百货连锁电子商务项目策划书.doc

2011经管系营销案例大赛营销案例题目：百货连锁电子商务项目参赛选手 何 凯蒋 俊 华曹 贤 维刘 芳方 叶李 莎指导教师 联系方式目 录一、项目概述21.1项目背景21.2 项目目标2二、市场与竞争分析32.1项目优势3三、项目环境43.1项目环境分析43.1.1政治环境43.1.2经济环境43.1.3科学技术环境53.1.4自然环境分析53.1.5社会文化环境5四、项目战略与规划64.1.品牌战略64.2.整体规划6五、营销策略及项目管理65.1.营销策略65.1.1商品策略65.1.2价格策略75.1.3事件营销策略85.2项目管理85.2.1客户关系管理85.2.2营销技巧管理95.2.3供应链管理9六、项目效益分析及风险预测106.1.项目价值106.2.风险预测与控制10一、 项目概述1.1项目背景如今的互联网推进了社会经济发展，在经济领域互联网加速向传统产业渗透，产业边界日益交融，新型商务模式和服务经济加速兴起，衍生了新的业态。互联网在促进经济结构调整、转变经济发展方式等方面发挥着越来越重要的作用，正对社会生活的方方面面产生着深刻影响，当今中国的电子商务界百花齐放百家争鸣。人类别无选择的进入以信息技术为核心的知识经济时代，互联网迅速普及应用，电子商务作为一种商务运作模式，已成为当今世界贸易发展的新趋势。尤其是近几年来，电子商务已经深入到经济社会的各个角落。我国的电子商务从无到有，从小到大，也发展十多年了。可以说取得了很大的成就。但电子商务的发展并不是一帆风顺的，遇到了种种阻碍因素：如信息基础设施的落后，标准商业环境的缺乏。网上支付的风险，诚信问题等等。这些都是电子商务发展的障碍。我国电子商务的制约瓶颈表现在三个方面：物流、信息流和资金流。而其中物流问题位居其首，具体表现在配送成本高、送货耗时、渠道不畅，不能及时满足消费者的需要等等。可见，如果物流问题不解决好，电子商务将不能快速、健康的发展。二者相互促进，相互制约。1.2 项目目标我国连锁经营始于20世纪90年代初期，连锁经营是改变我国传统商业经营模式的最新组织形式，它在促进商品流通，满足人们消费需求等方面发挥着重要的作用。连锁经营作为一种新兴的现代流通业态，在快速增长的同时也出现了很多问题，一是超级市场、仓储店、电器专业店、家居中心等新型业态的纷纷涌现，对百货连锁呈现了一种围攻之势，二是不同的百货连锁之间经营理念和经营方式的雷同化，提供的商品和服务同质化，营销手段大同小异，价格自然成了彼此最有效和最简单的进攻利器。让连锁百货企业产生了困境，传统百货如果不转变，将很难生存。因此，传统百货连锁可以抓住电子商务良好的发展契机，转变自身发展模式。同时，百货连锁经营的现有资源也可以解决目前电子商务发展的诸多障碍。二、市场与竞争分析2.1项目优势连锁经营，可以很好地解决电子商务配送难题。连锁经营，根据国际连锁业协会的概念可表述为：通过企业内部分工协作或企业与企业间的分工协作：以提高零售业的组织化水平，获取竞争优势的经营方式。通过明确的分工形成一个具有密切联系的经营体系，这个体系的成员为消费者提供相同的产品或服务，在商品的采购、配送、促销等方面采取集中化的做法，从而实现规模效益。首先，由于连锁店大多数24小时营业可以满足网上各类消费者的要求，提供24小时服务在一天中任何时候为顾客送货；又由于连锁店贴近居民区，可以缩短取货时间。这样有效地解决了传统物流中送货时间长、成本高的问题。如7-11连锁便利店在整个日本就有8000多家连锁店日本的顾客在互联网上选购自己喜爱的商品，消费者购物的信息会通过Internet及时传送到离消费者最近的一家7-11连锁店，消费者可以亲自到7-11连锁店付款取货或由连锁店送货上门。其次，连锁经营开展电子商务更具规模优势。其自身的分支机构庞大分店遍布各地，为网上销售商品的质量、售后服务及厂商信誉等都提供了有力的保障。地域分布广阔的商业网络、优越的电子信息技术以及高效的物流系统使连锁经营店能够为网上虚拟商场提供实际意义的支持。可以说是连锁店使电子商务生了根。让电子商务落了地。电子商务企业一旦与连锁经营店相结合。即可真正享受到连锁店巨大的商业网络和电子信息技术给它带来的好处。人们通过上网订购商品来到附近的连锁店取货或由连锁店人员送货上门，就可十分便利省时地完成购物活动。