高等学校增设高职高专专业申请表.doc

高等学校增设高职高专专业申请表学校名称（盖章） ：包头轻工职业技术学院学校主管部门：包头市人民政府专业名称：呼叫中心服务与管理专业代码：590319 所属专业大类及专业类：电子信息类修业年限：三年申请时间：2013年5月7日 专业负责人：丰晓芳联系电话 内蒙古自治区教育厅制1.高等学校增设高职高专专业申请表专业代码590319专业名称呼叫中心服务与管理修业年限三年所属专业大类电子信息大类通信类学校举办高职高专教育的年份2002现有高职高专专业（个）38学校招生面向以本自治区内招生为主本校已设的相近本、专科专业及开设年份市场营销（2003年）工商管理（2003年）物流管理（2007年）拟首次招生时间及招生数拟首次招生时间：2013年秋季 拟首次招生人数：100人五年内计划发展规模每年招生100 人，在校生达到 300 人师范专业标识（师范S、兼有J）所在院系名称经济管理学院校学术委员会意见（主任签字） 年 月 日学校审批意见 （盖章） 年 月 日本地区(部门)专业设置评议委员会意见（主任签字） 年 月 日主管部门审核意见（盖章） 年 月 日注：专业代码按教育部公布的填写，新的目录外专业请填写建议代码。学校基本情况表学校名称包头轻工职业技术学院学校地址包头市青山区建华路19号邮政编码014035校园网址在校高职高专学生总数8290人专业平均年招生规模82已有专业大类农林牧渔大类 交通运输大类 生化与药品大类 资源开发与测绘大类 材料与能源大类 土建大类 水利大类 制造大类 电子信息大类 环保、气象与安全大类 轻纺食品大类 财经大类 医药卫生大类旅游大类公共事业大类 文化教育大类 艺术设计传媒大类公安大类法律大类专任教师总数（人）669专任教师中副教授及以上职称教师所占比例25.4%学校简介和历史沿革（300字以内）包头轻工职业技术学院是内蒙古自治区唯一一所全日制轻工类高等职业技术院校。学院始建于1956年，2002年经自治区人民政府批准，教育部备案，由原内蒙古轻工业学校独立改建而成，隶属包头市人民政府。经过近60年的建设和发展，学院积淀了深厚的办学底蕴，先后获得了“自治区文明单位”、“自治区先进基层党组织”、“自治区社会奉献突出单位”、“包头市模范单位”、“包头市民族团结进步模范集体”、“引进国外智力工作先进单位”等荣誉，学院领导班子连续几年被自治区党委评为“实绩突出领导班子”。在2007年教育部人才培养水平评估工作中，被评为“优秀”。目前，学院占地1300亩，建筑面积30万平方米。现有纸质图书25万册，电子图书62万册。有计算机3000多台，建成了千兆网络的校园网平台，为推进数字化校园建设提供了保障。学校现有15个二级学院一个附属中专和一个附属职业高中，开设38个高职专业，其中包括7个自治区品牌专业。学院教学仪器设备总值达近亿元，拥有150多个实验、实训室和百余家校外实习、实训基地。学院现有在校学生近15000人，在编教职工737人，专任教师669人，硕士及以上学位教师近200人，高级职称170人，“双师型”教师249人。“十二五”期间，学院提出以“稳定规模、调整结构、强化内涵、完善服务、提高质量，走内涵式发展之路”为总的指导思想，坚持实施“特色兴校、人才强校、开放活校”战略；坚持“巩固、深化、提高、发展”的方针，不断增强综合实力，提升竞争力，提高服务地方服务社会的能力，力争建成国家骨干职业类院校。注：专业平均年招生规模=学校年高职高专招生数学校现有高职高专专业总数3.申请增设专业的理由和基础（应包括申请增设专业的主要理由、专业筹建情况、学校专业发展规划及人才需求预测情况方面的内容）一、增设呼叫中心服务与管理专业的主要理由呼叫中心服务与管理专业，主要培养面向呼叫中心行业，能够顺利在呼叫中心及各类服务外包企业从事一线坐席人员、呼叫中心组长、呼叫中心主管、客户项目经理等中层管理工作的实践技能型人才，是为了迎合现代服务业的发展需求而设置的。增设该专业的理由主要有：（一）现代服务业的发展呼唤本专业的设置“十二五”是我国深化改革开放、加快经济发展方式转变、全面建设小康社会的关键时期，也是提高自主创新能力，建设创新型国家的攻坚阶段。现代服务业作为中国新的经济增长点，将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。