欣和Formentor系统建设意向书v.doc

欣欣和和企企业业 Formentor 系系统统建建设设意意向向书书 v1.0 2010-7-30 机机密密 目目 录录 1.文档目的文档目的.5 2.项目建议书的要求项目建议书的要求5 2.1保密要求.5 2.2评标方式.5 2.3时间要求.6 2.4联系人和联系方式.6 2.5RFP 的修改和解释权.6 2.6系统建设方案.6 2.7递交项目建议书.7 2.8问询.7 2.9项目建议书费用.7 2.10项目建议书撤回.7 2.11建议书说明 8 3.项目总体概述项目总体概述8 3.1欣和企业简介.8 3.2FORMENTOR 项目业务需求和系统需求的驱动因素.8 3.3FORMENTOR 项目目标 9 3.4FORMENTOR项目一期的业务范围 .10 4.业务与功能需求业务与功能需求11 4.1客户管理.11 4.1.1目的11 4.1.2业务需求范围11 4.1.3系统需求12 4.1.4报表需求13 4.2销售团队与区域销售管理.13 4.2.1目的13 4.2.2业务需求范围13 4.2.3系统需求13 4.2.4报表需求14 4.3产销运营管理.14 4.3.1目的14 4.3.2业务需求范围15 4.3.3系统需求15 4.3.4报表需求19 4.4订单管理.21 4.4.1目的21 4.4.2业务需求范围21 4.4.3系统需求22 4.4.4报表需求23 4.5促销与费用管理.24 4.5.1.目的24 4.5.2.业务需求范围25 4.5.3.系统需求25 4.5.4.报表需求26 4.6呼叫中心与客户服务管理.28 4.6.1.目的28 4.6.2.业务需求范围28 4.6.3.系统需求28 4.6.4.报表需求31 4.7账款返利与合作伙伴门户.32 4.7.1.目的32 4.7.2.业务需求范围32 4.7.3.系统需求33 4.7.4.报表需求34 4.8销售人员工作门户.34 4.8.1目的34 4.8.2业务需求范围35 4.8.3系统需求35 5.系统集成要求系统集成要求37 5.1FORMENTOR-SAP 集成要求.37 5.2FORMENTOR-BSP 集成要求.37 5.3FORMENTOR-GOOGLE地图集成要求.37 6.非功能性需求非功能性需求37 文档历史文档历史 行动日期作者注释 创建模板 28/07/10John GuV0.10 初稿完成 30/07/10John GuV1.0 1.文档目的文档目的 本文档用来描述欣和企业Formentor项目第一期的需求，邀请意向方对需求 进行评估并提供项目建议书（Proposal），并要求其详细说明系统方案、项目实 施经验、方法、资源等，作为欣和企业选择系统实施商的依据。 2.项目建议书的要求项目建议书的要求 2.1保密要求保密要求 本RFP（Request For Proposal）的全部内容和所附加的所有资料都是欣和企 业的商业秘密，意向方必须严格保密，且只能用于编写Proposal时的参考。未经 欣和企业授权，意向方不得将RFP的内容擅自复制或以任何方式提供给第三方。 本项目产生的任何成果或交付件其所有权和知识产权将归欣和企业所有。 欣和企业和意向方对于在执行本协议过程中所知悉的对方的商业秘密和技术 秘密（“保密信息”），应承担保密义务。双方将另行签订保密协议以规范保密 信息的披露。 2.2评标方式评标方式 欣和企业将组成评标小组对意向方提交的项目建议书进行评标，评标过程将 严格遵守公正、公平、公开的原则。在整个过程中，评标小组将严格遵守保密原 则，对意向方提交的资料和口述的内容保密，绝对不会泄露给第三方。 对所有意向方的评估将会根据如下标准进行： 编号评估范围 1对快速消费品行业有较深入的了解 2对欣和企业客户关系管理策略的理解 3技术解决方案 利用“虚拟呼叫中心”和“最佳服务路由”等技术，实现座席资源的统 一调度、话务量的 负载分担，提高任一服务请求的响应时间，保持统一 的服务水平和服务目标； 根据现有的客户规模、服务请求数量等，将坐席按区域（或其他纬度） 分成不同组别。即 提高了座席对区域业务的掌握程度和熟练程度，又保 证了客户服务的响应时间及服务质量； 用统一监控系统实现对各坐席工作情况的实时监控和管理； 利用集成统一排队，统一路由的呼叫中间件实现语音、Mail、Web、FAX 的统一路由，统一 分配，另考虑 sms 在呼叫中心的集中应用功能。 