建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量.doc

建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量杨德昌 曾庆艳 近几年来，三峡大学后勤集团公寓管理中心按照学校提出的保障有力、服务规范的要求，努力做好各项服务保障工作，公寓服务管理质量得到了很大提高，受到了学校师生的充分肯定和认可。但是，随着高校后勤社会化改革的深入，做好学生公寓的管理和服务，仅靠提高服务意识，仅靠以往的公寓管理经验，仅靠满腔热情或加大投资提升服务质量是不够的，必须选择一种新的管理模式，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不断改进的质量管理体系。 基于这样的认识，2003年我们开始在学生公寓管理上引入ISO9001国际质量管理体系，在后勤公寓管理工作中导入国际标准的管理理念、思想、原则、方法。该体系是国际标准化组织制定的世界通用的质量保证标准。它的适用范围包含各行各业，从政府部门到某些特殊行业乃至各类一般企业均在认证范围之内。将ISO9001运用到学生公寓管理，可以在高校学生公寓推行国际标准化的管理，提高市场竞争力，以高品质的公寓服务来迎接市场的挑战，提升公寓服务质量。自2003年8月28日正式实施ISO9001质量管理体系以来，学校公寓管理质量和水平有了很大提高，2004年4月底接受了中质协质量认证中心武汉分中心的认证审核，5月底获中质协质量保证中心颁发的质量管理体系认证证书。经过6年的运行，这一质量管理体系对提升我校学生公寓管理和服务质量起到了很好的作用，得到了校领导和师生的一致好评。一、实实在在进行ISO9001国际质量管理体系贯标工作 1. 制定贯标计划，进行体系策划。根据学校公寓管理实际，在咨询公司指导下制定切实可行的贯标计划，进行全员贯标宣传动员和质量管理体系策划，为编写质量手册打基础。同时，组织既熟悉公寓管理工作又有一定文字写作能力的精兵强将编写质量手册及质量体系程序控制文件，进行质量手册及质量体系程序文件的发布与试运行。 2. 切实抓好全员培训。在ISO9001质量管理体系过程中，中心高度重视培训工作，对全体员工分层次进行培训，并对培训效果进行验证，按岗位进行理论及实践测试，使全体员工深刻理解、熟悉掌握手册内容与工作流程，提高对质量手册与程序控制文件的理解。3. 不断完善文件，使之日趋成熟。本着“在使用中修改在修改中使用在使用中提高在提高中完善”的原则，随时对ISO9001质量管理体系各类文件进行修改完善。特别是B版文件自2004年4月1日正式运行以来，针对运行中存在的问题，两年中对质量管理手册、综合管理制度进行了两次修改，对质量记录表格进行了全面清理，对旧表格进行了大量合并、删改，同时根据实际需要增加了新的表格。修改完善后的记录表格更好地发挥了事前提醒、事中督促、事后检查的作用。各部门也根据工作实际对管理制度、操作流程等进行了修改，文件体系日趋成熟，进一步提高了文件的可操作性和使用效率，更好地发挥了文件的增值作用，体现了质量体系的与时俱进和持续改进。 4. 加强服务过程的监督和检查，不断提高质量管理的规范化程度。中心通过层级的检查考核建立了服务过程的质量监控网络，确保每项工作的规范运行并达标。对于每天的具体工作，有一线员工的自查、班组长的检查、管理员的巡查、中心的抽查；对于区域的工作，有班组长的日检查、管理员的巡查、部门的周检查；对于部门的工作，有部门的自查、中心的抽查、中心的月检查；对于中心的工作，有中心的自查、抽查及季度检查。检查内容包括安全管理、操作规程、员工行为规范、工作达标、奖惩执行情况、规章制度履行情况、投诉处理、纠正和预防、资源管理等。检查形式分为查记录、查现场两种方式，对发现的问题进行分析，采取纠正和预防措施；对不合格项目进行处理并验证，直至合格为止。由于一切按程序办事，减少了随意性，克服了人为性，提高了科学性，使质量管理走向程序化、规范化、制度化轨道。 5. 不断增强为顾客服务的意识。全体员工牢固树立“以顾客为关注焦点”的理念，明确全校师生的需求就是最主要的顾客需求。通过网络、电话询问、走访、发放问卷、召开座谈会、设立接待日等多种渠道和方式，积极主动地与学校各个部门和广大师生进行沟通，及时、充分、准确地了解顾客要求，正确处理顾客投诉，顾客有效投诉满意率达到了100%。为确保顾客投诉能得到满意解决，中心实行首问负责制及责任追究制度。6. 加强内部审核、质量统计与数据分析。中心通过组织各部门对内外部审核、后勤管理处后勤考核反馈意见、对顾客满意度的调查和对服务工作的监测获取的数据和信息进行分析，提出纠正和预防措施，发放纠正和预防措施要求表进行预防和整改，并对整改情况进行验证，确保各项工作持续有效的改进和进行；每月对后勤处后勤考核意见进行分析、整改或采取纠正和预防措施；定期对检查、内审中发现的问题以及收集的意见、建议、投诉及反馈信息进行统计和分析。基于大量质量统计数据的汇总、分析，为制定纠正措施和预防措施提供可靠依据。 二、建立ISO9001质量管理体系的作用与效果 1. 运用PDCA循环管理已经为公寓员工所习惯 PDCA循环管理法是质量管理体系的核心。