营销策划部各项工作流程图总览.doc

营 销 策 划 部各项工作流程图总览目 录 一、营销策划工作总流程图（P4）二、策划工作总流程图（P5）三、销售工作总流程图（P6）四、销售策略拟定流程（P7）五、市场调研工作流程（P8-9） 1、日常市场调研工作流程（P8） 2、专题市场调研工作流程（P9）六、定价流程（P10）七、广告投放流程（P11-14）1、广告投放计划制定流程（ P11）2、广告计划执行流程（P12 ）3、广告设计流程（P13）4、营销策划部内部审稿流程（P14）5、文字稿内部审稿流程（P14）八、公关活动策划流程（P15）九、广告合同会签流程（P16）十、广告合同付款流程（P17）十一、销售物料制作流程（P18）十二、销售管理流程（P19-25）1、带客轮班流程（P19）2、接待客户流程（P20） 3、签订认购书流程（P21）4、延迟签约流程（P22）5、额外优惠申请流程（P23）6、更改付款方式流程（P24）7、客户投诉管理流程（P25）十二、签约及相关售后管理流程（P26-33）1、签订商品房买卖合同流程（P26）2、签订银行贷款流程（P27）3、合同签订前挞定/退定/换房/程序（P28）4、合同签订后换房/退房/更名程序（P29）5、交楼流程（P30）6、按揭回购流程（P31）7、违约办理流程（P32）8、产权办理程序（P33）一、营销策划工作总流程图确定开发项目，组织市场调研确定合作策划单位编写项目建议书编制项目可行性研究报告组织和参与项目前期规划根据公司总目标制定项目营销策略及营销计划 市 场 调 研 广 告 销 售市场政策、楼市、竞争对手研究分析，提供营销策划建议书组建销售管理队伍,制定销售管理制度，销售队伍培训上岗确定项目销售、广告等合作单位确定营销中心及样板房装修方案办理商品房预售许可证广告统计分析研究、媒介分析研究，媒介计划建议书制定销售价目表、销售合同范本、认购书样本、制定销售节点各媒介单位沟通与筛选销售信息统计分析研究、客户信息统计分析研究，销售计划书媒体投放合同拟定、签订、投放与监测跟踪销售接待与签约备案销售物料、宣传物料的设计制作、发布和安装、维护和更新签署商品房买卖合同书、办理合同监证制定宣传推广计划，项目推广计划协助银行/律师事物所办理银行抵押登记手续配合财务部门收取房款、契税杂费等相关费用客户资料归档，移交客服中心办理相关手续二、策 划 工 作 总 流 程 图三、销售工作总流程图四、销售策略拟定流程公司确定阶段销售目标市场专员提供周边楼盘调研报告，以及市场调研报告。广告合作单位提交销售策略建议书。策划专员提供广告投放分析报告销售主管与营销专员提供本项目的销售分析报告召开营销策划部门头脑风暴会。形成初步统一的销售策略。市场专员收集各方意见，撰写销售策划建议报告书部门内部讨论，修正销售策略。营销策划部经理审批公司相关人员讨论销售策略，再次修正销售策略市场专员根据公司会议调整销售策划报告书，提交公司审批通过广告投放文件存档销售执行五、市场调研工作流程1、日常市场研究工作市场专员对各楼盘信息进行专题存档分析市场专员搜集每周市场动态，政策法规，楼盘信息，平面广告信息市场专员对所调查的数据信息进行整理、分析，针对项目提供建议，形成市场周报。营销策划部经理审阅修改市场报告市场专员根据营销策划部经理修改意见进一步调整市场报告。营销策划部内部会议讨论市场周报，寻找市场规律，指导下一步销售和广告推广根据讨论结果修正报告后在部门内部共享存档。市场专员根据每月、季度、年度汇总信息进行整理，并针对项目提供建议，形成市场月报、季报、年报。 营销策划部经理审阅修改市场月报季报、年报，形成结论，为下一步营销策划工作提供依据市场专员根据营销策划部经理修改意见进一步调整市场月报、季报、年报。