房地产项目销售部置业顾问培训体系.doc

销售部置业顾问培训体系一、开发商概况.【2】二、项目概况. 【5】三、销售管理制度.【 】四、销售管理处罚条例.【 】五、房地产专业知识.【 】六、建筑知识.【 】七、销售流程.【 】八、销售能力与销售技巧.【 】九、房地产中介知识.【 】十、诚信体系方案.【 】十一、市场调研、营销推广知识【 】十二、在售项目前期物业概况【 】附件一、销售流程.【 】附件二、置业顾问的综合要求.【 】附件三、销售常用礼貌语.【 】贵阳骏驰投资策划有限公司2005年7月一、贵阳铁五建房地产开发有限公司概况为实施多元化经营战略实现资本扩张和超常规发展，近年来，中铁五局（集团）有限公司大力发展房地产、酒店、旅游、药材、网络、生物等第三产业，并视房地产业为多元化发展的重要方向之一。1998年6月3日，中铁五局集团公司与中铁五局建筑工程有限责任公司共同斥资成立贵阳铁五建房地产开发有限公司。经过五年多的长足发展，公司已成为注册资本达5000万元的国有控股开发企业，取得了良好的社会效应和经济效应。（一）机构人员状况公司成立之初，便严格按照现代企业制度建立了完善的公司机构，公司下设行政部、工程部、企划部、财务部、资产管理部几大部门。全公司拥有中、高级管理人员60余名，均为大专以上学历，力求打造“学习型、成长型 、快乐型”的团队。公司全体员工同心协力、团结协作，为公司的发展竭诚奉献。（二）企业资质情况截止2004年底，公司注册资本5000万元，为二级开发资质的房地产开发企业。（三）房地产开发情况公司成立以来，先后开发了贵阳团坡桥江南苑商住楼，建筑面积约1.2万平方米，2000年6月如期交付使用；中国名盘兴隆城市花园（一期）项目，总建筑面积约32万平方米，共计60余幢建筑，2005年1月一期工程全部竣工验收交付使用；深圳福田CBD中央商务区甲级写字楼九洲创展大厦项目，总建筑面积约5.8万平方米，2004年12月如期交付使用；六盘水荷城兴隆别墅总建筑面积约0.7万平方米，2003年5月22幢别墅全部如期交付使用；遵义仁怀兴隆酒都花园项目总建筑面积约2.8万平方米。目前铁五建房开正在开发的项目有小河兴隆城市花园二期，总面积约28万平方米；兴隆珠江湾畔项目占地面积631亩，总建筑面积约56.8万平方米。此外由公司投资的与贵阳六中联合创办的占地150亩的贵阳六中英语实验学校已迁址于兴隆二期，将于2005年9月开学。（四）业绩与荣誉二、项目概况(一) 、兴隆城市花园总体概况1、兴隆城市花园位于哪里？兴隆城市花园位于贵阳国家级经济技术开发区漓江路57号。2、兴隆城市花园占地面积、建筑面积分别为多少？兴隆城市花园规划占地面积800亩，建筑面积65万m2。3、兴隆城市花园距离贵阳市中心有多远？直线距离7公里，车行约一刻钟。4、兴隆城市花园何时开盘销售？2000年12月31日。5、兴隆城市花园交通状况如何？目前直达兴隆城市花园的公交车有9路（兴隆城市花园-鹿冲关路）、21路（兴隆城市花园-蟠桃宫）、43路（火车站-朝晖厂），204路（油榨街）、215路（瑞金北路-新村）、160路（长江路-长江路）；市内到小河的有85路（火车站-小河平桥）中巴车、11路（瑞和家园阳明祠）、13路（瑞金北路-黄河路）、41路（中兴世家中兴世家）、42路（中海城市花园-中海城市花园）等多路大巴车。（二）、兴隆城市花园一期基本概况1、兴隆城市花园一期由几个组团组成？ 兴隆城市花园一期由四个组团组成：怡水园、碧波居、采云谷、卧龙居。2、兴隆城市花园一期总居住户数分别为多少？一期总居住户数1905户（住宅：1864户，商铺：41户）。3、兴隆城市花园一期规划设计单位是哪家？一期项目的规划设计均为贵州省建筑设计研究院。4、兴隆城市花园一期的智能化设计单位是哪家？兴隆城市花园一期的智能化设计是西南交大深圳科技公司与我公司工程部共同设计安装。5、兴隆城市花园的园林设计单位是哪家？兴隆城市花园一期园艺设计与施工均由兴隆园林绿化有限公司负责。6、兴隆城市花园一期绿化率及容积率各为多少？ 绿地率49%，容积率为1.63。7、兴隆城市花园一期属于何种建筑风格？最早的组团为欧陆派中法兰西风情小镇式的建筑风格，到了后期，形成了中国园林与欧陆风格相结合的“兴隆”独有风格。8、兴隆城市花园内的道路情况如何？小区道路通而不畅，住户开车进入小区后进入地下车道后上楼入户，真正实现人车分流。9、兴隆城市花园内车位分配情况如何？小区内大部分楼宇首层架空，用作地下停车场及商铺，实现一户一车位。10、兴隆城市花园的周边配套设施如何？红华兴隆便利超市、福来客超市经营日用百货；铁五建房开与贵阳新世纪外国语学校共同创办的约5000 m2新世纪兴隆中英文幼儿园，已于2002年9月1日正式开学，目前有学生近500名；铁五建房开与贵阳六中联合创办的占地150亩的贵阳六中英语实验学校；位于漓江路上的小河区一小； 兴隆温泉海岸，于2004年1月正式投入使用，内设300 m2恒温游泳池，700 m2室外游泳池，洗浴、健身、棋牌、乒乓球、台球、上网等康体健身设施；碧波居组团沿漓江路设有内廊式商业街，目前已引入干洗、餐饮、文化中心、药店等商业网点；铁五局社区医疗站；两个仿NBA下沉式标准篮球场、位于采云谷组团内的标准网球场；小区正大门旁的工商银行；社区棋牌活动娱乐室；小区正大门旁的销售展示中心今后将引进一流商家；兴隆城市花园附近还有药用植物园、奇石博物馆等公共设施。