P意为策划，即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D意为实施，即为实现策划的目标而组织的实施过程；C意为检查，即根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A意为处置，即采取措施，持续改进过程业绩。PDCA实际是一个完整的体系，既是工作程序，也是工作方法。通过这四个过程的不断循环，实现对产品及服务质量的不断改进。在公寓管理的实际实施过程中，这四个环节紧密连接。大的方面，对每学期的工作进行策划，以便整个学期工作的实施，同时对实施过程进行必要的检查督促，发现问题及时进行处置，并进行再策划循环；小的方面，对每一天的工作甚至每一件小事，进行策划、实施、检查、处置的循环，以保证公寓管理工作有效进行。经过五年的运行，公寓员工已经习惯了用PDCA模式指导工作。“凡事有章可循、凡事有法可依、凡事有据可查、凡事有人监督”在各项工作中得到了充分体现，在公寓员工心里打下了深深的烙印。2. 健全管理机制，形成规范流程，提供统一服务标准 在公寓管理质量体系文件中，其质量管理手册、记录、作业指导文件等所包容的内容是制度规范的主要方面。ISO9001的关键就在将工作流程规范化，管理体系文件化，服务标准统一化。公寓管理制度主要包括两个方面：一是公寓管理中心的工作人员必须遵守的各项工作制度即内部管理制度；二是入住的学生必须遵守的基本管理规定。制定好公寓内部管理制度是提高公寓服务质量的保证。制定内部管理制度既要考虑到各个环节，也要考虑到它的可操作性，并在实际工作中进行修改、补充，以利于更好地规范和执行。内部管理制度主要有岗位职责权限及适岗条件、员工行为规范、安全管理制度、消防安全管理制度、物资管理制度、突发事件处理制度、投诉受理及处理方法等等。通过这些制度，对各部门岗位职责及权限作出明确规定，形成事事有人管，人人有事做，职责分明，理事顺畅的服务格局；对日常工作涉及的安全、投诉、员工行为作出明确规定。同时，根据体系运行情况，结合工作实际及师生满意度要求，又增订首问负责制、责任追究制等制度。根据这些制度对各岗位工作制定作业指导书、服务过程检查规范、工作标准、考核办法、奖惩制度等等。作业指导书对公寓值班员、保安队员、保洁员、维修工等工作人员工作过程每一个环节提出详细要求，包括班前准备、工作流程、服务内容、自行检查等。如针对保洁员的工作性质和要求，根据区域的不同，分别制订了楼栋卫生作业指导书和室外卫生作业指导书，其中楼栋卫生作业指导书对保洁员上班以后每一步工作程序，先做什么、后做什么、最后做什么，包括班前准备、清洁内容、清洁方法及顺序、地面打扫、竖面打扫、公共区域门窗清洁、扶手清洁、金属表面清洁、玻璃清洁、卫生间清洁、其他清洁等工作步骤进行详尽规定及指导。实行这样具体的规定，一方面是为了强化保洁人员的工作行为，提高保洁卫生标准；另一方面也是向广大学生表明公寓卫生工作细致、彻底，且有着相应的卫生规范来保证。工作人员日常行为习惯的规范对学生能起到榜样的作用。 在学生管理制度方面，目前主要有学生公寓管理手册、留学生住宿管理手册，通过签订住宿协议对学生进行契约化管理，明晰各自的权利与义务，如有违约，做到有章可循，使得学生管理更加制度化和规范化。 3. 建立ISO9001质量管理体系极大提升了公寓管理队伍素质 ISO9001质量管理体系的贯标和实施给公寓管理队伍带来了显著变化：一是中心全体员工进一步明确了公寓管理服务的质量方针和质量目标，科学的管理意识得到确立和加强，大部分管理人员懂得了科学管理的基本原则和方法，为体系的持续改进，不断提高管理水平打下良好的基础。二是完善了实现方针和目标所必需的过程职责，增强了各项工作的有效性，通过纠正不规范的操作，不断改进、提高服务质量和服务水平。三是提升了干部职工管理水平，提高了干部职工综合素质，促进了各项服务工作顺利开展。四是根据体系要求，管理过程实现了全程控制，校内服务质量管理得到进一步规范，岗位职责更加明确，服务得到有力保障。五是实行全面的记录制度，生产过程严格按照规程要求进行，营造了良好的监管环境，并能做到有据可查。六是强化了干部职工的责任心和危机感，明确了每个员工的工作目标任务和岗位责任，可以有效避免监管时紧时松的现象，有利于充分调动广大员工的工作积极性和主动性，促使员工积极参加优质服务、承诺服务等活动。 三、对建立和实施ISO9001国际质量管理体系的几点体会 1. 领导重视是保证。领导的重视和正确领导是推进质量管理体系建立与认证工作的坚强保证。我们学校领导班子一直对贯标和质量体系认证工作非常重视，通过会议等多种方式，不断向全体职工进行建立质量管理体系、加强质量管理、提高服务质量、增强中心实力的宣传和教育，并亲自主持每年的管理评审，为中心的质量管理体系建立与认证工作付出了大量心血。领导的重视，极大地鼓舞了全体职工参与质量管理体系建立与认证工作的热情和信心。 2. 全员参与是根本。建立ISO9001国际质量管理体系必须有公寓管理部门的全员参与，反之就不可能建立和实施。在贯标和实施过程中，公寓管理中心要通过会议、文件、工作动态简报、领导干部总结述职等多种形式，向全体职工宣传建立质量管理体系的意义、内容和要求，进行有关质量管理体系等工作进展的信息沟通，使上情下达、下情上传，促进部门之间、职工之间的了解和理解，促使质量管理体系的顺利建立和实施。