善用口头禅听懂你的客户.ppt

听懂你的客户,1,1,2,有些客户说的句话里，包括个“然后”； 有些人好像从来没有过顺心如意的时候，老是把“郁闷”挂在口头； 我们在跟客户交谈的时候，喜欢说“说真的”； 在说每一句话之前，你是否有这句“你知道吗”。,你是否注意过？,你是否注意过， 身边的客户说话时， 有多少人带着口头禅？ 与客户交流的时候， 你的谈话中又带有多少的口头禅？,2,3,口头禅反映了什么？,语言的风格是个人文化素养的体现，挂在嘴边的口头禅所属的语言风格，会让人很自然地把你与这种气质联系到一起，例如“谢谢”、“对不起”等文明、有教养的词汇让人感觉到你的高素质；总是把“ 无聊”、“没劲”挂在嘴边的人也会让别人感觉到他的颓废、疲惫和无追求。,口头禅，它反映了一种情绪、一种心态，也间接地反映了一个人的性格,3,4,想要成功销售，就要了解你的客户！ 也许客户不经意的一句口头禅， 就是你开启客户内心世界的一把钥匙！,4,5,口头禅一：“不靠谱”,案例 客户赵先生喜欢说“不靠谱”，业务员李平安在与赵先生交流寿险的功 用时，他听了半天憋出一句：“不靠谱”，究其原因，赵先生说：“保 险理赔太难了，太不靠谱了。”,分析 像赵先生这类客户是因为不确信结果，所以就怀疑一切，这不是防微杜渐，而是为不自信和不敢承担结果找托词。 性格方面比较多疑、苛刻，既求细节又重结果，容不得半点差错和不顺心，典型的完美主义者。,沟通建议 与他交流要谨慎，最好把“丑话”说在前头：“我可不是不靠谱的人，平安理赔的快速便捷都已经上报纸了，这是众所周知的，但是总有一些保险事故是不符合理赔条件的。“千万记得单独强调一句：“你说对吗？”直到他点头承认为止。,5,6,口头禅二：“事情不是这样的”,案例 业务员小王上客户曾先生家拜访回来后，抱怨说：“他无论是我说的正 确与否，无论是想补充、肯定还是反驳，都是从事情不是这样的 谈他的想法，搞得我没劲透了。”,分析 曾先生这类型客户一般非常害怕自己被忽略，因此总是想通过否定别人来突出自己，某种程度上也可看出其自我认同相对较低。性格方面有主见，任性，同时也很脆弱。,沟通建议 当他讲完“事情不是这样的” 后面的内容时，如有不同意见，可以反用他的口头禅：“事情应该是这样的”既委婉温和，又是对他的尊重，不会触动他内心脆弱的神经。未见得有多难相处，只要给予必要的尊重，他就会返还给你加倍的热情。,6,7,口头禅三：“你先听我说”,案例 李平安正跟客户林先生聊的起劲，发现他老是一摆手：“Stop，你们先 听我说！”平时也是，要么把别人的嘴堵住：“等等，先听我说”。要 么话到中途，一句 “先听我说”扼杀别人的后半段。,分析 林先生这类客户一方面希望别人重视、尊重他的意见，另一方面又在担心别人对自己的误解。在性格方面，控制欲强，而其在沟通中将别人打断，或不让对方说话，则又表明他的性格有些急躁，内心常有不平。,沟通建议 和他相处是一场控制与反控制的博弈，你要“控制”他，他才会信服你。交谈的时候一定要显示自己的强势，用“不，等我说完”，“我跟你说”这类词句增强语势，强者对强者，永远是更强者得胜。,7,8,列举一些其他口头禅（1/2）,不错 还行,常用这类口头禅，证明他们总把自己摆在从属的地位，尽管自有主意，可大多时候都不喜欢表露自己的观点。,我和你说 明白没有,这类口头禅显示了他们幻想作为“老大”的一面，和人交往容易居高临下，把自己视为人际交往的核心。,说说看,说这种口头禅的人内心比较缜密，不太喜欢表露自己的观点，与人交往时，给人深藏不露的感觉，其实自己早有主见。