ssi1督导技巧培训

Supervisory Skills 督导技巧督导技巧 1 Rebecca ZhongRebecca Zhong Supervisory Skills 督导技巧培训督导技巧培训 Part 领导者的角色领导者的角色 价值观价值观 有效的沟通技巧有效的沟通技巧 Part 举办入职培训举办入职培训 管理员工绩效管理员工绩效 激励激励 发展团队员工发展团队员工 Part 授权授权 增进员工工作表现增进员工工作表现 解决问题以及决定解决问题以及决定 发展商务关系发展商务关系 控制以及计划控制以及计划 2 Supervisory Skills 督导技巧培训督导技巧培训 1 Part 领导者的角色领导者的角色 价值观价值观 有效的沟通技巧有效的沟通技巧 3 游戏时间游戏时间 游戏规则：游戏规则： 请大家面对面围成一个圆圈站好，请大家面对面围成一个圆圈站好， 将右手朝着圆心的方向伸出来，将右手朝着圆心的方向伸出来， 将左手握住其他不相邻人的右手，将左手握住其他不相邻人的右手， 在不松手的情况下，尽量围城一个新的圆圈在不松手的情况下，尽量围城一个新的圆圈 。 4 5 The Role of the Leader 领导者的角色领导者的角色 6 Lines of Responsibility 责任线责任线 7 责任线责任线 Manager 线上经理 Staff 员工 Customer 顾客 Colleagues 同事 8 What are your responsibilities to 你所承担的责任你所承担的责任 Your immediate Manager 你的直接经理？你的直接经理？ 9 Your immediate Manager 你的直接经理你的直接经理 与他通力合作与他通力合作 从精神方面和实际行动执行他们的指令从精神方面和实际行动执行他们的指令 从各个方面支持他们从各个方面支持他们 始终完整汇报给他们工作始终完整汇报给他们工作 提出可改进的建议但避免过多细节提出可改进的建议但避免过多细节 10 What are your responsibilities to 你所承担的责任你所承担的责任 Your fellow supervisors 你的督导同事？你的督导同事？ 11 Your fellow supervisors 你的督导同事你的督导同事 互相协作互相协作 交换对组织结构有益的想法交换对组织结构有益的想法 容忍并尽量考虑他人的想法容忍并尽量考虑他人的想法 绝不轻视和贬低其他督导绝不轻视和贬低其他督导 12 What are your responsibilities to 你所承担的责任你所承担的责任 Your employees 你的员工？你的员工？ 13 Your employees 你的员工你的员工 公平的解释公司的责任公平的解释公司的责任 成为员工对管理层诚实的代表成为员工对管理层诚实的代表 成为他们的楷模成为他们的楷模 帮助下属发展他们的潜力帮助下属发展他们的潜力 了解员工并诚实的判断他们了解员工并诚实的判断他们 真诚的面对赞美并考虑责备真诚的面对赞美并考虑责备 不要推卸责任不要推卸责任 14 What are your responsibilities to 你所承担的责任你所承担的责任 Your customers 你的顾客你的顾客 15 Your customers 你的顾客你的顾客 通过督导员工给客人提供服务通过督导员工给客人提供服务 最终确保提供的服务是可靠的最终确保提供的服务是可靠的 16 Thinking 思考思考 Just like you have responsibilities to your employees, your employees also have certain expectations of you. 正如你对你的员工承担责任一样，你的员工对你也有期望正如你对你的员工承担责任一样，你的员工对你也有期望 Pls list below what you think some of these expectations are? 请说出你认为员工对你有哪些期望？请说出你认为员工对你有哪些期望？ 17 Expectation to you 员工对你的期望员工对你的期望 公平并有持续性公平并有持续性 起带头作用起带头作用 乐于助人乐于助人 理解他人理解他人 18 Have you made the transition 你完成转变了吗？你完成转变了吗？ In the table below, identify the danger with each problem and come up with a solution that you feel suits you and your operation. 在下表中，发现每一问题的危险，并作出你认为适合你以及营 运的解决方案 19 Practice 实战实战 Problem or Concern 问题或忧虑问题或忧虑 Danger to the department 对部门的危险对部门的危险 Solution 解决方案解决方案 You are still considered “one of the gang”你还是 被认为是小团体中的一员 The task you delegate are not treated with the seriousness they require 你所分派的任务并没有得 到应该的重视 Because of the friendship you have developed, you have accused of favoritism. 