换班人员交接清楚后方可下班离岗，交接时，须认真清点并记录上一班次的商品销售和库存商品明细。若在没有 履行交接的情况下出现货品或货款问题，由双方当事人共同承担。 D 专卖导购的销售报表须有店长签字、市场管理人员确认后方可作为工资及奖金提成的依据。虚报销量者予以辞退。 9、了解竞争商品 在工作过程中，应利用闲暇时间，随时注意同业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况向店长汇报。 10、人际关系 与同事处理好关系，决不惹是生非 与顾客决不发生争执 与公司管理人员保持密切联系，有问题及时解决，不拖延 二、日常行为规范要求： 1、严守出勤时间 一般情况下，导购员须提前15分钟进入店铺，参加营业前例会。 2、正确着装 工作着装要求：应穿着干净的工作制服，工作制服脏乱不堪，纽扣脱落，不允许上岗；深色平底鞋，应将胸牌端正地别在左胸前。 头型要求：女生头发过肩应束起马尾，短发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄长发。 3、待客人要求：应以微笑示人，礼貌询问：“您好，欢迎光临*，请随便看看” 4、营业前例会内容： A 例会在正式营业前15分钟进行。 B 例会主持者由店内管理组轮流担任 C 例会主持者与全体导购员互道问候：如：“*的天使们，今天心情好吗？（问候是为了调剂气氛，可以活泼一些） D 例会主持者宣读企业理念，全体导购一起诵和。 E 当班店长布置工作任务，提出注意事项。 F 全体一起朗诵一些主要销售用语：如：“欢迎光临”等等 5、行为细则要求： A 导购员不论何种原因离开工作岗位（用餐，卫生间），必须在交班本上记录起止时间及离开原因 B 导购员当班时间应保持饱满的工作热情，不允许趴在柜台与其它员工聊天，更不允许与自己的熟人在柜台边闲聊 C 导购员应严格遵守公司工作时间，不允许迟到，早退，无故旷工者将受到公司解聘的处理 D 导购员当班时间应保持良好形象，绝不允许在柜台看杂志，吃零食 E 导购员不得以任何理由与顾客发生争执，不允许同顾客大声吵闹 F 导购员应认真填写每日工作日志，了解同类竞争品牌的情况 G 导购员应随时保持台面整洁，维护品牌形象 强化商品知识的销售要点 （一）基本销售要点： 1、设计、开发 2、原料、材质 3、制造、加工技术、专利 4、性能、用途 5、安全性、耐久性、信赖性 6、操作性、使用方法、保养方法 7、经济性、价格、折扣率 （二） 辅助销售要点 1、色彩 2、流行性、注意程度的评价 3、包装、商标、形象 4、各类促销活动、馈赠品 5、售后服务、品质保证 （三） 其他销售要点 1、宣传广告、专家点评 2、销售业绩、过去顾客的称赞普及率以及返修率 3、其他顾客的体验和评价 4、公司在行业内的优势 例会基本内容： （一） 早例会 1、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈 2、听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作重点 3、清点、申领当日宣传促销用品 4、朗读常用礼貌用语 （二） 晚例会 1、向店长提交当日各项工作报表，反馈消费需求信息与竞争商品信息，并对当天意外损耗作出说明 2、导购当日工作的相互评估及分析，提出改进建议 3、接受店长的业务知识技能短训 4、朗读常用礼貌用语 例会上你说些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉着你闲聊，你会怎么做呢？ 其他的同事都说某某不好，那你该怎么做呢？ 第七章 专卖导购礼仪守则 每一位走入商场或店铺的消费者都会对导购得体的仪态，温馨的笑容、亲切周到的服务和充满健康、活力且不失统一的规整的形象留有深刻印象。导购作为店铺形象的活性代表，其仪态形象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量、店铺氛围，也是可信程度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。 当今商业竞争中，商家竞争的不仅是商品，更重要的是服务与店铺形象。导购形象是店铺形象的最前沿，体现着店铺定位、服务特色与品牌精神，给人以清新且具有时代感的新形象，让消费者在购物的同时，也体会到周到服务所带来的美的享受。 一、良好的精神面貌 作为*的形象代表，专业顾问，用一颗真诚的心服务于顾客，并将明快、愉悦的心情传递给顾客。 1、亲切的微笑 发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感、拉近与顾客之间关系的最佳方式，成分发挥微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩。 