,啊、是 对、嗯,说这种口头禅的人用附和的话语来回应，同时让自己有时间思考对方的话语含义，从而调整言行。总的来说，这种人的内心比较孤独。,例子,客户性格、心理分析,“以点看面，对症下药”,8,我们该怎么突破,多赞美客户，提高客户 对你的认同感。,与这类客户交流不妨多 一些恭维的话。,引导这类客户回答一些 其他非专业的问题，引 起他回答的惯性,与这类客户交流，需要 一定程度上的“危言耸 听”，冲击他的内心， 但是千万注意不要起争执。,9,列举一些其他口头禅（2/2）,说真的 不骗你,说这种口头禅的人非常渴望给人可信、真诚的感觉，很在意对方的评价。但口头禅说得过多时，反表现出其掩饰的心理。,差不多 也许,这种口头禅，既不否定别人，也不完全赞同别人的观点。习惯说不确定型口头禅的人，自我防御意识比较强，不轻易发表自己的观点。,是吗 真的吗,说这种口头禅的人对一切表示质疑，让人感觉自己说的话他不太信任，无法与他深入交流。,很好啊 很不错,说这种口头禅的人比较热情，让人容易亲近和相信，不过他也是很好的说服者，在不知不觉中接受他的观点。,例子,客户性格、心理分析,触类旁通，闻一知十,9,我们该怎么突破,别被这类口头禅迷惑，留 心他接下来的谈话可能会 有转折的。,我们与客户交谈的时候加 上一句，“我相信您说的 确实是实情“，可能会有 意想不到的收获。,想要让他赞同你，也许使 用“感情牌”先突破他的 自我防御，也许效果会不 错。,这类客户很敏感，注意在 交流的时候要把所有的问 题说清楚，不能模棱两可。,想要成功销售，更要了解你自己！ 管理好自己每一句口头禅， 就是你成功出单的销售工具！,10,10,张先生在小区里遇到业务员李平安，他们互相熟悉了一下，聊了聊家庭情况后， 李平安决定开始使用话术 李：张先生，人有三怕：一怕幼年丧父母；二怕中年丧偶；三怕老年丧子。你说是吧？ 张：是的。 李：作为青年人，我们应该好好地孝顺我们的父母，包括经常拿些零钱给他们用，有时送一些礼物给他们，你说是吧？ 张：是的。 李：但是，如果万一我们有了意外，怎么对得起他们？因为中国是一个传统的国家“养儿防老”是中国人的习惯，我们一声不响地走了，难道真的这么“潇洒”吗？ 您现在长大了，您也应该孝敬抚养您的父母。你说是吧？ 张：是是是，你说的都对，我还有点事，先走了，再见。 张先生回到家之后跟家人说：“今天小区里碰到一个人，没说几句就问你说是吧，你说是吧，烦死人了。”,案例一：“你说是吧”,11,点评：“你说是吧”这类口头禅暴露你的不自信，如果你经常需要从客户那里索取 反馈，可能会让客户反感。,12,案例二：“这个、那个、我跟你说”,李平安很苦恼，为什么使用话术的时候经常会受挫？于是回到营业区向他的指导老师马主任咨询，马主任让他演示一遍之前失败的经历 李：老马，我跟你说，那个，你会开小车吗？ 马：当然会。 李：那我跟你说啊，如果今天让你和车王舒马赫赛车的话，这个，你觉得你容 易赢他吗？ 马：赢不了。 李：好吧，我有一个方法你肯定赢他，这个你相信吗？ 马：不相信。 李：我跟你说啊，那就是（这时候马主任打断了李平安的话） 马：我知道你在跟我说，我们边上也没有第三个人啊，我耳朵也挺好使的，还有 你的“这那”也太多了，你再好好想想。 李平安陷入了思考之中,点评：“我跟你说”这类口头禅其实对人的压迫感比较强，容易引起客户的心理反 弹，习惯性的想要反驳你的话，导致沟通受挫，而“这个、那个”这些无 意义词语又降低了你的说服力。