餐饮部服务操作标准手册40含厨房.doc

餐饮部服务操作标准手册1、托盘服务规范（1）理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。（2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。（3）托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。2、上菜服务规范（1）端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。（2）上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。（3）上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。（4）正确选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角的两个席位之间进行。始终坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。（5）上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。（6）上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。（7）上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。（8）上最后一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。3、斟酒服务规范（1）用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。（2）斟酒之前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。（3）斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。（4）斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。（5）斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒的速度要慢些。（6）一般烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口12cm ，斟完后将酒瓶提高3cm ，旋转45使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。（7）拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。4、分菜服务规范（1）工具。鱼禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服务匙、叉各一,或一付筷子、一汤勺。（2）分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间,可以用力,而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧叉、匙长柄之间,小指与中指同侧,无名指与小指主要起稳定作用。（3）分菜方法有两种a. 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴请，可剩余1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。b.台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上,先供客人观赏其形状、颜色等,然后将菜拿下来,由一人分派,一人服务。分派完毕将所剩下的菜放回餐桌。剔鱼骨时,应左手持勺,右手持刀,用勺按住鱼头,以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于骨碟。(4) 分菜时应注意的事项。a.掌握数量,分派均匀。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的声响。b.上汤或饭前,应预备好汤碗、饭碗,以便能在汤、饭到达后能立即分派。分汤后如有剩余,应立即盖好,以保持热度。c.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放,尽量使声响减轻。d.不得因贪图方便,随意取用客人面前的勺分菜。一般宴会分菜时,切不可一次将菜肴分光,应剩2/10左右,以示菜肴的富余,以备客人再添。(5) 送菜顺序。一种是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。另一种是先送所有的客人,然后送给主人。餐厅员工工作标准1、餐前注意事项(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。2、餐中注意事项(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服务七要件须留意：餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。 调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项： 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。服务人员礼貌用语标准1、基本服务用语（1）欢迎语“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快”（2）问候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”（3）告别语“再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安”（4）直接称谓语“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征询语“我能为您做些什麽吗？”，“如果您不介意，我可以吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能吗？”，“您还有别的事吗？”（7） 道歉语“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”（8）婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是”2、餐厅专业用语“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些好吗？”，“您需要吗？”，“让您久等了，这是菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见”3、服务用语的正确使用（1）语言要准确、恰当。 a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。（2）语言、表情和行为要协调一致。 a. 与宾客讲话要注意举止表情。 b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。 三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。服务人员行为举止标准1、站立规范 站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。2、行走规范行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。3、手势规范 手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：（1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。 