药店员工服务手册.doc

药店员工服务手册（一）服务相关概念：服务：一切满足别人需要的行为，都叫做服务。服务素质：指为顾客提供有效服务的功夫或本领，包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能。服务意识：是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，也就是人们对服务的看法和认识。服务态度：是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。正确的服务态度就是把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者。职业化的形象主要由服装服饰、装扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好语气语调：温暖最好服务知识：是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识，包括商品知识、顾客知识、服务文化知识。、服务文化：是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是坏。服务理念：是关于服务的核心价值观，是组织的最高服务标准和最终服务规范。服务流程：是指为顾客服务的程序或步骤。服务标准：指跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。服务行为规范：是对员工服务行为的规定，是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。服务技能：是指在服务顾客时需要用到的技能，一般包括业务技能和顾客沟通技能。棠仁阁服务理念：提供高品质、专业服务，保证顾客满意。（二）棠仁阁服务流程：10+1服务流程（1） 迎候（整理货架及内务、搜索进店顾客）（2） 招呼（第一时间主动热情的和顾客打招呼）（3） 接触（主动轻松的接近顾客）（4） 侦测（观察、倾听、询问、了解顾客的需求和病情）（5） 推介（讲解顾客所需的知识和信息，推荐23方案及药品，帮助顾客比对选择正确方案和药品）（6） 成交（办理成交手续，做处方药登记，告知顾客健康及用药注意事项）（7） 送行（感谢顾客光临，用语言、行动欢送顾客）（8） 追访（挑选顾客，电话追踪，整理追访内容，填写追访记录）（9） 退换货（听取顾客退换货的原因和需求，积极解决顾客实际问题，表达歉意）（10） 投诉建议（听取顾客的意见和建议，认真反思，及时改正不足之处，感谢顾客）（11） 超值服务（测血糖、血压，代购药品，送药上门，赠送礼品等）（三）棠仁阁服务标准：（1） 迎候：营造欣欣向荣的店内氛围，等待顾客光临。（2） 招呼：热情主动的向顾客打招呼，给顾客好印象。（3） 接触：轻松灵巧的接近顾客，拉近相互距离。（4） 侦测：观察、倾听、询问，摸清顾客的需求，掌握顾客的病情。（5） 推介：对症荐药，提出解决方案，运用专业知识，协助顾客选择。（6） 成交：细心告诉顾客注意事项，关注顾客健康。（7） 送行：感谢顾客光临，表达真诚心声。（8） 追访：根据顾客的病情需求，及时追访，真诚关心顾客健康。（9） 退换货：灵活掌握政策，尽力满足顾客。（10） 投诉建议：视投诉为好事，定要感谢顾客，改正不足之处。（11） 超值服务：用心做服务、用情留顾客。（四）棠仁阁员工服务行为规范：（1） 行为举止： 正确站法：自然抬头，两眼平视，双肩放松，脚伸直，手指自然靠近两侧，或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开，相距一拳宽。 正确走法：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。注意事项如下： （1）方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部应落在这一条直线上。 （2）身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。 （3）步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。 （4）步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为6080步/分钟。 （5）重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。 （6）姿势协调优美：行走时面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动，步伐轻松矫健。（2） 仪容规范：（1）着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不能塞得过满。服装的纽扣整齐无脱落；鞋子和袜子要与工作服相搭配；帽子佩戴整齐；不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。（2）工作牌要端正的挂在胸前，不许有破损和污迹。（3）头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发留胡子，女生工作期间不准披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗头时间不许超过2天。（4）指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂指甲油，手面保持干净。（5）淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。（6）佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许带耳环和长过耳垂的饰物。最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不宜超过35cm为宜。（7）原则上不许佩戴手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将手机开成震动，并不得显露在工作服之外，更不可在工作期间内、在顾客面前接听私人电话。（8）营业员站立姿势要自然、端正；形态、风度要高雅、礼貌、得体；营业员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。（9）要注意身体无异味，有体味的营业员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并且可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。（3） 礼仪规范： (1) 与顾客谈话中需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客，以表示重视。