提供丰富多样的报表工具，对系统的负载情况，话务员工作情况进行全 面统计，增强对呼 叫中心的管理功能； 4.6.3.系统需求系统需求 序号类型描述 1数据模型需求能提供所有客户服务相关实体模型 2功能性需求电话接入前的 IVR、ACD 功能；客户接入后的 CTI 功能； 3功能性需求电话接入后自动语音报号（报姓名）；话后满意度调研功能； 4 功能性需求/系 统集成需求 客户来电记录应用系统，可将客户日常咨询、投诉内容进行记 录，同时不同区域、类别信息可以传送到相关接口人处处理； 对于投诉信息要有跟进功能界面；要考虑与现有 SAP 系统的 接 口 5系统集成需求 客户 IVR 语音查询功能，如客户账户余额等，要考虑与 SAP 系统的实时接口 6性能需求接口功能的实时性保证要确保系统的稳定性 7功能性需求 可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包 括签入、签出、应答、示忙、示闲、呼转组、呼转座席、呼出、 三方通话、呼叫保持、求助等 8易用性需求 不同界面之间切换时，不要清除前一界面未保存内容，要保留 原界面内容。 9功能性需求 1）实现每个坐席的实时监听、录音； 2）报警监控功能：对于通话超过某种标准要求的，可以进行 报 警，质检人员需要重点监控此类坐席。 3）强插功能：在座席代表受理时，质检员可以随时插入到某 一 个座席代表与用户的对话中，即实现质检员与用户通话， 而原 座席代表旁听。 4）历史记录的查询，多种质检录音检索条件：支持根据呼叫 流 水号、部门、工号、技能组、业务号、主叫号码、被叫号 码、 录音起止时间等多种条件进行复合检索，并支持模糊查 询功能 10功能性需求提供完善的话务监控报表 11数据模型需求希望能提供 Demo 演示消费者相关的所有数据模型 12功能性需求电话接入后自动语音报号（报姓名）；话后满意度调研功能； 13系统集成需求客户来电记录应用系统，此类消费者问题不需传入 SAP 系统 14系统集成需求 客户 IVR 语音查询功能，如客户账户余额等，要考虑与 SAP 系统的实时接口 15性能需求接口功能的实时性保证要确保系统的稳定性 16功能性需求 可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包 括签入、签出、应答、示忙、示闲、呼转组、呼转座席、呼出、 三方通话、呼叫保持、求助等 17易用性需求 不同界面之间切换时，不要清除前一界面未保存内容，要保留 原界面内容。 18功能性需求Webchat 在线沟通工具 19功能性需求客户开通网上登录权限，可以查询授权模块内容 20功能性需求 可以将订单申请表挂到网上，有条件的客户可以在网上申请提 交订单（不同大区的客户，网上订单格式中的品项有所不同）， 客户订单提交后可发邮件或消息提醒订单负责人员。 21系统集成需求 客户可以通过 Portal 登录后能查到其订单的相关信息(如订 单 状态、账款余额等） 22功能性需求客户可以查询自己每月的对账单 23功能性需求 考虑客户权限的保密性，客户权限定期自动提示修改，同时根 据要求密码规则设置；当取消与某客户的合作后，大区要反馈 到营管或 IT，由授权人员进行客户权限的删除。 24功能性需求 客户浏览次数、点击最多的内容均可以统计，同时必要模块客 户的操作均要有日志记录 25功能性需求 对于系统内客户，凡是留有邮箱的可以，均可以设置批量、定 期发送消息、贺卡等内容 26功能性需求 创建工作日历，实现工作日历的维护，即设置一年中哪些日子 是法定假日；并支持自定义规则的 Business Week 设置 27功能性需求 根据经销商签订合同时提供的手机号码，客户可以电话重设密 码，新密码将作为短信发送到注册手机上，用该密码登录时会 被要求重设 28系统集成需求 根据设定的回访名单，可以从 SAP 中将相关名单提取到回访 系统 29系统集成需求 对于部分信息（如库间调拨信息）在 SAP 中有收货记录的， 要将结果同步到回访系统中，减少人员的重复工作 30功能性需求能根据定义好的配送到达时间进行系统设置并判断 31功能性需求根据设定的规则可以进行预测式外呼，同时支持预览式外呼 32系统集成需求订单回访完毕后要求结果能同步到 SAP 系统 33功能性需求 对于客户的发货内容，可以短信或传真自动通知到客户（考虑 可否实现 IVR Call 的通知功能）。 