4、表情规范表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 5、岗位规范 （1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。（2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。（3）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。（4）确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。（5）不准堆积过多的盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘碟数。（6）当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。 (7) 在服务食物时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰撞客人。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。 （9）所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。 （10）客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。 （11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。 （12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要的餐具，但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 （13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。(14) 在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。（15）客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望纠正，所以当客人说错话时，不得纠正，以免引起客人不悦。（16）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导汇报，必要时，要回避或调换服务人员。（17）对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意的答案。（18）不允许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。接受客人电话预订标准1、接电话*电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。2、询问客人*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。*准确报出部门名称。*表示愿意为客人提供服务。3、聆听客人问题并解答*客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。*准确回答客人问题。*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复，4、接受会议、订餐预订*礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。5、重述确认客人预订并向客人致谢。*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。*与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。6、通知有关人员完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。接受客人当面预订标准1、 预订登记*当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的姓名。*客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。2、 询问客人有无其他要求（1）、接受客人会议预订：*询问客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等，*询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。*确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作.（2、）接受客人就餐预订：*询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。*及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。更改预订标准1、接受客人更改预订信息：*接受客人更改预订后，须问清更改预订人的姓名、及原始预订情况。*问清客人要求更改的具体情况。2、确认更改预订：*在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。*在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。1、未确定预订的处理：*如客人更改日期的场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。*如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。2、改预订的完成：*更改预订完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知。*再次感谢客人的理解与支持。*预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。取消预订标准1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的姓名等诸项事宜（就餐/会议时间、地点）2、确认取消预订：如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的姓名和联系电话。3、处理取消预订：*预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。*预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。餐厅设备设施检查标准1、检查各种电器：（1）、电器设备须安全，导线完好、无破损，无短路隐患；插头完好，牢固、安全；电器设备附近无易燃、易饱和腐蚀性物品。（2）、背景音乐、灯光、空调安全、完好、灵敏。（3）、电热水器安全、完好、工作正常，表面捷径。2、检查酒水车： （1）、由酒水员负责清洁，检查酒水车。（2）、车轮完好，转动灵活，无异响。（3）、严禁推送重物等。3、地毯检查：（1）、餐厅各处地毯须保持完好，无起鼓、开裂、破损。（2）、地毯的衔接处无开缝、无卷边现象。4、门的检查：（1）、门须完好，使用正常，表面无脱漆、开裂、破损。 （2）、开关自如，无异响，门把手完好，使用正常。（3）、桌椅检查：表面完好，无开裂、破损。5、桌椅检查：（1）、餐桌、椅、沙发安全、牢固，表面无脱漆、开裂。班前会标准1、开会时间：每天营业前由当班主管或领班主持，时间约为510分钟。2、会议内容：（1）、传达饭店和部门的要求与任务。（2）、对发现问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。（3）、表扬好人好事。（4）、征求员工工作意见和建议。（6）、通报当日特荐菜品喝酒水及缺相种类。3、检查仪表仪容：（1）、制服、衬衣完好、整齐、干净、无破损，领口和袖口完好，钮扣完好无脱落现象。