11、目前小区住户在何处买菜？ 红华兴隆便利超市、兴隆一期南侧的兴隆集贸市场，小区附近的锦江路集贸市场，西工厂集贸市场。12、兴隆城市花园的绿化景观有哪些？沿南明河600米长河滨休闲绿化带、香榭里大道叠水泉、瀑布、卧龙山市政森林公园、各组团内休闲广场自然景观； 13、兴隆城市花园有何康体设施？小区内设按摩晨跑径、健身登山道、乒乓球、篮球、网球场、儿童娱乐场及星罗棋布在各组团的各种简易康体设施，我们提倡“运动就在家门口”。（三）、兴隆城市花园二期基本情况 1、兴隆城市花园二期位于哪里？二期位于兴隆城市花园一期以西地块，以卧龙山市政森林公园为分界。南接西南环线，北接甘平线，中部被连接甘平线和西南环线的市政道路（桃源大道）所分割，东西面环山，植被景观较好。整个地块为南北狭长形，从南至北为中间高两头低，从东到西为两边高中间低，为一狭长山谷用地，整个地块地形起伏较大。区域中心有部分鱼塘及泉眼；主要由鸡窝冲槽谷和兴隆槽谷构成。2、兴隆城市花园二期由哪几部分组成？ 桃源居组团，其中一期工程住宅部分建筑面积8万m2； 二组团，位于桃源居、贵阳六中英语试验学校之间； 沿南明河组团； 贵阳六中英语实验学校，占地约150亩。3、兴隆城市花园二期桃源居组团有多少户？二期桃源居一组团共有666户。4、兴隆城市花园二期规划设计单位是哪家？二期项目的规划设计均为贵州省建筑设计研究院。5、兴隆城市花园二期的智能化设计单位是哪家？6、兴隆城市花园的园林设计单位是哪家？兴隆城市花园二期园艺设计与施工均由兴隆园林绿化有限公司负责。7、兴隆城市花园二期桃源居绿地率及容积率各为多少？ 绿地率36%，容积率为1.42。8、目前桃源居一组团由哪些户型组成？一房：约60 m2；二房（四种户型）：约90 m2；三房（五种户型）：约117 m2、约122 m2、约128 m2、约 、约133 m2；四房（两种户型）：约140 m2、约150 m2；还有部分顶层跃式户型9、兴隆二期交通状况如何？10、兴隆二期内增设有何配套设施？（四）兴隆珠江湾畔基本情况1、 兴隆珠江湾畔位于哪里？位于贵阳市小河区东北面，原为小河区洛解村土地，地界东面为贵阳市第二环城林带（俗称国家山和水井冲），南面与华烽电器厂紧邻，西面与建设中的珠江路相邻,北面为原小河区垃圾填埋场，与南明区后巢乡相邻。 2、 兴隆珠江湾畔占地面积、建筑面积分别为多少？2003年12月29日协议出让土地为420669 m2（631亩），而现在实际已明确用地为357000 m2（535.5亩），其余用地为63669m2（95.5亩）已发给土地证，规划设计作为远期考虑，可建面积、有关征用手续、土地评估、价值待定。项目目前已明确用地的规划建筑面积56.8万m2。3、 兴隆珠江湾畔分为几个组团开发？分别为何种建筑形态？ 五个组团开发，第一个组团位于小区北部，以亲水亲地的4、5层花园洋房为主，辅以部分多层及3栋小高层；第二个组团位于小区南部，以多层为主，内有原洛解村小学；第三个组团为环湖别墅区；第四个组团为高层区；第五个组团位于小区最北端，为远期规划组团。 4、 兴隆珠江湾畔目前正在开发的组团户型设计如何？5、 兴隆珠江湾畔周边配套设施如何？ 项目周边厂矿贵州华烽电器有限公司，位于长江路121号（项目南面），与项目相邻，厂部距项目约200米，属国有企业，011基地工厂。目前在册职工2000余人，含离退休职工4000余人，主要是生产飞机零件、微型电机，该厂生产无噪音、无污染，国家每年定期检测。职工年均收入10000元左右。黔江机械厂，位于黔江路上，属国有企业011系统，目前在册职工1000人左右。主要是生产非标零件、飞机地面检测设备及工具、真空淬水炉、压力容器、电管状加热器，其中空压机热表处理有污染，但均达到国家检测标准。职工年收入10000元以下。中国轻骑集团贵阳摩托车有限公司（俗称动力厂），位于华烽厂南面，距项目约250米，目前已停产。贵州高强度螺栓厂，位于小河区珠江路，瑞和家园旁，距项目约500米。现在职职工567人，加离退休1097人，以汽车紧固件为主要生产产品，无污染、噪音。项目周边教育洛解小学，项目用地的西南面，属本项目用地，目前有学生700名左右，老师20多名，均为大专、本科生。 小河区希望小学，位于动力厂与珠江路螺栓厂之间。华峰厂子校，位于长江路东段靠近转盘，距项目约1200米，设有中、小学。贵阳一中分校，位于珠江路螺栓厂对面，距项目500米，将于2005年6月份搬迁至金阳新区，学校原址作何用途待定。贵阳市二十五中，位于长江路，距项目800米。为贵阳市属中学，目前有初、高中42个班，学生总数2000余名，每个班50人左右，初中24个班，师资力量雄厚，教师130余名，均为本科生。校内设有足球场、蓝球场、塑胶跑道。收费按国家一费制收取，另借读费500元，住宿费150元。 航空技校，与华烽厂子校同一栋楼，面向全国招生，有初中、高中、中技、高技，学制三年。黔江厂子校，位于黔江路中海城市花园对面，设有初中，小学，现有学生1000人左右，老师50人，均为本科学历，初中升高中重点率达到40%。