34功能性需求 1） 客户回访过程中，客户未接听或者预约再跟踪时间的，均 可以到期提醒客服人员并能自动外呼一个 CALL 给客户； 2） 超期未回访信息的自动提醒； 35功能性需求 回访中客户电话变化或联系人变化的，能在系统中直接修改或 备注 36功能需求 客户到货批次的监控：对于回访过程中客户明确表示批次问题 的，将详细内容记录下后，可以对类似特定信息进行自动发送 邮件到责任人处。 37易用性需求将标准话术规范到回访系统中，便于回访人员参照回访 38功能性需求质检人员权限的设置，可以将不同人员分配给不同的质检师 39功能性需求 模板库的自由、灵活制定、修改，减少管理人员在每次创建质 检模板时的重复工作 40易用性需求质检模板的创建、修改、删除要灵活 41功能性需求 质检的录音规则可以进行规则自定义，系统要事先设置好多个 规则条件，便于后续自由选择组合。 42功能性需求 支持录音质检和实时质检；支持二次质检，可以根据某一条件 查出二次质检的目标录音。 43功能性需求 对于被质检过的人员，相应的要有质检信息的提醒，提醒坐席 人员及时查阅 44功能性需求 坐席人员可以随时查看自己被质检过的信息，同时可以对质检 结果进行评价、反馈，以及对质检结果的申诉等 45功能性需求 1） 实现每个坐席的实时监听、录音； 2） 对某一特定标准下的监听报警功能； 3） 强插功能； 4） 多种条件查询功能。 4.6.4.报表需求报表需求 序号 报表 类型目的样表文件范围 频次 1话务报表KPI 每日、每周、 每月的话务量 ACDACWAUX 等话务数据的统 计 每日 2 服务请求信息量 报表 KPI 每日、每周、 每月的信息量 接起并录入应用 系统的信息量， 分大 区、分服 务请求类 别、 分人员 每日 3 服务请求信息闭 环率 KPI 服务信息及时 闭环跟进 分大区、分人每月 4 服务请求信息量 报表 KPI 每日、每周、 每月的信息量 接起并录入应用 系统的信息量， 分大 区、分服 务请求类 别、 分人员 每日 5 服务请求信息闭 环率 KPI 服务信息及时 闭环跟进 分大区、分人每月 6 网上订单成交业 绩表 KPI 网上业绩量查 询 仅限网上成交订 单量及金额的统 计 每日 7回访及时率KPI 客户订单的及 时闭环跟进 需回访名单的统 计 每日 8超期遗留率KPI 监控超期过长 未回访的名单 根据名单进行超 期统计 每日 9 延误（问题）订 单率 KPI 跟进物流服务 质量 分大区订单延误 量 每日 10客户满意率KPI 跟进各环节服 务质量 分大区每日 11质检通过率KPI 及时了解每个 人员的质量抽 查情况 分人员每日 12质量监控日报KPI 人员不同阶段 得分状况 根据评价得分得 出分人员情况 每日 注：报表需求不局限于上述列出的部分报表 4.7账款返利与合作伙伴门户账款返利与合作伙伴门户 4.7.1.目的目的 目的：通过系统数据整理，让终端用户能够非常清晰地了解而客户账款、返 利及费用的及时状态。 4.7.2.业务需求范围业务需求范围 Formentor项目一期需覆盖如下业务需求： 系统自身数据和SAP 系统数据进行集成，使终端用户能够及时了解返利 核销目前所处状态，已核销数量、未清数量以及结案数量等信息。 系统通过对 SAP 系统数据的提取，能够及时了解其的信用额度、账期状 况，知悉其在公司账户的账款异动、往来状况。 通过系统自身数据和SAP 系统数据集成，终端用户客户可以及时了解公 司批复的费用金额及用途，费用投入后，可及时了解费用的核销进展状 况。 通过与 SAP 的系统集成，终端用户通过权限设置，可直接在系统中查看 权限范围内的客户对账单。 4.7.3.系统需求系统需求 序号类型描述 1功能性需求 在系统中建立客户返利核销进度数据库，能够随时反映返利核 销进度。 2 功能性需求/ 系统集成需求 与 SAP 系统接口，可将客户返利对账单展示到网上 PORTAL 管理系统中，让客户可以即时查看到客户对账单；同时对于每 张订单中给客户的返利金额也可让客户在查询自己订单明细时 能区分出哪些为返利，直观、清晰。 3功能性需求 营管在 SAP 系统中进行客户返利时，系统可以自动根据客户 需返利金额进行计算、闸口，当最后一笔如仍按固定比例反时 如 会给客户多反，则系统自动提示，避免人工操作错误； 4功能性需求 客户可在系统中进行返利单据的确认，如客户仅寄回盖章确认 单未在系统中确认，授权人员可以在系统中协助客户确认，便 于后续查询。 