3. 持续改进是关键。建立质量管理系统必须坚持“持续改进”的原则，采取有效的改进方式，不断提高质量管理过程的有效性，进一步提升公寓管理质量。例如，在实施质量管理的过程中，我们延长了内审员会议沟通时间及范围，增加了现场观摩学习，提高了内审水平；管理评审也在持续改进，评审输入从以前较少输入，扩大到较为全面输入，严格把关，通过编制人、部门领导、中心领导层层审阅，提高了管理评审的作用和效果。 4. 落实到位是重点。建立和实施质量管理体系要在抓落实上下功夫。质量手册是落实质量管理的重要标准，程序文件是推行质量管理体系过程中的必然要求，工作文件是推行质量管理体系的重要基础，质量记录是检验质量管理的重要标志。一个手册、一个文件、一个记录，为提升内部管理水平、推进岗位工作提供了强有力的保证。在体系试运行中要注意加强全员培训，帮助员工深刻理解、熟悉掌握手册内容与控制程序过程。要建立和完善各岗位相关人员各自工作指导手册，并按体系规范要求做好质量记录。各级质量监控部门要建立检查监督机制，定期或不定期地检查督促，发现问题及时解决，促进各项制度的落实。 作者单位：三峡大学后勤集团 学生公寓社区文化建设实践简介严启云 孙瑞媚随着高校后勤社会化改革的不断深入，各高校加大学生公寓及相关配套设施建设，学生住宿、生活条件得到了极大的改善，学生居住环境已基本实现以社区（楼栋）为单元的公寓化。同时，各高校学生公寓（宿舍）管理大多实行了社区化管理改革，许多高校按照市场经济机制，引进社会物业公司，从学生公寓（宿舍）的建设，到入住、收费、保安、保洁、水电运行等进行全方位的社区化管理，学生公寓（宿舍）已从高校校园“分离”，完全“社区化”。学生公寓管理的根本目的和任务是营造良好的育人环境，实现公寓育人的功能，公寓管理者必须根据当代大学生的特点，不断探索学生公寓管理新的思路和途径，把管理育人、服务育人的宗旨落到实处。面对新的形势，华中科技大学物业总公司切实加强学生公寓社区文化建设，在学生公寓管理改革上取得突出成绩，成为高校学生思想教育工作的一个新视点。一、学生社区文化建设的基本思路华中科技大学开展学生社区文化建设的基本思路是：以“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本，以学生为中心”的理念，以建设学生社区先进文化为突破口，营造学生社区良好的育人氛围，把学生社区建设成为思想政治工作和素质教育的重要阵地。学生社区文化建设的目标是培养学生的“四项”意识：首先是安全意识，通过一系列的安全培训及宣传活动，增强学生的自我防范意识和能力；其次是卫生意识，通过开展“文明宿舍”的创建活动，增强学生的卫生意识，养成讲卫生、勤做卫生的生活习惯；三是纪律意识，通过开展建设“文明公寓”活动，增强学生的纪律意识，减少学生打架、酗酒、乱涂乱画、深夜不归等现象；四是团队意识，引导学生增强集体主义观念，珍惜在一起生活的时光，为公寓和宿舍的集体荣誉而骄傲。 高校学生社区文化是指共同生活在一个区域有着共同学习、生活联系及相同的价值观念、相属的认同意识的大学生群体，为满足物质产品所不能提供的求知、求乐、审美、抒情等需要而进行的社区性文化活动及由此形成的一种氛围。建设和谐有序的高校学生社区文化有利于加强学校精神文明建设，它能使学生在积极参与校园社区文化建设的过程中获得知识、陶冶情操、健康成长，对于提高学生的思想道德素质和科学文化素质，培养“四有”公民具有重要意义。二、高校学生社区文化的特点1. 具有正式团体文化与非正式团体文化的双重特征高校学生社区作为学生课余时间生活、活动、学习的主要场所，其作息时间、活动安排、社区学生干部的选拔、任命、日常行为规范考核等都有明确的规章制度加以约束。学校为了便于管理，往往将学生社区实行分级管理（如：楼栋楼层寝室；或系班级寝室等），所以，高校学生社区就是各类大、中、小正式团体的集合。这些正式团体文化就是学生社区文化的具体表现形式，也是高校加强学生社区文化建设的主渠道和主阵地。同时，学生中还存在着一些其他团体，他们是靠学生之间、特别是寝室成员之间相互的情感、爱好及兴趣凝聚起来的。这些团体往往是自发形成的，团体的成员主要是学生，且并不一定是一个班级或一个院系的同学，有的甚至是跨寝室、跨楼层甚至跨楼栋的。在这些团体中，又会涌现出一些核心人物，也即中坚人物。他们的行为和情绪左右着团体中的其他成员的情绪、爱好与行为，这些团体就是非正式团体。这类非正式团体不隶属哪一级正式组织，具有其自身的文化色彩，高校在加强学生社区文化建设中必须高度重视这一现象。2. 具有高校校园文化和一般社区文化的双重特征高校校园文化是社会文化在校园中的具体表现，除了要体现本学校的主要校园文化特征外，如学校历史、学校组织的活动等，还体现高科技、信息密集、文化资源丰富和“人才摇篮”的特点。高校学生社区文化是指一定区域、一定条件下社区成员共同创造的精神财富和物质形态。具体来说，高校社区文化主要包括环境文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面。高校在建设高品位的校园文化过程中，必然要把作为整个校园文化的重要组成部分学生社区文化提到应有的高度，通过各种手段，强化学生社区文化建设。 