等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑 与顾客沟通时，真诚流露的笑意 接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容 顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑 偶然、忽然间撼动他人的时候或感到有趣的时候，一种爆发性的笑 但微笑服务并不是只是在脸上挂着笑容，而应该是真心诚意的为顾客服 务，把顾客当你的亲人和朋友一样的关心，让他们感受到你在为他真心 着想 2、自信的眼神 用眼神向顾客表达自信、热情、愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看。 3、专业的形象 外在形象的展示是给顾客的第一印象，内在素质是展示专业品质的根本。两者的完美结合才能最佳的展示专业形象。 专业的仪容仪表： A 服装：统一、干净、佩带号牌 上岗时必须穿着统一制服、佩带号牌、制服必须保持整洁挺括 B 女性导购员要求：淡妆，清新、自然、大方，不许浓妆和使用浓烈的香水，给顾客留下好的印象 男性导购员要求：不留长发，不留蓄胡须，保持仪态整洁 C 发型：整齐，不留怪异发型，不染怪异发色（女性导购员不许披头散发，短发用发卡固定，长发统一扎起来） D 双手：保持干净，不留长指甲，不许涂指甲油（女性导购员） 优雅的举止 A 站姿 站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态 B 服务姿势 轻拿轻放，动作迅速轻巧 与顾客交谈时须全神贯注 与顾客保持目光接触 站在顾客最容易望到及听到你说话的地方 C 注意：不许前伏或后靠在柜台上 不许当众使用公司商品 规范的语言 在招呼顾客、回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和、语调 自然平缓，语音不可过大， 言语简洁、清晰、亲切、诚恳、多使用专业语 言，态度耐心 5、面部表情礼仪 人的喜怒哀乐往往会直接表现在脸上，通过观察人的面部表情，可以得到 许多关于此人的信息 作为终端导购，你每天会接触到许多不同的人，你可以通过对方的面部表 情来揣测他的想法，同时，对方也会从你的面部表情上判断你的想法 接待顾客须知 1、 不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委婉提出异议 2、 不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽 3、 陈述商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸 张，不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说教 4、 不可进行直接,浅显的推销， 5、 不可说竞争者或竞争品牌的坏话 6、 不要喋喋不休的介绍，应以开放式问话了解客人更多资讯 7、 不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行 8、 不要害怕拒绝，应听出顾客弦外之音 9、 不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比 10、不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情 当一个顾客一走进店里边看商品边评价我们的商品不如某某品牌，你该怎么处理？ 你平时对家人的笑容是什么样的？请现在在大家面前展示你觉得最自然的笑容！并思考 你该用如何的笑容面对你的顾客？ 回忆一下在日常生活中你作为消费者感受到最好的服务是怎样的？ 第八章 专卖导购服务规范 （该服务规范分为专柜服务规范和专卖店服务规范两大部分） 专柜服务规范 1、与卖场处理好关系 必须遵守卖场的规章制度，不得有迟到、早退、串岗、擅自脱岗等违纪行 为，并处理好与商场各部门人员的关系，违者除按卖场的规定处理外，公司有权对其实行处罚，直至开除。 2、竖立公司良好形象 营业前的柜台准备工作 清洁卫生工作：保持柜台内所有物品（如试用品、样品、灯箱、促销宣传品、商品等）干净、完好无损。作到主打商品突出，柜台形象鲜明、醒目。 商品的检查： 检查货源是否配备齐全、充足。一般情况下每周六报下周要货计划。每天需检查货源，对货源的准备不能只满足于一天的量，至少需要满足三天的货源量，还应看是否将有促销活动，及时写要货计划报交主管。每天做期初（每天上班）与期末（每天下班）货品记录，不许做假帐，每星期将报表交与市场管理员，由市场管理员检查货源是否准确。 对促销赠品的检查：数量的检查 介绍商品和示范 有针对性地向顾客介绍商品，做到4准确 【商品款型准确】 【商品价格准确】 【商品材质准确】 【商品功能准确】 耐心解答顾客提出的问题 注意： 不得与顾客发生冲突 不得诋毁其他商品 不得夸大其辞 商品陈列 1）重要性：突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意 2）具体陈诉： 要素：显而易见 清洁商品 及时补货 价格标签 灵活使用辅助材料 标准：陈列系列化；按照商品功能分类、按照系列摆放 陈列重点化：将季节性重点商品及广告支持商品（现阶段广告宣传商品）放在明显位置（“黄金视线”的位置即与消费者视线平行的位置上）。 