营销策划部内部会议，共同讨论销售报告、广告报告，市场报告，形成策划观念市场专员根据集体讨论意见进行整合，形成营销月报、季报、年报提供销售策划依据和方向提供广告策划依据各类报告存档共享2、专题市场研究公司确定调研主题营销策划部集体讨论，明确调研工具，参与调研人员，调研完成时限。市场专员调研方案设计，确定数据分析方法和报告提交方法，编写调研提案。市场专员带领调研队伍进行问卷访问，搜集专题样本，相关各项信息采集。 市场专员与调研人员对调研信息处理分析，形成调研结论，部门内部讨论，优化调研结论市场专员与调研人员编写调研报告；营销策划部经理审阅修改营销策划部经理审阅修改调研报告市场专员修正调研报告后提交公司营销策划部传阅存档报告提交相关部门参考报告递交公司以供决策六、定价流程销售主管确定所需定价楼栋的资料信息公司确定最底利润率，并核算开发成本和各项边际成本市场专员收集相近产品或附近区域竞争产品的销售价格并分析价格构成模式，确定相临近产品的价格影响因素；市场专员根据前述因素，初步确定朝向差价、楼层差价、选间差价、视野差价、面积差价、设计差价系数。销售主管综合客户消费心理和消费习惯，修正朝向差价、楼层差价、选间差价、视野差价、面积差价、设计差价系数。营销策划部内部讨论，综合各项因素，确定所需定价单元的基准价格。销售主管根据已确定的差价系数表及基准价计算出初步定位价格；市场专员对所定价格表进行敏感性分析，调整出最接近客户心理需求的价格。营销策划部集体讨论，修正价格销数主管根据集体讨论结果重新调整价格表，并提交营销策划部经理签字通过 营销策划部经理提交价格表给公司审批审批未通过审批通过销售主管根据促销计划调整对外销售价格，并再次提交公司签字审批通过销售主管根据对外销售价格表组织销售人员对外公开发售。七、广告投放流程1、广告投放计划制定流程广告公司制定品牌策划纲要和年度广告策划方案，经公司确定认可阶段性销售策略出台，营销策划部经理通知策划专员拟定广告计划策划专员对年度广告投放费用进行分解，将费用要求及阶段性销售策略传达至广告公司广告公司根据年度广告方案提交阶段性广告策划方案，包括本阶段广告主题、媒介投放计划、广告制作计划策划专员与各媒体进行充分沟通，了解最新媒介信息及版面供应情况，指导广告公司对媒介计划进行修改和完善营销策划部内部充分沟通，了解本阶段需投入的广告制作物料，预算费用,指导广告公司对广告制作计划进行修改和完善策划专员提交修改后的广告策划草案营销策划部内部评议，策划专员根据评议意见指导广告公司修改广告策划方案营销策划部经理审核广告策划方案公司总经理批示广告策划方案批复后广告策划方案返回营销策划部广告专员按广告制作计划预先安排广告制作执行流程策划专员安排进入广告投放执行流程 策划专员根据媒介计划制作广告发布排期表，一份给销售中心知悉，一份张贴于公司公示进行共同监督策划专员进行 存档策划专员制作台帐，记录投放及付款情况每月底策划专员根据本月媒介投放实际情况进行执行总结即月报 每月底广告专员根据本月广告制作投放实际情况进行广告制作月报 交部门行政助理备案2、广告计划执行流程策划专员根据批复后的广告策划方案安排媒介投放执行通知相关媒体拟定媒体合同各相关媒体提供媒体合同进入广告合同会签流程，合同签定完毕策划专员通知各媒体取走合同，并按合同约定安排媒体投放版面或时段进入广告设计及审稿流程媒体广告设计完成，策划专员将平面设计定稿发至平面媒体，电视或网络设计稿发至相关制作单位安排制作广告制作设计完成，广告公司同时提供工艺、纸张、材质的建议，广告专员根据已批复的广告制作计划、按工艺及材质、款式等进行询价，确定制作单位广告专员通知制作单位拟定制作合同电视