《护理纠纷防范》PPT课件.ppt

医疗纠纷防范与处置,医务处法律办 真真,护理纠纷定义 医患、护患关系现状 纠纷产生的原因 纠纷防范与处置措施,护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等各方面的纠纷。,定义,福建南平医务人员到市政府门前上访,福建南平医务人员到市政府门前上访,北京同仁医院徐文主任被砍伤,深圳山厦医院护士戴头盔上班,医患、护患关系现状：今天是医生，明天是被告,哈医大血案,2012年3月23日下午16时，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在紧张地忙碌着。这时，一名男子突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，被砍伤三名医务人员和砍死一名实习学生。死者叫王浩，男，今年28岁，哈尔滨医科大学09级硕士研究生，出事前刚刚收到香港中文大学博士录取通知书。一个鲜活的生命就这样消失了，可惜吧。,腾讯网转载的哈医大血案新闻报道后面，在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中，竟然有4018人次选择了“高兴”，占到了所有6161投票人次的65%，而选择“愤怒”、“难过”和“同情”的，分别只有879、410和258人次。 央视将此调查称为“对医生的第二次伤害”，央视新闻1+1杀医生：我们可能也是“凶手”！,高晓松体 医生版： 我们这个行业，卖身卖命卖青春，用微笑汗水，献爱与自由，倾心相救。从无金刚护体，神灵庇佑。治好了，谢天谢地谢病人来的早，治不好，挨骂挨打挨菜刀。用无日无夜无休假，换得人间一片骂。终归血泪咽下肚，随风皆散去。病人总会健康走远，不复念医院。看在曾护你老幼平安，能否值回些人间温暖？,医务人员因素,患方因素,社会因素,医疗纠纷产生的原因,医疗纠纷产生的原因,1、社会因素 全民法律意识提高，维权意识增强。 某些新闻媒体推波助澜，炒作，对医院的负面宣传，误导社会公众。 “医闹”参与,医疗纠纷产生的原因,2、患方因素 患方缺乏医疗知识， 对医疗期望值过高 病人矛盾、 压力转嫁 医疗费用高、第三肇事方无赔偿能力，如车祸、工伤 、打架,医疗纠纷产生的原因,3、医务人员自身原因 违反医疗护理技术操作常规、技术水平低 医务人员缺乏医德素养，责任心不强 服务态度不好，沟通解释不到位 个别医务人员之间团结协作意识不强,护理人员产生纠纷的具体原因,一、护理核心制度执行不严格 二、基本操作技能不过关 三、责任心不强，观察病情、处理医嘱等不认真、不及时 四、护理文件书写不规范 五、服务意识不强 、缺乏有效护患沟通 六、自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 七、缺乏“慎独”精神 八、学生单独进行操作,护理核心制度是医院护理工作客观规律的反映，是医疗实践活动的经验和教训的总结，是用鲜血、健康甚至生命换来的。明确岗位职责范围，提高护理质量，确保护理安全，是指导临床护理工作的核心，是规范护理工作的指南，作为临床一线的护理人员，必须要加深对护理核心制度内涵的理解，掌握并正确运用，严格落实，时刻牢记医疗护理质量是医院的生命线，只有在护理工作中全面落实护理核心制度，才能保证医疗护理质量和安全。,护理核心制度执行不严格,1、分级护理制度的执行不到位 护理人员没按护理级别要求执行，特别是对一级护理病人不能做到按规定时间（15-30min）巡视；不能根据病情协助患者采取正确舒适的卧位；对病情了解不够，没有认真观察、及时发现病情动态变化，延误抢救和治疗，给病人带来痛苦，或造成难以挽回的损失等，均可能导致纠纷或事故。,护理核心制度执行不严格,2、不能严格执行查对制度 在处理医嘱转抄注射卡、护理卡等时有错抄、漏抄现象，造成护理措施不到位、少用药或未用药耽误治疗而影响疾病的转轨。 执行医嘱及进行各项处置时，不能严格执行三查七对。 护士工作中不专心、不细致、不认真查对，如发错药，打错针，给病人带来一定痛苦，虽可能并未造成严重后果，但也会引起患者不满意。,处理医嘱不认真,医嘱血凝酶1Ku/ Bid im ，护士在转抄注射单时漏抄，而当天也没有按规定核对医嘱，第二日取回药后发现多药，经查对后及时补上。 长期医嘱测 BP Bid，处理医嘱时护理卡未填写，未及时核对医嘱，造成漏测的情形。,案例3,护理核心制度执行不严格,3、不能严格执行交接班制度 未对当班患者的心理状况、病情特殊变化、当天或次日手术及特殊检查的患者准备工作及注意事项，特殊治疗、特殊标本的留取等进行交接。存在有术前准备不完善、标本采集不及时等易引发医疗纠纷。 交接班者双方未进行共同巡视病房，对新入院、转入、手术、病危、老年及有特殊病情变化和特殊心理状况的重点患者进行床头交接。,观察不认真,一39岁年青女性直肠癌晚期患者，住院期间常有轻生念头，一天晚上，病人表现异常的安静，无任何不适主诉，十一点左右从卫生间窗户跳楼自杀。 护士观察到位了吗？,案例4,基本护理技能不过关,一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识模糊的病人进行静脉采血，穿刺成功后护士忘记解止血带，采集后护士仍未想起解开止血带。