早在二七年国务院就做出了关于加快发展服务业的若干意见，“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”党的十八大报告中又正式提出：“要适应国内外经济形势新变化，加快形成新的经济发展方式，使经济发展更多依靠内需特别是消费需求拉动，更多依靠现代服务业和战略性新兴产业带动，不断增强长期发展后劲。”呼叫中心服务与管理是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。主要体现在：服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务，BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。（二）国家的鼓励政策为专业的设置铺平道路2009年国务院批准北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为中国服务外包示范城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展，呼叫中心服务及平台的建设也是其中的重要扶持产业。为加快服务业发展。“十二五”规划把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，提出完善现代服务业发展支撑体系，强调探索建立现代服务业学科体系，扩大人才培养规模。引导有条件的高等院校，加强现代服务业学科建设和人才培养，为现代服务业发展提供更多的高层次复合型专门人才。强调创新人才培养模式，以提高人才素质、促进人才快速成长为目标，支持高校、科研院所、企业、联盟联合培养创新人才。在有条件的高等院校和高科技现代服务企业，建立一批现代服务业科技人才培养基地，开展试点工作，探索高素质现代服务业创新人才培养的新路子。我院与北京电信发展有限公司合作共建“呼叫中心服务与管理专业”，正式响应这一号召，探索服务性人才培养模式的新尝试。（三）市场对呼叫中心服务与管理人才需求旺盛1993年，呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。1997年呼叫中心的市场规模为62000个坐席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%，目前，国内呼叫中心产业从业人员已超过120万人，规模累加超600亿元人民币，并以每年15%到20%的速度增长。来自CTI论坛数据分析，在未来的3-5年之间，中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势。座席需求量将因为企业级呼叫中心需求量的持续增长及电话营销等非服务性业务的逐步展开，仍然会稳步增长，大约在10到20万左右。而投资额方面则会因企业级呼叫中心的相对低端，比起前几年来说，增长幅度趋缓。中国国内需求仍将占绝大部分，其它的部分需求将来自香港、澳门以及台湾和日韩业务。以下以图表展现呼叫中心市场规模、投资额、应用市场的增长趋势：中国呼叫中心市场规模（座席数 2000-2011年），截止2011年底，座席总数为656000。复合增长率 (2000-2011):19.25%中国呼叫中心市场规模（投资额 2000-2011年），截止2011年底，投资总额累计为600亿元人民币，复合增长率 (2000-2011): 17.85%呼叫中心应用市场: 市场规模预测 ，2011-2016（四）我国呼叫中心人才的就业趋势分析1.行业客户是支撑呼叫中心市场发展的中坚力量近年来，呼叫中心行业用户主要集中在电信、金融两大行业中。电信业是呼叫中心应用的先行者，也占据着最大的市场。如移动10086、联通10010等客服中心。而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务，以增加利润，因此电信和金融对呼叫中心的市场需求非常旺盛，占据了市场75%的份额。此外，在航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升企业的业务能力和竞争能力，受到高度重视。2政府呼叫中心日益得到广泛应用政务服务呼叫中心及公用事业呼叫中心是政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境、提高城市综合服务及保障能力的一项重要措施，受到政府通信管理部门的高度重视。