或网络制作完成，策划策划部经理和策划专员审稿，确定后定稿各制作单位提供制作合同各媒体按稿发布或播放广告，媒体投放执行到位进入广告合同会签流程，广告制作合同签定完毕策划专员监审媒体投放结果，收集归档媒体投放成果广告专员通知各制作单位取走合同，并将设计定稿发至各制作单位公司总经理批示签定媒体合同进入公司合同会签流程，公司合同审核小组审定媒体合同营销策划部经理审核媒体合同各制作单位按稿完成广告制作和安装广告专员与策划专员一起对广告制作进行验收策划专员和广告专员分别在验收单上签字广告专员制作付款台帐，记录投放及付款情况，交营销策划部行政助理备案广告专员进入付款会签流程，办理广告制作付款广告专员办理付款手续，营销策划部经理及策划专员根据验收单签署付款意见策划专员与广告专员共同监审广告制作的投放及维护3、广告设计流程根据已批复的广告策划方案,策划专员拟出广告设计清单策划专员向广告公司下发设计工作任务单广告公司根据广告策划方案确定的主题和方向进行设计广告公司提交设计初稿营销策划部审议,提出修改意见广告公司修改,直至营销策划部确定基本定稿营销策划部进入内部审稿流程，审稿完毕定稿策划专员打印设计定稿,向销售人员进行传达和讲解策划专员将签字定稿存档广告公司发正稿至策划专员策划专员将制作设计正稿发至广告专员，广告专员核实尺寸规格无误后，进入广告制作投放执行阶段策划专员向各媒体发稿,进入媒体投放执行阶段4、营销策划部内部审稿流程 广告公司提出初稿并按营销策划部意见修改至基本定稿确定基本定稿策划专员打印基本定稿，填写内部审稿单，审核主题、风格、文字、语句、尺寸等基本技术问题营销策划部销售主管或销售专员审核相关销售政策、户型等部分营销策划部经理最后审核整体主题、风格、方向无误营销策划部内部审稿完成策划专员存档5、文字稿内部审稿流程（指新闻稿、短信、公告、采访、简讯等文字稿）创作者草稿成型策划专员打印草稿，填写内部审稿单。营销策划部人员互审，审核主题、语气、文字、语句通畅等基本问题营销策划部销售主管或销售专员审核相关销售政策、户型、销售口径等部分营销策划部经理最后审核整体主题、风格、方向无误营销策划部内部审稿完成策划专员存档策划专员打印一份，向销售人员传达和讲解策划专员发至相关媒体七、公关活动策划流程广告公司于年初提交全年广告策划方案，包括年度活动计划根据年度活动计划，广告公司出台阶段性公关活动详案初稿营销策划部审议,提出修改意见广告公司修改,直至营销策划部确定定稿策划专员根据策划方案预算费用，形成完整方案营销策划部经理签字公司总经理审批方案返回营销策划部策划专员组织实施：联系相关活动单位，签定相关合同，安排所需物料制作，活动现场人员安排等等签字方案策划专员存档公关活动结束，策划专员进行活动总结，包括实施总结和费用总结，存档结案八、广告合同会签流程广告专员根据已确定的广告制作计划按广告公司提供的工艺及材质、款式询价选定制作单位，并通知各制作单位拟定制作合同策划专员根据已确定的媒介计划通知相关媒体拟定媒体合同进入公司合同会签流程，公司合同审核小组审定广告合同营销策划部经理审核广告合同各制作单位提供制作合同各相关媒体提供媒体合同公司总经理审批填写公司用印申请单，由营销策划部经理和行政部经理审核用印营销策划部经理签定各广告合同行政部印章管理人员盖公司印章，媒体合同和广告制作合同签定完成合同到行政部进行合同编号，复印合同3份，合同会签表1份交财务合同复印件1份策划专员或广告专员自留合同复印件1份交营销策划部行政助理合同复印件1份、合同会签表1份存档合同及会签表原件交公司行政部九、广告合同付款流程行政助理台帐备案，共同监督和提醒广告计划确定，策划专员或广告专员制作付款台帐，按台帐办理付款手续填写合同付款会