同时，高校学生社区由于引进了社会力量，实行物业化管理，学校和物业公司、物业公司和学生之间都在客观上形成了甲、乙方关系，这跟以前的管理模式有着很大的区别。以前是实行学校对公寓（宿舍）全面管理、学生免费住宿，使高校学生社区带有浓厚的社会一般社区的性质。而现在实行的管理模式，一方面和社会一般社区一样，高校学生社区的住宿环境、卫生保洁、服务质量、安全保卫等问题也成为各方管理和利益冲突的主要方面，构成了高校学生社区文化的重要内容；另一方面，物业公司管理、经营理念，特别是公司自身的企业文化，同样对高校学生社区文化产生重要影响，使高校学生社区文化烙上了物业公司企业文化的烙印。3. 大学生对社区的依恋性削弱随着经济的发展和社会的开放，大学生越来越难以抵挡丰富多彩的社会生活的诱惑，他们思想观念的开放与更新，大大削弱了大学生对高校社区的依恋，因而许多学生纷纷走出校门体验时尚都市人的美好感觉。加之大多数学生社区文化建设没有考虑大学生的个性发展，且在内容上缺乏创新，难以为学生接受，从而影响了社区文化的效果。三、公寓学生社区文化建设的举措高校学生社区文化建设是一项系统工程，需要高校学生管理部门、物业公司、学生之间在社区管理、学生思想教育、社区文化建设等方面相互密切配合，充分发挥社区文化的育人作用、导向作用、约束作用、凝聚作用、娱乐身心作用和递承辐射作用，努力培育高品位的学生社区文化。 1. 建立由学生组成的公寓民主管理委员会为加强社区管理和社区文化建设，物业管理总公司与校学工处、校团委、校学生会、校学工处资助中心通力合作，组织建立了由学生组成的公寓民主管理委员会。该组织的宗旨是协助学校和物业公司公寓部实施学生公寓日常管理和社区文化建设，实实在在服务学生，保障学生合法权益。公管会下设社区综合办公室和文宣部，公管会委员由各楼栋学生民主选举的楼长组成，公管会主任、副主任、委员由民主选举产生，公管会负责社区文化建设的具体事宜。每届公管会委员通过公开招聘的方式产生；各楼长、寝室长由各院系推荐、本楼栋学生投票民主产生，实行“准社会化”管理。物业总公司安排一名经理专门负责指导制订社区文化建设方案，协调解决社区文化建设遇到的问题，组织检查考评社区文化工作，提出奖励方案。自成立以来，该组织在校学工处、校团委、校学工处资助中心、校学生会、物业总公司的指导下，在公寓日常管理和文明习惯、社区文化建设方面发挥了重要作用。2. 实行按院系入住，统一管理格局我校学生公寓现入住有30多个院系的3万多名本科生，居住结构复杂，管理难度相对较大。学校与物业总公司结合公寓分布的实际情况，将原来按年级入住改为按院系分配入住到各楼栋，实行按院系入住，按院系管理的集中、统一的管理格局。同时，在公寓为各个院系提供辅导员住房，学生阅览室、学生活动室，以方便辅导员与学生、学生与学生之间的沟通和交流；此外还在文化广场周边安装电源，提供灯光、音响等设备，积极支持学生开展各项活动。学校文化广场每年都要举办各种活动200余场，受到学生们的普遍欢迎。3. 规范管理，建章立制制度是要求成员共同遵守的行为准则。制定什么样的规章制度及制度如何贯彻执行，对成员的行为及价值取向有着重大影响，决定成员的行为选择和对事物的评判标准。高校学生社区文化建设必须有一套健全的、行之有效的社区规章制度，只有这样，才能保证社区有一个良好的、有序的学习生活环境。公寓社区文化创建活动是一项社会性很强的系统工程，要确保工作深入、持久、富有成效，必须加强思想教育，严格管理制度，发动学生积极参与，使各项管理植根于学生的心中。物业总公司公寓部在认真研究公寓学生社区文化的特点、功能、学生社区文化的建设模式、方针、方法、手段等问题的基础上，制定了公寓社区文化管理规定、公寓场地使用管理规定、文明宿舍评选办法，使大学生明确知道在社区哪些是禁止的，哪些是提倡的，从而引导大学生形成良好的道德修为。同时，结合实际，共同制定了公寓民主管理委员会管理章程、公寓民主管理委员会委员岗位职责、责任主管岗位职责、学生值班岗位职责、楼长岗位职责及工作程序、工作标准，实行岗位职责层层负责制，通过建章立制、明确责任，把管理育人的宗旨落到实处，不断提高公寓社区的管理和服务水平。4. 大力开展安全教育社区安全是公寓管理的重中之重，因而我们十分重视社区的安全文化建设。一是充分利用黑板报加强安全宣传。公寓部结合各个时期的安全重点，举办黑板报，教给学生如何防火、如何防盗等安全知识和技巧，增强学生的安全防范意识和能力。二是通过召开会议对安全工作提出要求。公寓部根据不同时期公寓出现的各种安全隐患，召开楼长或院系学生会主席会议，及时通过学生干部对学生提出警示，明确现阶段的安全注意事项。针对公寓实际情况，特别严格要求学生值班员每间隔1小时上楼巡查并做好各项检查记录，最大程度地实行学生自我管理、自我教育、自我服务，提高学生的综合素质。三是公示违章使用电器的典型事件，对学生进行实例教育。如原九栋一名学生使用电热毯，出门时忘记拔下插头，二层棉被烧了一个大洞，幸亏同学回来抢险，避免了一场火灾。我们把烧毁的棉被拿到各楼栋进行展示，收到了很好的教育效果。四是在学生公寓加装恶性用电识别器，从根本上严格限制学生使用热得快、电热杯、电熨斗、电暖气和电（磁）炉等违章电器（一般功率在750W以上），有效规避恶性用电导致的火灾风险并节约用电，确保学生人身和财产安全。五是举办各种安全教育活动。