待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。,案例5,责任心不强，工作不认真,某科一患者由11床转到33床，中午值班护士，未认真查对，当病人的液体输完后即拔针，后又发现还有一瓶未输，重新穿刺给病人增加痛苦，使患者不满意，发生投诉。,案例6,护理文件书写不规范,护士在护理危重患者时，未按护理常规要求密切观察生命体征并记录，造成护理记录不能详细体现病情变化。 护理记录过于简单。对疾病认识不足，缺乏专科病情描述，主观性词语多，不能做到记录客观、真实、准确。 许多关键性内容医护记录不一致，如死亡时间等，使患方认为病历造假，引发纠纷。,服务意识不强，说话不注意方式,一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。,案例7,护生是正在学习的学生，尚未获得执业资格，从法律角度讲，只能在执业护士的严密督导下，才能为病人实施护理。 护生在执业护士的督导下，发生差错或事故，除本人要负责外，带教护士要负法律责任。如果护生脱离带教护士的监督，擅自行事给患者造成伤害，就要承担法律责任。 因此，护生进入临床实习前，要明确自己的法定职责范围，严格按照操作规则进行。,学生单独进行操作隐患多,在中午换液体高峰期，一实习护士拿了两人的液体，更换错误，病人发现后及时纠正，因两瓶液体药效基本相同，经与患者耐心解释未引发医疗纠纷，但这类问题必须引起我们重视。,案例8,杜绝眼高手低,一使用套管针患者输液完毕后，需三通封管，实习同学感觉平时看老师做挺简单的，就主动去做，带教老师同意，结果该同学操作不当致使未关闭造成血液流出，污染床单，引发患者不满意。,案例9,发生纠纷应如何处理,1、冷静、从容、诚恳面对，不逃避。 2、收集对自己有利的证据。 3、以沟通、说明代替对抗。 4、组成小组，积极处理。,原则,应当立即报警的情形,1、在医疗机构内焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、聚众滋事的； 2、非法携带易燃、易爆危险物品或管制器具进入医疗机构的； 3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员，非法限制医务人员人身自由的； 4、冲击或占据办公或诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的； 5、围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的； 6、抢夺尸体或者拒不按规定将尸体移至太平间及社会法定场 所，陈尸要挟或抬尸游街闹事的； 7、故意损害、抢夺、偷窃医疗机构、医务人员财物的； 8、胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。,当人身受到威胁时应当采取的紧急措施,1、就地选择地形地物进行有效还击； 2、受到威胁时应立即回避，不要激惹患者及家属； 3、尽量疏导保护其他门诊和住院患者； 4、设法通知医院保安，调整使用影像设备，尽量在摄像头覆盖区域活动，以便获得医闹证据。,防 范 措 施,严格执行护理核心制度和医院的各项规定 加强专业理论知识学习和技术操作培训, 提高护理质量 规范护理记录的书写和管理 优化服务理念，增强服务意识 加强医德医风建设，提高责任意识 加强护患沟通，建立良好的护患关系 加强法律知识学习, 增强自我保护意识 培养“慎独”精神 增强团结协作意识,为什么要沟通？,研究表明，我们工作和生活中，70%错误是： 不善于沟通，或是不善于谈话引起的 沟通:无时不有 无处不需 无人不用,为什么要沟通？,沟通是一门艺术，是贯穿于护理工作中的一个重要环节。 沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。,某知名医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。,案例10,营造良好的沟通氛围,良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手,沟通交流的技巧,倾听 开放性问诊 接受 澄清 必要的重复 语言通俗易懂 鼓励 引导 对焦 总结,护患沟通的基本原则,以人为本的原则 诚信原则 平等原则 整体原则 同情原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则,沟通的 “黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,沟通的“白金定律”,培养“慎独”精神,护理工作是以病人为服务对象，积极主动、全心全意地护理病人、救治病人，它虽有群体性，但更多的情况下是单独工作。如值午班、夜班，还有进行各种治疗、护理时，有时病人失去知觉，无法监督护理工作，慎独是指护士独处的时候，仍能自觉地坚持护理道德信念和道德规范。无论是工作平淡产生厌烦，或工作繁忙劳累时，我们必须打消一切侥幸省事的念头，因为你的行为决定着病人的康复与安危。我们应该从点滴做起，在实