签表及请款单，附上须付款的广告合同行政助理核对台帐，签字确认营销策划部经理审核付款会签表及请款单进入公司合同付款流程，公司财务等相关部门审核合同付款申请及请款单公司总经理在请款单上批示付款策划专员或广告专员自留请款单底联存档策划专员或广告专员通知各媒体或广告制作单位收款策划专员或广告专员复印合同付款会签表，交由部门行政助理存档十、销售物料制作流程营销策划部销售主管填写销售物料制作申请单，明确项目、数量及相应要求营销策划部经理审核同意后，至策划专员策划专员根据申请单，要求广告公司进行相应设计，进入设计流程和审稿流程后，设计定稿根据广告公司提供的工艺和材质要求、设计定稿，广告专员进行询价，选择制作单位。进入广告制作流程后，制作完成制作单位交货，销售主管、策划专员、广告专员三人验货广告专员进入付款流程，办理付款策划专员办理手续，销售物料交入营销策划部行政助理入库销售主管根据需要在营销策划部行政助理处办理销售物料领用手续，领出所需物料十一、销售管理流程1、带 客 轮 班 流 程销售人员按上班先后顺序签到销售主管确定带客轮班表销售人员按带客轮班表迎宾新客户到现场参观当值销售人员接待来访客户下一位销售人员为前位销售人员做好带客登记和及时换岗迎宾2、接 待 客 户 流 程顾客来电销售人员每天下班前将客户来电登记交到销售主管销售人员做好客户来电登记表销售人员与客户预约看楼时间客户没来顾客前来销售现场参观销售人员继续跟进销售人员向顾客介绍楼盘情况顾客了解、咨询有关情况销售人员每天下班前将客户来访登记交到销售主管销售人员做好客户来访登记表销售人员跟踪顾客购买意向没成交成交分类别继续跟进将客户登记表归档 3、签 订 认 购 书 流 程客户选定认购单元指引客户阅读范本合同及相关按揭资料销售人员向销售主管核对销控情况填写认购审批单报销售主管审核 报内勤和部门经理审核及领取认购书销售人员按审批单填写认购书销售人员指引客户填写成交客户档案表客户确认认购书条款、签名销售主管审核认购书并签字确认销售主管作销控更改公司财务收取认购楼宇的定金内勤加盖销售合同专用章并分发认购书第三联销售主管第一联内勤第二联客户销售人员将购房资料发给客户内勤存档销售主管记录并分析注：资料包括：购房须知、按揭须知、置业计划书、范本收入证明、按揭资料名系细表、银行交款流程说明书4、延 迟 签 约 流 程客 户提出延迟签约申请销售人员进行情况核实批销售人员指引客户填写并提交“延迟签约申请单”批销售主管批复客户申请内勤提出意见批 部门经理批复客户申请同意 不同意销售人员回复客户按原定约定时间签约分发已审“延迟签约申请单”复印件：销售主管原件：内勤主管执行存档5、额 外 优 惠 申 请 流 程销售人员填写“额外优惠申请单”销售主管提出意见客户部门经理审核直接向领导申公司总经理审批请分发已审“额外优惠申请单”复印件：销售主管原件：内勤主管执行存档6、更 改 付 款 方 式 流 程1、 客户提出更改付款方式要求2、 银行按揭审批要求销售人员协助客户填写“更改付款方式申请单”批销售主管提出意见批部门经理审核复 按揭合同后公司总经理审批销售人员通知客户带齐原认购书/合同、交款收据和发票，前来办理更改付款方式手续 客户办理更换付款方式手续进入签合同程式序7、客 户 投 诉 管 理 流 程客户来电亲临现场投诉销售人员了解投诉情况及内容属本部门问题 属非本部门问题 填写“客户投诉接收单”销售人员指引客户到客户服务中心将处理结果反馈客户备案留底十二、签约及相关售后管理流程1、签订商品房买卖合同流程内勤按认购书准备合同预约律师执行挞定/退定/换房更改付款方式程序内勤向销售人员发预约登记表，销售人员填写预约登记。 