陈列丰满化：尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规格的商品。 陈列灵活化：商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换。 陈列一致化：按照公司要求陈列，保持市场形象的统一 3）配合促销工作：积极推广促销商品以及促销活动的介绍 4）、样品、赠品的合理管理 样品：3-5天调换一次，及时售出 赠品：只许用于销售目的，如发现有个人私自使用赠品，将受到公司的 处罚 热销中的商品应该陈列在哪个位置最好呢？ “四准确”的服务你是否能做到吗？ 卖店服务规范 1、开店准备 A 店内外准备：打开商店出入口后，全体员工参加清扫店内外工作（营业结 束时相同）；清扫商店外周围及道路；清扫柜台、开架货柜、地板等处；擦 拭门窗玻璃；整理好货品，最后收拾好清洁工具。 B 店内检查整理： 商品检查整理：复点过夜商品 商品上是否积满灰尘 某款商品是否已经脱销 商品的标签是否准确，是否破旧 商品是否放满 试衣镜，试鞋凳是否干净，是否受损 检查店内音响设备以及播放歌碟是否准备到位； 检查店内外各种装饰物的情况：广告张贴是否整齐美观 广告是否过期破损 广告宣传是否与实际销售相符 店内吊旗是否过期破旧 店内装饰物、灯具等是否有损坏 店内广告装饰物是否有碍顾客购物 检查各种售货设施的运转情况：购物袋是否准备充足 收银机是否运转正常 收款相关单据是否备齐 商品陈列检查整理： 商品陈列数量是否适度 商品陈列是否美观、整体、易看、易 商品陈列是否稳固安全 仓储检查整理： 商品存放是否整齐，安全 库存量是否适度 仓储商品是否物帐相符 检查店员的仪表是否合格到位： 服饰打扮的检查 头发是否整洁合乎标准 是否整齐地佩带胸牌 2、 商品陈列 A 重要性：突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意 B 具体陈诉： 要素：显而易见 清洁商品 及时补货 价格标签 灵活使用辅助材料 标准：陈列系列化；按照商品功能分类、按照系列摆放 陈列重点化：将季节性重点商品及广告支持商品（现阶段广告宣传产 品）放在明显位置（“黄金视线”的位置即与消费者视线平行的位置上）。 陈列丰满化：尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规格的商品。 陈列灵活化：商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换。 陈列一致化：按照公司要求陈列，保持市场形象的统一 注重商品组合：便于连带销售 C 商品标签： 标签上应标明商品的名称、规格、价格、颜色、产地等 常用的标签使用方法有两种：一种是置于商品下方，一种是贴在商品 上的小价码签 一类型商品最好使用一种颜色的标签，这样便于区别 对标签应经常检查，防止出现张冠李戴的情况 要修改标签内容时最好不要在标签上直接涂改，而应重新更换一个标 签 3、店内POP海报 A POP海报内容:a 顾客反复提问5次以上的商品 b 特价品和降价品 c 广告DM单上所列商品 d 店内极力想推荐的商品 e 新商品 f 有信心向顾客推荐的商品 g 魅力商品 h 流行品 I 橱窗摆放陈列品 B POP海报制作:a 广告内容须紧紧抓住顾客消费心理，正确向顾客介绍商 品知识 b 广告内容须有针对性，依据顾客可能提出的问题作出说明 c 不要长篇大论，要抓住要点，逐点说明 d 不允许夸大吹 e 不使用晦涩难懂的语言 f 行文尽量谦和 C POP海报类型：a 新商品介绍型 主要向顾客介绍这种商品的优越性 b 商品知识型 针对顾客可能提出的问题予以解答 c 强调商品特性型 主要强调耐用性、经济性、功效、物 美价廉 d 强调可信赖型 商品的品质检验标准 e 材质介绍型 商品使用的材质优势 f 流行说明型 向顾客介绍某种商品为什么流行 4、店内音乐 A 开店时应放轻音乐，舒缓店员的情绪，逐渐进入状态 B 人流高峰时应放节奏明快一些的音乐，以刺激顾客的消费欲望；低峰时也要放些节奏明快的音乐来鼓舞士气 C 中午两点到三点放节奏明快的音乐调整店员精神状况 D 晚班关店时再次放轻音乐，舒缓一天的疲劳状态 （每店应准备各种音乐资源不少于10种，其中包括，英文轻音乐，港台流行歌曲，快节奏舞曲等） 5、顾客接待 A 重视语言服务 与此相应的是服务态度，尽有优美动听的服务语言而服务态度不佳，这样的语言服务就成了机械的程序化。