收费按国家一费制收取，厂外学生收取借读费500元，其他收费相同。华烽幼儿园，位于长江路，距项目约450米，是目前长江路社区最好的幼儿园，有学生200余名，老师20人左右。收费标准：日托190元/月，有车免费接送。贵柴幼儿园，位于长江路华烽子校对面，档次仅次于华烽幼儿园。项目周边医院华烽医院（长江社区医院），位于长江路107号，距项目约400米，属于社区医院，24小时应诊。目前设有：内、外、妇、儿科、计划免疫、理疗康复科、手术室等。医师及护士各10余名，病床40余张，收费较为适中。长江社区医院乐街分站，位于长江路乐街小区门口，距项目约300米，步行仅3分钟。5.3.3、中国人民解放军四十四医院（贵阳医学院附属医院黄河路医院），位于小河区黄河路，距项目约1500米，拥有50多年历史，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的大型三级甲等医院，也是目前小河区最好的一所医院。有床位600张，临床科室20余个，中专卫校一所，工作人员800人左右高级职称60余名，博士和硕士研究生30多名。 项目周边集贸市场及超市长江路集贸市场，位于长江路中段，距项目约1200米，步行约7分钟，目前是长江路上规模最大的菜场，品种齐备。西江巷菜场，位于长江路西江巷内，距项目约500米，步行约6分钟。华烽厂菜场，位于长江路华烽厂门口，距项目约200米，步行约3分钟。红玉食品超市，位于长江路中段，距项目约1000米。逢源超市，紧靠红玉食品超市，约2000平方米，超市规模较大，从生鲜蔬菜到日用百货一应俱全。项目周边银行中国信合长江分社，位于长江路集贸市场外。中国建设银行长江路储蓄所，位于长江路靠转盘处，距项目约1250米，步行约8-9分钟。农业银行，位于黄河路接转盘处，距项目约1500米，步行约10分钟。工商银行，位于四十四医院门口，距项目约1600米，步行约12分钟。6、兴隆珠江湾畔交通状况如何？项目地块沿南与长江路连接，至黄河路转盘1.5公里，沿北未来可与黔江路连通，同时与朝阳洞路、沙冲路相连，沿北连达高桥、桐荫路和富源路。火车站，项目距贵阳火车站6.5公里,自驾车行驶约10分钟到达。机场，项目距贵阳机场15公里，自驾车行驶约25分钟到达。目前离项目最近（约300米）的公交车站为11路公交车站。（11路线路：阳明祠-师大-喷水池-公园路-大西门-河滨公园-神奇路-兴关路-沙冲路-长江路-华烽电器公司-珠江路-瑞和家园） 其次为离项目1.5公里的小河转盘公交车站，途经车辆有85、9、13、21、41、42、131、132、150、204、214、215、242路公交车。（85路线路：小河平桥-黄河路-转盘-电视机厂-沙冲路-体育馆）（9路线路：兴隆城市花园-香江路-转盘-电视机厂-沙冲路-空招-陈家坡-纪念塔-大南门-邮电大楼- 大十字-喷水池-师大-象宝山-贵州日报社-大营坡-鹿冲关路）（13路线路：中兴世家-中兴华洋花园-浦江广场-盘江南路-二十五中-盘江路-珠江路-长江路-长江中路-新村-三五厂生活区-沙冲路-体育馆-花香村-浣沙路-枣山路黔灵公园-瑞北路口 回向：瑞北路口-威清路-枣山路-其他相同） （21路线路：兴隆城市花园-小河平桥-黄河路-转盘-电视机厂-沙冲路-兴关路-神奇路-邮电大楼-大十字-小十字-东门-省医-蟠桃宫）（41路线路：中兴世家-浦江路-黄河路-转盘-四方河-甘荫塘-太慈桥-四医-星云家电城-公园南路-大十字-小十字-富水南路-大南门-纪念塔-陈家坡-杀冲路-黄河路-浦江路-中兴世家）（42路线路：中海城市花园-转盘-电视机厂-沙冲路-陈家坡-纪念塔-大南门-富水南路-小十字-大十字-市府路口-公园南路-次南门-星云家电城-解放桥-解放西路-太慈桥-甘荫塘-四方河路-四方河-转盘-中海城市花园）（131路线路：小河至火车站，面的）（132路线路：转盘至二戈寨，面的）（150路线路：中海城市花园至南郊公园，面的）（204路线路：花溪农院-学士路口-清溪南路口-花溪-贵大-民院-中曹司-中曹水厂-大寨路-漓江路-小河平桥-黄河路-转盘-电视机厂-沙冲路-陈家坡-市南路-油榨街）（214路线路：143厂-王武-183厂-三江口-小河平桥-黄河路-转盘-沙冲路-兴关路-神奇路-瑞金南路-瑞金中路-紫林庵-瑞北路口-）（215路线路：转盘-黄河路-小河平桥-兴隆寨-西南环线路口-甘荫塘-太慈桥-湘雅村-浣沙路-威清路-瑞北路口，回向：从枣山路-黔灵公园-瑞北路口）（242路线路：火车站至孟关，面的）（五）贵阳六中英语试验学校概况一、学校概况贵阳六中英语实验学校是1998年经贵阳市教委批准兴办的一所以英语教育为特色、实施初中学历教育的公助民办学校，在各级政府和教育行政主管部门的关心与支持下，依托贵阳六中的优质教育资源，学校教育质量稳步提高，办学规模逐步扩大，20032004年连续两年蝉联贵阳中考总分第一名，20012004年连续四年中考英语单科成绩名列贵阳市首位，目前在控制规模情况下共有学生600余名。优异的教育质量吸引了越来越多的家长和学生，有限的办学条件却使得贵阳英语实验学校无法向更多的学生提供优质教育资源。