服务顾问专项能务提升.ppt

个人基本情况 学习/工作经历 现任岗位 兴趣爱好,用汽车零件命名,+,分组 选组长 组长介绍组员 让人难忘的组,含义,相互认识,相关事项,2. 关于吸烟,3. 关于手机,4. 沟通与交流,5. 分享与进步,开始 09：00 结束 12：00 开始 13：00 结束 17：00,1. 时间安排,对岗位有初步地了解，热情接待客户 能够进行保养等简单初步诊断 熟练打印任务委托书 能够独立接车,熟练执行核心服务流程 具备与客户沟通的技巧 能够全面诊断，解决普通的维修问题 具备基本的管理技能，能独立领导维修小组,标准服务流程,服务顾问 专项能务提升,起亚汽车（中国）对服务顾问的要求,抓住客户心理并进行有效沟通 学会独立全面问诊的方法并灵活运用 掌握与团队尤其是维修小组高效协作的方法,沟通能力提升抓住客户的心,1,2,3,专业能力提升准确解决问题,协作力提升构建高效团队,1.1 服务顾问对自身的定位 1.2 怎样探究客户根源想法 1.3 服务顾问引导客户的方法,2.1 服务顾问问诊能力的必要性 2.2 打造独立问诊基本功 2.3 问诊的方法 2.4 常见问题问诊方法与训练,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.2 怎样带好维修小组,课程目录,1.1,1.2,1.3,服务顾问对自身的定位 怎样探究客户根源想法 服务顾问引导客户的方法,1. 沟通能力提升,1.1,1.2,1.3,服务顾问对自身的定位 怎样探究客户根源想法 服务顾问引导客户的方法,1. 沟通能力提升,售后服务人际关系的特征,内部需求与支持之间的冲突 与客户的立场与利益的冲突 与保险公司立场与利益的冲突 放射状关系的复杂性 所有关系的统一性,1.1 服务顾问对自身的定位,服务顾问在复杂人际关系中如何找准自己的定位,明确个体的本质需求,1,以利人利己为人际哲学,2,在夹缝中求得平衡,3,低姿态高水准的全面掌控,4,1.1 服务顾问对自身的定位,1.1,1.2,1.3,服务顾问对自身的定位 怎样探究客户根源想法 服务顾问引导客户的方法,1. 沟通能力提升,文化属性决定个体的一切行为,售后服务要想做好，必须深挖客户根源想法,1.2 怎样探究客户根源想法,思考： 服务总监问服务顾问：“小李，需要找个人帮你吗？”,我关注我的员工 如果你需要帮助，我会提供的 我在问你是否需要额外的帮手 如果需要帮助，请告诉我,他在向我提供额外的帮手 他想让我承认，我应付不了 他担心项目不能按时完成 我做事，他不放心,1.2 怎样探究客户根源想法,总监可能的意图是什么？,小李可能的想法是什么？,思考： 服务顾问小张问来服务站换机油的用户：“刘先生，现在起亚汽车正在开展夏季服务活动，您的空调有问题吗？”,1.2 怎样探究客户根源想法,小张可能的意图是什么？,刘先生可能会怎样理解？,我关注您的爱车 如果您愿意，我们提供免费测试 我想询问您的空调是否有故障 如果您需要其它修理，请告诉我,他想借夏季活动推销新的产品 他想让我多做项目，挣我的钱 他担心我的车空调有质量问题 我的这批车可能有普遍的质量问题,明确人最本质的需求 避免情绪化，不盲目依赖推理 仔细观察言行举止的细微差异 从细微差异探究客户根源想法 不妄下结论,1.2 怎样探究客户根源想法,探究客户根源想法的基本原则与技巧,客户到底要什么？,面子,车的最佳性能,省时间,省钱,其他,1.2 怎样探究客户根源想法,客户的表象是不足以反映真实心理活动 综合三方面，透过客户的表象去看本质,看到的,听到的,感受到的,1.2 怎样探究客户根源想法,从“看到的” 深挖客户,客户表象：私车客户张先生，与起亚汽车盛京销售服务有限公司服务顾问李明关系不错，每次来都要求直接开单不用看车，把钥匙扔在桌上，签完字就离店，结帐从不看结算单。