针对现在大学生自我防范意识薄弱，每年9月下旬在公寓开展“寝室安全宣传活动”万人签名活动，发放安全防范宣传单；根据秋季干燥多风的特点，每年11月份组织公寓秋季消防演习活动，聘请市消防局专业人员授课，并进行现场模拟演习，提高学生的防火意识和消防技能，增强同学们的防火自救能力，等等。5. 开展社区“三进”活动，加强精神文明建设，营造高品位的社区文化氛围一是思想教育进社区。校学工处、校团委联合组织政治辅导员入驻学生宿舍，专门负责社区学生思想政治工作，为大力开展社区文化建设提供人力保障。同时加强社区党团组织建设和学生自我教育管理队伍建设，公寓部积极配合校学工处、校团委在党员宿舍挂牌，树立一个党员一面旗帜，发挥党员在宿舍区的影响力和辐射作用。公寓部还定期邀请知名人士来公寓给学生作报告或与同学们座谈，对学生进行生动活泼的思想政治教育。如在学雷锋纪念日特邀“全国优秀党员”、“全国先进工作者”、“全国劳模”吴天祥同志来我校为学生作弘扬雷锋精神的专场报告，起到了良好的教育作用。毕业生离校前夕，在公寓的指导下，开展“关心灾区特困群众，爱心捐赠八方亲人”毕业生文明离校活动，在公寓毕业生楼栋设立爱心捐赠点，倡导节约、鼓励捐款捐物，传递爱心。二是社团活动进社区。公寓部联合学校各学生社团，如摄影协会、艺术协会、心理爱好者协会、美食家协会等，组织开展了以“活跃社区文化生活，展现社区生活面貌”为宗旨的丰富多彩的文化生活，如“祖国与绿色同在”、“爱心人文活动”等。在公司领导、部门负责人的支持下，近几年公寓部协助学生社团联合举办了200多次社团活动，同时成功举办了社团联合会的开幕及闭幕晚会，起到了很好的沟通和宣传作用，丰富了学生的业余生活。三是人文素质教育进社区。高品位的学生公寓文化可以使学生在不知不觉中接受教育，发挥环境育人的重要功能。在提高学生宿舍文化层次方面，我们注重加强软、硬两个环境的建设。硬件上，严格按照ISO9001的管理体系实行公寓标准化管理，加大保洁力度，使小区变得更加美丽；同时在楼内的长廊里，以古今中外的至理名言、人生警句、油画等作装饰，烘托出强烈的人文氛围，让学生每天在耳濡目染中受到熏陶。通过创造优美的宿舍环境，给学生以美的教育与享受，做到寓教于物、寓教于景，陶冶学生的道德情操。利用迎接新生、毕业生离校、“五一”劳动节、“十一”国庆节、元旦、中秋节，对公寓的门厅进行布置，给住宿学生营造与时俱进的生活空间，给学生耳目一新的感觉，让学生时刻保持对公寓的好奇心和新鲜感。在软件建设方面，每学期都在公寓小区举办以创建文明寝室为核心内容的多种形式的文化活动，通过学生自己动脑、动手，使宿舍面貌焕然一新，不仅找到“家”的感觉，而且从中锻炼思维，培养审美情趣，提高审美鉴赏能力，养成良好的寝室文明氛围。6. 搭建投诉、跟踪、反馈的信息沟通平台，让学生体验周到服务设立公寓管理层接待日，为学生提供反映公寓工作问题的机会和渠道；建立质量监督制度，让学生随时可以通过不同的渠道向管理层反映自己不满意的服务；强化服务补救机制，一旦有学生投诉，立即作出快速反应，对所投诉的问题进行仔细询问、认真记录、及时解决，并将处理意见及时反馈给学生，还应对学生投诉的不满意服务进行质量分析，制定出纠正、预防措施，在全公寓范围内进行整改；加强跟踪督办，及时对学生投诉的问题进行整改，并要在较长一段时间内反复针对此问题进行检查，杜绝类似问题再次出现。学生社区文化作为高校特有的精神环境和文化现象，是高校生活的重要组成部分，在学校教育中发挥着不可替代的重要作用。加强高校学生社区文化建设，既是高校主动适应高教体制改革、加强高校精神文明建设的需要，也是优化高校德育环境、增强思想教育工作有效性、提高大学生素质的必然要求。当前，随着各高校文化建设的深入开展，丰富多彩的公寓文化活动已成为学生公寓管理的一道靓丽色彩，对于促进学生公寓管理工作发挥了重要作用。因此，我们要进一步转变观念，充分认识到学生社区文化建设在高校育人中的地位和作用，充分认识到社区文化建设的重要性和紧迫性，把社区文化建设作为培养高素质人才、建设高校精神文明和落实德育为先的重要抓手，把社区文化建设纳入学校建设的总体规划中，从学校实际出发，采取有利措施，切实加强学生社区文化建设，使其达到更好的育人效果。作者单位：华中科技大学物业管理总公司 高校学生公寓如何创建优质服务品牌郭朝东品牌是社会公众对于组织及其产品认知的总和，是组织通过自己的产品和服务与消费者建立起来的、同时需要开发和维护的一种无形资产。品牌包括产品和服务的质量、附加值、历史文化以及消费者的判断等，是企业持续发展所需的一种竞争手段。品牌意味着产品和服务的品质、可靠性、稳定性和公众的信任度和满意度等。创建品牌，对于企业有效拓展市场、吸纳优秀人才、凝聚企业精神、提高核心竞争力，具有极为重要的意义。我国高等教育在经过连续多年的外延扩展之后，现已进入了内涵发展的重要时期。国家教育事业发展“十一五”规划纲要指出，“十一五”期间要切实把高等教育发展的重点放到提高质量上，高等教育要适当控制招生增长幅度，相对稳定招生规模，深化教育改革，提高教育质量，统筹教育发展的规模、结构、质量、效益，办好让人民群众满意的教育。同时继续推进高校后勤社会化改革，逐步建立健全新型高校后勤保障体系。学生公寓服务系统作为高校后勤保障体系的子系统，在新的形势下面临诸多新问题、新情况和新困难，如何顺应时代潮流，进一步提升学生公寓服务质量和管理水平，需要高校学生公寓管理部门和后勤工作者进行不懈的探索。