出租车电招呼叫中心建设方案课件

出租车电招呼叫中心建设方案,北京汇通国力软件技术有限公司,目录,一、公司简介 二、电招业务概述 三、电招业务流程 四、呼叫中心 -整体建设建议 -系统结构 -CTI软件功能需求 -CTI硬件功能需求 -系统容量 五、系统软硬件配置 五、服务与承诺 六、成功案例 七、公司资质,一、公司简介,北京汇通国力软件技术有限公司成立于2007年12月，注册资金2000万元，现有员工100人，其中技术人员85人。由于灵图的战略调整，原灵图公司行业运营事业部及电信拓展事业部所有人员加入了该家公司。 北京汇通国力软件技术有限公司是以自主知识产权的软件产品为核心，集软件研发、行业运营、系统集成等相关服务为一体的高新技术企业。 公司重点发展位置服务平台建设、行业运营、企业政府解决方案等产品方向。主要产品包括： GPS车辆监控系统、LBS综合应用系统、车载导航系统软件、网络地图应用系统、空间信息服务平台等。,二、电招业务概述,湖北移动推出的出租车电话招车业务是属于湖北移动12580的一项服务业务，一方面丰富了12580业务，另一方面提供大众叫车服务社会。电招业务品牌归湖北移动所有。湖北移动负责品牌宣传。,三、电招业务流程,三、电招业务流程,司机抢答：当有客户召车时，由CTI取得来电号码，存入相关数据库，包括时间、来电号码、接单座席等。调度员接听电话确认是召车业务后，系统自动取得系统时间、来电号码（皆可更改），调度员根据客户陈述输入客户姓名、召车地址、车辆类型、召车约车、用车时间、特殊说明后，下发抢答信息。系统不是对所有车辆下发调度信息，而是由电脑系统自动判断每辆车上传的当前位置及状态，只要是在召车范围内的空载车辆，都会收到抢答信息,三、电招业务流程,愿意参与的司机就可以抢答了，如果60秒内没有车辆应答，系统会自动将范围扩大1公里再次下发抢答信息，再失败再扩大，三次失败则提示召车失败并停止下发，由调度员人工派单或稍后再次提取该业务重新下发 信息下发：调度系统收到司机上发的抢答信息后（60秒有效时间内），会自动根据系统设定的判断条件，如根据最先原则，将客户的详细信息，包括姓名、地址、电话、用车时间等内容下发到台车上，驾驶员看到此条信息就可以去做生意了；同时，车载设备还会自动上传一条确认信息,三、电招业务流程,调度系统收到确认后（60秒有效时间内）录入数据库， CTI自动报出司机的车牌号、联系电话，派单业务处理成功，有效时间内如没收到确认，则提示调度员相关信息，由调度员电话确认业务。 三方通话：调度系统收到司机上发的抢答信息后（60秒有效时间内），会自动根据系统设定的判断条件，如根据最先原则，选定出租车，调度员点击“三方通话”功能，系统自动通过CTI拨通司机车载电话，发起三方通话（顾客、司机），完成调度。,四、呼叫中心,整体建设建议 （1）CTI设备由湖北移动在入围厂商中统一招标选型 （3）呼叫中心建立在湖北移动12580客服处 （4）呼叫中心设备的维护和台席的管理完全由湖北移动负责,四、呼叫中心,呼叫中心系统结构,四、呼叫中心,CTI软件功能需求： CTI软件接口中间件必须为符合WINDOWS COM组件（DLL）或ActiveX控件（OCX）标准，支持VC、VB、C#、VB.net等多种开发语言，方便地对B/S和C/S提供支持。 需要提供话务功能的具体功能点为： 登录:座席登录，进入系统。 