另一方面连锁经营店遍布全国的配送中心又为电子商务提供了有形的舞台，形成了电子网络对信息流进行“交检”、连锁经营店对物流进行“配送”的协作关系。因此，电子商务与连锁经营的结合是优势的有机互补，地域分布广阔的连锁经营加盟店为网络虚拟超市提供了实际意义的配送支持，使网上购物空间现实化，充分实现了更大范围内的战略合作。两者的结合形成一种创新的商业方式，为供应商、经销商、消费者提供了全新的客户关系模式。三、项目环境3.1项目环境分析3.1.1政治环境从目前情况看，政府采取了一系列的优惠政策鼓励原有的国有商业企业发展连锁经营，政府设有连锁商业专项贷款，主要用于超市和便民连锁店的网点和配送中心的装修改造、机具配置、电脑应用和开业后的流动资金需要，有些地方政府还制定了更为具体的扶持政策。连锁店须分析其政策法律环境，争取得到政策上的扶持。3.1.2经济环境经济环境是指经济制定、国民经济发展水平、工农业生产情况、消费者收入与消费结构、消费者储蓄与信贷、基本建设投资规模及投资结构、社会集团购买力、物价水平和物价变动情况，其中直接影响连锁经营发展的经济环境主要是消费收入的变化，用一国的人均国民收水平来衡量。根据国际上发展连锁经营的经验，一个国家的年人均国民收入达到250600美元时，连锁商业开始发展，达到600850美元时，大规模、国际化的连锁商业 就会出现。1997年，中国城镇居民人均可支配收入为5160元人民币，折合成美元约为640元，因此在一些大城市已初步具备大规模发展连锁商业的经济环境。中国经过经济改革，经济环境发生了很大的变化，在宏观意义上出现了市场结构的变动和购买力在总量和结构上的发展，主要有如下特点：收入水平总量提高了许多倍，收入来源也多样化；消费者收入具有明显的层次化倾向；消费者储蓄迅速增长，为消费者市场创造了潜在购买力；消费信贷发展迅速；消费者支出模式和消费结构也有变化，用于教育、住宅、保健、娱乐的支出比例有所提高。 连锁店若能对中国当前的经济环境进行科学的分析与研究，对以上收入与消费结构的特点有所把握，则能极大地推动连锁经营迈向成功。3.1.3科学技术环境科技发展状况和趋势，以及新技术、新工艺、新材料的应用与推广和连锁经营密切相关。首先，科技环境影响连锁经营商品的内容。当代科技迅速发展，科学发明和新技术应用于新产品开发的周期大大缩短，产品更新换代加速，也出现了电子信息产业、新型材料工业、生物工程工业，新能源等新兴行业以及他们创造出来的新产品。在这种情况下，经营传统产品的连锁店受到很大冲击。顺应科技潮流，调整商品结构，经营高新技术产品，及时更换商品，成为当代科学化管理产生影响。连锁店要实现科学化管理，必须引入销售时点信息管理系统(POS)，POS系统的引入，必须以商品条码的应用为基础，这一切都要求整体科技水平具有信息生产力的特征。3.1.4自然环境分析连锁店在选择场所、经营商品种类、安排促销策略时都要考虑到地理、气候、季节变化等自然环境因素，要使得经营的商品、提供的服务符合当地的自然环境。比如，广东省的美佳、天美等几家连锁店，常年经营饮料的各类的数量都比北方的连锁店要多；随季节更替，连锁店应将不合时令的服装降价销售。自然环境因素不仅影响着连锁经营，而且人们对自然环境的态度也影响着连锁经营。现代社会公众的环保意识日益浓厚，人们倾向消费无毒无害、可回收的绿色产品，绿色营销也应运而生。在这股绿色浪潮面前，连锁店应做积极的响应者，多经营绿色食品以及绿色电冰箱、绿色电脑等绿色产品，自身也要注意在日常经营中不污染环境，或赞助保护环境的公益活动，在公众心目中树立良好形象。3.1.5社会文化环境连锁店的营销活动是处于一定社会文化环境中的经济活动，不同民族、地区或国家都有许多不同的行为准则和生活方式，如风俗习惯、社会风尚、宗教信仰、文化教育、价值观念等等。一般地说，连锁店跨国经营时，由于两国之间的社会文化环境差异较大，社会文化环境分析才显得必要。中国目前的连锁店都在中国境内经营，国内现实的社会文化环境与连锁经营没有什么大的抵触，几乎所有连锁店都能顺应中国的社会文化环境。但对于中国境内的外资连锁店，如麦当劳、肯德基、家乐福等，就必须重视对中国的社会文化环境分析，了解中国的社会风尚和传统文化，使连锁店的营销活动不有悖于中国的社会文化环境。四、项目战略与规划4.1.品牌战略竞争激烈的零售市场，我们看到了“价格战”、“管理战”，“渠道战”，“企业文化战”等等，自2004年下半年以来，又一场战争悄然兴起：零售企业自有品牌战。