2004年7月，贵阳六中和中铁五局（集团）有限公司联合，在贵阳小河区兴隆城市花园旁兴建贵阳六中英语实验学校新校舍。新校舍占地面积约150亩，总建筑面积约5万平方米，教学楼、校园网、实验楼、行政楼、艺体馆、食堂、学生宿舍等一应俱全，建成后将可容纳3000余名学生就学。新校舍将于2005年6月竣工，9月部分投入使用。贵阳六中英语实验学校是一所全日制、寄宿式、实施小学至高中12年一贯制教育的新型学校。贵阳六中以其优质教育资源和面向全国广纳优秀教育教学人才的方式，为英语实验学校提供优秀的师资队伍和管理经验；中铁五局集团以雄厚的资金实力和技术力量，为英语实验学校提供一流的教学设施和优质的后勤服务。贵阳六中和中铁五局集团的强强联合，为全省人民提供可选择的优质中小学教育。1、办学指导思想坚持教育的“三个面向”，全面贯彻执行党和国家的教育方针，全面实施素质教育，遵循教育规律，努力创造适合学生成长的教育，一切工作以学生为中心，为每个学生终身发展奠定坚实的基础。2、培养目标培养学生具有强烈的爱国主义精神、集体主义思想以及高度的社会责任感。坚持不懈地在学生中进行“养成教育”，培养学生具备良好的学习习惯、生活习惯和行为习惯。以“做人”教育为基础，以“成才”教育为主线，立足学生终身发展和成功。培养学生具备扎实的科学文化知识基础，学会主动学习、终身学习；培养学生的创新精神和实践能力。同时具有健康的心理和强健的身体素质。在体育和艺术方面形成一、二项特长或爱好。3、鲜明的办学特色（1）狠抓基础教育，夯实母语基础。19年级按国家教育部颁发的基础教育课程计划开齐、开足各学科。小学开设：品德、语文、数学、英语等十门课程；初中开设：政治、语文、数学、英语等十四门课程。（2）强化英语特色，深化外语教学改革。在“教育部英语新课程标准”的基础上，制定“贵阳六中英语实验学校英语课程标准”。19年级选用外研室编写的新标准英语为基础教材。学生小学听说基本过关，达国家“习思”标准4至5级；初中读写全面提高，达国家“习思”标准6级；高中达国家“习思”8级以上水平为目标，实现英语教学高质量。小学每周开设5节英语课。其中3节为基础课，1节为拓展课，1节为能力实践课。初中每周开设8节英语课。其中4节为基础课，2节为拓展课，2节为能力实践课。部分课程聘请外籍教师任教。（3）培养学生良好的信息素养，充分利用信息技术，开拓学生的视野，引导和启发学生把信息技术充分融入到各门学科的学习中去。（4）发展学生的艺体潜质，用高尚的艺术陶冶学生的情操，提高学生的文化修养。4、优秀的教师群体聘请著名教育管理专家担任顾问和校长；聘请主要学科专家担任教学总监；依托贵阳六中名优教师并聘请国内外优秀教师执教。5、优质的教学质量学校基础教育发展优良，各学科主要指标达到A等；英语教育小学听说基本过关，初中读写全面提高，高中达国家“习思”8级以上水平，实现英语教学高质量；学生身心发展健康；学生艺体潜质得到发展。6、优良的生活服务学校物业由深圳中铁物业管理公司管理，24小时全程生活管理，确保学生充分的休息和安全；按营养学原理，精心配置学生用餐，小学一日三餐两点、中学一日三餐；课余开展丰富多彩的校园活动。二、学校组织机构及教师情况：1、学校顾问委员会委员：黄静芳：女、副研究员、原市教委主任，市政府督学；封 瑜：男、副教授、原市教委书记兼主任，市政府助理巡视员；舒东林：男、原教委副主任，市教育局助理调研员，市政协委员；张友文：男、市教育局助理调研员。2、学校教育教学总监（照片）：刘伯明：男、特级教师、中学高级教师，原贵阳六中党总支书记兼校长；3、学校英语教学总监（照片）：刘照惠：男、副教授、中国人民教育出版社培训专家、外语教学与研究出版社培训专家、中国教育学会外语专业委员会培训专家、贵州省外语学会副秘书长、贵州省中小学外语教育研究会副理事长、留美硕士、留澳学者。4、学校管委会委员（照片）：主任：陈昕：女、特级教师，中学高级教师，贵州省优秀教师;贵阳六中校长；贵州省政协委员、贵阳市人大代表。副主任：赖秀文：女、经济师，贵州中加教育发展有限公司董事长；副主任：邓树传：男、工程师，贵州中加教育发展有限公司董事；委员：余维诚：男、贵阳六中基建办公室主任；委员：彭信伟：男、经济师，贵州中加教育发展有限公司办公室主任。5、学校校长（照片）：季贵荣：特级教师、中学高级教师，原贵阳实验二小党支部书记兼校长。全国教育战线劳动模范，全国少先队优秀辅导员。贵阳市首批学术技术带头人。从事教育工作43年，其中，从事教育管理工作25年。现贵阳市六中英语实验学校校长。副校长（初中部）崔秀奇：中学高级教师，从事教育教学管理28年。任贵阳六中英语实验学校校长四年中，2003、2004届毕业生中考成绩蝉联贵阳市第一名，所带学生参加各学科竞赛获奖项197人次，其中，一等奖48人次，并使学生在艺体等方面都获得显著成绩。副校长（小学部）李兆碧：中学高级教师，原甲秀小学党支部书记兼校长，贵州省劳动模范。从事小学教育43年，其中，从事小学管理24年。曾在中央教育行政学院小学教育管理研修班学习1年，撰写小学数学三、四册教案和小学家庭辅导丛书第三册，由贵州省人民出版社出版。