签入:设置座席状态为就绪状态 示忙:设置座席为免打扰状态 示闲:从免打扰状态恢复到空闲状态 签出:座席签退,四、呼叫中心,呼出1:座席呼出电话(外线) 呼出2:座席呼叫另一个坐席 转接:把呼入的电话进行转接到另一部电话上(外线或其他坐席)，将自己的电话置为闲置状态 强转:把一个正在呼入的电话转移到指定电话上(外线或其他坐席) 邀请:座席与用户通话的同时，可邀请另外一名座席加入到会话中 保持:可以将呼入电话保持，同时接听新呼入电话,四、呼叫中心,取消保持:结束保持状态，恢复和用户的通话 外通:座席和用户通话时，座席可同时呼叫第三方，接通后可三方通话；同时座席可以控制另外两方的保持和挂断 监听:对坐席进行监听 强插:强行插入其它通话线路 强拆:强行挂断其它通话线路 耳语:在不打断用户和座席通话的基础上，单独对座席进行对话,四、呼叫中心,拦截:强制将用户电话接到自己电话，同时将原座席挂断 强制示忙、示闲:将座席状态强制更改为示忙和空闲状态 强制签出:将座席强制签出系统 增加黑名单：将指定号码增加到系统的黑名单中 删除黑名单：将指定号码从系统黑名单中删除 查询黑名单：获取系统当前所有已经设置为黑名单的电话号码列表,四、呼叫中心,增加VIP：将指定号码增加到系统的VIP单中 删除VIP：将指定号码从系统VIP名单中删除 查询VIP：获取系统当前所有已经设置为VIP的电话号码列表,四、呼叫中心,CTI硬件功能需求： （1）移动出租车电招中心（CTI）系统平台应同时具备会话初始的SIP协议和H323协议，至少应该具备SIP协议；硬件终端应灵活的适应这两种呼叫协议。同时CTI平台应该支持多种语音编码（至少应该具备G711A、G729a、G711Alaw、G711Mulaw四种） （2）移动出租车电招中心（CTI）系统具备统一规划的要求，利于扩展和维护，避免重复投资及考虑欠缺；同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的；从日后的发展来看系统还要具备良好的可扩展性、易用性和实用性。,四、呼叫中心,系统软件必须具备服务器的热备份，以防某台服务器当掉之后自动启用相应的服务器来支撑业务运行，待故障服务器恢复后通过软件人工或自动切换到主用服务器。 （3）模块化：各个功能模块都是独立的数据库，便于根据需要开发新的功能，有强大的二次开发功能。模块至少应该包括监控管理模块、坐席话务模块、主动服务系统、自动语音传真模块、全程监控录音模块、数据采集模块和统计报表模块。,四、呼叫中心,（4）扩展性：在接纳已有的系统和在今后系统软硬件扩展时，能有效地保护已有的投资。特别是在应用需求变化时，能容易地加以调整。 （5）升级性：系统易于扩充升级，即能满足当前业务的需求，有能为今后的扩充留有空间。可以实现主服务器备份、倒换功能，确保平台不间断运行。,四、呼叫中心,系统容量： 目前一个完整的电话叫车的过程在30秒左右，一般不超过3分钟，初期给1万辆出租车提供服务，以高峰期每小时150个叫车业务计算，业务初期，需要配置10路语音，10个座席。,五、系统软硬件配置,网络拓扑,五、系统软硬件配置,系统硬件,五、系统软硬件配置,第三方软件及应用软件,六、服务与承诺,我公司承诺在项目启动后，将组建经验丰富的项目开发团队，为使用方提供高效、可靠的软件服务。 我公司承诺在定位业务行业应用管理开发过程中，将严格按照CMMI过程管理体系对开发过程进行管理和监控，确保项目开发计划的有效性。 我公司承诺在系统实施的全过程中，将积极地与使用方进行配合，由双方人员共同组成项目实施小组，与接口人员保持及时有效的沟通，确保项目实施进度和项目实施质量。 我公司承诺提供电信级服务体系，服务体系为：专项维护工程师提供现场服务和维护；远程支持工程师提供远程巡检、升级和故障排除；重大故障由系统工程师第一时间赶到现场解决。,六、服务与承诺,售后服务方式,电话支持服务,六、服务与承诺,电话支持服务,现场支持服务,七、成功案例简介,湖南省电信114号码百事通 江西省电信114号码百事通 安徽省电信综合资源管理系统 辽宁移动车务通（一