《洗衣房服务与管理》PPT课件.ppt

洗衣房服务与管理,教学要求： 使学生了解洗衣房规划流程与布局特点；熟悉洗衣房设备及用品的作用；掌握洗衣房业务运转流程；具备一定的洗衣房管理能力。,第一节 洗衣房规划,一、洗衣房的设置 饭店是否配套设置洗衣房，需考虑的因素： （一）饭店的规模 大型饭店：布草洗涤量大、洗涤质量要求高 小型饭店：资金、场地、技术有限 （二）饭店场地 一个300间客房的饭店，洗衣房可占地8001800 平方米。,（三）饭店的资金 （四）饭店的技术力量 技术人员,二、洗衣房的规划 根据饭店需要设计店内洗衣房 （一）每日洗涤量：考虑开房率、餐厅上座率、 员工人数、是否对外营业 （二）设备种类、数量：织物种类、洗涤量 （三）场地面积：洗涤量、设备数量、织物配置 数量 （四）提供的服务类型：干洗、湿洗、熨烫、缝补,三、洗衣房的功能设计,（一）脏物分拣区 （二）水洗区 （三）烘干区 （四）干洗区 （五）折叠熨烫区 （六）存储区 （七）办公区 （八）运输通道：吊顶轨道系统,第二节 洗衣房机器设备与洗涤用品,一、洗衣房的机器设备 （一）湿洗机：采用专业，高品质的电脑，使洗衣机的性能 有可靠的保证，电脑控制器采用英特尔芯片，30个预 置程序，5个标准程序已经设定，极大地提高了工作 效率。合理的洗涤速度及周密的程序，使机器有优良 的洗净度。,（二）烘干机 热效率高，采用大功率加热器，热交换快，热能利用高。 采用大直径装衣门，装卸衣物方便。 大面积毛绒收集网，大直径风叶，不容易造成毛绒堵塞，保证了风道的畅通。 内胆采用优质不锈钢，结实耐用，衣物磨损少，豪华不锈钢面板，使机器的外型美观大方。 全电脑控制可精确设定烘干时间和烘干温度，电脑面板采用轻触式按键设计操作灵活。 电加热型和蒸汽型可互换改装。,（三）棉织品熨平机、熨烫机、折叠机 传动采用电机与变频器配套控制,可任意调节速度,使熨烫效果更趋于完美。 工作台面设有自动保护装置,确保操作人员安全。 用户可根据不同需要,选择不同宽度的双辊、三辊或多辊机型。 结构紧凑,布局合理,机器外形美观。 传动合理、平稳.可根据能源供应情况和织物厚度,任意调节熨平速度.使布草更加 平整,提高熨平质量。 直热式,有效熨烫面积利用率超过四分之三,更加节能。 配备有电机过载保护、紧急停止制动等安全保护装置,使用更安全。,（四）干洗机 超强的去污能力,适用于洗涤毛料、呢绒、化纤、毛毯、羽绒等各类织务.同时使干洗后的衣服具有不收缩、不褪色、不起毛、不倒毛、防虫蛀等优点,（五）绒/光面蒸汽熨衣机 对羊毛、合成纤维及毛织料的裤缝、衣领等的定型熨烫加工 （六）人像熨衣机 用于精整干洗或水洗后的各种高档上衣,如外套、西服、两用衫、中山装和呢制服等.精整后的服装观感理想,表面柔和、光亮,（七）车辆与运载设备,各式布草车,（八）烫台 （九）打码机 （十）地磅秤,可移动式地磅秤,二、洗涤用品 （一）主洗剂：强力洗衣粉 （二）化油剂 （三）酸粉 （四）氧/彩漂剂 （五）氯漂剂 （六）浆粉 （七）柔软剂 （八）干洗剂 （九）杀霉菌剂,第三节 洗衣房织物洗涤流程,一、收取用脏的织物 （一）客房、餐厅脏织物：存放在织物袋中，避免置于地 上。 （二）待洗客衣：核对房号、衣物种类、件数、洗涤要求、 检查有无破损、顽固污渍、遗留物品。 （三）脏工作服：检查遗留物品。 （四）织物预拣程序：有顽固污渍的织物，做好标志。,二、向洗衣房运送脏织物 （一）手提运送：避免让织物拖地，注意安全。 （二）小车运送：保证小车光滑且移动自如。 （三）织物滑运道：保证光滑。,三、分拣 （一）按受污的程度分拣并预处理 （二）按织物的质地、顏色、织法分拣 备注： 1、有足够的分拣织物的空间 2、客衣需打码,四、洗衣机装载 洗衣机处在满负荷时的工作效率最佳。 如：100公斤级的洗衣机可装载100公斤的干的脏床单。,五、洗涤 （一）洗净织物需考虑的因素： 1、使用的化学品 2、洗涤时间 3、洗涤温度 4、织物的质地、顏色、污垢类型与程度 5、洗衣机采用何种洗涤程序,1、预洗 2、分解（可选） 3、主洗 4、过渡阶段漂洗 5、漂白 6、漂净 7、过渡阶段甩干（可选） 8、中和/上浆 9、甩干,（二）洗涤环节,六、烘干与熨烫 （一）烘干 1、根据织物种类分别烘干 2、立即冷却 3、烘干机满负荷工作 （二）熨烫 1、床单、枕套、卫生间布件、桌布、餐巾由熨平机或熨烫机处理 2、衣服由一些专门的熨烫设备处理,一般织物的熨烫温度,七、折叠 （一）机器折叠 （二）手工折叠：烘干后立即折叠 （三）折叠时注意检查破损、未洗净的布件，避免 二次污染。