积极推行品牌战略，提高服务质量，着力打造学生公寓服务品牌，提升高校师生的满意度，构建安全、文明、舒适、和谐的现代大学学生公寓，既符合高等教育改革发展的要求，又符合高校后勤社会化改革的方向，是创建新型高校学生公寓服务保障系统的重要举措。 一、提高认识，明确方向，为品牌创建提供恒定的质量目标目标管理是现代企业的一种有效的管理方法模式，明确的目标和方向有利于集中民智，凝聚民心，增强全局观念，调动企业员工的积极性。早在20世纪50年代，“现代管理之父”、美国著名管理学家彼得德鲁克就倡导目标管理。他在其管理学奠基之作管理的实践中提出“目标管理”理论，他认为“企业中每一个成员都有不同的贡献，但所有的贡献都朝着同一方向，必须是为着一个共同的目标”。企业只有具备了明确的目标，并且在组织内部形成紧密合作的团队才能取得成功。质量目标是企业总目标的重要组成部分。品牌的核心是公众对企业产品和服务质量的认同度、满意度，创建企业品牌需要设立明确而恒定的质量目标。高校后勤系统的目标是为学校教学、科研和师生生活提供优质高效的服务保障，服务是高校后勤的产品，优质高效、实现社会效益与经济效益的统一是高校后勤永恒追求的目标。学生公寓的服务对象是大学生这个特殊群体，要建立一个包括学生对服务的满意度、学生的投诉次数、设施设备完好率以及安全可靠程度等指标在内的质量目标体系，作为后勤系统的员工的努力方向，以及对后勤服务系统的业绩考评依据。这个目标在一定时期内是稳定不变的。学生公寓管理部门可以通过贯彻实施ISO9001:2000质量管理体系，也可以通过“标准化学生公寓”、“物业管理先进单位”之类的达标验收活动，为实现既定的质量目标搭建一个平台。质量目标制定后，应将其转变为不同部门、各个楼栋的具体目标，明确各相关单位和个人的责任和职权，使人人、事事、处处都有目标，每个人朝着这个目标，自觉工作，自我控制，定期进行考核评价。 二、转变观念，改革机制，为品牌创建提供良好的内部环境 “一流企业卖品牌，二流企业卖产品，三流企业卖劳务”。创建品牌首先需要高校后勤系统的干部职工转变观念，树立质量意识和品牌意识。高校及其公寓管理部门要力求实现观念上的“五个转变”：公寓服务管理工作中心从以管理和管理者为中心向以服务和学生为中心转变；工作方式从以堵为主向“疏堵结合、以疏为主”转变，从以他律为主向他律与自律结合转变；工作方法从传统的技术手段向管理信息化、科学化、现代化转变；工作目标从不出安全事故向构建和谐公寓转变；工作质量从提供简单的服务产品和管理功能向提高服务品质、形象和附加值转变，创造服务品牌。为此，应按照现代企业制度的基本要求推行五项改革措施： 一是实行干部聘任制。打破用人方面的传统条条框框，公寓管理干部一律实行聘任制，2-3年一个任期，每年考核一次，能者上、平者让、庸者下，大胆选拔、录用德才兼备的年轻职工，择贤而仕，唯才是举。二是实行全员劳动合同制。公寓服务管理员工一律通过考试考核，择优录用，依据劳动合同法的有关规定，签订规范的劳动合同，明确员工职责，为职工办理劳动保险，缴纳住房公积金，解除其后顾之忧。三是改革工资分配制度。打破“大锅饭”，按照“效率优先、兼顾公平”的原则，对各公寓楼栋的服务管理责任进行细化、量化，将楼栋工作效果与职工的工资收入挂钩，职工按劳取酬、优劳优酬。同时实行最低工资保障制度，保证职工的基本生活待遇。四是改革公寓管理体制。设立学校领导牵头负责，后勤部门、学工部门、保卫部门、教学院系、物业主和学生自我管理组织参加的“六位一体、齐抓共管”的学生公寓管理机构，日常工作由后勤服务实体负责，学校自建公寓和校外社会化公寓实行统一的管理模式。五是实行楼栋负责制。将公寓管理责任分解到各校区、各楼栋，各个校区、各个楼栋既有协作，又有竞争。通过各项改革措施，理顺管理机制，促使员工转变思想观念，改进服务态度，提高服务质量，为打造品牌创建良好的软环境。 三、以人为本，用心服务，为品牌创建提供丰富的产品内涵 现代营销学之父菲利普科特勒博士认为，品牌是销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。品牌包含六个方面含义：属性、利益、价值、文化、个性、使用者。要创建成功的品牌，需要向市场直接提供一流的产品和服务。因此品牌的产生源于顾客的认同感，顾客是品牌的中心。高校学生公寓管理部门承担“三服务、两育人”的重任，其顾客是学生。创建服务品牌必须提高顾客也就是全体学生的认同感，为此要坚持以学生为关注焦点，从小事做起，从实事做起，从学生最关心的事做起，采取有力措施，持之以恒地改进学生公寓服务质量。 老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”后勤服务无小事，需要从细节做起，日复一日地为学生做好水管、灯管、门窗维修、安全管理之类的“小事”。要坚持以学生为本，用心服务，为学生办实事，把小事办实，将实事办好。例如，在各个公寓楼栋配备免费针线包、打气筒和小五金工具，为学生提供就业、气象和生活服务信息，为贫困生提供勤工助学岗位等等。为了有效改进服务质量，公寓管理部门还需要建立经常性的沟通机制，利用座谈会、调查问卷、公告栏、工作简报、网页、意见箱等形式，传递服务信息，收集和听取学生意见，同学生和职工保持充分、及时的沟通，对于学生关心和反映的问题，应当立即回复，并尽力解决。