未按时签约未做延迟申请且超过约定期限或延迟超期签约准备销售人员预约客户签合同时间报合同部同时通知客户带齐签约所需资料申请延迟签约执行延迟签约程序 客户按时签约 销售人员协助内勤与客户确认合同条款销售人员协助财务带领客户交付首付款并开具收据客户无异议 客户有异议签 约以书面形式重新会签后存档 可签 不可签内勤送合同到国土局备案补救措施进入退定（挞定）程序律师审核按揭资料 内勤通知客户领取备案合同 进入签订按揭合同程序内勤分类归档2、签订银行贷款流程签订买卖合同的同时签订按揭合同内勤及销售人员协助律师行催收资料律师行与客户签订按揭合同同时收集按揭资料 资料不齐全 资料齐全 律师行做资料送银行审批 超过期限仍未交齐资料的，按买卖合同第七条逾期付款违约处理银行审核进入客户违约程序 通过放款 未通过放款内勤取回按揭资料并通知客户领取销售人员协助内勤通知客户更改付款方式，签订补充协议 无法达成协议内勤分类归档注：在签订按揭合同时因资料不齐，确定违约的时间：1、超过签订按揭合同7日，且未做出任何特殊说明的。2、签合同时提出请求并作出书面承诺而未在承诺期限内提交资料的3、合同签订前挞定/退定/换房/程序内勤每周核查成交客户档案表1、 未按认购书约定合同时间前来签订合同超过7日以上的2、 未按延期申请期限前来签订合同的销售 执行挞定客户换房申请客户申请退定内勤填写挞定确认单及挞定通知书销售人员劝阻无效时填写换房申请单销售人员劝阻无效时填写退定申请单销售主管在挞定确认单/退定/换房申请单上填写意见总经理批示营销策划部经理审核.退定财务人员通知客户办理退款手续，收回原认购书及收据换房内勤按认购程序重新签订认购书内勤注销认购书/销售更改销控表合同销售主管重新确定价格和优惠销售以通知单形式通知销售人员重新销售内勤分类存档注：挞定时间确定：未按认购书约定合同时间前来签订合同7日以内的，不做处理。 内勤按客户成交档案核查认购书约定签约时间，超过签约时间的内勤通知销售人员催促客户。如超过7日按挞定处理。同时销售人员应自行作好催促工作。4、合同签订后换房/退房/更名程序客户申请换房/退房销售劝解无效，销售人员协助客户填写换房/退房申请单退回客户或其他处理程序客申请更名销售人员填写更名申请单销售主管和内勤主管签署意见部门经理审核公司总经理审批 不同意 同意.内勤内勤根据批示办理换房/退房/更名手续内勤审核客户是否符合办理条件（有无欠房款、税费、物业管理费等）因客户原因退房/换房/更名需交纳手续费5000元/及注销合同费用换房/退房因公司原因内勤向公司请款交纳注销费用换房/退房/更名与客户签订买卖合同终止协议换房/退房/更名按揭因客户原因/客户向银行还贷。因公司原因，内勤向公司请款向银行还贷一次性付款送国土局注销买卖合同 银行按揭银行委托律师行到国土局办理注销抵押证明合同注销后分类存档内勤人员凭注销证明办理买卖合同注销（换房/更名）按签订买卖/按揭合同程序办理新客户签约手续（退房）通知销售主管重新确定价格及优惠通知销售人员重新销售内勤人员将客户合同资料移交客服中心5、交 楼 流 程客服中心按合同要求交楼时间提前60天提交“交楼请示报告”1、拟定交楼通知书、交楼收费标准2、提出交楼时间、范围客服中心按内勤提供的资料档案提供交楼业主名单公司组织召开交楼协调会1、 决定交楼时间、范围2、 会签交楼通知书、交楼收费表销售内勤审核业主是否符合交楼条件 进入延迟交楼处理程序按交楼时间正常交楼 延迟交楼客服中心提前30日向客户发布预收楼通知书通知客户在指定时间内预收楼客户中心整理收楼业主名单报工程部整改客户预收楼 有问题 不能按时完成整改 因种种原因无法按时交楼时客服中心提前15天发正式交楼通知书 无问题 按时完成整改客服中心根据公司要求向客户发延迟交