李明也习惯了不按流程做事，因为客户从不抱怨。 李明有一天看车时突然意识到：张先生的车每次送修都是垫塑料脚垫，而后备箱里总是放着使用过的羊毛脚垫。,1.2 怎样探究客户根源想法,从“看到的” 深挖客户,思考： 每次来羊毛脚垫放后备箱里意味着什么？ 客户表现的对李明充分的信任，是真实的吗？ 张先生可能的根源想法是什么？,1.2 怎样探究客户根源想法,从“听到的” 深挖客户,客户表象：一个半月新车车主王小姐事故车需三天后提车。快离店时小声向老公说“你再去看下油表和里程，再看看有没东西”。 离店时提醒服务顾问李明“钥匙你夹在那里没事吧”，“平时别忘了锁车”。 李明送走李小姐翻理赔资料，把王小姐交来的保单复印件明后年的两页扔进了垃圾桶。,1.2 怎样探究客户根源想法,从“听到的” 深挖客户,思考： 王小姐一下送来三年的保单复印件意味着什么？ 有过环车检查，还要老公去看车，意味着什么？ 关照李明的话表示了王小姐什么心理活动？,通过思考上述问题分析王小姐的职业类型、性格和工作生活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么,1.2 怎样探究客户根源想法,从“感受到的” 深挖客户,客户表象： 车主潘先生现年45岁左右，每次来店都热情地称呼服务顾问李明“李大哥”，李明只有25岁。 潘先生地方方言很重，口气也很重。李明很难完全听清他说的话，只能听到满耳的“李大哥”。 有任何问题出现，潘先生都是一句话“李大哥你看着办”。 结帐时潘先生从来没有要紧事，磨半小时让“李大哥”多打折。 李明每次碰到潘先生总有些说不出来的别扭，可是每次结局总是无可奈何的想办法给个最低的折扣。,1.2 怎样探究客户根源想法,从“感受到的” 深挖客户,思考： 表述问题都不清楚，为什么看起来条件还不错？ 为什么要称呼李明为“李大哥”？ 为什么潘先生每次都能得到最低的折扣？,通过思考上述问题分析潘先生的职业类型、性格和工作生活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么,1.2 怎样探究客户根源想法,请两位学员现场还原一位最熟悉的起亚进口车客户来修车的场景，注意表现细节 大家通过表象来探讨此客户可能的性格特点、行业职业、兴趣爱好、经济实力等 讲述者点评大家的判断是否准确，分析总结,训练,1.2 怎样探究客户根源想法,1.1,1. 沟通能力提升,1.2,1.3,服务顾问对自身的定位 怎样探究客户根源想法 服务顾问引导客户的方法,售后服务沟通中的主导与引导 服务顾问引导客户的方法 引导客户达成一致的方法,1.3 服务顾问引导客户的方法,主要内容,外显的强势不一定是主导,思考： 1、两者有什么区别？ 2、主导与被动的具体表现是什么？,比如与客户有争执，服务顾问吵赢了，客户没办法付钱走人。 这种情况下服务顾问的做法算是主导吗？,1.3 服务顾问引导客户的方法,找到客户的根源想法（真正的兴趣点）,思路清楚，视野上居高临下,以客户利益为导向,占据主导与引导的地位,多听少说,1.3 服务顾问引导客户的方法,在起亚汽车（中国）售后服务工作中 要服务好客户一个非常重要的点就是不要试图去改变他们,靠沟通和影响力让他们自己改变！,1.3 服务顾问引导客户的方法,原则与制度引导 专业引导 压力引导 客观引导 情感引导 示弱引导,有效引导客户的方法：,1.3 服务顾问引导客户的方法,例：客户刚刚过保修期16天，摇窗机钢丝断了。 “王小姐，这事还真是没什么好办法啊，现在所有的电脑都联网，过一天索赔员都做不进去，电脑是个死脑筋，一点都通融不了啊。要是能想办法我一定会帮你想的，可是现在都是电脑管理，没辙啊，我帮你看看换个摇窗机多少钱”,1.3 服务顾问引导客户的方法,原则与制度引导,例：欧菲莱斯使用8个月，发动机抖。 “张先生，就像您所知道的，欧菲莱斯的发动机本来就比较精密，现在汽油质量不太好，所以在进气门上会形成积碳，同时由于汽油的质量不好在气门导管上会沉积胶质，造成气门关闭不严，所以发动机会有些抖”,1.3 服务顾问引导客户的方法,专业引导,例：霸锐10万公里，客户认为车辆使用情况很好，不愿意更换正时皮带。 “保养手册规定10万公里更换正时皮带，一定是有道理的。像上次工商局的车因为急着办事没换，后来又忘了，结果就那么巧，11万皮带就断了，修了6000多。这皮带到了寿命是看不出来的，可是说坏就坏，还是早点换了放心些啊。”,1.3 服务顾问引导客户的方法,压力引导,例：一辆事故车，保险公司不同意更换叶子板，客户考虑到小修理厂修，就可以换了。 “到外面修是能换，换的话修起来也比较快。可是外面小修理厂油漆一般做的比较差，而且给您换上去的叶子板也一定是副厂的。我们做钣金修出来保证您外观上是看不出来的，油漆质量要好很多，而且4S店的质保没任何扯皮的事，您看怎么修合适呢？”,1.3 服务顾问引导客户的方法,客观引导,例：配件定货1个月还没到，客户发火。 “张哥您别着急，您是我们老客户了，一直在我家修，您的事就是我们的事儿，我比您还着急呢！配件现在是不太好定到，不过您放心，等到了我第一个通知您”,1.3 服务顾问引导客户的方法,情感引导,例：客户死缠烂打要求多打折。 “李先生，我就是个小服务顾问，哪里有那么大权利啊，我要是有权限能不帮您多打点折吗？要是多打折了月底就从我工资里扣了，我们就挣那么点钱，多不容易啊，您就别为难我啦”,1.3 服务顾问引导客户的方法,示弱引导,售后服务的过程与新车销售的比较：,单日多笔相对小额交易谈判 单日少量大额交易谈判 可延展性极强 扩大订单的机会很少 购买周期较短 重复购买周期较长 合同的制约性较差 合同制约性强 客户有一定的被迫性 客户自由度高,1.3 服务顾问引导客户的方法,售后服务的过程相对来讲更复杂。 双方时间成本都高， 所以要采用恰当的方法， 尽快引导客户达成一致！,1.3 服务顾问引导客户的方法,人在做决策时是需要推动的！,运用沟通的手段和技巧向既定的目标引导客户,积极推动 达成交易,捕捉客户的 购买信号,1.3 服务顾问引导客户的方法,客户问及所换零件的质保情况 客户问及服务所需的具体时间 问及更换零部件后需不需要磨合 问及维修后的注意事项 问及付款方式后再询问折扣 真诚地征求你的意见,客户同意与服务顾问达成一致的语言信号,1.3 服务顾问引导客户的方法,心里默算总价 掏出钱包数钱 到车间去询问修理工 再次仔细研读宣传资料或促销POP 向后仰，靠在椅背上舒展身体 突然的态度转变，比如给你发烟 打手机谈及洽谈的维修项目,客户同意与服务顾问达成一致的行为信号,1.3 服务顾问引导客户的方法,引导客户达成一致的方法,直接请求 假定成交 保证成交 选择成交 优劣汇总 压力成交,1.3 服务顾问引导客户的方法,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,内容回顾与总结,沟通能力提升抓住客户的心,1,2,3,课程目录,专业能力提升准确解决问题,协作力提升构建高效团队,1.1 服务顾问对自身的定位 1.2 怎样探究客户根源想法 1.3 服务顾问引导客户的方法,2.1 服务顾问问诊能力的必要性 2.2 打造独立问诊基本功 2.3 问诊的方法 2.4 常见问题问诊方法与训练,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.2 怎样带好维修小组,2.1,2. 