三、相关文件（1） 办学许可证（2） 收费许可证（3） 招生简章 三、销售管理制度（一）置业顾问行为准则1、必须以诚信为本，绝不允许有任何欺骗客户的行为。2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序。3、上班时间必须统一佩戴工号牌。4、来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。5、接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户。6、接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。7、在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。8、不得以任何理由中止正在接待的客户。9、必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。10、带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。11、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。12、不得诋毁其他楼盘，或贬低别人抬高自己。13、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。14、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。（二）客户接待条例1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由排序最后的置业顾问负责。6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。7、置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记（有效客户登记时间为三个月），无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。如放弃接待，则由排序最后的置业顾问义务接待。登记以后，如查出是其它置业顾问有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问。9、归属已明确的来访老客户，只要未成交（以签订商品房买卖合同为准），均视为原置业顾问当天一个接待名额。10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场（如去洗手间等，五分钟内有效），自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。11、登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户（当天没上班除外），否则一律按新客户顺序接待。12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。（三）客户登记管理条例1、对到访意向留电客户，置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷，并按到访客户信息登记本格式，同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息登记表，于当日下班前将调查问卷交予客户服务组工作人员，由客户服务组工作人员次日将客户相关信息录入电脑。2、所有客户确认均以客户到现场登记为准。不论之前是否有到访，未登记客户均算作新客户。3、如客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则，由销售经理审核裁定；如客户成交7日后，原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾问，原登记无效。4、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。5、客户关系部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登记本中客户数量进行核对，数量不符，则以违规论处。6、对成交（以签订商品房买卖合同为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。7、如出现未列入以上之情况，客户归属权由销售经理统筹安排处理。（四）认购及销控管理条例1、销控确认由销售经理负责。2、销控必须以客户签订认购书并交纳认购定金为确认依据。3、认购书由置业顾问填写，销售经理审核，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。4、换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。