目前，各地市长热线12345，工商服务热线12315，税务服务热线12366，都已经形成品牌，其他如价格举报12358，城建服务12319，公交服务96166，综合公共服务98111，社区服务96156均已在部分城市建立，并逐渐在全国推广。3呼叫中心外包服务市场日趋成熟随着中国加入WTO，越来越多的境外企业开始抢滩内地市场，通过呼叫中心进行服务和品牌的渗透将成为重要的手段。而且，伴随着全球服务一体化的潮流，越来越多的企业将其亚太区的客户服务中心集中设在中国大陆，进一步催化了外包服务市场的成熟。与此同时，省内电信运营商也把服务省内中小企业，为其提供综合信息服务平台，提升企业形象和服务水平作为重点，大力开展了外包呼叫中心坐席服务。（五）人才培养空缺严重呼叫中心企业是典型的人力资源密集型企业，人力资源成本占到企业成本的65%。呼叫中心企业的快速增长，导致了呼叫中心对人才的需求异常旺盛，并呈逐年上升的趋势。据统计：2002年仅14万人，2008年已到达63万人，2011年将突破150万人，预计在2015年达到500万从业人员。然而一个不争的事实摆在我们面前：在我国，不仅专业培养呼叫中心人才的学校屈指可数，而且国家尚未对呼叫中心行业制定国家标准。大大小小的呼叫中心培训机构急功近利的培养模式，导致整个行业的人才培养标准缺少规范化、标准化，企业对人才的选择亦无常态，非专业人才70%的流失率，困扰着呼叫中心的绝大部分企业，呼叫中心专业人才的培养成为亟待解决的问题。（六）自治区本专业人才培养尚属空白且市场需求旺盛到目前为止，内蒙古自治区同类院校还没有培养呼叫服务人才的专业，我们的专业设置申请尚属首例，彻底填补自治区呼叫服务人才的培养空白。此外，随着自治区各行各业对呼叫服务人才的需求日渐旺盛，中国电信集团内蒙古分公司、中国移动通信集团内蒙古分公司、包商银行及其他一系列的保险、银行等企业都是毕业生最直接的就业岗位。这在很大程度上满足了地区人才的需求，保证了学生的就业。（七）我院成熟的市场营销专业为本专业的设置奠定基础由于呼叫中心服务与管理专业与市场营销专业的专业兼容性很强，我院市场营销专业为新专业的设置奠定了基础。市场营销专业是我院的老牌专业，早在2004年就招收了市场营销专业大专班。截至2012年，已招收了10个大专班，培养了将近500名市场营销专业毕业生。与此同时，在多年的市场营销专业教育中，我院锻炼和培养了一批优秀的市场营销教育工作者，也积累了丰富的市场营销专业的办学经验，不仅有深厚的理论基础，而且有过硬的实践指导技能。由此可见，成熟的市场营销专业为设置呼叫中心服务与管理专业准备了丰富的师资力量与教学资源。（八）呼和浩特海之澜公司与我院共建专业，为本专业的设置提供了实训基地我院工商企业管理、市场营销专业已经与呼和浩特海之澜公司成功合作两年，现已建立了稳定的校企合作关系，其中呼和浩特海之澜公司的实训基地北京电信发展有限公司不仅是本专业校外实训基地，更是学生就业的地方。营销专业11级和12级学生正在北京电信10010服务热线、12345政府热线顶岗实习，企业对我们的学生评价较高，总体上实现了校企共赢的局面。目前，我院与呼和浩特海之澜公司签署协议，共建专业，共建实训基地，相关呼叫服务中心业务将在我校实训基地开展，为学生提供最佳的校内实训场所。学生大二期间在校内实训基地实习，大三到呼和浩特海之澜公司的实训基地北京电信发展有限公司、内蒙电信和内蒙移动公司进行顶岗实习，并提供与正式员工同工同酬，真正实现了“订单培养，带薪实习”工学交替模式，这为呼叫中心服务与管理专业的设置奠定了坚实的实训基础。综上所述，申报呼叫中心服务与管理专业外有社会需求，内有办学条件，还有国家的鼓励、学院领导的大力支持，完全具备申报和培养的条件。二、专业筹建情况（一）招生规模日益扩大我经管学院分别在2003年设置了市场营销专业、工商管理专业，2007年开设了物流管理专业，招生规模从2004年的年招收2个班共65名学生发展到现在2012年招收7个班共197名学生的规模，今年一二年级的在校生数达到345人，可谓发展势头强劲，潜力巨大。目前，10级及之前的毕业生已经走上了工作岗位，他们以其扎实的理论功底、熟练的实践技能赢得了用人单位的好评，也为学院的后续招生树立了良好的形象。