为此 永远从顾客的角度考虑问题 从内心感谢顾客光临本店 认识自我的服务价值 熟知商品知识和顾客购买心理 掌握熟练的语言技巧 保持自身的整洁得体 在正确运用服务用语时，应掌握以下要领： 面带微笑 强调要点，注意语序 注意顾客反映，认真听取顾客意见 要用普通话，语言尽量通俗易懂，表达准确 精神集中，不能东张西望 不能与顾客发生争执 B 介绍商品和示范 有针对性地向顾客介绍商品，做到4准确 【商品款型准确】 【商品价格准确】 【商品材质准确】 【商品功能准确】 耐心解答顾客提出的问题 注意： 不得与顾客发生冲突 不得诋毁其他商品 不得夸大其辞 暂时没有顾客时： A 检查展区和商品：检查店堂与商品的卫生，养成随手清洁的好习惯；检查商品是否有缺 B 整理和补充商品：把顾客挑选后的商品重新摆放整齐；查看已售出商品，随时补充，保证货架展示齐全 C 其他准备工作： 如果待客时间较长，还可以做一些其他的准备工作：制作商品标签和简单的宣传品；学习并充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识等 6、关门准备和关门 A 送走最后一个顾客 关门前，店内只要有一个顾客，也要有导购员专门接待，不允许流露出不 耐烦的表情，即使已经到了下班时间，也应当保持热情服务，直到最后一 个顾客满意而归。 B 店内外清洁 在关门的前30分钟进行基本的打扫，但不可影响到顾客，方法是由外到 里，店内的清洁必须等顾客全部走完时方可进行。 C 例会 待店扫除结束后，将主要通道的门关好，在指定场所集合，由店长或当班 管理组总结本日工作情况，布置明日工作，然后互道辛苦，离店。 D 个人反思 a 今天工作态度、服务质量、勤务状况如何 b 今天的销售业绩如何，是否完成预定任务 c 工作中与同事和上级是否保持了良好的人际关系 d 对明天工作的打算 7、勤务 A 休息时间 休息时间，导购员可用于吃饭，化妆，休息等，一般情况下休息时应离开 卖场 B 外出 在休息时间，一般不允许离店，如果确有急事待处理，可将理由、去向、所需时间于当班管理组说明，如果工作时间离开工作岗位，须与同事打招呼，以免影响工作 C 休假 任何休假都必须提前3天向店长提出申请，得到批准后方可休假 如因及时生病等特殊原因，需休假时，应在当日营业前电话通知店内管理组 D 迟到和早退 迟到早退不仅会影响店内营业工作，也会给同事带来不必要的麻烦，所以每个人都应当严格自律 如果已经迟到，最后及时同时店内管理组，早退也同样需要得到店内管理组的同意 E 私人电话 不允许用店内电话打出私人电话，打进的私人电话也尽量不要占用太长办公时间，如有违纪情况，可由店内管理组给予一定的惩罚 F 员工购物 欢迎本店员工在本店购物，购物时间应利用非工作时间，如：休息时间、上班前或下班后，严禁在购物高峰时间与顾客一同购物，对于限量销售的商品，应礼让给顾客，对于已购买的商品，应保留好发票，以免在携商品出店时引起不必要的麻烦 其他 注意店内安全，防盗防火 电话追踪服务 （售后服务） 当顾客买好商品离店的时候并不是服务终止的时候，良好的售后服务能帮我们的服务再提高一个层次，所以在顾客购物后，在征求其同意的情况下，留下顾客的资料，在过半个月的时候，打电话追踪商品使用情况，有什么问题及时答复并记录下顾客的意见，做好详细的记录。 电话咨询业务 当在进行促销活动时，一般会在广告单上登出店内的电话作为顾客咨询电话，在接电话时应注意语言要简约明了，热情亲切，准确而专业的回答顾客的问题，对于顾客的重要问题应该复诵并记录，在通话应使用普通话，并记录打进咨询电话的顾客的联系方式，最后通话结束时应感谢顾客打进电话。 发现偷窃时的处置方法 .五项事件的听法和处置的留意点（）不要以对待“偷窃客“的态度来接待；（）冷静、自然地说话；（）不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；（）尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置；（）注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。.误会顾客隐藏商品的三项处置方法（）与负责者一同郑重地道歉；（）详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解；（）必要时，亲自到顾客家中致歉。 5项偷窃的手段 藏入帽子、伞、手提袋等携带物中；带着商品走动，找机会隐藏；多数顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃；带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃；藏入衣服内。 第九章 店内陈列规范 店内商品陈列是通过对整体店面空间内，全系列商品的统筹配置和组合， 完整体现品牌形象和商品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化 的巧妙结合。