（五）服务规范条例n 考勤纪律1、工作时间： 9：30 - 17：30，主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时，午餐时间为12：00 - 13：00； 采用轮休制，每周休息一天（原则上不允许周末休息）， 2、考勤管理1）实行上下班打卡登记制度，必须由员工本人打卡，不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据，由行政部每月核查。2）因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认，否则视为旷工。3）迟到早退a. 迟到10分钟以内，罚款10 元次；b. 迟到超过1小时者，记旷工半天；c. 提早下班者同上处理。4）每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。以下情况均属旷工： a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者； b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者；c.不请假或请假过期不归者。5）请假a. 员工事假应以书面形式提前请（每请事假一天，则扣减当日工资）；病假应有县级以上医院证明，丧假（直系亲属死亡）不超过三天，丧假不扣工资；无故（病假、事假、丧假除外）未上岗，按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处，如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理，否则视为旷工。b. 员工每月有薪病假不得超过2天，超过2天，按事假计。c. 员工在病假返回上班后，补填请假单（附县级以上医院证明），由销售经理签字确认，转交行政部。n 电话咨询1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后，首先说：“您好，XXXXX”，报出楼盘名称。2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。3、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。4、强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。5、做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来电时间。6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。7、如果客户来电非固定找某个人，须说：“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。最后，不要忘了说：“欢迎您到我们现场参观。”8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。n 现场接待1、谨记客户至上原则。对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。2、客户进门后，必须迎上前热情询问：“先生（小姐），您好！”。3、如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。4、接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。5、必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。6、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。7、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。”8、接引客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。n 仪表服饰 所有人员在工作时间内必须穿工作服，配戴工作证。1、男士1）保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。2）领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案。3）鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜。4）注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发、染发，保持头发清洁，身体无汗味。2、女士1）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。3）禁止涂有色指甲油。4）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。5）不能将头发染成其他颜色，黑色除外。