招生规模的不断扩大说明社会对我院毕业生的巨大需求，毕业生的良好就业状况也证明了我们的人才培养实力，因此，申报增设呼叫中心服务与管理专业，进一步完善我们的专业体系，培养更多更好的专业服务性人才，是社会的需求，也是我们完全能够胜任的工作。（二）师资力量雄厚经管学院多年来积累了丰富的办学经验，并且培养了一批优秀的教师队伍、教学团队。目前，我院师资力量雄厚，教师学历结构、职称结构较为合理，年龄结构年轻有朝气。校内专业教师共25人，其中硕士、本科、大专之比为52%：44%：4%；副高、讲师、助教之比为16%：53%：31%；“双师”比例32%；40-50岁、30-40岁、30岁以下年龄段之比为12%：56%：16%。此外，25位教师来自于15所不同的院校，其中还有一位“海归”，知识互补，学缘结构合理。（三）实训设施齐备我院实训室和实训基地的建设也已具备了增设本专业的各项条件，目前我院校内实训基地有：有1个经济管理综合实训中心、1个物流实训中心、1个ERP实训中心，总计投资将近82万元。可供呼叫中心服务与管理专业的学生在校内进行计算机操作、电话销售实战训练、综合实践教学及其他实践教学。校外实训基地建设情况：我院与北京电信发展有限公司已建立了稳定的校企合作关系，北京电信发展有限公司承诺为我院投资180万建立拥有150台呼叫坐席设备的实训基地，可同时培养300名学生操作与练习，毕业生将直接对接北京电信发展有限公司的工作岗位，真正实现了教学实践就业一体化。此外，学院拥有经管类图书3万余册，电子资料6万余册，可以满足教学的需求。可见，我院申报呼叫中心服务与管理专业的软、硬件条件，内、外部教学资源均已具备。三、学院的专业发展规划通过分析呼叫中心业务的发展趋势及市场对该专业人才的需求潜力，我院计划在2013年上半年申报呼叫中心服务与管理专业，2013年9月开始招生，第一年计划招生100人，三年内达到在校生300人的规模；在师资队伍上，形成以营销专业教师为基础的、呼叫中心业务专业教师为支撑的教师队伍；在教学环境上形成校内实训基地与校外实习企业紧密联合的培养体系，争取能够在三年后培养出适应市场需求，满足企业要求的呼叫中心服务与管理人才。总之，我院增设呼叫中心服务与管理专业，从外部环境看有市场、有需求、有支持；从内部条件看，在师资力量、教学设备、图书资料、实训条件等方面都有充足的资源，恳请自治区教育厅经过专家论证后予以审批。4.申请增设专业人才培养方案注：应包括培养目标、基本要求（素质要求、能力要求、知识结构要求）、修业年限、授予学位、主干学科、主要课程、主要实践性教学环节和主要专业实验、教学计划等内容一、招生对象及学制1、招生对象：高中毕业生、三职生2、学习年限：三年（全日制）二、培养目标培养热爱祖国，德、智、体全面发展，身心健康，具有良好公民素质和职业素养，掌握呼叫中心基础知识、基本的呼叫中心运营管理知识、沟通技巧、投诉处理技巧及基本的电话销售技巧，熟悉电子商务及网络营销，具有良好职业道德，能在呼叫中心及各类服务外包企业从事一线坐席人员、呼叫中心组长、呼叫中心主管、客户项目经理等中基层管理工作的高端技能型人才。三、人才培养规格要求（一）知识、能力、素质结构分析综合知识素质能力知识类 型目 标培养途径通用知识思想政治在思想政治方面，通过学习理解毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系、党的路线、方针、政策、宪法和法律以及思想道德修养等方面的知识，使学生修身立德、遵纪守法、自觉坚持四项基本原则通过思想道德修养及法律基础,毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、民族理论与民族政策、形势与政策等课程的学习达到人文素养通过了解必要的传统文化知识、学习体育运动和卫生保健知识，学习了解保持身体健康和心理健康的基本知识，陶冶情操，健全人格，为融入社会做好准备通过人文素养模块、选修课等课程的学习及学校组织的各种讲座、文体活动等途径达到社会适应从学生步入社会所涉及的衣、食、住、行等方方面面的实际需求出发，系统设计模块化系列微型课程，帮助学生愉快地工作、和谐地生活，成为家长满意、社会欢迎的有用人才通过综合素质拓展类课程的学习及训练达到专业知识通过学习和掌握市场营销基础知识、推销知识、市场调研与预测知识、客户管理知识、销售管理知识、网络营销基础知识、市场营销策划知识、基础的经济法律、法规知识、财经写作知识等综合知识。积累职业素养，修炼一技之长，完成自然人向职业人的过渡。