它能潜移默化地激发消费者的认同，并引导消费者的消费理 念 商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商品质量、用途及价格一目了然，加深顾 客对商品的印象，将最易引起顾客兴趣的商品，放在最容易看到和拿到的位 置上 1、陈列展示的原则 以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销 售的达成 注意点、面的结合和统一 善用POP，突出重点 树立明确的主题，围绕主题展开陈列，强化商品风格 站在顾客的角度和立场观看、审评陈列效果 随时保持货架整洁 2、陈列展示的基本方法 设置吸引顾客的焦点：焦点就是 针对于每一个展示面上，最先能吸引顾 客注意力的视点，焦点一般位于视平线中心或正上方，也就是黄金视平线。 一般在进口的右手边有最佳展示面 注重色彩的搭配：商品陈列色彩搭配，在展示商品的同时，要将商品的 颜色因素考虑进去，如何给人以美感，如何吸引顾客的注意力，这就需要善 于进行适当的色彩搭配，色彩是视觉反应最快的一种，是美感中最大众化的 形式 陈列配色技巧：同类色相配 近似色相配 强烈色配色 补色配合 3、商品陈列中应避免的问题 陈列商品须标示价签 各种商品如有破损或次品，若不法整理的必须马上退仓，不可留在货区内 不可随意在店堂内张贴宣传品，须在指定位置陈列，终端形象应保持统一 店内各种宣传品、陈列样品、模特须定期进行清洁和维护 4、陈列要求 将鞋填充饱满，系好鞋带，用塑料膜封好。单鞋陈列时，统一用左脚，男：41# 女：37# 依系列陈列 依颜色陈列，浅色摆上面，深色摆下面 统一展示左脚外侧 第十章 销售流程 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列 服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如 如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购 物感觉 销售前： 整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 一、等待时机 主动招呼顾客 对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼招呼顾客时应声音响亮、 吐词清晰，热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临*，请随便看看”，为了避免造成顾客购物的压力，不要在顾客进店后马上跟随顾客，而应该让顾客先自己看看，说一声：“你可以随便看看，如果有什么需要的您可以告诉我” 招呼用语 1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为 “小姐”、“女士“、”先生“等 2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见” 3、常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我 能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我马 上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见” 4、“欢迎光临*”，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的 注意 5、当顾客询问时，要主动热情地介绍商品的特点和价格，真心诚意 的为顾客作好参谋 6、当顾客在挑选商品时，例如鞋子，要耐心，周到，道：请您仔细 考虑，不要着急”，“这双您感觉怎么样，再试一下吧！” 7、当顾客需要的商品暂时没有货时，应道：“对不起，这个款式刚 刚卖完，你可以看看其他款式，如果你一定中意这个款式的 话，你可以留下联系方法，等到货我们马上通知您” 8 、“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍最新的产 品资讯 9、当顾客较多时，应道：“对不起，让你久等了”、“请稍等，我马 上就来” 、 10、当顾客付款时，应唱收唱付，道：“*（称呼），总共*元，实 收您*元，找您*元，请收好” 11、当顾客要求退换商品时，例如鞋子，首先态度要保持一样的热 情，道：“只要符合退货规定，是可以给你换的”，“那您需要换 哪款，我给你调换”，如果发现不符合退换规定时，就要耐心地 解释，道：”很抱歉，按规定这样情况是不能换的“ 12、当顾客表示感谢时，应有礼貌的回应：”不用谢，这是我们应该 做的“ 13、当顾客离店时，招呼比进来时更加重要，道：“欢迎您下次光 临”，“谢谢您，请走好”，“再见” 二、接触顾客 在这个阶段，要了解顾客需求主动提出问题并仔细聆听，了解顾 客的需要后就能鉴别顾客类型专家型、新手型，对顾客进行开放式 问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语 言， 以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后 确认顾客的需要 在接触顾客的同时也就