（2）、袜子完好，无跳丝，无破损。（3）、工作鞋斜面光亮，无破损。（4）、手干净无污迹，指甲剪短，严禁戴戒指或涂指甲油。（5）、头发保持洁净，梳理整齐，长发盘起，严禁留怪发，染怪依发。（6）、徐化淡妆和使用淡色口红。（7）、保持口腔卫生，不允许上班前食用辛辣带有异味的食物。（8）、名牌佩带在左胸，名牌端正、完好、字迹清晰。问候客人标准1、问候客人：（1） 食用饭店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。（2） 如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。2、再次问候客人如果客人第一次问候客人时，客人忙于谈话或同其他人打招呼，须再次在客人就座后，第二次问候客人。引领客人入座标准程 序 标 准1、问候客人当客人来到餐厅、酒吧时，领位员须热情礼貌问候客人。2、确定客人的预定服务员首先确定客人是否预订，如可认未预订，立即为客人做预订。3、引领客人入位（1）、领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，四指合拢、手心向上，严禁用一指为客人指示方向。（2）、进餐厅、酒吧时，同客人保持1米左右距离。（3）、将客人引领到预订的餐位，须征询客人意见。4、协助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的贵重物品。（2）、用椅套套住客人的衣物。5、领位员与服务员交接领位员须告知服务员就餐消费客人人数，主人的姓名、以便于服务员能够称呼客人的名字，为客人提供热情周到的服务。菜单展示程序标准程 序 标 准1、餐前检查菜单（1）、领位员在开餐前须认真检查菜单，保持干净、整洁、无涂改、无褶皱，并在第一页配有厨师长特别推荐菜。（2）、菜单要有一定数量，以保证餐厅的使用。2、为客人递送菜单（1）、领位员须按客人人数，拿取一定数量的菜单。（2）、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，征询客人的意见后，将菜单用双手送到点菜客人的手中（台面服务员填写订餐单），同时等候客人点菜。3、收回菜单（1）客人订餐完毕后，领位员须把菜单整齐地摆放在领位台上。（2）、领位员须适时进餐厅将菜单收回领位台。（3）、再次检查菜单的数量，同时准备为下一批客人提供服务。铺口布程序标准1、客人就座后，服务员上前位客人铺口布，并依据先宾后主，女士优先的原则。2、一般情况下，在客人右侧铺口布，若不方便可在客人的左侧为客人铺口布。3、服务员在为客人铺口布时，测立于客人的右侧，拿起口布，江口布对角打开，注意右手在前，左手在后，将口布铺在客人的腿上或垫盘下。4、如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺口布。茶水、撤筷套服务标准1、茶水服务：（1）、主动请客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。（2）、为客人斟到茶水时，左手持12厘米见方的口布，右手持茶壶，大母指按住壶盖，先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人到茶水。（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦净壶嘴。（4）、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。（5）、轻声表示“请慢用”。2、车筷套服务（1）、服务员到完茶水后，须撤筷套。（2）、走到客人餐桌前为客人撤筷套时，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。（3）、须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子取出。（4）、拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。香巾服务标准1、第一次香巾服务（1）、客人先入座，须提供第一次香巾服务。（2）、先将香巾盘摆放在客人餐盘的右边。（3）、提供香巾服务时，服务员站在客人的右侧，依据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧将香巾摆放在红酒杯正上方的香巾盘中，并四指并拢，手心向上示意客人，告知客人“请您用香进”。（4）、撤掉客人用过的香巾时，服务员须征求客人的意见，经客人同意后，从客人的右侧撤掉香巾。2、再次香巾服务客人用完餐后，须提供第二次香巾服务，标准同第一次。宴会服务质量标准一、宴会预订预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法,对宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用状况清楚。电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在预订表上,宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水要求等,记录准确,订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力,能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单,准确掌握宴会成本与毛利,满足客人预订要求。二、预订跟踪与确认宴会预订过程中,对客人暂订或尚未最后落实的预订,与主办单位预订人跟踪联系主动及时,保证宴会预订落实。宴会预订后,大型宴会提前35天与预订人联系,中小型宴会提前13天与预订人联系,签发宴会确认单,告知客人酒店已做好宴会准备,请客人准时来店,防止宴会预订落空。三、宴会联络与准备正式举办宴会前,厨房、营业部、楼面部、传菜部等各有关部门密切配合,通力合作,共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会举办前向各有关部门发送宴会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求,提前做好各项准备工作,保证宴会符合主办单位的要求成功举行。四、厅堂布置楼面部经理在宴会举办当天,提前13小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐，服务员上菜；花草、盆栽、盆景位置摆放得体、整洁美观需要使用签到台、演说台、麦克风、音箱、聚光灯的大型宴会,设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应，整个宴会厅堂布置做到环境美观,设备舒适,清洁卫生,台型设计与设备安装、餐桌摆放与服务台安排整体协调,存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人,能够形成独特风格。客人有舒适感、方便感。五、宴会铺台宴会铺台在开宴前1530分钟完成。台型美观、大方。台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范,形象美观。菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放位置得当。主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片（座签）摆放端正。六、任务分配宴会开始前,楼面部经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。任务分工明确具体，宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单,掌握主要花色品种的风味特点,主要原料、烹制方法、典故来历便于上菜时主动向客人介绍。七、迎接客人宴会厅迎宾领位员着制服上岗,服装整洁,仪容仪表端庄,迎接、问候、引导操作语言运用准确规范,服务热情礼貌。客人来到餐厅门口、协助主办单位迎接,安排客人入位。贵宾引到休息室,提供茶水,香巾,服务主动热情,宴会开始时引入餐厅,坐次安排适当。