n 清洁卫生1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。2、名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。3、上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。4、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。5、工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。6、下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。7、保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。四、销售管理处罚条例为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高销售部的组织性.纪律性，加强凝聚力，使每个置业顾问都严格要求自己，特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下；（一）由销售经理、主值班和发展商人员对违规情况随时检查开具“处罚单，置业顾问在接到“处罚单”当日内到财务行政部交纳罚款额。（二）扣罚细则如下：1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚10元。2、上班时间在售楼处大厅有抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚10元。3、接听电话未用普通话说“您好（早上好），XXXXX ”等规范用语者，扣罚10元；在售楼处接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话时间控制在三元钟内（特殊情况，另行处理），否则扣罚20元。4、上班和下班未打卡登记者扣罚10元，代人打卡者扣罚200元，请人代打卡者扣罚100元。5、接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整洁，违者扣罚10元。6、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚10元，女员工应化淡妆，束好长头发，否则扣罚10元。7、置业顾问应提交销售周报表、销售月报表（分别于每周一12：00、每月5日前发送电邮给相关领导），否则扣罚10元。8、接待意向留电客户后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表，扣罚10元。9、无论任何情况下，在销售展示中心置业顾问都不能与客户、发展商及同事发生争执，若被客户或发展商投诉，则扣罚100元。10、在销售过程中，置业顾问必须严格按照销售流程规定办理，违反销售流程，一次扣罚20元。11、置业顾问不得私递名片于他人的客户，除非得到原置业顾问的同意，否则视为抢客户，扣罚10元。12、宣传广告期间（广告当日及第二日），置业顾问应全部上岗（应轮休者改天换休），否则扣罚20元。13、置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，否则扣罚10元。14、置业顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员10元，主值班扣罚20元。15、置业顾问带客户到施工现场看房须佩戴安全帽，遵守工地安全管理规定，否则扣罚10元。16、置业顾问不得在销售展示中心阅读任何与销售无关的书，否则扣罚10元。17、上班后半小时内，将所需资料整理完毕，否则扣罚10元。18、在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚10元。上班时间，置业顾问不能无故离岗，否则按缺勤处理。19、主值班当天除完成本职工作外，还必须主持晨会和介绍专业小知识壹则，对轮序接待进行监督协调，协助销售经理对销售部日常工作进行管理和监督。主值班有权提醒置业顾问和销售经理改正不规范行为及扣罚。20、任何员工必须听从发展商及销售经理的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，扣罚20元至辞退处理。21、全体置业顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直致辞退处理。22、在该条例实施过程中，如未做规定，但经发展商提醒应当改正的行为，也属于处罚内容，违反者酌情扣罚。五、房地产专业知识（一）专业术语1、房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。房产总是和地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。2、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。3、土地类型：土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资微利房用地。4、土地使用权出让年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定权限内出让给土地使用者。其中居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其它用地50年。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。5、三通一平：是指地块的水通、电通、路通、场地平整。6、七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通讯通、煤气通、电通热力通、场地平整。7、房地产市场：分一级市场、二级市场、三级市场；1)一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。2)二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。3)三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。8、银行按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部份楼款，余款由银行代购房者支付，购房者所购房屋的所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，这种方式称为银行按揭。（二）房地产相关法律法规1、商品房销售管理办法第一条为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人的合法权益，根据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例，制定本办法。 第二条商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法。第三条商品房销售包括商品房现售和商品房预售。本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。本办法所称商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。第四条房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售商品房。第五条国务院建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销售管理工作。直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门（以下统称房地产开发主管部门）按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。第六条商品房预售实行预售许可制度。 商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例和城市商品房预售管理办法的有关规定执行。第七条商品房现售,应当符合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。第八条房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案。第九条房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按照中华人民共和国担保法、城市房地产抵押管理办法的有关规定执行。第十条房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。第十一条房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品房。第十二条商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。第十三条商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。第十四条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行中华人民共和国广告法、房地产广告发布暂行规定等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。 第十五条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。第十六条商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名和住所；（二）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；