“自有品牌”实质上是零售企业的贴牌产品，即在细分的流通产业生产链条上，作为终端的零售商不进行生产，而寻找有加工能力和信誉的生产厂家进行生产，最终的产品使用零售企业品牌。商家所拥有的自有品牌主要集中在快速消费品（食品和日用品）和服饰等品类，同时这些品类具有“专有技术要求低、消费者具有价格偏好、供应商资源多、消费者购买频率高”等特点。4.2.整体规划品牌力强大的供应商可以提高与超市对话的筹码，在原材料涨价的时候可以和卖场协商涨价，然而，小一些的供应商就不一定有这能力了，也许在原材料涨价的时候也只能眼看着自己的利润率日渐减少。作为一个拥有强大品牌的供应商，一定要坚持住自有品牌的发展。自有品牌是指零售企业通过搜集、整理、分析消费者对于某类产品需求特性的信息，开发出来的新产品。零售企业在功能、价格、造型等方面对该产品提出设计要求，选择合适的生产企业进行加工生产，最终由零售企业使用自己的商标对该产品进行注册，并在本企业销售。自有品牌商品实际上是利用生产企业富余的产能，为零售企业生产商品，这些商品减少了市场推广的成本，也减少了供应链中不必要的中间环节，节省了流通费用，并且销路固定，因此成本大大降低。企业通过一定的定价策略，确保商品价格优势以及企业较高的毛利水平。五、营销策略及项目管理5.1.营销策略5.1.1商品策略 适销对路的商品是企业经营成败的基石，超市企业如何根据顾客特点、企业特色、竞争对手状况，设计有自身特点的商品策略，是其安身立命的根本。 (1)适宜的商品结构 商品结构是指超级市场在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。在一定意义上讲，商品结构在超级市场经营中居于枢纽位置，经营目标能否圆满完成，经济效益能否顺利实现，关键还不在于经营范围而在于商品结构是否合理。超市企业应制定明确的商品组织结构，并根据情况通过顾客访谈、问卷调查、观察竞争对手等，对商品组织结构做出适当调整，以更好地满足消费者的需求。 (2)实施品类管理 品类管理是20世纪90年代开始流行于美国零售业的一种新的商品管理方式。品类是指易于区分，能够管理的一组产品或服务，消费者在满足自己需要时认为该组产品或服务是相关的和可以相互替代的。品类管理是指零售商与供应商把所经营的商品分成不同的类别，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理，通过集中精力传递消费者价值，以取得更好的商业效果。 5.1.2.价格策略 合理的价格策略是连锁超市成功的关键。连锁超市的价格策略归纳起来有如下几种： (1)参照定价法 由于连锁超市最主要的特点是薄利多销，因此，对于销售量大，周转速度快的一些日常用品，经营者应在进行市场调查的基础上，参照竞争对手的定价，尽量等于或小于该种商品的平均市场价格，在消费者心目中树立物美价廉的形象。 (2)毛利率法 要薄利多销，经营者可以控制一个较低的毛利率。但并非各种商品均按相同的低毛利率加成出售。可以对所经营的商品划分类别，不同类别的商品按不同的毛利率加成。 (3)折扣定价法 给顾客予以折扣是促销常用的方法。该方法在连锁经营中也被广泛应用，其要形式有一次折扣，即在一定时间对所有商品价格下浮一定比例，如店庆、节假日等。这种方法可以使企业抓住销售旺季，树立企业在消费者心目中的形象，阶段性地将超市的经营推向高潮。累计折扣，即连锁超市根据顾客购买商品的金额常年推出的订价方法。目的在于稳定那些经常光顾超市的顾客，使之在该超市连续购买，起到稳定顾客的作用。具体操作方法可以是发票计折扣、优惠卡累计折扣等。限时折扣是指在商品保质期到来之前给予折扣的方法，此外还有季节折扣、限量性折扣、新产品上市折扣、买一送一等。值得一提的是在采用折扣策略时要考虑消费者的心理因素。一般降价幅度要较大，品种要精选，要有媒体宣传和广告配合。 5.1.3事件营销策略超市经营中标准化管理固然重要，但中国社会是一个多元化的社会，消费者人数众多，56个民族汇合的中华大文化区域，再加上各种外来文化的融合与借鉴，文化营销也是格外重要。诸如，春节、元宵节、情人节、母亲节、父亲节、重阳节、中秋节、圣诞节等各种节日氛围的创造，特殊的产品构成以及消费需求的刺激与开发也是超市营销的重要课题。还可借助公众对食品安全问题的担忧，注重绿色营销。 