（2） 与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚简明的语言给与顾客明确有效的答复。（3） 工作时间必须讲普通话，若顾客是当地人士，可讲方言。（4） 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。（5） 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。（6） 应双手捧上药品或物品递交给顾客。（7） 工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。（8） 工作时间不得接打私人电话。（特殊情况由店长批准）（9） 对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的应及时向上级汇报，以求解决，不得自作主张。（10） 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求，同时尽力让顾客满意。（11） 不准与顾客争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌的道一声“谢谢光临，请慢走。”（12） 不准倚靠货架，壁柜，玻璃门等物。（13） 站立服务（包括收银）。（14） 不准两人以上围在收银台，咨询桌等物旁边做工作以外的事。（15） 不准挂QQ、上网、打游戏等。（16） 热情接待厂方和商家业务员，迅速汇报相关部门；严禁私自收受厂方和商家业务员的返利和其它物品（促销赠品经公司领导同意后由店长统一接收管理）。（17） 店内员工在指定区域内用餐，用餐循环进行，每次用餐不超过一人，每人用餐时间不超过30分钟。（18） 店内所有员工除店长外，不得操作后台电脑。（五）棠仁阁服务细则：（一）迎候： 提倡：（1）整理货架及内务，小范围清洁等。 （2）搜索进店顾客。（3）创造店内欣欣向荣的氛围。 反对：（1）闲聊、挂QQ、打游戏。 （2）慵懒和无精打采的样子。 （3）愁眉不展的样子 （4）睡觉打盹 （5）干私活儿 （6）脱岗 （7）倚靠在货架，玻璃门，收银台等物上。（2） 招呼： 提倡：（1）面带微笑，用亲切的眼光注视顾客的眼睛，同时说：“早上好、中午好、晚上好、节日快乐等，欢迎光临棠仁阁。” （2）如果同行的不止一人（包括老人和儿童），应该顺次热情招呼。 （3）与顾客较远时（3米以外）向对方致以微笑，表达欢迎。 反对：（1）即使顾客走近也不打招呼。 （2）说“欢迎光临”时面无表情，不站起身来正面看顾客的眼睛。 （3）直接问：“买啥子药。”（三）接触： 提倡：（1）热情主动的接近顾客。（2）向顾客微笑一下。 （3）如果天气炎热时可问：“需要喝点水吗？” （4）如果顾客直接走到货架前，你可以先等上3到6秒钟左右的时间，然后走进顾客（距顾客1米左右，不可尾随顾客后面），问对方：“需要帮忙吗？”来激发顾客的反馈。如果对方说不需要，请不要尾随其后，而应说：“需要帮忙的时候请招呼我一声，我随时为您服务。”然后离开顾客一段距离，但仍要留意顾客的情况。一旦发现顾客在找你，你要快速走近顾客说：“您好。”等待顾客的反馈。 （5）可以用非销售轻松话题，可跟顾客简单的对话，如：“感觉冷不冷？”或：“小朋友真可爱。”等来拉近彼此距离。 反对：（1）对无反馈的顾客束手无策。 （2）直接问顾客：“你要买什么？” （3）无详细了解病情直接推销药品。（4） 侦测： 提倡：（1）认真观察，询问，倾听，摸清顾客的需求。 （2）如顾客对你诉说病情，一定要认真诊断，为对症下药做好准备。 （3）如顾客需求是来了解信息及其他情况并不购买商品，我们要耐心的讲解，最大化的满足顾客，不要表现出失望或不高兴的样子。而应该表达关心和理解。 （4）如有的顾客没有给你反馈的需求信息时，你可以用无关销售的轻松话题与其沟通，继续等待其反馈。用殷勤的服务打开沟通之门。如：“你是不是不希望我打扰您呢？”以进一步获得顾客的反馈。 反对：（1）不理没有反馈的顾客，等待被动服务。 （2）直接问没有反馈的顾客买啥子药。 （3）尾随其后不说话，像在监视顾客。 （4）未等彻底了解顾客的需求和病情，就向顾客介绍此类药品的用途。（五）推介： 提倡：（1）尽可能的向顾客推荐23种治疗方案，供顾客选择。 （2）对效果、副作用等顾客所关心的问题进行详细讲解，与竞争商品进行对比。 （3）使用通俗易懂的语言。 （4）注意观察，倾听顾客的反馈，并加以分析。 （5）尊重顾客的选择。 反对：（1）只介绍一种治疗顾客疾病的药品（或一种治疗方案）。 （2）推荐超过3种药品（或3种治疗方案）。 （3）使用太专业的术语。 （4）介绍内容与顾客利益无关。 （5）不注意顾客的反馈，一味的介绍。 （6）不进行优缺点的横向对比，只强调介绍的商品效果是如何的好。 （7）自己替顾客拿主意，强行推荐给顾客商品。（6） 成交： 提倡：（1）一如既往的对顾客热情。 （2）说明注意事项。 （3）询问是否还有其他需要。 反对：（1）一旦成交不再热情。 （2）不说明注意事项（服用方法、禁忌等）。 （3）不问顾客是否还有其他需求。 （七）送行： 提倡：（1）把顾客送到最适合的地方。 （2）向顾客表达由衷的感谢，同时要说一声：“谢谢光临，请慢走。” （3）帮顾客拿东西，同时要提醒顾客有没有落下物品。 （4）可以请顾客对你的服务提出意见或建议。 （5）表达出希望顾客能经常光临的意愿。 反对：（1）认为顾客买完东西离开，我不需要再做什么工作。 （2）不再象推销商品时那样热情。 （3）对没有购买的商品（或推荐的商品）的顾客表现出不高兴的样子。 （八）追访： 提倡：（1）事先征得顾客的同意，并选择顾客最喜欢的沟通方式。 （2）第一次追访不要超过购买后的第二天。 （3）每次追访前，事先要准备好沟通的内容，让顾客觉得追访很有必要。 （4）必要时上门追访，并现场解决问题。 反对：（1）成交或送行时没有提醒顾客你要追访，且并未得到顾客的同意。 （2）追访的时间太迟或不适当。 （3）只走形式，缺乏内容。 （4）追访次数过频。 （九）退换货： 提倡：（1）愉快的倾听顾客的反馈和要求。 （2）即使不是你卖给对方的，也要乐于为顾客提供服务。 （3）灵活掌握政策或请示上级，最大化满足顾客的要求。 （4）向顾客表达歉意。 （5）热情的送走顾客，请顾客提出意见或建议。 反对：（1）表现出吃惊或不高兴的样子。 （2）总是首先找顾客的问题和责任。 （3）借口公司规定不答应顾客的要求。 （4）找其他借口不满足顾客的要求。 （5）手续繁杂，耽误顾客的时间。 （6）没有表示理解和向顾客道歉。 （十）投诉、建议： 提倡：（1）重视顾客的建议和意见，及时汇报给上级领导。 （2）耐心倾听顾客的话，让顾客把话说完。 （3）把自己的理解告诉顾客，取得顾客的确认。 （4）向顾客表达谢意。 （5）立即改正不足之处。 （6）对顾客始终保持热情。 （7）尽量帮顾客解决实际问题。 反对：（1）不认真倾听顾客的投诉。 （2）表情不愉快或不重视。 （3）不向顾客表达歉意或感谢。 （4）不接受或不重视顾客的建议。 （5）不帮