通过市场营销基础知识模块、市场调查与预测模块、客户管理模块、销售管理模块、网络营销模块、综合技能模块的学习和训练达到素质思想道德素质培养学生具有强烈的事业心、高度的社会责任感、辩证唯物主义的世界观、高尚的精神境界和文明的行为举止通过思想政治课程教学、学校举办的各种活动、第二课堂、社会实践活动及专业技能训练活动达到情感智力与心理素质保持心态的平和、情绪的稳定、乐观、积极、向上。做到平和而不保守，向上而不偏激。能经受挫折，抑制浮躁，防止骄逸，荣辱不惊，对周围的事物保持真诚的虚心、执著的专心和不懈的恒心通过开设相关课程、开展各种文体竞赛活动、心理咨询、专业技能训练等途径达到文化素质培育科学人文精神，使学生成为有情趣、有品位、有高尚人格的人通过相关课程、活跃校园文化氛围，加强人文熏陶、广泛开展学生社团活动等途径达到创造创新素质培养学生的创造性思维和创造想象能力，使学生有好奇心、追求创新的欲望和冒险精神通过广泛开展各类竞赛、各种科技文化活动来达到职业技能素质具备实事求是、一丝不苟的学风；具有不断学习、获取信息和新知识的能力；具有外文资料阅读的初步能力，借助工具书能阅读市场营销专业相关资料；具有一定的计算机应用能力。通过各种专业课的学习以及各种实践教学环节来达到能力通用 能力外语应用能力具有简单的外语日常用语的读、写、听、说、能力通过高职英语及外语选修课等课程的学习达到计算机应用能力提高计算机文化水平，掌握计算机硬件的基本知识和常用办公软件的操作技能，具备办公自动化和获取信息的能力，达到国家计算机等级考试一级B水平通过计算机应用基础、计算机程序设计等课程达到学习能力有较强的自学能力、听课能力、概括总结能力和信息获取能力通过专业技能模块的训练，在教学团队的组织与指导下，以小组学习、训练的方式使学生在自主查阅资料、制定实验实训方案、讨论、实施、总结的过程中，逐步培养专业岗位（群）所需要的职业能力与素养表达能力具有较强的文字和口头表达能力，能明晰地表达个人的见解和情感，善于尊重和倾听他人的表述，有效地进行沟通与交流实践能力具有从事专业技术工作的能力，具有适应相关工作岗位的操作能力，具有从事生产现场管理的能力创新能力具有一定的创新意识、创造性思维能力与创造实践能力。既能提出创造性设想，又能在学习、工作和生活中积极探索，大胆革新，有所发现，有所发明，不断开创新的局面协作能力有明确的团队意识和集体精神，善于处理人际关系，真诚地理解、关心和尊重他人，具有同情心和一定的组织管理能力专业能力能够独立、熟练使用呼叫中心设备完成电话呼入和呼出业务，分析解决呼叫中心实际问题，能在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事一线坐席人员、班组长、客户经理等中基层管理工作。通过市场营销基础知识和服务心理模块、呼叫中心基本业务模块、呼入呼出训练模块、呼叫平台操作系统模块、呼叫中心基层管理模块、客服服务与管理模块、呼叫中心综合能力模拟训练模块的学习和训练以及暑期实践和定岗实习训练达到。（二）就业岗位（群）及主要工作任务分析序号岗位（群）典型工作任务专业技能一一线坐席人员能够独立、熟练应用计算机完成电话呼入和呼出业务。1、 呼叫中心基本业务能力；2、 话术的设计和应用能力；3、 电话销售能力。二呼叫中心班组长 能够独立、熟练的执行会议、进行现场管理、KPI管理及新员工辅导等。1、 对小组成员的管理能力；2、 会议执行及现场管理的能力；3、 KPI管理及新员工辅导能力。三呼叫中心主管能够独立、熟练的进行呼叫中心部门会议执行、现场管理、KPI管理及新员工辅导等。1、 对部门人员的管理能力；2、 会议执行能力；3、 现场管理的能力；4、 KPI管理的能力；5、 对班组长的管理能力。四客户服务经理能够独立完成对客户代表的管理工作。1、 对客户代表进行培训、激励、评价和考核的能力；2、 客户接待管理能力；3、 客户档案资料管理能力；4、 对客户代表的职业道德和形象教育能力。四、毕业要求学生取得如下学分方能取得毕业证书：1、基础与人文素养模块：需获得22 学分。2、素质拓展模块（选修课）：需获得12学分。3、职业资格证书与专业技能竞赛模块：需获得12学分。4、专业技能与知识模块：需获得148 学分。 