某医院物业管理处培训教材.doc

广州医学院羊城医院管理处培训教材已第一章 公司简介1、你所在公司名称的全称是什么？它的全身是什么？答：广州z物业有限公司、广州z物业公司2、公司成立于哪年哪月哪日？答：1994、8、28公司正式注册成立，已从小到大，从弱到强走过了10多个年头。3、公司的性质是什么？答：股份制的民营企业，属服务性行业4、公司董事长兼总经理是谁，他的社会地位如何？答：z，广东省、广州市物业管理协会副会长，国家物业管理招投标专家，东山区人大代表5、公司股东成员由哪些人组成？答：z、周元昌、茅韧、江世和、何竞元，兼事：叶劲6、公司在管物业项目涉及哪些类型？答：写字楼、住宅小区、政府办公大楼、医院、学校、博物馆、商住楼7、公司有哪些子公司及分公司？答：公司正向集团化迈进，子公司有：广东省z十佳清洁工程服务公司、广州z奇劲机电工程有限公司、广州z园匠园林绿化公司、广州z天域房地产代理公司、广州z安裕医院后勤管理有限公司，分公司：广州z物业有限公司珠海分公司、广州z物业有限公司佛山分公司8、公司的宗旨是什么？答：以人为本，讲求实效；质量为先，创立品牌；服务为诚，有效管理；信誉为重，增创效益。9、公司的质量方针是什么？答：强化质量意识，树立信誉品牌；服务顾客满意，坚持有效管理；勇于开拓创新，实现持续发展。10、公司企业文化的精髓是什么？答：人、诚、实、效11、公司用人原则是什么？答：五湖四海，能者上，平者让，庸者下。12、公司用管理人员的原则是什么？答：德才兼备，以德为先；理论与实践相结合，以实践为主；管理与专业相结合，以管理为主。13、公司的目标是什么？答：接一座物业，创一片天地，树一个品牌，实现经济效益和社会效益双丰收。14、公司与员工沟通的基本渠道有哪些？答：各种会议、报告制度、内部刊物、公告宣传栏、计算机内部局域网、互连网等。15、公司的地址是什么？有哪些职能处室？答：广州市东风东路555号粤海集团大厦25楼07-08室，职能处室有总经理办公室、经营管理处、财务处、人力资源处16、公司提倡“五员”意识，分别是什么？答：保安员、消防员、管理员、服务员、清洁员17、公司接管的主要楼盘有哪些？答：粤海集团大厦、金海花园、广东省高级人民法院审判大楼、广医海印微创外科中心、广医附一院、越秀区机关大楼、广东三九脑科医院、番愚区行政办公大楼、东山区府办公大楼、白云区行政办公大楼、黄埔区办公大楼、石油大厦、广东石化珠江培训中心、佛山市南海区盐步医院、广州医学院羊城医院等第二章 子公司简介18、你所在子公司的全称是什么？答：广州z安裕医院后勤管理有限公司19、子公司主要负责的业务范围是什么？答：医院清洁、病人护理、医疗配送、配餐20、子公司目前接管的项目有哪些？答：广州市第一人民医院、广州市胸科医院、广医海印微创外科中心、广医附一院、白云区人民医院、佛山市南海区盐步医院、广州医学院羊城医院21、公司与员工签订合同的原则是什么？答：平等自愿，协商一致。22、公司总经理是谁？副总经理是谁？答：总经理是余栩勇，副总经理分别是梁玉成（主管物业现场管理）、赵庆东（主管行政人事工作）。23、公司有哪些职能处室？答：公司办公室、行政人事部、拓展部、财务处。24、公司的性质是什么？答：股份制的民营企业，服务性行业。第三章 管理处简介25、你所在管理处的全称是什么？答：广州医学院羊城医院管理处26、管理处目前负责的项目有哪些？答：保安、清洁（洗衣）、餐厅27、管理处有哪几个部门？负责人分别是谁？答：部门有：管理处、保安部、清洁部、餐厅，负责人分别是：张明（管理处主管）、严达飞（保安部主管）、廖琼深（清洁部领班）28、正式接管医院的时间是？答：2005年7月1日（保安在6月20日已接管）29、管理处服务电话号是多少？24小时值班电话号是多少？答：61350563、6135054630、管理处与医院的关系是什么？答：现代绝大部位医院为了规范医院后勤管理，提升品牌形象，使物业保值、增值，纷纷引进了物业管理，物业管理处与医院是“服务与被服务”的关系。第四章 医院简介31、你所服务的医院全称是什么？他的全身是什么？答：广州医学院羊城医院、羊城铁路总公司广州医院32、医院院长是谁？领导班子成员分别有哪些？答：院长卢礼贤，领导班子卢礼贤、龙萍（副院长）、张树标（副院长）、刘华光（副院长）、陈仲进（副书记）33、医院所处的位置是什么？