八、茶水、香巾服务客人来到餐桌,服务员拉椅让坐主动及时。递送餐巾,除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范,照顾周到。九、上菜服务正式开宴前 分钟上凉菜。菜点摆在转盘上,荤素搭配、色泽搭配、疏密得当、排列整齐，客人入坐后,询问宾客用何酒水或饮料,斟酒规范,不溢出。客人祝酒,服务员停止走动，上热菜报菜名，介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历准确。上菜掌握顺序和节奏,选好位置,无碰撞客人现象，上客人需要用手食用的菜点,同时上茶水洗手盅。服务一律使用托盘,动作规范。十、分菜派菜服务开宴过程中分菜派菜及时。每上一道主菜，先将菜点摆放桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到服务桌上分菜，分菜派菜准确，递给客人适用讲究礼仪顺序，派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。随时清理台面。十一、用餐巡视服务宴会服务过程中,加强巡视,照顾好每一个台面。每上一道新菜,适时撤换骨盘,保持桌面整洁。适时撤换香巾,续斟酒水饮料。客人吸烟,点烟及时,适时撤换烟缸,烟缸内烟头不超过1个。上甜点或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料,最后递送香巾、为客人斟热茶主动及时。十二、餐后服务主办单位宣布宴会结束,服务员主动征求客人意见。客人离开,拉椅送客,配合主办单位告别客人,欢迎再次光临，检查客人有无遗留物品。客人离开后,收盘收碗、清理台面快速。整个宴会服务过程中做到预订准确、准备充分、厅堂美观、铺台规范、服务热情、主动、细致、礼貌、周全,气氛热烈,客人满意程度不低于98%。宴会的菜肴服务标准中餐宴会的菜肴服务一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三种服务。1、上菜（1）要正确选择操作位置，上菜的位置一定要在译陪座位之间，般不能在主宾和主人之间。上菜前,在菜盘中放一付大号的叉、匙。服务员双手将菜放在餐桌的主宾及主人前方,同时报上来名,简要介绍菜肴的特色,然后请宾客品尝。每上一道新菜,须将前一道菜移至副主人一侧,将新菜放在主宾和主人面前,以示尊重。（2）餐台的桌面上一般只留六道菜,当下一道菜上桌时,餐台上原有的两道菜就应撤下一道。服务员撤菜前要征询宾客的意见、待经宾客允许后方可操作,如果盘中菜较多可换小盘。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜方法,能为宾主之间创造良好而和谐的气氛。2、派菜中餐宴全的派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙银制或不锈钢制品,依次将热菜分派给宾客,具体作法如下：（1）派莱服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起,右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧,站立要稳,身子不能倾斜在宾客身上,腰部稍弯。（2）派菜时呼吸要均匀，可以边派,边向客讲明菜点的名称、特色和风味,但要注意讲话时头部不要距离宾客太近。（3）派菜要掌握好数量,做到分上均匀,特别是主菜。（4）派菜要做到一勺准,决不允许把一勺菜分上给两位宾客,更不允许从宾客的盘中往出拨菜（5）派每道菜,第一次派完后,盘中宜余下2/10的菜肴,以示菜肴的宽裕（正式宴会要一次派完）,并为第二次派做好准备。派莱服务要求服务员熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧,能够在宾客面前操作自如,服务员方法如下：3、分菜。分菜方法有两种：一种是桌面上分,另一种是服务车上分（1）桌面分菜：1）分菜的服务用具：分鱼、禽类菜肴时,用一刀、一叉、一匙,分炒菜时使用服务匙、叉各一把或一双筷子、一长柄汤匙。2）分莱方法：分菜时由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为宾客送菜。分菜服务员应站在译陪位置操作，右手持叉、匙夹菜。左手持匙长柄汤匙接挡下方以防止菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的左恻，待菜肴分好后放回宾客面前。有配料的菜如烤鸭要配上甜面酱才能放入宾客的餐盘中。3）剔鱼脊骨：服务人员应左手持匙，右手持刀,用匙按住鱼头,用餐刀顺着鱼背往后划,把鱼肉分开,将骨取走,然后分鱼肉，入宾客餐盘。送菜的顺序为先送主宾、副主宾、主人,然后依次按顺时针方向送。（2）桌边服务台分菜:1）在宾客餐桌旁放置一辆服务车（或服务桌）,准备好干净的餐盘,放在服务车上的一侧,备好叉、匙等分菜工具。2）每当菜从厨房取来后,服务员把菜放在餐台上向宾客展示,介绍名称、特色,然后取下菜放到服务车上分。3）分莱服务员在服务车上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。4）菜分好后由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前,顺序与桌面分菜顺序相同。宴会的几种菜肴服务方法,餐饮服务员都应熟练地掌握,在宴会服务中根据规格、标准和菜肴按餐厅经理要求灵活运用。点菜单的确定标准程 序 标 准1、征询客人意见客人看完菜单后，服务员主动询问客人是否开始点菜。2、推 荐（1）、服务员在为客人推荐菜时，使用礼貌用语为客人介绍菜单以及中、西餐厅的特色菜，使客人了解菜品的主、辅料、口味及烹调方法，不允许强迫客人接受。（2）要有推销意识，及时推荐高档菜品和厨师长特荐菜。必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、素菜类的 搭配，以及菜别的搭配，浓烈和清淡的搭配等。（3）、就餐高峰期，尽量推荐加工复杂的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投诉。（4）、若客人所点的菜肴没有，服务员须委婉地对客人说：“对不起，刚好卖完”。并建议客人选择口味相近的菜肴。3、填写食品单（1）、订单上须写清服务员姓名、就餐人数、台号、日期、送单时间。（2）、整齐地书写点单内容，字迹清楚，一式四份（收银、厨房、传菜员、服务员各一分）（3）、点菜单的顺序为：凉菜、热菜、糖、小吃、主食或甜点。（4）、书写点菜单时，将订单放在左手掌心，不准将订单放在客人的餐桌上。（5）、若客人马上要菜，入厨单上写上“叫”，以便厨房尽快安排。4、重述客人的内容须为客人重述订单内容，请客人再次确认。饮料单的确定标准程 序 标 准1、征询客人意见服务员为客人上过香巾后，主动地走到客人的餐桌前，询问客人饮用何种饮料或酒水。2、推 荐（1）、如客人一时难以确定喝何种饮料或酒水时，服务员须主动介绍饮料或酒水的品种，并注意饮料或酒水的品种须适合于客人的国籍、民族和性别。（2）、须注意使用礼貌用语，不准强迫客人接受。3、填写饮料单（1）、服务员须向客人重述所订的饮料或酒水的品种，请客人确认。（2）、将客人所订的饮料或酒水的品种整齐地填写在酒水单上，字迹清晰，写清服务员姓名、客人就餐的人数、台号及时间等。4、重述客人的酒水内容须为客人重述饮料酒水的内容，请客人再次确认。铺台布服务标准1、检查： 在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。 2、铺桌布(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布， 后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。 (2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌 的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。3、基本要求(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整 ，四边下垂部分均匀。