本专业最低毕业学分为：194 学分五、专业培养方案（一）人文素养模块人文素养模块教学内容及学时分配表序号课程编号课程名称学分数学时数建议学期分配与周学时总学时讲课实验实训12345613182018102019200692007思想道德修养及法律基础形势与政策32顶岗实习顶岗实习29200492007毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论形势与政策422392005民族理论与民族政策11494001体育与健康422542009高职英语222691001高职实用语文222771012计算机应用基础4停课2周培训810000职业发展与就业指导23818周110周112周18周910001军事理论22合计24思想道德与法律基础融入教改班级专业技能模块教学训练过程，分4个学期开设，每学期12个课时，利用专业技能模块每周三天的教学时间，与专业技能模块教学穿插进行。形势与政策分四学期开设，每学期4-6学时。（二）综合素质拓展模块（选修课）课程编码课程名称类型学分各学期模块总学时12345613181818181894002体育专项（足球）公共选修课1每学期均开设所有选修课，根据选修人数编制班级数。顶岗实习每学期均开设所有选修课，根据选修人数编制班级数。顶岗实习94003体育专项（篮球）194004体育专项（排球）194005体育专项（武术）194006体育专项（健美操）142025美学基础知识241024市场营销261029音乐欣赏241027现代企业管理271008计算机程序设计291002文学欣赏262049中西方美术鉴赏293001经济数学482005插花艺术242070俄语4T18001身边的法综合素质拓展课1每个专题按10学时计算，每学期循环开设，根据选修人数编制班级数。顶岗实习每个专题按10学时计算，每学期循环开设，根据选修人数编制班级数。顶岗实习T18002书法1T18003信息检索与应用（必选）1T18004诚信与感恩1T18005购物与消费1T18006保险与理财1T18007婚姻与家庭1T18008基础健身健美训练1T18009营养与膳食1T18010心理与调试1T18011社交礼仪1T18012环境保护与健康生活1T18013自信心团体心理训练1T18014中外文化比较1T18015健康与医疗1T18016乐理知识1（三）职业资格证书模块序号证书名称证书等级学分发证机构备注一计算机等级考试一级B4教育部必取二普通话证二级乙等以上2内蒙古自治区汉语言工作委员会必取三呼叫服务员（国家职业资格四级）4.5人力资源和社会保障部必取四创业培训合格证合格证3人力资源和社会保障部必取五电子商务（员、助理师）、营销员(师)等（国家职业资格三级）4人力资源和社会保障部可选（四）专业技能模块专业技能模块课程设置及周数分配表序号课程编号课程名称学分学时与建议学期安排备注12345613（10周）18（10周）2018（9周）10（5周）201市场营销基础知识与服务心理66周2Office在管理中的应用32周3客户服务与管理5.54+1（实）4呼叫中心基本业务33周5呼入呼出技能5.54+1（实）6话术的设计及应用4.53+1（实）7ERP实训32周8顶岗实习岗前培训64周9电话销售实战技能5.54+1（实）10呼叫中心基层管理5.54+1（实）11呼叫平台操作系统41+2（实）12录音案例分析32周13呼叫服务员考证4.53周14CRM软件模拟训练32周15毕业综合技能训练32周16毕业教育1.51周17顶岗实习7520周10周20周合 计141.513周18周20周18周20周20周专业技能模块学时分配以周为单位，每周按三个教学工作日计算，折合18学时。（五）专业提升模块专业提升模块课程设置及学时分配表序号课程编号课程名称学分学时分配与建议学期安排备注1234561318201820201商务礼仪1顶岗实习18顶岗实习2时间管理与团队管理1183电子商务1.5284创业培训356合计6.5120（六）实践教学安排表序号课程编号课程名称学分周数按学期分配周数123456192006思想道德修养及法律基础42(假期)2292004毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论42(假期)113Office在管理中的应用训练3224客户服务与管理实训1.5115呼入呼出实训1.5116话术的设计应用实训1.5117ERP实训3228顶岗实习岗前培训6449电话销售实战训练1.51110呼叫中心基层管理实训1.51111呼叫平台操作系统实训32212录音案例分析实训32213呼叫服务员考证4.53314专业提升训练1.51115创业培训32216CRM软件模拟训练32217毕业综合技能训练1.51118顶岗实习7550201020合计122805920101620（七）学时分配表 