因为友谊，你被指责偏袒。 20 Practice 实战实战 Problem or Concern 问题或忧虑问题或忧虑 Danger to the department 对部门的危险对部门的危险 Solution 解决方案解决方案 You find it hard to discipline people for things you yourself used to get away with. 你发现处分员工比较困难，因为有 些事情你以前也是这么做的。 Your relationships with your employees are too familiar. 你与你的员工太熟悉 You feel that there is some resentment towards you by members of the tam because of your promotion.你发现因为你的升 值，团队成员对你有些怨恨。 21 Tips 小贴士小贴士 Problem or Concern 问题或忧虑问题或忧虑 Danger to the department 对部门的危险对部门的危险 Solution 解决方案解决方案 You are still considered “one of the gang”你还是被 认为是小团体中的一员 不利于团结 很难开展工作 晋升机制要公开 工作要有工作态度 展现出自己的领导才能 The task you delegate are not treated with the seriousness they require 你所分派的任务并没有得到 应该的重视 影响酒店的正常运营 影响个人在部门的影响力 影响员工彼此间的信任感 士气下降 影像部门人力、物力、财力从 而导致的一系列事情 影响部门的整体管理秩序，同 时影响其他部门 有问题要共同商讨 在日常生活中正确的树 立威信和地位 做好前期沟通 加强平时对员工的管理 强调时效性，布置任务 时有时间节点 Because of the friendship you have developed, you have accused of favoritism. 因为友谊，你被指责偏袒。 影响部门团结 不利开展工作 开诚布公的谈话 22 Tips 小贴士小贴士 Problem or Concern 问题或忧虑问题或忧虑 Danger to the department 对部门的危险对部门的危险 Solution 解决方案解决方案 You find it hard to discipline people for things you yourself used to get away with. 你发现处分员工比较困难，因为有 些事情你以前也是这么做的。 影响个人威信 和向心力 工作很难开展 反面教材 Your relationships with your employees are too familiar. 你与你的员工太熟悉 影响团结 工作效率下降 员工情绪波动 公平的对待每一个人 越是危难的时候越要体现 出专业性 寻求共同的利益 You feel that there is some resentment towards you by members of the tam because of your promotion.你发现因为你的升 值，团队成员对你有些怨恨。 团队失去凝聚 力 影响个人威信 力 工作效率下降 树立自身榜样度 提升自我专业度和人格魅 力 更应该在布置任务的时候 有一个是时间点 23 Thinking 思考思考 24 25 Be Pro-active 积极性积极性 Be Pro-active 积极性积极性 Pro-active people have three characteristics: 积极性的人有3个特性： Responding according to values 根据价值观作反应 Accepting responsibility for their own behavior 对自己行为负责 Focusing on their circle of influence 关注自己的影响力环 26 Be Pro-active 积极性积极性 请大家描述一些事情，是我们无法控制的，请大家描述一些事情，是我们无法控制的， 但是确实是可能会发生的。但是确实是可能会发生的。 27 Be Pro-active 积极性积极性 Circle of influence 影响力环影响力环 A persons circle of influence includes those things he or she can affect directly. 一个人的影响力环包括他或她可以直接影响的事物。 