,八、储存 （一）再分拣 （二）堆放：注意高度 （三）洗净后至少存放24小时 九、送返 一般使用小车，避免二次污染,客房床单、枕套洗涤运行流程图,客房 房务工作车 布件车 点数 布件输送槽 人工运送 楼层工作间 洗衣场 点数 分类 布件房 称重 送返 洗涤脱水 整理 预检查 折叠 压烫 成品检查,第四节 洗衣房的管理,一、洗衣房人员配备,二、洗衣房质量控制 （一）出品质量控制 、明确各类出品的质量标准 无异味、无串色、无明显可洗脱的污渍；无变形、缩水、脱线、无熨烫的双重痕迹和不平整、无灰尘污染,2、制定质量保证计划和制度,资金投入计划,洗衣房设备维护保养计划,员工培训计划,安全生产制度,质量管理计划,3、加强工序、步骤的质量管理 4、建立完善的质量保证体系,自检 互检 抽检 全面检查,（二）服务质量控制,、制定服务质量标准 、强化顾客第一的概念:下一道工序是顾客 、讲信誉、创品牌,三、洗衣房设备管理,（一）建立和健全设备使用、操作、维修保养制度 （二）做好固定资产管理 （三）设备使用培训 （四）建立检查监督制度 （五）建立奖惩制度,洗衣房服务与管理案例分析,(一)洗衣服务 案例分析: 江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.某日,一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洁.当服务员小江进房送开水时,客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人是累了,就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗,没想到会”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你们上司投诉。”,客房部经理接到客人的投诉-要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一惊,立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证.经理十分为难,感到事情严重性,便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报,常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客,最好还是接收了客人过分的要求,赔偿了2万日元,并留下了这套西装。,案例评析,本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面。 1、客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝。 2、即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客人亲自签名,以作依据。 3、洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟,工作不够细致周到,也是导致差错的主要原因。,【案例2】 羽绒衣没有洗“干净” 820房间的客人要求洗涤一件羽绒服，非常细心的她在洗衣单上特别注明：不得有磨损、褪色现象。洗衣房洗涤查验完后将羽绒服送往客人房间，客人细致地将衣服从内致外并沿内边、里缝进行审视后，提出了袖口缝内不洁的毛病，而更加千叮万瞩地要求重洗，洗衣房主管耐心解释由于衣物颜色和穿着程度等原因不易再洗和去污，以避免衣物的损伤，但客人提出：洗就得干净，星级饭店应满足客人要求，应让我完全满意。最后，以减收洗衣费用而结局。,案例分析,在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛盾体，客人既要求清洗干净衣物，又要求不要损坏衣物，这就需要我们在充分满足客人要求的基础上