专业能力提升,2.2,2.3,2.4,服务顾问问诊能力的必要性 打造独立问诊基本功 问诊的方法 常见问题问诊方法与训练,2.1,2. 专业能力提升,2.2,2.3,2.4,服务顾问问诊能力的必要性 打造独立问诊基本功 问诊的方法 常见问题问诊方法与训练,车间效率高 修理工省心,一次修复率高 自身的专业形象 4S店的专业形象,自身能力提高 自身效率高,车间满意,客户满意,产值提升 大家满意 目标实现,自身满意,2.1 服务顾问问诊能力的重要性,2.1,2. 专业能力提升,2.2,2.3,2.4,服务顾问问诊能力的必要性 打造独立问诊基本功 问诊的方法 常见问题问诊方法与训练,客户故障表述心理与表象 引导客户准确完整表述故障 问诊的深挖和延展 专业知识与技能的积累,2.2 打造独立问诊基本功,主要内容,客户故障表述没有看到的表面那么简单！,2.2 打造独立问诊基本功,本小节学习的方法,找对应的现实客户,分享与研讨,掌握故障表述心理,2.2 打造独立问诊基本功,客户分析,实例,客户积极主动告知使用情况与现象及可能原因,“小李，我这车开锅，风扇不转，我把热敏开关插头拔了接线试了试，风扇好的，你看是不是热敏开关坏了？”,2.2 打造独立问诊基本功,客户分析,实例,客户堆砌专业术语，乱指导，恐怕被忽略，怕被骗，对别人一万个不放心，不听 别人话,“我车有时候马达不吸铁，换个马达就行了。检查？不用了，就是不吸铁，我知道好修，你们不修。换个马达多钱？”,2.2 打造独立问诊基本功,客户分析,实例,客户有意隐藏自己的见地,“我这空调好像没人家的好，你看看这天还没太阳开过来背都湿透了，找个人帮我看看。” （明知道是压缩机不吸，但再深不知道）,2.2 打造独立问诊基本功,客户分析,实例,真的不懂，不断的向你以请教的态度提示问题,“这么大劲拧螺栓够吧，你说轮子不会掉下来吧。那个黑的我看你没用力拧，没问题吧。” “不是说保养换叫什么汽滤，是哪个东西啊让我认识认识”,2.2 打造独立问诊基本功,客户分析,实例,明明知道故障可能的成因，就是不说,“我这空调好像没人家的好，你看看这天还没太阳开过来背都湿透了，找个人帮我看看。” （明知道是路边修事故时，拆过冷凝器没加冷媒）,2.2 打造独立问诊基本功,客户分析,实例,很想配合你，就是表述不清楚,“好像是前面的声音，嗯，有时候听着也像后面。也没什么规律吧，反正有时候响有时候也许是没注意”,2.2 打造独立问诊基本功,说的太严重非修不可，怕挨宰,说的不严重修理厂不重视,反映真实的情况会不会不给索赔,全面的说明会不会被人笑话不懂车，同时被宰,说的太准确会不会给修理厂太大压力,不多说点会不会让人觉得我不懂而宰我,得罪了他别不认真修,不太愉快的心情,需要仔细斟酌的客户故障表述,2.2 打造独立问诊基本功,由于客户在表述故障背后有复杂的心理活动 所以要给予客户适度的教育与引导,2.2 打造独立问诊基本功,多数客户是希望多了解些汽车方面的知识的 教育客户的同时，也是做铺垫的过程,真诚换真心 打消客户的疑虑 用闲聊的方式 教育于无形 聚焦于各方利益 一举多得 充分利用各种渠道和工具 事半功倍,2.2 打造独立问诊基本功,教育与引导客户准确完整表述故障的方法,深挖和延展,解决 当前问题,发现潜在 问题与需求,客户更满意,客单价更高,即便做不到，也要做好铺垫,2.2 打造独立问诊基本功,客户报修：我轮胎爆了一个，换个轮胎 问题解决：更换轮胎 深挖：得知爆胎是工地上坑洼不平，碰巧有个深坑里有尖的碎石。