学 期项 目一二三学时占总学时百分比学分占总学分百分比123456理论教学1941540518040713.12414实践教学140252560180448560214068.912270.9理论实践一体教学1801800162360558182615.1合计5145865603934925603105100172100六、职业资格证书模块介绍1、计算机等级考试证书名称全国计算机等级证书证书等级一级B发证机构教育部考试中心是否培训否培训学时学分4学分主要内容1、了解计算机的基础知识，如计算机的系统组成、应用等知识。2、熟悉操作系统windows软件的使用方法。3、熟悉办公软件office 中的字处理软件、电子表格软件、演示文稿软件的使用方法4、了解计算机网络的基本知识，运用internet收发邮件等考核方式参加全国计算机等级考试2、普通话证证书名称普通话水平测试等级证书证书等级不低于三级甲等发证机构内蒙古自治区汉语言文字工作委员会是否培训是培训学时不低于32学时学分2学分主要内容1.掌握普通话概念及不同专业、领域对普通话水平的要求。2.掌握声母、韵母的发音原理及方法，内蒙古东、西地区方言音与普通话发音的区别。3.掌握声调与语流音变的规律，内蒙古方言与普通话声调进行对比；儿化音的读法，了解ar与er的应用。4.熟悉60篇文章，并能流利朗读，掌握朗读难点。5.熟悉各个说话题目，并练习30道说话题目。6.模拟测试，熟悉试卷结构，克服方言习惯。考核方式参加包头轻工职业技术学院普通话水平培训测试工作站组织的普通话水平测试3、专业技能证书 （1）呼叫服务员证书证书名称呼叫服务员证书等级四级发证机构人力资源和社会保障部是否培训是培训学时84学分4.5主要内容呼叫服务员基础知识及基本业务技能教程考核方式理论知识考试和专业技能考核（2）营销师证书证书名称助理营销师证书等级三级发证机构人力资源和社会保障部是否培训否培训学时0学分4主要内容营销基础知识、助理营销师培训教程考核方式理论知识考试和专业技能考核。（3）电子商务员证书证书名称电子商务员证书等级四级发证机构人力资源和社会保障部是否培训否培训学时0学分4主要内容电子商务基础知识、电子商务技能操作教程考核方式理论知识考试和专业技能考核。（4）创业培训合格证证书名称创业培训合格证证书等级合格发证机构人力资源和社会保障部是否培训是培训学时56学分3主要内容创办企业过程考核方式培训结业考核七、专业技能模块介绍（其余模块由教务处统一另行说明）（一）营销基础知识与服务心理模块 项目名称营销基础知识与服务心理模块总学时108理论学时54学分3实践学时54学分3教学方法理论实践一体化教学组织过程理论讲解任务导入实践训练分析总结课程主要内容1、 市场营销相关理论1）市场营销环境分析；2）目标市场营销战略（目标市场、市场细分、市场定位）；3）市场营销组合策略（产品、定价、促销、渠道）；2、 服务员心理（服务过程心理、“阳光心态”训练、服务人员的挫折与管理、服务人员的疲劳心理）。3、 “魅力声音”训练课程目标1、 了解市场营销的基本概念，掌握市场营销的组合策略，能够灵活应用市场营销知识进行营销策划和执行；2、 了解消费者的心理特点，并根据顾客心理进行服务；3、 能够不断训练、调节个人服务心理、树立阳光心态、魅力声音，达到提供美好服务的目的。考核方式方法理论成绩*40%+实践成绩*40%+课堂表现*20%（二）Office在管理中的应用项目名称Office在管理中的应用总学时56学时理论学时0学分0实践学时56学分3教学方法实践教学教学组织过程规则说明实践训练分析总结课程主要内容1、熟练掌握OFFICE软件的功能；2、Word部分：制作债权债务抵偿书、公司简介、员工请假单、公司年度计划等；3、Excel部分：制作出差申请表、公司促销产品价目单、固定资产明细表的管理等；4、PowerPoit部分：制作地区分销情况介绍演示文稿、制作公司产品推广提案等。课程目标重点加强Office中WORD、PPT和EXCEL的教学，让学生可以在行政管理办公时熟练应用，提高学生的综合能力。