Circle of Concern 忧虑环忧虑环 A persons circle of concern comprises all matters about which he or she cares 一个人的忧虑环包括所有他或她在意的事物 28 Be Pro-active 积极性积极性 Reactive FocusPro-active Focus 29 Circle of concern 忧虑环 Circle of influence 影响力环 Circle of concern 忧虑环忧虑环 Circle of influence 影响力环影响力环 Be Pro-active 积极性积极性 当我们责备其他人时，我们是被动的 我们关注于其他人的弱点，并融入其中 我们不能竭尽所能的去感觉和行动 当我们具有前瞻性时，我们不能让其他人的弱点左右我们的决 定 30 Thinking 思考思考 说出你了解的领导者说出你了解的领导者 并且分析人们为什么愿意听他们的？并且分析人们为什么愿意听他们的？ 31 Source of power 权力源权力源 32 你认为自己是一位合格的领导人么？你认为自己是一位合格的领导人么？ 33 Level 5 Hierarchy 5级阶层级阶层 34 你想成为一名优异的领导者你想成为一名优异的领导者 还是普通的领导者？还是普通的领导者？ 35 The Supervisor as a Role Model 督导人员的榜样督导人员的榜样 Following are some tips to help you become a role model to your staff: 下面的提示有助你成为下属的榜样：下面的提示有助你成为下属的榜样： Do everything you can to make your employees jobs interesting. 尽全力使你下属的工作变得有趣。 Help your employees be proud of their work. 帮助你的下属使他们为自己的工作感到自豪。 Treat every employees as an individual. 将每个员工当成独立的个体对待。 Keep your employees informed about the business. 业务方面的事随时知会员工。 Set an example worth following. 做一个值得效仿的榜样。 36 The Supervisor as a Role Model 督导人员的榜样督导人员的榜样 Be consistent. 做事保持一贯性 Be a visible team member 做一个看得见的团队成员 Be divisive 有决断力 Dont tolerate feuds 绝不容忍纠纷 Ease into change 减轻变革阵痛 Be firm, but fair. 坚定但公平 Dont over delegate. 不做过量委派 37 The Supervisor as a Role Model 督导人员的榜样督导人员的榜样 Be sure to “Walk the talk” 做到言行一致 Communication your expectations and give feedback regularly. 讲解你的期望并时时给出反馈 38 Values 价值观价值观 39 价值观意味着什么？价值观意味着什么？ 为什么我们要有价值观？为什么我们要有价值观？ 40 History of Accor Values 雅高价值观历史雅高价值观历史 雅高价值观历史：雅高价值观历史：19281992 利润、质量、成长、创新、培训、参与、分权和沟通利润、质量、成长、创新、培训、参与、分权和沟通 现在雅高价值观：现在雅高价值观： 信任、尊重、创新、绩效、进取精神信任、尊重、创新、绩效、进取精神 41 Accor Value 雅高价值观雅高价值观 Trust 信任是我们管理的基础信任是我们管理的基础 通过授权，承认“孰能无过”创造有利的条件帮助建立自信，鼓励员工 采取主动、敢于承担风险； 坦率并随时提供帮助，认可员工的技能、祝贺他们的成就； 通过我们在管理上的表率性以及要求高标准的专业水平确保作出恰当的 决策； 实现我们的承诺，行为透明并保持一贯性，开放地沟通 42 Accor Value 雅高价值观雅高价值观 Respect 尊重尊重 是维系所有关系的基础是维系所有关系的基础 无论何处当我们拓展业务时，鼓励员工尊重当地文化环境和当地社会并 积极地融合其中； 在我们的管理决策中推行多样化； 公平地对所有员工进行招募、培训、评估、认可和奖励； 在五大洲传递和实现对客户的承诺 43 Accor Value 雅高价值观雅高价值观 Innovation 创新创新 是我们的徽标是我们的徽标 鼓励发现并获取新的想法以便为客人提供更好的服务，为员工提供支持 并且由现在以致未来保护我们的环境； 创造、测试并发展新的产品和服务，从而令我们始终居于领先地位，在 市场上与众不同。 通过在集团内外聆听、观察、挑战自己，交流观点以及分享，构建我们 的知识和技能。 