(2)长桌：桌布正面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。处理客人投诉标准 1、如果客人投诉的事情当班主管、领班不能够处理，须立即上报给经理处理，投诉中须对客人关心饭店提出的建议和意见表示感谢。2、对客人投诉的事情都要重视，处理结果事后都要交待。3、客人投诉服务态度欠佳时，无论情况怎样，须向客人道歉，并感谢客人对我们的指正。4、书面投诉，若有涉及本人的记录不得涂改，撕毁，更不准造假；领导调查时，须如实回答，不得隐瞒事实真相。5、投诉经调查属实，将作为处罚的依据。餐厅托盘服务标准1、理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3、托送(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌 心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到 胸 前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、 身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。撤台服务标准1、撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后 才能进行。(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。2、撤台(1)按摆台规范要求对齐餐椅。(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具 玻璃器皿银器钢器瓷器。(4)桌面清理后，立即更换桌布。(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后，按摆桌规范摆上桌面。(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更换桌布，再摆好转盘。零点摆台标准1） 骨碟定位：骨碟距桌边1.5cm 。2） 吃碗位于骨碟上方，左边线与骨碟左边线垂直，距骨碟1.53） 味碟位于骨碟上方，右边线与骨碟右边线垂直，与吃碗同一中心线。4） 瓷勺位于吃碗内，勺柄朝左。5） 筷子位于骨碟右侧，距骨碟2，底部距桌边1.56） 筷架位于筷子2/5处。7） 水杯位于吃碗上方1.5。8） 白酒杯位于味碟上方2距水杯1.5。9） 牙签位于筷子右侧，距筷子顶端2。10） 杯碟位于筷子右侧1处，与骨碟同一中心线。11） 茶杯位于杯碟正中。零点服务质量标准一、客人订餐客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好坐位。电话订餐或订坐,电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。二、迎接客人客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的座位引导。客满时请客人在休息处稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。三、餐前服务客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布口布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、湿巾主动及时,服务周到。四、开单点菜客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料明确开单，点菜内容书写清楚向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式四份,分送收款台,传菜间、厨房、服务员各一份五、上菜服务各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,5分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。铁板类食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快。六、看台服务菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的洗手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要,适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过1个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致。七、收款送客客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人记帐的,签字手续完善,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,3分钟内重整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地点。餐厅清洁卫生标准 1、服务人员个人卫生：（1）、服务人员须按时检查身体，取得卫生健康证后，方可上岗。（2）、须保持好个人卫生，做到“四勤”，即：请洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗换工装。（3）、服务人员上岗前须佩带名牌、着工服，工服须洁净，无皱褶；头发须理整齐，女服务员长发须盘起，发型须符合饭店要求。（4）、服务人员上岗时严禁戴戒指，手镯、耳环及不合格的发卡等；不准留长指甲或涂指甲油。（5）、上班期间女服务员须着淡妆，不准在面客区域梳头、修指甲、吸烟、吃口香糖、面对食品咳嗽或打喷嚏等，不准做有碍卫生的行为。2、营业区域卫生（1）、工作区域保持卫生清洁，做到光亮、整洁、无灰尘、无污迹、无异物。（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前须清洁、消毒、擦干、无灰尘、无污迹。（3）、出售的食品、饮料保证质量；须有品名、成分、厂名、厂址、出厂时间、保存期限；严禁出售劣质产品。（4）、餐厅各区域划片包干，落实到人，每周定期检查评比。（5）、发现地毯上有污迹，须及时通知清洁工清洗。（6）、门前厅地面须光洁，墙面、天花板须洁净，装饰美观，无灰尘，无印迹。（7）、门口接待的台面洁净、物品用具摆放整齐、不杂乱。（8）、厅内地面洁净，吧台前地面干净、无水。污迹。（9）、出菜通道须洁净、无水迹、油污。3、服务卫生（1）、遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好卫生质量关。（2）、食品装盘、摆放或更换餐具须洁净，严禁发生二次污染。（3）、传菜食品的托盘须洁净，工作台上溅的菜汤等须及时清理。（4）、杜绝用手直接拿去食品的现象发生。（5）、各种餐具用后须消毒存放，保持光、洁、干。用过的餐茶用具须及时回收、清洗、消毒后存放。（6）、餐厅的酒水台、甜食展示台柜内须保持洁净，各种食品须保证新鲜。（7）、营业场所放置的杀虫剂、空气清新剂等，严禁与餐具食品混放，防止食品污染。餐厅用品质量标准 1)、 餐茶用品。各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅不少于5套，能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。新配餐具与原餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。2)、 服务用品。各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、四味架、托盘、茶盘等服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。3)、 客用消耗品。餐厅需要的酒精、固