5系统集成需求 可随时取得客户具体返利金额的核销数据，考虑与 SAP 系统 接口创建 6 功能性需求/ 系统集成性需 求 客户可以在系统中直接申请调账，调整需求最终结束后客户可 以登陆 PORTAL 查看 7功能性需求客户信用额度、账款余额的查询 8功能性需求 当客户打款到账后系统可以自动发邮件提醒财务相关人员进行 入账处理 9系统集成需求客户账款异动与 SAP 系统接口 10功能性需求通过 SAP 接口抓取费用核销明细，对费用核销进行报表体现 11功能性需求 费用核销时必须选择预算单号，当实际核销金额小于等于预算 金额时方可提交 12功能性需求客户费用申请单据提交后系统自动发送邮件提醒到各审批人 13功能性需求 当客户费用核销完毕后，客户可以在系统查看到报销明细以及 对应的报销单号 14功能性需求 实物单据审核时可以根据费用单号在系统中查询，以进行系统 申请与实物单据的对应 15 系统集成功能 需求 通过与 SAP 的接口创建，随时提取对账单的相关信息；客户 可以在网上 PORTAL 中查看到自己的对账单 16功能性需求实现电子对账单的电子邮件发送和短信通知功能 17功能性需求实现电子对账单接收客户的网上确认功能 4.7.4.报表需求报表需求 序号 报表 类型目的样表文件范围 频次 1 客户返利确认单 月/季度报表 按大 区、 按客 户 进行返利确认所有客户 每个结 算周期 2 客户返利明细报 表 按大 区、 按客 户 让客户可以看 到每笔订单的 返利明细 所有客户每月 3 返利核销结案清 单 与客户进行返 利核销确认 所有客户 每个结 算周期 4到款日清报表KPI 明晰客户账款 异动 明细 每日 5费用核销进度表KPI 了解费用核销 进度 所有客户每日 6客户对账单 保证客户的账 目清晰，便于 确认 所有客户每月 注：报表需求不局限于上述列出的部分报表 4.8销售销售人员工作门户人员工作门户 4.8.1 目的目的 目的：通过系统数据整理，让销售人员或客户经理能够非常清晰地了解他们 所应了解的所有相关信息，包括客户、订单、账款、返利、费用及人单酬信息等 等。 4.8.2 业务需求范围业务需求范围 销售工作门户需覆盖如下业务需求： 通过单点登录对需要涉及到的各种应用系统进行整合。 通过图表的形式来更为直观的展示业务指标和业务完成情况 一站式的信息获取方式，让业务数据更加具有可用性和可决策性。 与地图集成，以可视化的区域销售信息显示，突显业务覆盖率和销售区 域相关信息。 4.8.3 系统需求系统需求 序号类型描述 1功能性需求实现单点登录,集成所涉及到的各种应用系统 2功能性需求 在日历中选择相应日期，可查询每天的关键任务，也可以通过 这个编辑关键任务，评价关键任务和关闭关键任务，可以上传 附件。 3功能性需求 查询销售人员的人单酬信息，可显示账户当日信息（提成、损 失、余额等），可显示到周、到月份、到年度的人单酬/费用/ 资产三账户金额 4功能性需求 展示最新的公司新闻，可查询公司当天及本月发布的通报（包 括激励和批评、战报等）信息 5功能性需求 管理客户名称、联系人、联系方式、问题描述、问题类别、解 决部门、责任人、问题解决时间、问题解决状态 6功能性需求查询订单到货延期/拒收预警信息 7功能性需求 结合地图信息，按区域显示总体人口、总体市场容量、份额、 现状总量，现状份额，目标份额和目标量以及各市场总量、份 额、现状总量，现状份额，目标份额和目标量等信息 8功能性需求能查看自己权限以内的所有任务信息，并能进行双向反馈。 9功能性需求 根据不同选择项（账期、合同、型号、回款金额、销售量、库 存、应收账款、订单等等）和输入查询条件，检索出与之相关 的客户信息以及该客户的市场信息。 10 功能性需求图形化展示客户经理所负责的区域的总体目标完成情况，包括 计划、实际、同期、完成率、增幅、差异等指数 11 功能性需求渠道库存信息查询 12 功能性需求 回款日清信息查询，查询负责客户的年(月)回款完成情况 13 功能性需求销售日清信息查询，查询负责客户的年(月) 销售完成情况 14 功能性需求 客户信息查询与分析，图形化展示客户经理所负责的区域的客 户总体情况 15 功能性需求 费用管理信息查询，查询负责客户所在渠道费用规划明细 包括渠道费用和产品费用 5.系统集成要求系统集成要求 5.1Formentor-SAP 集成要求集成要求 Formentor系统应建立与SAP系统的集成，实现如下需求： 以Formentor为客户建立和维护的主系统，并实时同步信息到SAP 以SAP系统为品类档案的主系统，实现按日同步信息到Forme