答：广州市黄沙大道31号（门诊部）、39号（住院部）、59号（办公楼）34、医院有哪些科室？重点发展的科室有？答：内科、外科、口腔科、检验科等，重点发展的科室是口腔科、检验科35、医院正常上班时间是什么？答：08：00-12：00，14：00-17：3036、医院有多少床位？有多少职工？答：医院设有口腔治疗中心、内科、外科、急诊科、妇产科等18个临床学科及药剂科、检验科、放射科、功能检查室等8个医技科室，共有床位102个，职工235人。37、医院是羊城铁路总公司指定员工医保单位，是广州市司机体检指定单位。38、医院占地面积是多少？总建筑面积是多少？答：占地面积4516平方米，建筑面积6922平方米39、医院后勤管理模式是什么？管理部门是？答：医院施行后勤社会化的物业管理模式，管理部门为总务科40、医院主要设备有哪些？答：医院始建于1950年，集医疗、教学、科研、预防、保健为一体，其主要设备有：美国进口麻醉机、日本进口彩色B超、进口牙科综合治疗台等。第五章 治安知识41、发生治安事件管理处内部代号是什么？答：发生治安事件，为了防止发生恐慌，管理处使用内部代号“11”。42、治安工作的方针是什么？答：治安管理在物业管理过程中起到非常重要位置，没有安全的环境，一切生活和工作将无法正常开展，治安管理工作的方针是“预防为为，防治结合”。43、治安报警电话是什么？答：物业管理条例已十分明确“物业管理企业是协助公安机关维护社会治安，发生治安事件时在采取应急措施的同时必须向公安机关报警”，通常报警电话为“110”。44、员工在物业区域内发现可疑人员如何处理？答：详见应急工作手册之发现可疑人员处理45、员工发现被盗现场如何处理？答：（1）员工发现被盗现场，必须保护现场，禁止任何人进入破坏现场；（2）保护现场时可设立立警戒标志；（3）立即向上级领导报告并通知各岗位加强戒备，排查可疑人员；（4）向周围人员了解与被盗的相关情况，做好记录；（5）将了解到的的信息及时通报各岗位，与各岗位保持密切联系。46、员工发现房门未锁如何处理？答：（1）在门外轻敲门证实屋内是否有人；（2）不得进入房间，必须立即向上级报告，并守住现场；（3）领班赶到现场证实情况后向医院行政总值班报告；（4）按照总值班指示进行处理；（5）保安岗位加强对现场的巡查，防止不安全事故发生；（6）请相关人员检查证实后在忘记锁门处理单上签名，提醒协助做好安全防范。47、车辆被盗的应急处理？答：（1）员工发现车辆被盗，必须保护现场；（2）立即向上级报告，证实情况后向车主报告；（3）协助车主报警和保险公司；（4）向相关人员调查了解情况，准备好各种记录；（5）协助公安机关及保险公司做好善后工作。48、安全管理的六防分别是什么？答：防火、防盗、防破坏、防自然灾害性事故、防毒、防流氓活动49、完善的治安防范施行“三防”结合，分别是哪三防？又形成“三足鼎立”，分别是？答：人防、物防、技防，门岗执勤、巡逻、监控三足鼎立50、有关治安管理的基本法律是？答：治安管理一直以来倍受社会关注，在治安管理处罚条例基础上修改完成的治安管理处罚法将在2006年3月1日起施行。第六章 消防常识51、与消防有关的法律有哪些？答：“人间有情，火灾无情”，国家和社会对消防问题引起了极大的关注，与消防有关的法律有：消防法、机关、团体、企事业单位消防安全管理规定（61号令）、广州市区分所有建筑物消防安全管理规定等。52、消防工作的“八字”方针是什么？答：消防工作的方针已立法写进了国家消防法当中，“八字”方针是：预防为主，防消结合。53、火警内部代号是什么？答：发生火灾，为了防止内部发生恐慌，管理处内部使用代号为“99”。54、什么叫燃烧？答：燃烧是一种发光发热的化学反映55、燃烧必须同时具备的三个条件是什么？答：任何燃烧必须同时具备三个条件，即可燃物、助燃物、着火源。56、灭火的基本方法有哪些？答：冷却法、窒息法、隔离法、化学抑制法57、防火的基本措施是什么？答：要做到有效防火，就是要消除燃烧的三个条件中的任意一个条件，措施有：控制可燃物、隔离助燃物、消除着火源。58、常见灭火器有哪些？答：消火栓、泡沫、二氧化碳、干粉59、员工发现火情怎么办？