既然有冲击的因素，建议客户做四轮定位 延展：经常跑工地，环境恶劣，建议客户缩短保养周期,2.2 打造独立问诊基本功,深挖和延展举例,分组交流讨论深挖和延展的实际工作案例 每组选2个有代表性的案例分享给大家,讨论,2.2 打造独立问诊基本功,知识,对事,对人,与人打交道的能力,服务流程、起亚汽车产品、备件、汽车理论、行业规定等,故障诊断、工艺流程、维修参数、 专用工具使用等,2.2 打造独立问诊基本功,2.1,2. 专业能力提升,2.2,2.3,2.4,服务顾问问诊能力的必要性 打造独立问诊基本功 问诊的方法 常见问题问诊方法与训练,问诊时首先要打两个问号，并想办法把两个问号消除掉,客户反映故障的态度是 诚实客观全面的吗？,客户反映的故障现象 是真实准确的吗？,2.3 问诊的方法,然后根据经验和专业知识对客户表述的现象进行初步判断,比如客户反映油耗高。 如果是新车，多数可能是感觉因素 如果是15万公里的车，很可能确实是油耗高,2.3 问诊的方法,以初步判断为基础思考所有的可能性与最大的可能性，引导客户尽可能准确地表述细节,比如客户反映油耗高，是新车： 引导客户的方向为为什么觉得油耗高，依据是什么，跟什么情况或什么车做的对比，车辆使用的环境是怎样的。如果是新手，去探究驾驶习惯如何等等,2.3 问诊的方法,综合看车与试车，给出初步的检修方案；同时告知可能的最坏结果，报价，约定时间,比如客户反映油耗高，是新车，探求得知基本是客户在市区经常堵车，且以前开的是伊兰特： 不要急于推掉客户，可以先表达清意思，再用电脑把发动机电控系统查下故障，再看数据流，告诉客户一切正常，确证自己的意思。,2.3 问诊的方法,2.1,2. 专业能力提升,2.2,2.3,2.4,服务顾问问诊能力的必要性 打造独立问诊基本功 问诊的方法 常见问题问诊方法与训练,纯保养也需要问诊 异响类问题的问诊 发动机相关问题问诊 漏水问题问诊 事故车问诊,2.4 常见问题问诊方法与训练,纯保养也需要问诊吗？为什么呢？,可以容易确定重点检查的项目 可以帮助发现车辆潜在故障 可以推荐附加的项目 可以推荐缩短保养周期 可以推荐提前更换关键零部件 可以有针对性的告知客户短期内可能的故障,2.4 常见问题问诊方法与训练,纯保养问诊的方法：,仔细询问车辆使用的环境和使用时间和频次 平时都有谁开这辆车 朋友都开什么车，在哪里保养，多少公里保养一次 有没有哪里觉得不是特别舒服的地方,2.4 常见问题问诊方法与训练,首先确认响声的形式 如嗡嗡、吱吱、咔嗒等 其次询问响声的部位 如前部后部、车内车外等 第三分析响声的规律 包括大小、频次、与车不同状态的关系等 最后综合做出初步判断，通过试车基本确认,异响类问题的问诊方法：,2.4 常见问题问诊方法与训练,请两位学员参与演练 一位学员拟定异响故障，扮演客户 另一位学员扮演服务顾问来问诊 大家来点评,2.4 常见问题问诊方法与训练,训练,确认故障发生的特定环境 追溯故障发生前车辆的使用情况与变动情况 仔细判断故障的现象，找原因 如果不能断定故障原因，先假定一个最有可能的原因用问诊来确认或推翻，不断重复 试车，通过相关的反应确认故障原因,发动机相关问题的问诊方法：,2.4 常见问题问诊方法与训练,打不着 难发动 发动机抖 加速无力 容易熄火 烧机油 油耗高 漏油 水温高 ,请两位学员参与演练 一位学员拟定发动机故障，扮演客户 另一位学员扮演服务顾问来问诊 大家来点评,2.4 常见问题问诊方法与训练,训练,首先确认是冷却系漏水还是车身漏水 如果是冷却系缺水，先问水温情况 询问漏水的速度，异常现象 