学生公寓维修服务任务相当繁重，需要建立和完善报修管理系统，设立网上报修、定点报修、电话报修、意见箱报修等多个报修渠道，及时响应，限时修复。同时尽力为学生提供一些个性化的服务。 四、高度重视，预防为主，为品牌创建提供必需的安全条件 安全稳定是树立品牌的前提条件，没有安全保障，就谈不上品牌。高校学生公寓是大学生的聚居地，常住人口密度大，安全隐患多，确保学生公寓学生人身和财产安全，是公寓服务管理工作的重中之重，也是创建服务品牌的内在要求。安全工作来不得丝毫的马虎，应该坚持以预防为主，人防与技防结合，教育与奖惩结合，健全安全机制，完善安全制度，明确安全责任，配齐消防器材，建立突发事件应急处理机制。公寓安全管理要舍得投入时间、舍得投入资金、舍得投入人力，做到门卫值班到位、巡逻值勤到位、检查整改到位、制度落实到位。公寓管理部门应积极与地方消防安全部门和学校保卫部门配合，加强职工和学生安全教育，成立学生义务消防大队，群防群治。新进员工上岗前要接受安全培训，每学期至少要进行一次职工安全教育。加强日常防范是安全保障的关键，学生公寓应实行比较严格的门禁管理制度，学生凭证出入。还可借助计算机网络管理系统，通过刷卡等形式对进出公寓人员进行身份识别，记录学生出入情况，防止不法分子进入公寓。学生公寓内违规使用高能电器和劣质电器极易酿成火灾，要推广普及学生公寓用电智能识别和计量系统，加强用电管理。不定期地巡查学生寝室，发现使用酒精炉、“热得快”、电饭煲等违规用具，一律予以扣留，期末再退还。实行安全责任追究制度，与各级干部和各岗位员工分别签订责任书，明确各自责任。劣质的双层学生床也容易损害学生人身安全，应按照国家标准（GB/T 33281997）的要求，定期对双层学生床进行检修和加固处理。 五、建章立制，规范创新，为品牌创建提供有效的制度保障 品牌的形成和保持需要健全的制度体系。学生公寓是高校学生的第二课堂，是高校育人系统的重要组成部分，要落实国家教育方针和高校办学理念，围绕构建和谐校园、和谐后勤的总目标以及公寓服务管理的质量目标，修订和完善各项管理规章制度，不断规范服务和管理行为。首先，要认真落实教育部“五进”学生公寓的要求，坚持学生政治辅导员入住学生公寓、学生党团组织工作进公寓、安全保卫工作进公寓、校园文化建设进公寓、学生自我管理组织进公寓，实现公寓物业管理与学生思想政治工作的融合。其次，在后勤社会化的新阶段、新形势下，公寓管理的方式、方法需要进行根本性的转变，日常管理中要更加强调以人为本，推行人性化管理，鼓励管理方法创新、体制创新。比如，实行楼栋责任制，挑选优秀的管理员担任楼栋长，楼栋长对本楼栋安全、卫生、服务和管理等工作负首要责任。实行优质服务示范楼栋动态评选办法，每月由学生对楼栋服务质量打分，按得分高低评出几个示范楼栋，逐月给予奖励。实行水电包干管理制，学生用水用电按照规定的标准包干使用，超用付费。实行维修服务承诺制度，凡学生报修的项目，承诺在指定的时间内响应或完成。实行首问责任制，要求宿管职工对于学生反映的问题，凡属于宿管部门职权范围之内的，无论是否与己有关，都要及时处理，实行谁受理、谁负责、谁反馈的办法。完善学生宿管会机制，加强学生自律教育，鼓励学生自我管理、自我约束、自我教育、自我发展。此外还有文明寝室评比制度、宿舍内务整理规范、安全管理制度、职工继续教育制度，等等。 六、因地制宜，积极倡导，为品牌创建提供和谐的文化氛围 根据科特勒博士的营销理论，品牌最持久的含义是其价值、文化和个性，它们构成了现代品牌的实质内容。品牌文化是品牌在经营过程中逐步形成的文化积淀，是品牌与传统文化以及企业个性形象的总和，反映了企业及其顾客的利益认知和情感归属。 品牌文化建设与高校校园文化和公寓文化建设互相促进，相辅相成。品牌文化的形成和保持需要校园文化与公寓文化的浸润和熏陶。文化具有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能和辐射功能，学生公寓文化建设是高校校园文化建设的重要组成部分，同时兼有企业文化的特征，是公寓服务管理品牌的重要支撑力量。公寓管理部门应结合实际，不等不靠，积极开展各项文化活动。比如，每年上半年开展一次“文明寝室”、“优秀寝室长”评选活动，下半年新生入学后开展一次“我爱我家”寝室设计大赛活动，吸引学生参与，促使新生养成良好习惯。学生党员寝室挂牌标示，发挥示范和带头作用。每年开展一次“学生公寓文化月”活动，通过有奖征文、摄影比赛、学生宿舍开放日、趣味运动会、职工和学生宿管委员赴外地高校参观学习等一系列活动，丰富职工和学生课余生活，增进师生之间的友谊，营造“家”的氛围。公寓内可制作一些名人名言宣传框。每逢节日，楼栋管理员及时将祝福通过各种方式送给入住的同学，平时则经常利用“小黑板”给学生一些温馨提示。通过真诚关心和帮助学生，用爱心在职工和学生之间搭起沟通的桥梁，用真心结起牢固的纽带，用亲情构造和谐的文化氛围。 诚然，品牌的形成不可能一蹴而就，它需要相当长时间的艰苦努力，需要高校和高校公寓管理部门干部职工的勇气、信心和智慧。品牌的形成需要优质高效的服务产品，也需要良好的内外部环境和文化氛围。服务品牌的形成和保持是高校公寓管理部门的一个长远的质量目标，创建学生公寓优质服务品牌，必将大大提高学生公寓的服务质量，增强学生公寓的服务保障能力，进而有力地提升高校的综合办学实力。 