44 Accor Value 雅高价值观雅高价值观 Performance 绩效绩效 是我们持续成功的关键是我们持续成功的关键 不断挑战自我并反应敏捷而机智，从而为客人以及员工提供最佳服务； 设定目标，衡量结果，持续以高标准测评我们的工作； 吸引并保留优秀人才，发展员工的技能，支持员工的职业发展，以及认 可并体现员工的价值。 45 Accor Value 雅高价值观雅高价值观 Spirit of Conquest 进取精神进取精神 是我们成长的动力是我们成长的动力 更清楚的了解市场，发觉新的领域和客户的需求，从而成为各级市场的 领军者； 敢于“出位”思考，打破各种传统观念，开放自我，融入周围的世界； 在开拓中分享我们激情、看得更远、更快和更好以吸引我们的新客户并 建立他们的忠诚度； 关注每一天的成长和成功。 46 企业文化企业文化 在强大的企业文化背景下核心价值观既是集中体现又是可以广 泛分享的，当越来越多的公司成员接受并承诺实现核心价值观 时，企业文化就会变得更强。 一下三项活动在维护企业文化方面起着特别重要的作用：招聘 、管理和融合 招聘：最适合的人选是那些能够体现并尊重企业价值观的人 管理：你的一言一行影响着公司的文化，任何言行不一的举动 都有消极负面的影响。 融合：我们可以荣国入职介绍和迎新培训融入企业的价值观。 47 有效的沟通有效的沟通 Effective communication 48 Communication for the effective leader 有效的领导沟通有效的领导沟通 单向沟通模式单向沟通模式 发送者发送者信息信息接受者接受者 双向沟通模式双向沟通模式 信息信息/ 反馈反馈 发送者发送者/发送者发送者/ 接受者接受者接受者接受者 信息信息/反馈反馈 49 双向沟通模式的而重要概念双向沟通模式的而重要概念 沟通包括了语言和非语言方面 信息的接受和信息的发送同样要予以重视 双方同时是信息的发送者和接受者 反馈在双方间出现 沟通被看做双向的分享进程 50 双向沟通的双向沟通的4大好处大好处 更少的困惑 更多的准确 接受者有自信 促进沟通的欲望 51 沟通的障碍沟通的障碍 作为一个有效的沟通者，我们必须意识到暗藏在沟通进程后面 的因素，最常见的沟通的障碍包括: 1. 接受者的看法 2. 你的语调 3. 你的肢体语言或者非肢体语言 52 沟通其他障碍沟通其他障碍 1.个人因素 2.不注意 3.倾向性倾听 4.骄傲 5.抽象思考者 6.周边环境 7.期望 8.封闭的思维 9.滔滔不绝 10. 恐惧 11. 恐惧 12. 缜密思考者 13. 文化差异 53 感同身受式沟通原则感同身受式沟通原则 首先理解对方，之后寻求被理解首先理解对方，之后寻求被理解 54 自我经历式反应自我经历式反应 在人际交流过程中，人们遇到的最大障碍就是根据自己的经历 做出反应： 建议： 建议、意见和问题解决方案 发掘： 根据我们自己的参考系统或想法，提问问题 解释： 根据自己的经历解释对方的动机和行为，尝试判断对 方 评判： 判断并赞同或反对 55 思考思考 我知道你为什么相信这些，但你忽略在这一环境下一些重要因 素。 为什么希望用这样的方式来完成工作呢？ 在我看来，你的策略更是基于对事情的恐惧，而不是自信。 如果我是你，我将更希望达到平衡。 我觉得你对这件事参与的过多。 你是对的，你的培训老师应该因让你在课程中感到尴尬而向你 道歉。 当你的膝盖有问题的时候，你为什么还要去打网球？ 在我看来，你对自己的能力缺乏信心是件更值得关注的事情。 56 我们如何沟通我们如何沟通 57 我们如何沟通我们如何沟通 人们不单单用词语沟通人们不单单用词语沟通，人们在表达感觉人们在表达感觉。人们在表达自己感人们在表达自己感 觉的时候觉的时候，强调词语并使用身体语言强调词语并使用身体语言，甚至有时他们实际说的甚至有时他们实际说的 话和他们的想法有冲突话和他们的想法有冲突。 58 工作场所中的多元化工作场所中的多元化 在酒店业工作的一大挑战是工作场所中的多元化，多元化不仅 表现在与员工的接触中，也表现在与客人的接触中。 文化 宗教 道德 社会经济 体能/损伤 教育 59 有效沟通的阶段有效沟通的阶段 倾听信息 选择重要部分、发现情绪信息 解译信息 自我知识，渴望理解，问讯以做澄清 衡量信息 询问问题，调查实证，不要轻下结论 做出反应 期望达到共同理解，给予语言或非语言反馈，避免迷惑的信息 60 思考思考 你是一位积极的倾听者吗？ 听和倾听是一回事。 要成为一个积极的倾听者，你没有必要去倾听。 倾听是个被动的过程，在这个过程中倾听者吸收信息和想法。 倾听包括对说话人的判断。 好的倾听包括了让说话者了解我们正在接受信息。 倾听者的个人价值观，信仰和态度影响他所接受的信息。 信息所使用的语言影响倾听者的信息接受。 好的倾听是相互的，如果你很好的倾听了对方，那么他们很好 倾听你的可能性就会提高。 61 积极倾听者的六大特征积极倾听者的六大特征 不衡量的倾听者 感同身受的倾听 提供并要求反馈 使用能表达关注对方的身体语言 使用鼓励性词语 倾听完全意义 62 积极倾听的障碍积极倾听的障碍 倾听人本身及环境会影响倾听能力。普遍的积极倾听的障碍可 归纳为四大类： 环境环境：电话铃声、声音、视觉干扰（