,13,有时候你可能觉得我明明使用了话术， 怎么就没有效果，甚至效果相反呢？ 可能这些稍不留神冒出来的口头禅就是“罪魁祸首”。 那么我们最应该注意哪些口头禅？ 如果已经有了口头禅，该如何去摆脱？,14,摆脱哪些口头禅（1/2）,脏字类 瞬间降低好印象 也许你不经意的一句三字经国骂会让客户对你的印象瞬间降低至谷底，使你前期所有的工作都付之东流。,没有实质性内容词语 说服力大打折扣 “这个”、“那个”、“吧”“啊”、“然后”之类的没有实质性内容的口头禅会不经意的流露出来，但是你可能没有意识到，这些口头禅反映你不确定和不自行的心理状态，很可能使你的说服力大打折扣。,宣泄负面情绪常用语 让人感觉到压抑 “郁闷”，“烦死了”，“无聊”，“真没劲”这些情绪词的脱口而出，往往能让不佳情绪一吐为快，适当地说能有效表达和缓解情绪。但情绪如浮云，老是徘徊不去的乌云不仅让人持续低迷，而且也会让人觉得压抑。,14,15,摆脱哪些口头禅（2/2）,否定自己暴露自己的缺点 我们在与客户交流的时候，体现自己 自信、底气十足非常重要，类似与 “我不行”，“老了，不中用了”， 这类习惯性自贬以示谦和的口头禅， 就相当于一条能给所有信息“挑刺” 的加工渠道，让人时刻注意到自己的 弱点，结果连优点也打了折扣。,对外界环境有偏见 消极的思维 现在“男人靠得住，母猪会爬树”， “人心隔肚皮”这样的口头禅随处可 见，这种语言虽说是他人或自己社会 经验的积累成果，但往往夸大了事物 的阴暗面，成为了一种消极的思维定 式，让我们在交流时给客户留下以偏 概全、非黑即白的负面印象。,15,16,如何摆脱这些口头禅？,第一步：搜集自己的口头禅。用录音机记录下自己的“自言自语”，回 放的时候记录经常出现的词汇，或者可以问问身边的朋友，自 己有哪些口头禅，然后将它们一一记在纸上。 第二步：分析自己的口头禅。有意识地逐条挑选哪些出现频率最高，可 以用这些口头禅和朋友之间互相验证，分析哪些让人听了不舒 服，哪些对自己有消极影响。 第三步：摆脱不好的口头禅。每天要留心自己的口头禅，一点点减少说 的次数，今天次，明天次，最终将它们从生活中驱逐出 去。,16,相信你一定会变得字字如金，字字如玉！,17,如果充分利用好积极正面的口头禅， 你一定会在不经意间发现， 它们的作用竟如此之大， 让你在展业过程中事半功倍,17,18,“这是一件好事”逆向思维的积极心态,小李是一位优秀的业务员，在他周围人的记忆中，几乎没有人见过他伤心不快、意志消沉的时候，他的脸上总荡漾着阳光般的微笑。无论是在他从事销售的工作时，还是与同事相处的时候，他始终有一句口头禅： 这是一件好事。 客户弄丢了资料，小李说：“这是一件好事，你看正好再核对一下上面的信息。”大家要集体出去陌拜，但是却突然刮起了大风，下起了倾盆大雨，大家都闷闷不乐的，只有小李却兴奋的说：“这是一件多好的事啊，你们不觉得大雨中出去拜访客户更加可以让客户感受我们的诚意吗？这是一个多么好的机会啊。”同事们也被他“忽悠”得兴奋不已，而那一次有风、有雨的陌拜，也常常被同事们忆起。,18,灵活运用日常的口头禅，是转变消极外部环境的一种好方法！,19,“恕我直言，坦白说”减少沟通成本,做为销售人员，沟通无疑是工作中最重要的部分，而沟通的主要花费是时间，但是在沟通过程中，业务员常常会被一些无效沟通所困扰，并且有时自己都没有意识到，自己正处在无效沟通的境遇中。 许多业务员与客户沟通的最大障碍在于客户的误解或者理解意图不准确。因此，业务员需要