5.2项目管理 5.2.1顾客关系管理 现代商业企业竞争格外激烈，如何把握顾客，建立忠诚的顾客群体是商业企业获取竞争优势的有利武器。20世纪90年代以来，客户关系管理得以广泛运用。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的而制定的以客户为中心的发展战略。CRM系统的宗旨是为了满足每一客户的特殊需求同每个客户建立联系；通过与客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过CRM系统的实施，企业将实现由“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转变，同时，企业关注的焦点也将从内部运作转移到对客户的关系上来。经研究资料表明，在客户满意度方面，5%的提高率将使企业的利润加倍。 CRM系统通过与客户之间交互式的接触建立客户信息跟踪。其一方面以此来了解原有客户的意见和新的需求；另一方面，要不断获取新客户的基本信息以及其它需求信息。客户服务部门对这些客户信息进行系统的分析，将其结果提交到销售管理部门，销售管理部门经过对商机、竞争对手、产品信息、销售绩效等方面的综合分析，向企业高层提供有助于决策的各种建议。最后，企业决策者在此基础上对企业的市场营销、服务与技术支持等整个商业过程进行相应的调整。 国内外超市企业在实际经营过程中，为了能够争取稳定的顾客群，往往以会员制作为一种促销方式。具体做法为：在某一超级市场组成一个俱乐部，当消费者向俱乐部缴纳一定数额的会费后，就成为该俱乐部的成员，以后在该超级市场购买商品时可享受一定的价格优惠或折扣。关键会员成为企业长期的、稳定的顾客群，有利于在维持现有市场占有率的基础上进行市场开拓，为超级市场节省了大量的促销费用。设立会员制也便于进行顾客调查，使超级市场能够取得相对真实的资料，把握市场需求的发展趋势，及时调整卖场内的商品结构和品牌结构，为企业在市场竞争中赢得先机。 5.2.2营销技巧管理 现代社会飞速发展，对消费观念、消费方式带来多方面深刻变革，使消费需求结构、内容、形式发生了显著变化。从消费结构看，情感需求的比重增加，消费者在注重产品质量的同时，更加注重情感的愉悦和满足；从消费内容看，大众化的标准产品日渐失势，对个性化产品和服务的需求越来越高；从价值目标看，消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受；从接受产品的方式看，人们己经不再满足于被动地接受企业的诱导和操纵，而是主动地参与产品的设计与制造。这一切使体验营销得以快速发展。 5.2.3供应链管理 采用计算机网络技术的供应链管理，通过对商流、物流、信息流、资金流等进行全面规划、协调与控制，有效提高了企业运作效率，越来越成为当今企业在竞争中胜出的法宝。所谓供应链，是指在生产与流通过程中，将产品及服务提供给最终客户所涉及到的上游与下游企业之间形成的网链结构。而供应链管理则是采用计算机网络技术，又对供应链中的商流、物流、信息流、资金流等进行全面规划以及进行计划、组织、协调与控制。 在企业的实际运营当中，有两个行之有效的供应链管理模式。一个是以沃尔玛与纺织企业合作，最先采用的快速反应系统为代表的供应链管理模式；另一个是以美国零售业与快速消费品厂商合作，最先采用的有效客户反应系统的供应链管理模式。在采用快速反应系统进行供应链管理方面，绝大多数企业认为，企业不应该储备“产品”，而应该准备“要素”，在客户需要的时候，能以最快的速度抽取“要素”、及时“组装，向客户提供所需的产品及服务，这才是现代企业经营的最佳模式。在采用有效客户反应系统进行供应链管理方面，很多企业认为，以满足最终客户需求和最大限度地降低物流过程费用为原则，通过对提供产品及服务的流程进行最优化处理，对客户的需求做出准确地反应，这才是现代企业经营的核心竞争力。六、项目效益分析及风险预测6.1.项目价值 随着互联网的出现以及迅速发展，给人们的生活、学习、工作带来了历史性的变革，尤其是现代化的今天，人们对于互联网的依赖倍增，不能想象如果没有互联网人们有多少事是做不成的，互联网给人带来的便利不是一句两句便能说清的。电子商务是互联网发展到一定阶段的产物，哲学上唯物主义有个观点，就是任何事物都有两面性，确实，电子商务给我们带来了很多便利，但是也由它衍生出了很多