实车目测防冻液结晶，如果不明显，看机油 看不出漏水部位的话，交修理工加压检测,漏水问题的问诊方法：,2.4 常见问题问诊方法与训练,请两位学员参与演练 一位学员拟定漏水故障，扮演客户 另一位学员扮演服务顾问来问诊 大家来点评,2.4 常见问题问诊方法与训练,训练,有无调解书，看一下 单方，双方 谁的责任 有争议吗 有无保险，是否进保 与保险公司联系情况 支付情况,出事故的具体情况 车辆维修历史 车辆有无拆检 事故前有无附加故障 有无特殊要求,事故车问诊方法：,与车无关的客观情况,与车相关的情况,2.4 常见问题问诊方法与训练,请大家来分享，在事故车的处理过程中 由于问诊的疏忽造成后继麻烦的真实经历,2.4 常见问题问诊方法与训练,分享,与大家分享你所碰到的疑难案例。,2.4 常见问题问诊方法与训练,分享,请每个小组用30分钟时间讨论总结下述方面可能的问题与原因。 1、异响 2、发动机相关 3、冷却系与空调 4、底盘（悬挂、转向、制动等） 列在白板纸上，请一位学员与大家分享， 请其他学员补充。,小组讨论,2.4 常见问题问诊方法与训练,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,内容回顾与总结,沟通能力提升抓住客户的心,1,2,3,课程目录,专业能力提升准确解决问题,协作力提升构建高效团队,1.1 服务顾问对自身的定位 1.2 怎样探究客户根源想法 1.3 服务顾问引导客户的方法,2.1 服务顾问问诊能力的必要性 2.2 打造独立问诊基本功 2.3 问诊的方法 2.4 常见问题问诊方法与训练,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.2 怎样带好维修小组,3.1,3. 协作力提升,3.2,服务顾问涉及团队问题的解决方法 怎样带好维修小组,3.1,3. 协作力提升,3.2,服务顾问涉及团队问题的解决方法 怎样带好维修小组,思考： 服务顾问在整个起亚汽车售后服务体系中的位置和作用是什么？,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法,人们的要求是无止境的 客户的满意需要正确工作与正面信息的连续传递与放大 任何一个环节的小问题都会导致功亏一篑,由于售后服务体系的复杂性和多样性，要想获得高的客户满意度，必须依靠团队的共同努力！,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法,情境化学习,思考,分享与研讨,总结与提升,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法,情境一：领导越级指挥或跨部门指挥,首先意识到他不是恶意的 体谅领导的难处或急处 尽全力去做，因为无法避免 不向任何人抱怨,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法,情境二： 领导或同事忽略或误会了你的努力,人之常情 清楚地知道工作是为了什么 懂得付出是一种境界 不强调，不抱怨,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法,情境三：领导不喜欢你怎么办,为了维系团队的整体性，要低头 摒弃所谓的个人原则，以大局为重 责任自己担，功劳归领导 少发牢骚多办事,3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法,情境四：同事喜欢挑活,挑活说明能力或思想上有不足，要体谅 多做“烂”事是成长最好的途径 对待同事一如