答：（1）员工发现火情，必须保持镇定；（2）立即设法向保安部报警，报告时讲清位置，火情大小等；（3）在可能的情况下选择灭火器或消火栓灭火；（4）请医务人员协助，尽快疏散人员；（5）疏散时提醒延走火梯向下疏散，不要乘坐电梯；（6）应急分队立即就位，投入抢险工作；（7）管理处立即向医院领导报告，集中一切力量抢险；（8）在总指挥的命令下打119报警；协助消防队扑救火灾，查明火灾原因、损失等；（9）事后由管理处写出突发事件报告。60、员工发现煤气泄露怎么办？答：（1）员工发现煤气泄露，立即设法关闭煤气阀或找到泄气口；（2）打开各处窗户通风；（3）立即向上级报告并制止任何接近现场；（4）禁止一切火种，防止爆炸事故发生（不能按动开关，禁打火机，禁止使用对讲机和电话等）；（5）大面积的煤气泄露必须封锁现场，通知煤气公司进行抢救、排险；（6）排除一切隐患煤气才投入正常使用。第七章 物业管理知识61、什么叫物业？答：物业是指已建成并交付使用的建筑物，及其附属的公共设施、设备和相关场地。62、什么叫物业管理？答：物业管理是指业主通过选骋物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及其附属的公用设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的秩序和卫生的活动。63、什么叫业主？答：物业的所有权人叫业主。64、什么叫物业管理公司？答：依法设立的从事物业管理的企业法人。65、物业管理公司与业主的关系是什么？答：服务与被服务66、物业管理是一个“保本微利，量入为出”的服务性行业，物业管理收费的原则是什么？答：公平、合理。67、站在经济的角度，物业管理公司的提供的“产品”是什么？答：服务68、物业管理的“三个效益”分别是什么？答：社会效益、经济效益、环境效益69、物业管理的特点是什么？最基本特点是什么？答：专业化、社会化、企业化、经营型，最基本特点：业主自治自律与物业管理公司专业化管理相结合。70、物业管理收费的特点是什么？答：量入为出，以支定收。第八章 服务知识71、站在商业的角度，物业管理提供的“产品”是什么？答：物业管理是一个朝阳行业，起步较晚，才走过了二十多个年头。物业管理提供的产品是“服务”。72、物业管理属第三产业范畴，属服务性行业，什么叫“服务”？答：服务就是为他人的利益而工作。73、什么叫礼节？答：礼节是指人们在日常生活中，由其社交场合表现出来的相互致意、问候、祝愿、慰问及给予必要的协助和照料的惯用形式。74、什么叫礼貌？答：礼貌是指人们在交往过程中，在语言、动作上表现出来的谦虚、恭敬、敬重等良好的行为规范。75、接听电话应遵循什么程序？答：1、您好（早上好！节日好！）；2、住院部门卫（办公楼门卫）；3、请问有什么可以帮助你？（经常可以稍作停顿后省略）76、进入业主（病人）房间的程序是什么？答：（1）进入房间前必须轻敲门三下，征得同业主（病人）同意后方可进入；（2）进入后必须向人打招呼，并交待事由；如：你好，我是进来保洁的。（3）如是清洁，有贵重物品放在显眼位置，必须提醒业主（病人）注意保管；（4）退出房间时也必须与人沟通，如：你好，卫生保洁完了，你满意吗？（5）在进入时房间是关闭状态的，出门时一定要将门关好。77、处理投诉的程序是什么？答：详见员工手册之处理投诉的程序。78、打招呼应注意哪些事项？答：（1）面带微笑，主动问候；（2）坐岗时一定要起立和人打招呼；（3）一天中多次见面，可点头致意；（4）较远距离打招呼时，一般举右手或点头示意；（5）遇见上级领导要问好，待客人或上级先伸手时可握手。79、作为服务性行业的员工，要有强烈的服务意识，良好的服务态度，在服务态度方面，公司要求做到哪些方面？答：良好的服务态度必须做到：礼貌、热情、耐心、尊重。80、作为服务性行业，要保持业主（使用人）持续满意，必须尽最大努力满足业主（使用人）的需求，需求包括哪些？答：业主的需求包括：显在需求、潜在需求、渴望需求。在满足以上需求的同时还必须做好人性化、个性化服务。第九章 清洁知识81、什么叫清洁？答：用清洁剂洗净物品上的一切污秽叫清洁。82、清洁剂分为哪三些类？答：清洁剂分为酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂。酸性清洁剂：盐酸、水锈净、洁厕精等；碱性清洁剂：洁而亮、洗洁精、玻璃清洁剂等；中性清洁剂：尘油。83、清洁区域是如何划分的？清洁区域通常分为清洁区、半污染区、污染区。清洁区凡未和病人直接接触，未被病原微生物污染的地区。如：更衣室、配餐室、库房、值班室等工作人员使用的场所。半污染区凡有可能被病原微生物污染的地方。如：医护办公室、治疗室、病区走廊、化验室等。污染区凡有病人接触，被病原微生物污染的地方。如：厕所、病房、浴室、污物间、化验室等。84、拖把是如何区分的？答：根据区域的划分，拖把也必须做好标记。清洁区为无色；半污染区为绿色、白色；污染区为红色、黄色。85、手套是如何区分的？答：凡用作搞一般清洁卫生时戴的手套（无色、红色），不能触及污物；凡用作清洁污物的手套（黑色），不能触及其他地方。86、工具摆放要注意哪些事项？答：为了防止病原物的传播，交叉感染，清洁上具摆放必须做到：（1）各区域的工具分开摆放；（2）通常工具放在每层的洗手间，毛巾、拖把必须挂起，其它工具摆放整齐；（3）梯子等贵重工具用完必须及时收起，放到安全的地方。87、垃圾袋如何区分？答：垃圾袋一般有黑色、黄色、红色三种。黑色用来装生活垃圾，黄色用来装医疗垃圾，红色用到装放射性医疗垃圾。88、什么叫消毒，在消毒过程中要注意哪些事项？答：消毒是指用物理或化学方法杀灭或清除病原微生物和繁殖体。在消毒过程中关键要注意按适当比例放消毒剂（粉），做到有效和彻底。89、在清洁过程中要注意哪些事项？答：在清洁过程中必须做到：（1）清洁时动用过的物品一定要恢复原位；（2）绝对禁止翻阅任何物品或文件；（3）发现有贵重物品放在显眼位置一定要提醒物主注意安全防范；（4）当清洁过程中有人反映物品被盗，清洁员千万不能离开，马上上报领导，协助处理；（5）清洁过程中必须做到服务言行规范，服务态度良好；（6）做到“四轻”，即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻。90、在收垃圾时要注意哪些事项？答：在收垃圾过程中必须注意以下事项：（1）注意节约用垃圾袋，尽量采取合并，每袋装满；（2）发现有文件等特殊垃圾时要向业主证实是垃圾时才收走；（3）不要将一些垃圾残留在地上，做到收集彻底；（4）必须做到日产日清；（5）垃圾不能随便放置，必须放到指定放置点；（6）收垃圾必须做到及时，一满即收；（7）收医疗垃圾时注意不让垃圾伤到自身。第十章 医疗废物相关知识91、医疗垃圾管理是考核医院管理的重要指标，医疗垃圾管理有哪些重要性？答：（1）医疗垃圾所含细菌比生活垃圾多几十倍，甚至上几千倍，对人身有极大危害；（2）大量的化学药剂残留对环境危害极大；（3）污染微生物繁殖营养丰富，含水量高，更容易造成空间污染，急性传染，潜伏性传染。注：中华人民共和国卫生部制定的，一次性无菌医疗卫生用品使用后，须进行消毒、毁形，并按当地卫生行政部门的规定进行无害化处理，禁止重复使用和回流市场。92、医疗垃圾数量、种类登记不符如何处理？答：清洁部负责医疗垃圾清运管理的主管与垃圾房管理员将每日的各类医疗垃圾总数分别确认，并填写医疗垃圾交接登记表，由清洁部主管负责将该表与医护人员确认的医疗垃圾收集运送登记表相核对，如两表记载内容不符，按下列程序处理：（1）主管负责人立即向管理处经理汇报不符情况，包括：确认过程、不符之垃圾种类及相差数量；（2）由管理处主管召集专职收取医疗垃圾人员调查、弄清出错原因；（3）检查垃圾房内的各医疗垃圾袋是否有破损、开口，确定是否因垃圾袋破损或未扎好口而丢失垃圾；（4）向医疗垃圾运送途径路线的清洁员询问是否发现有遗漏清运或丢失的整袋、散落的医疗垃圾；（5）向医院各科室确认医疗垃圾种类、数量的当事人（即在医疗垃圾收集运送登记表签字确认的医护人员）询问收取垃圾人员在当日收医疗垃圾时操作是否规范、所登记内容是否真实、准确；（6）根据实际情况查实出错原因并予纠正，作出医疗垃圾运送事故备忘录，杜绝同类事件再次发生；（7）由管理处向医院护理部汇报事故的起因、处理过程、处理结果。93、医疗垃圾收集、运送过程中散落、遗失如何处理？答：在医疗垃圾收集、运送过程中，如因垃圾袋扎口不结实或袋体破裂造成垃圾散落、遗失，按下列程序处理：（1）发现遗失、散落垃圾的清洁员应立即用扫帚将垃圾清扫成堆，严禁赤手择拾，并且不准离