考核方式方法任务作品*80%+课堂表现*20%（三）客户服务与管理模块项目名称客户服务与管理模块总学时100理论学时54学分3实践学时46学分2.5教学方法理论实践教学一体化+1周实践训练教学组织过程理论讲解任务导入实践训练分析总结课程主要内容1、 客户信息及服务管理；2、 客户投诉心理分析与应对技巧。3、 沟通技巧训练课程目标1、 了解客户关系管理战略规划；掌握寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理及客户服务的技巧。具备有计划寻找客户、管理客户信息的能力；2、 了解客户投诉的原因、心理与类型；掌握处理投诉的一般原则及基本功；了解疑难投诉的处理技巧。通过实训训练个人客户服务的能力；3、 训练具备一定的沟通技能。考核方式方法理论成绩*40%+实践成绩*40%+课堂表现*20%（四）呼叫中心基本业务模块 项目名称呼叫中心基本业务模块总学时54理论学时36学分2实践学时18学分1教学方法理论实践教学一体化教学组织过程理论讲解任务导入实践训练分析总结课程主要内容1、 客户服务基本理论；2、 呼叫中心基本理论；3、 电话呼叫人员的岗位描述及技能要求。课程目标1、 了解客户服务的职业道德和礼仪；掌握客户服务的理念、技巧、互动渠道等，并能够熟练应用客户服务的基本技巧；2、 了解呼叫中心基本概念，掌握呼叫中心座席员常规操作流程；掌握呼叫中心呼入电话的服务技巧、呼出电话服务技巧及电话营销技巧、呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理；了解呼叫中心的建设；能够熟练有效的进行电话呼入和呼出业务的操作；3、 了解电话呼叫人员的任职要求和岗位职责；掌握呼叫作业技能和呼叫服务技巧，并能够应用到实际业务工作中。考核方式方法理论成绩*40%+实践成绩*40%+课堂表现*20%（五）呼入呼出技能模块项目名称呼入呼出技能模块总学时100学时理论学时36学分2实践学时64学分3.5教学方法理论实践一体化+1周实践教学组织过程案例导入-任务呈现-理论讲解-项目训练-课堂小结课程主要内容1、 呼叫中心呼出业务实务；2、 呼叫中心呼入业务实务。课程目标1、 掌握数据清洗的业务流程；了解市场调研的流程及实施环节；掌握电话销售的流程及技巧；2、 掌握诉求受理、诉求应对、投诉处理的方法和技巧。通过实训能够具备电话呼入呼出的基本技能。考核方式方法理论成绩*40%+实践成绩*40%+课堂表现*20%（六）话术的设计及应用模块项目名称话术的设计及应用模块总学时82理论学时36学分2实践学时46学分2.5教学方法理论与实践一体化+1周实践教学组织过程理论讲解任务导入实践训练分析总结课程主要内容1、电话销售中的话术模板；2、沟通技巧综合训练。课程目标1、 掌握电话销售的开场话术设计；2、 掌握在15秒之内，迅速激发客户兴趣的话术设计；3、 掌握赢得客户好感和信任的话术设计；4、 掌握开发客户需求的话术设计；5、 掌握提交解决方案时的话术设计；6、 掌握接听销售电话的话术设计；7、 通过销售案例对话的分析，应用话术模板，训练个人话术设计的能力。考核方式方法理论成绩*40%+实践成绩*40%+课堂表现*20%（七）ERP实训模块项目名称ERP实训总学时56学时理论学时0学分0实践学时56学分3教学方法实践教学教学组织过程操作规则讲解实践训练分析总结课程主要内容1、 ERP企业规则介绍；2、 企业模拟运行。课程目标模拟公司运营，通过团队合作、企业战略规划、预算、ERP 流程管理等一系列活动，使企业在竞争的市场中获得成功。在经营企业的活动中，感悟如何卓有成效的工作，获得工作的经验。考核方式方法实践操作*30%+平时表现*30%+模拟报告*40%（八）顶岗实习岗前培训项目名称顶岗实习岗前培训总学时112学时理论学时0学分0实践学时112学分6教学方法实践教学教学组织过程规则说明实践训练分析总结课程主要内容1、实习前的心理调适；2、了解顶岗实习企业文化、规章制度；3、岗位技能培训；4、人际沟通、社交技巧培训；5、安全健康、应急逃生方法训练。课程目标使学生正确认识顶岗实习的性质、目标、任务，结合顶岗实习企业岗位，培养学生认知企业文化，有针对性的对学生专业技能进行强化，提高其岗位适应能力，增强学生的人际交往、安全健康、应急逃生等技能训练，进行适当的心理调适，实现理论到实践的有效衔接，使学生快速