作者单位：黄冈师范学院后勤集团 高校学生公寓个性化服务探析杨志萍 何 飞 祝玉芳随着我国高等教育事业的快速发展和高校后勤改革的不断深入，在市场经济条件下，大学生受到社会多元文化的影响，其价值取向也随之出现多样性。学生公寓如何满足大学生的多种多样需求，为培养合格人才提供最优质的服务，是当前高校学生公寓物业管理面临的新的重要课题。笔者结合自身工作实际，提出学生公寓物业管理个性化服务之拙见，试图通过分析与探讨，为高校学生公寓物业管理注入新的内容、增强新的活力，从而达到构建和谐校园之目的，实现学生利益与学生公寓利益双赢、可持续发展的目标。一、学生公寓个性化服务的内涵个性化服务也称定制服务，就是通过对住宿的学生个性、心理、行为、习惯等方面分析，按照学生在公寓学习和生活的多种多样需求，设立相应的服务项目，开展有针对性的、有价值的服务活动，使学生公寓物业管理能主动地为学生提供必要的个性化服务。这种个性化服务是以住宿的学生需求行为和个性特征为基础、以个性化服务为宗旨的温馨服务模型。学生公寓个性化服务具有三方面的含义：一是服务方式的个性化，即根据住宿学生的求知、社交、情感、生活、习惯或特点提供具有特色的服务；二是服务时空的个性化，即突破统一的时间服务模式，满足和方便住宿学生学习和生活的个性需求；三是服务内容的个性化，即住宿学生可根据自身发展规划或生活需求选择自己需要的服务内容。学生公寓所提供的服务必须是有选择性的、各得其所的、有利于促进学生全面协调发展的服务项目。学生公寓个性化服务项目的设置主要可分为五种类型：一是设立学习型服务项目，如学生公寓党建理论学习小组、学生公寓科研团队、学生公寓信息网络协会、学生公寓课外读名著书屋、阅览室、信息室、学生公寓英语角协会、学生公寓美化设计协会等。二是设立社交服务项目，如学生公寓自我管理协会、学生公寓志愿者服务协会、学生公寓各地风土人情研究会等。三是设立娱乐型服务项目，如学生公寓文娱活动协会、学生公寓艺术团、学生公寓球协等。四是设立健康型服务项目，如学生公寓心理室、学生公寓健身房、学生公寓健身活动中心等。五是设立生活服务项目，如学生公寓温馨房（熬药、缝补、洗衣等）、学生公寓资助帮困中心、学生公寓联络中心或信息中心、住宿安全预防温馨提示平台、学生公寓生活报告站等等。二、学生公寓个性化服务是构建和谐校园的必然要求1 学生公寓个性化服务是维护校园安全稳定的需要。学生的安全特别是学生的生命安全，事关千家万户，事关学校乃至社会的稳定，是学校各项工作的重中之重。因此，高校应始终将校园的安全稳定作为学校各项工作的重点。高校学生公寓是学生在校期间停留时间最长的地方（据资料，占学生业余时间的80%），是学生生活和学习最重要的场所，同时也是最容易出现矛盾和安全事故的地方。在学生公寓开展个性化服务，对于维护校园安全稳定具有十分重要的作用。由于高校学生自身的差异性（譬如各自的性格差异，兴趣爱好差异，心理素质差异等），统一性的公寓管理和服务必定不能满足不同学生的实际需求，容易引发学生抵触情绪，甚至导致安全事故。实施学生公寓个性化服务对于化解这一矛盾尤为重要。实施学生公寓个性化服务，根据不同学生的特点提供有针对性的服务项目和服务方式，满足不同学生不同的物质与文化需求，才能保证广大学生按照各自不同的生活方式学习生活，促进他们身心健康发展，有利于维护校园安全稳定。因此，个性化服务有利于促进学生全面发展，是维护校园安全稳定的必然选择。2 学生公寓个性化服务是构建和谐校园的需要。构建和谐校园是一个系统工程，和谐公寓是它的有机组成部分，构建和谐公寓是构建和谐校园的重要内容和题中之义。实施学生公寓的个性化服务，充分利用现有资源，尽量满足不同学生的需求，着力解决各种矛盾，才能构建和谐公寓，构建和谐校园。近年来，在政府和社会的大力引导和支持下，我国高等教育得以迅猛发展。高校办学条件虽然得到了不断改善，师生生活水平也不断提高，但高校学生公寓的物业条件还普遍存在不能满足学生需求的矛盾，尤其是地方高校，这种矛盾显得尤为突出。在这种情况下，实施统一的物业管理模式进行管理，无疑难以满足学生的发展需求，从而容易出现不和谐的因素。实施学生公寓个性化服务则可以做到因需求提供服务，减少服务“一刀切”带来的浪费，将有限的资源用好、用巧，缓和这一矛盾，促进学生公寓的和谐发展，促进校园和谐发展。因此，个性化服务是构建和谐校园的必然选择。3 学生公寓个性化服务是促进学校又好又快发展的需要。对生活资料的需求是人最基本的需求，学生公寓是学生最重要的生活资料，搞好学生公寓的服务工作，切实满足广大学生对生活资料的需求，才能为学生从事学习、研究和其他活动提供物质保障。实施学生公寓个性化服务，有助于更好地体现学校以学生为本的服务宗旨，有助于更好地满足学生的物质、文化需求，促进他们健康成长，有助于解决学生的后顾之忧，促使学生全身心地投入到学习和研究中去，提高自己的专业知识和技能，提高学校的教学质量，有助于广大学生体会党的关怀，树立服务意识，走上社会之后更好地为社会服务。因此，实施个性化服务是促进学校又好又快发展的必然选择。三、学生公寓个性化服务是提高学生公寓服务质量的具体体现1 学生公寓个性化服务有利于拓展服务内容。随着社会的发展，人的思想观念、价值追求呈现出多元化的发展趋向，大学生的需求不断变化。